終端銷售技巧高客單怎么做

1、終端銷售技巧高客單怎么做銷售過程中銷的是什么銷售過程中銷的是什么? ? 銷銷?自自 己己 1 、自信 2、給自己的定位 3、專業(yè) 4、個 人 魅 力買賣過程中買的是什么買賣過程中買的是什么? 感 覺 1 、氛圍、氛圍 2、舒適的環(huán)境、舒適的環(huán)境 3、特殊的服務(wù)感受、特殊的服務(wù)感受 游 戲5秒鐘你可以拍多少下？人的潛力是無窮大的 不要自我設(shè)限 ， 找到最快捷的方法去完成，不斷嘗試抓住每一次機會。 快速成交高客單熟 記 貨 品 1、新款到貨、先分類。 2、拿出單款，仔細欣賞/試穿觀察，發(fā)現(xiàn)此款的特點，并把此款特點記載自己的腦海中 3、翻看衣服吊牌，查看款號、色號、價格、洗滌方式，并與此款的特點結(jié)合

2、起來聯(lián)想。 客群分類不同消費人群 時尚型 傳統(tǒng)型 休閑型 職業(yè)型 淑女型 前衛(wèi)型1、類型分析應(yīng)對、1、時尚型：把話題引入時尚，搭配細節(jié)上，讓顧客感到你也懂得流行，建立專業(yè)形象，對你產(chǎn)生信任。列：小姐看得出來你對時尚的流行很敏感，更注重自身的穿著打扮要求、是嗎？2、傳統(tǒng)型：把話題引到面料、做工上，通過指導(dǎo)，讓顧客對你對服裝的品質(zhì)很專業(yè)，對你產(chǎn)生信任，從而相信你索介紹的產(chǎn)品。列：看的出來您平時的穿衣習(xí)慣相對正統(tǒng)，但是您對面料、做工非常的講究完美的、是嗎？3、休閑型：把話題引入配飾及搭配上，顧客會感到你對時尚元素的了解，對產(chǎn)品產(chǎn)生信任.列：小姐，雖然你今天穿的較隨意、休閑，你從你的搭配上來看，其實你

3、對服裝搭配及配飾的選擇很有自己的觀點，非常獨特也很講究品位、是嗎？4、職業(yè)型：把話題引入顧客生活狀態(tài)，讓顧客明白職業(yè)不是生活的全部，只要符合工作嚴謹?shù)男枰?，可以嘗試新的職業(yè)形象，了解顧客需求，建立專業(yè)形象，讓顧客產(chǎn)生信任。列：小姐，看得出來你穿得那么職業(yè)是工作的需要，但我發(fā)覺其實你本身氣質(zhì)多方面，完全可以嘗試多種風(fēng)格的搭配方式，你說是嗎、5、淑女型：把話題引入到服裝細節(jié)、流行元素及整體搭配上，表達要細膩，讓顧客感到你的專業(yè)，產(chǎn)生信任。列：小姐，看得出來你對自身的打扮要求很高，很講究整體感覺，而且對服裝款式、細節(jié)很講究，是嗎、6、前衛(wèi)型：把話題引入到款式新穎、搭配創(chuàng)意、個性上，讓顧客感到你是懂得

4、時尚、懂得前衛(wèi)，講究個性，從而產(chǎn)生信任。列：小姐，看得出來你對時尚很有創(chuàng)意，對自己穿著把握得非常好，也想買穿出與種不同效果的服裝是嗎、銷售中注意要點： 1、在你還沒有了解 顧客的真正需求之前，不要馬上推薦產(chǎn)品。 2、在你還沒有與顧客達到信任之前，不要一味的強調(diào)產(chǎn)品的特點。 3、發(fā)問是要有層次感，通過層層發(fā)問引導(dǎo)顧客用語言表達出自己的需求。要點： 首先了解顧客穿衣的風(fēng)格 了解顧客想法、認同顧客的想法 站在顧客的角度，提出自己的想法 讓顧客認同你的想法 模仿顧客說話方式、高 單 案例分享 找到風(fēng)格，上下搭配播一小時28件銷售中高客單產(chǎn)生要點 1親切微笑和快速找到顧客的閃光點進行真誠的贊美、 2把顧

5、客當成朋友一樣熟悉沒有距離感的交流、 3銷售時不要成交了一套就感到滿足，而退掉激情、 4時刻記住、客人不缺錢，不要替顧客省錢、 5鼓勵顧客多試穿、 6成套組合搭配、拿到上衣就一定要想到下裝 7顧客買的是一種心情、一種感覺、一種氛圍、一種服務(wù)。高 單 案 例 分 享 運用專業(yè)知識，平時對時尚女人流行的咨詢了解，列如美容、化妝、美發(fā)、飾品搭配半小時15件二、顧問式服務(wù)銷售服務(wù)流程銷售服務(wù)流程打招打招呼呼發(fā)覺需求發(fā)覺需求介紹貨品介紹貨品試衣試衣附加推銷附加推銷收銀收銀送別送別回訪回訪一、打一、打 招招 呼呼打招呼打招呼要求生活化要求生活化, ,沒有陌生感沒有陌生感, ,快速消除快速消除彼此的距離感彼

6、此的距離感. . 分析例子分析例子: : 一位小姐去參加派對時一位小姐去參加派對時, ,她她會關(guān)注什么會關(guān)注什么? ?希望什么希望什么? ? 打 招 呼當顧客走進店鋪時當顧客走進店鋪時, ,導(dǎo)購員是唯一一導(dǎo)購員是唯一一個讓她們既感到興奮又覺得舒適從個讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人而留下再產(chǎn)生購買欲望的人; ; 于是打招呼是顧客進店銷售服務(wù)于是打招呼是顧客進店銷售服務(wù)的開始的開始. .這是一個非常重要的步驟這是一個非常重要的步驟, ,因因為顧客的第一印象往往決定了他在店為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久內(nèi)會呆多久. .打招呼應(yīng)該注意的打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點頭微笑

7、點頭 2.親切招呼親切招呼3.友善目光接觸友善目光接觸 4熱情語調(diào)熱情語調(diào)打招呼應(yīng)該注意的打招呼應(yīng)該注意的5.主動尋找話題展開對話主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn) 打招呼時眼神要與顧客接觸打招呼時眼神要與顧客接觸, ,雙手自然擺雙手自然擺放在身前或身后放在身前或身后, ,距離適中距離適中( (大約一臂距離大約一臂距離),),微微笑并點頭說笑并點頭說: :“小姐小姐! !您好您好! !”或或“上午好上午好 , ,下下午好午好, ,晚上好晚上好, ,或歡迎光臨或歡迎光臨xxxx品牌品牌 特殊節(jié)假日時用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓特殊節(jié)假日時用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧

8、客有親切關(guān)懷的感覺顧客有親切關(guān)懷的感覺. .例如例如: :“您好您好! !節(jié)日快節(jié)日快樂樂! !” “您好您好! !中秋快樂中秋快樂! !” ( (注意態(tài)度親切注意態(tài)度親切) ) 實例演練實例演練 實例演練實例演練. . 當顧客在店外張望時，要記得使用邀當顧客在店外張望時，要記得使用邀請手勢對顧客說：請手勢對顧客說：“早上好小姐，進來看早上好小姐，進來看一下一下”將他邀請進來將他邀請進來! 當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要及時主動上當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式您好！小姐，這是最新的款式”或或“這這面料

9、是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了適了”探討探討: 1 第二位同事如何向顧客打招呼？第二位同事如何向顧客打招呼？2 打招呼時是否要注意地區(qū)差異？打招呼時是否要注意地區(qū)差異？3 老客人如何打招呼？老客人如何打招呼？ 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼示意其他同伴上前招呼. . 如果顧客聽到不予理睬如果顧客聽到不予理睬, ,仍要面帶微笑仍要面帶微笑, ,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號目光跟隨顧客并留意顧客購物信號. . 最后要學(xué)會觀察顧客穿著最后要學(xué)會觀察顧客穿著, ,分析適合分析適合顧客的風(fēng)格顧客的風(fēng)格,

10、 ,主動出擊去贊美顧客主動出擊去贊美顧客, ,例例如如: :“小姐你的膚色這么健康小姐你的膚色這么健康, ,穿亮色的衣穿亮色的衣服肯定適合您服肯定適合您”. .當招呼未引起顧客注意時，怎么辦？當招呼未引起顧客注意時，怎么辦？二、發(fā)覺顧客需求二、發(fā)覺顧客需求 發(fā)覺顧客需求發(fā)覺顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛, ,因因此當我們與顧客打完招呼之后此當我們與顧客打完招呼之后, ,應(yīng)留有一定應(yīng)留有一定的空間給顧客的空間給顧客, ,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇自由選擇. .當然我們的目光一定要留意顧客當然我們的目光一定要留意顧客, ,主動接

11、受顧客的購物信號主動接受顧客的購物信號, ,通過眼睛的觀察通過眼睛的觀察, ,耳朵聆聽耳朵聆聽, ,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求, ,而不是總站在顧客的身旁或身后而不是總站在顧客的身旁或身后. . 發(fā)覺顧客需求的兩大要點發(fā)覺顧客需求的兩大要點贊美贊美贊美贊美詢問詢問贊美要點- 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點。努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點。 2 贊美事實。贊美事實。 3 使用自然而不夸張語言。使用自然而不夸張語言。 4 使用具體的方法。使用具體的方法。 5 把握贊美的機會。把握贊美的機會。 6 在交談中贊美。在交談中贊美。 發(fā)問技巧- 先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望

12、，避免過早談及價格。 1 問簡單問題。問簡單問題。 2 問二選一的問題。問二選一的問題。 3 問開放式問題。問開放式問題。l真正的需求真正的需求 l說出來的需求說出來的需求 l沒有說出來的需求沒有說出來的需求 l滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 l秘密需求秘密需求顧客說：顧客說：“想買一條價格較高的連衣裙想買一條價格較高的連衣裙”，他的五項需求可能是：，他的五項需求可能是：說出來的需求說出來的需求顧顧客想要一條價格較高的連衣客想要一條價格較高的連衣裙。裙。真正的需求真正的需求沒有說出來的需沒有說出來的需求求顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價格并不低。顧客想要的連衣裙，面料不錯、

13、款式好，雖然價格并不低。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需滿足后的需求求顧客買連衣裙時，附送顧客買連衣裙時，附送 一雙襪子。一雙襪子。秘密需秘密需求求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。 當顧客對我們話題不感興趣或反感時？當顧客對我們話題不感興趣或反感時？ 馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題： 面帶微笑，等待下次面帶微笑，等待下次打開話題的機會。當然有時我們也可以贊同顧客觀點，打開話題的機會。當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。順

14、顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時？我們誤解顧客的需求時？ 例如例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 與風(fēng)格呢？與風(fēng)格呢？” 或者是或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時穿那幾種風(fēng)格呢？那您平時穿那幾種風(fēng)格呢？ 像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同的場合，您說呢？不同的場合，您說呢？介紹（引導(dǎo)試穿）介紹（引導(dǎo)試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當顧客置身貨品當中挑選時，他期待什么？當顧客置身貨品

15、當中挑選時，他期待什么？怎樣用好法則？怎樣用好法則？ 先要說明先要說明“特點特點”，再解釋，再解釋“優(yōu)點優(yōu)點”，最后闡述，最后闡述“利益利益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：貫穿的因果關(guān)系如下圖：特性特性優(yōu)點優(yōu)點利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能為顧客帶它能為顧客帶來什么利益？來什么利益？FAB句式圖解問自己問自己特特 性性它是什么？它是什么？優(yōu)優(yōu) 點點它有什么用？它有什么用？利利 益益它對顧客帶來什么它對顧客帶來什么好處？好處？它由什么制成？它由什么制成？（選擇一個或幾（選

16、擇一個或幾 個方面）個方面）這款牛仔褲采用的這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉是經(jīng)特別處理全棉面料面料所以它有舒適、自所以它有舒適、自然、柔韌。然、柔韌。耐穿耐看耐臟耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造牌名或是哪里制造的）的）它是在美國生產(chǎn)與它是在美國生產(chǎn)與設(shè)計的。它是美國設(shè)計的。它是美國的一個著名品牌。的一個著名品牌。美國是牛仔褲的發(fā)美國是牛仔褲的發(fā)源地，無論在面料源地，無論在面料的采用上、設(shè)計上的采用上、設(shè)計上或是做工上都堪稱或是做工上都堪稱一流。一流。有流行性與質(zhì)量的有流行性與質(zhì)量的保證。保證。其他的重要特性是其他的重要特性是什么？什么？它是今年最流的修它是今年最流

17、的修身低腰款式。身低腰款式。穿上時有極強時代穿上時有極強時代感與時髦感。感與時髦感。更顯身材完美與個更顯身材完美與個性張揚。性張揚。 水洗處理的懷舊水洗處理的懷舊效果效果所以能感覺到一所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝讓人重新回味逝去的朋克時代。去的朋克時代。 100元貨品價格元貨品價格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務(wù)服務(wù)10 + 潮流潮流10 + 品種品種10+專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)售后服務(wù)10100元貨品價格元貨品價格 = 120貨品價值貨品價值什么叫物有所值？什么叫物有所值？1.布料布料2.價錢價錢3.優(yōu)惠優(yōu)惠4.設(shè)計設(shè)計5.

18、洗滌洗滌6.包裝包裝7.配搭配搭8.穿著效果穿著效果9.保養(yǎng)保養(yǎng)保修保修10.手工手工做工做工A B C 銷售技巧銷售技巧 A：顧客：顧客 B：導(dǎo)購：導(dǎo)購 C：第三方人或物：第三方人或物 C1 和顧客同來購物的人和顧客同來購物的人 C2 可借用的第三人可借用的第三人 C3 可借用的事或物可借用的事或物 討討 論論 1 和小姐妹和小姐妹 2 和家人。和家人。 3 和異性。和異性。介紹貨品成交中斷時應(yīng)對對策實例演練介紹貨品成交中斷時應(yīng)對對策實例演練: :當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng)當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng): 我們可以在幫您挑選我們可以在幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意不能急于

19、反駁顧客朋友的意見見.索取最后購買者的意見，例如索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您我覺得您(或同伴或同伴)的話滿對的的話滿對的” 也可以采取反對法對反對意見者說也可以采取反對法對反對意見者說“小姐小姐(先生先生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應(yīng)當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應(yīng): 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例例如如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì)我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏顏色鮮艷色鮮艷,或許您有些不習(xí)慣或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會但

20、嘗試一下相信您會越來越大越喜歡的。越來越大越喜歡的。 當顧客對辦理當顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時，我們不感興趣，只想打折時，我們應(yīng)巧妙回答應(yīng)巧妙回答: 例如例如:“小姐為維護我們小姐為維護我們XX品牌的良好形象及品牌的良好形象及VIP顧客的顧客的利益利益,公司嚴格規(guī)定只有憑公司嚴格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折卡才能享受打折.” 當導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是當導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當時，我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧貨品介紹不恰當時，我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧客說客說: 例如例如:“每個人的觀點都不一樣，我覺得您說的挺有道每個人的觀點都不一樣，我覺得您說

21、的挺有道理的理的! 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫助顧客做當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷決定，但不要過于武斷. 例如例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍〗?！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆砂饋戆?這款真的很有特色，怕到時再來想買時會這款真的很有特色，怕到時再來想買時會沒有貨沒有貨” 當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時。現(xiàn)穿的衣服時。 我們應(yīng)對顧客說我們應(yīng)對顧客說“小姐，為了您能挑到衣服更小姐，為了您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一準確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較

22、好，相差一碼碼,穿著的效果相差很大穿著的效果相差很大” 當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。 我們應(yīng)對顧客說我們應(yīng)對顧客說:“小姐，主要是在心態(tài)而不小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問題了了，您更沒問題了.” 當顧客拿我們當顧客拿我們XX品牌與其它國際著名品品牌與其它國際著名品牌相比較時？牌相比較時？ 我們應(yīng)對顧客說我們應(yīng)對顧客說“小姐，其實很多穿這些品小姐，其實很多穿這些品牌的顧客，她們也穿牌的顧客，她們也穿XX品牌，我個人認為品牌品牌，我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您

23、喜歡的款式很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.第 四 試 衣 間 服 務(wù)試衣（取決是否購買）試衣（取決是否購買） 以良好的試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身心感受我讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)們的增值服務(wù),使其留下深刻印象，促進銷售機會。使其留下深刻印象，促進銷售機會。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應(yīng)的貨品，接下來我們要帶領(lǐng)顧尺碼，并拿準相應(yīng)的貨品，接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣

24、或拉鏈拉開，走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再請顧客進去潔，無異味異物，再請顧客進去! 同時還要把穿法同時還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時如果試衣間有人，別忘提醒顧客鎖門，這時如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。其它貨品。 特別是說話時應(yīng)考慮是否會傷及到顧特別是說話時應(yīng)考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：客的自尊，如：“太胖太胖”，“您的膚色較黑您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀顏色

25、不太適合年紀大的大的”等等，這些都是導(dǎo)購員等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱的。所忌諱的。試衣（取決是否購買）試衣（取決是否購買）試衣前：試衣前：標準實例演練： 當顧客需要試衣間服務(wù)時，首先要了解顧客所需要貨當顧客需要試衣間服務(wù)時，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼，錯色，品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在庫幫您取，取貨時間盡量

26、控制在30秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣中：試衣中： 當顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題？做當顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題？做些什麼？些什麼？ 當顧客試衣滿意時，再向她推鍵什麼附當顧客試衣滿意時，再向她推鍵什麼附加款？加款？ 當顧客試衣不滿意時，向她推薦什麼款？當顧客試衣不滿意時，向她推薦什麼款？試衣中：試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧

27、客保管好隨身貴重物品?？鸵验T鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “我的名字叫小李，有什麼需要的隨時告訴我，我我的名字叫小李，有什麼需要的隨時告訴我，我就在門外。就在門外?！币欢ㄒ嬜☆櫩鸵还材昧硕嗌偌路ピ?。一定要計住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位然后準備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時留意試衣間的情況，當試穿時間過久時提醒顧置，隨時留意試衣間的情況，當試穿時間過久時提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機會。當顧客試衣出來時及時幫助顧客整理衣失去銷售

28、機會。當顧客試衣出來時及時幫助顧客整理衣服，當不合適時我們將準備好的衣服及時推薦給顧客。服，當不合適時我們將準備好的衣服及時推薦給顧客。試衣后：試衣后： ，觀察顧客的表情，動作，作適合分析，觀察顧客的表情，動作，作適合分析 ，整理顧客所穿衣服，用好技體語言，整理顧客所穿衣服，用好技體語言 ，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答 ，適當?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？，適當?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？ 當顧客從試衣間出來時，要注意什么？當顧客從試衣間出來時，要注意什么？：當顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給：當顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給予認同和贊美，及時搭配

29、銷售例如：予認同和贊美，及時搭配銷售例如：“是?。∧┢疬@件衣服顯得很精神是??！您穿起這件衣服顯得很精神”：當顧客試穿感覺一般時，應(yīng)找出優(yōu)：當顧客試穿感覺一般時，應(yīng)找出優(yōu)點說服或推薦下一套點說服或推薦下一套：當顧客試穿感覺不好時，及時推：當顧客試穿感覺不好時，及時推薦下一套薦下一套應(yīng)問顧客的感覺怎樣？應(yīng)問顧客的感覺怎樣？有效搞定顧客的方法：有效搞定顧客的方法：1 塑造顧客穿在身上的感覺塑造顧客穿在身上的感覺+贊美贊美2 幫她聯(lián)想幫她聯(lián)想3 塑造品牌價值塑造品牌價值4 塑造貨品價值塑造貨品價值+才才 合作銷售合作銷售合作至關(guān)重要，但不是合作至關(guān)重要，但不是群起而功之群起而功之應(yīng)該從側(cè)面來夸贊顧客

30、。應(yīng)該從側(cè)面來夸贊顧客。 A “這件衣服什麼號??？啊，中好啊，昨天不是沒了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個顧客想要，還留了 ，要不讓她先試，完了給我那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看?！?“哈，你身材有限啊，人家身材多好，當然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他們身邊經(jīng)過：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。 當我們給顧客推建時，顧客當我們給顧客推建時，顧客提出異議時我們?nèi)绾徒鉀Q提出異議時我們?nèi)绾徒鉀Q 先認同她，重復(fù)她的觀點，然后在針對先認同她，重復(fù)她的觀點，然后在針對實際情況提出解答方法。實際情況提出解答方法。 認同認同實例演練實例演練E

31、X“這件衣服太艷了？這件衣服太艷了？”“您覺的顏色太艷了是吧，但是這個顏色是今年夏天的您覺的顏色太艷了是吧，但是這個顏色是今年夏天的主流色，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色?。∑鋵嵵髁魃?，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色啊！其實穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得呢？呢？”EX“太貴了。太貴了?！薄靶〗悖X得太貴了，是吧？不過您穿的這莫漂亮，小姐，您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這莫漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數(shù)多，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣這件

32、衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又不是很喜歡，你就不會穿的次數(shù)多，那摸便宜服，可又不是很喜歡，你就不會穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說呢？就這身了。您說呢？就這身了?！痹囈潞螅涸囈潞螅寒旑櫩驮儐柲庖姇r？如果導(dǎo)購員回當顧客詢問您意見時？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應(yīng)以忠本人的感覺？當有把握回答時，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會來精神點，

33、而綠色較為鮮艷，看起來會比較時尚比較時尚”但要避免提出主觀的意見。但要避免提出主觀的意見。當沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時，首先建當沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應(yīng)其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個人資料收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)

34、述顧客所登記的資料，讓顧客在登記貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。本上簽名、銷售小票并交給顧客。試衣后：試衣后：試衣間服務(wù)中斷問題探討：試衣間服務(wù)中斷問題探討： 1 試衣時發(fā)現(xiàn)沒合適尺碼？試衣時發(fā)現(xiàn)沒合適尺碼？ 2 顧客試衣時等待時間過久顧客試衣時等待時間過久? 3 顧客在試衣時衣服損壞了怎麼處顧客在試衣時衣服損壞了怎麼處理？理？ 4 顧客從試衣間出來，看了一眼，顧客從試衣間出來，看了一眼，轉(zhuǎn)身就進試衣間？轉(zhuǎn)身就進試衣間？試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演練： 當顧客試衣間等待太長時，要學(xué)會及時安當顧客試衣間等待太長時

35、，要學(xué)會及時安撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：“小姐，不好意思，小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以看看其它的貨品看看其它的貨品” 在試衣間試衣時，衣服損壞了，應(yīng)對顧客在試衣間試衣時，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說說“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。公司說明情況的，您在

36、考慮一下其它款式。 試衣時，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對顧客試衣時，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說：說：“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個尺碼尺碼”。 五、五、附加推銷附加推銷附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實為依據(jù)并以事實為依據(jù).應(yīng)注意應(yīng)注意以下兩點以下兩點,那就是在為顧客推薦貨時就要注意做搭配那就是在為顧客推薦貨時就要注意做搭配性推薦性推薦;顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品.在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道在零

37、售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議通過建議,在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售產(chǎn)品的零售,對于顧客來說是一種良好的附加服務(wù)對于顧客來說是一種良好的附加服務(wù).它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能,一直被廣泛地實一直被廣泛地實踐和運用踐和運用.標準服務(wù)實例演練標準服務(wù)實例演練: 當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時,我們我們可以告訴顧客這款衣服很適合他可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身如果再配上上

38、身下身效果會更好下身效果會更好.以此作附加推銷以此作附加推銷.當顧客購買完畢當顧客購買完畢,付款時付款時,可以告訴顧客我們正在做推廣可以告訴顧客我們正在做推廣,部分貨品在部分貨品在打折打折,有幾款很不錯有幾款很不錯,這邊您可以再看一下這邊您可以再看一下.當顧客在當顧客在做做VIP申請時申請時,可以告訴顧客可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購我們店鋪凡一次性購滿正價貨品滿正價貨品800元或者對顧客說一年內(nèi)累計購滿元或者對顧客說一年內(nèi)累計購滿正價貨品正價貨品000元就可以成為我們的元就可以成為我們的VIP客戶客戶,享有享有8.8折優(yōu)惠折優(yōu)惠.以增加銷售率的機會以增加銷售率的機會.附加推銷成交中斷時應(yīng)對

39、對策實例演練附加推銷成交中斷時應(yīng)對對策實例演練: 當搭配推銷顧客不接受時當搭配推銷顧客不接受時,我們應(yīng)對顧客我們應(yīng)對顧客說說:“小姐小姐,您可以換種風(fēng)格試試您可以換種風(fēng)格試試.您平時穿衣服比您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢較喜歡怎樣做搭配呢? 當我們要做成套推銷時當我們要做成套推銷時,應(yīng)對顧客說應(yīng)對顧客說“小姐小姐,這是一套的這是一套的,但分開穿也可以但分開穿也可以,它們本是一組很好它們本是一組很好的搭配的搭配.如果您家里沒有搭配的上如果您家里沒有搭配的上下裝的話下裝的話,您可您可以從我們店里挑選以從我們店里挑選,我來幫您推薦我來幫您推薦” 當做不配套推銷時當做不配套推銷時,應(yīng)對顧客說應(yīng)對顧客

40、說:“小姐小姐,我覺我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您得這兩種風(fēng)格都很適合您,這兩件穿起來這兩件穿起來,給人感給人感覺不同覺不同,可以在不同的場合下穿可以在不同的場合下穿”. 六、收銀六、收銀收銀：收銀： 在收銀臺服務(wù)時在收銀臺服務(wù)時,收銀員給顧客留下良好印收銀員給顧客留下良好印象是很重要的象是很重要的,這一過程包括這一過程包括:微笑微笑,打招呼打招呼,做附做附加推銷加推銷 ,唱票唱票,準確輸入準確輸入.但我們也要抓住最后的但我們也要抓住最后的銷售機會銷售機會,通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作,增加增加顧客的愉快購物體驗顧客的愉快購物體驗,是我們服務(wù)的精髓所在是我們服務(wù)的精髓所在.

41、收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗:標準服務(wù)實例演練標準服務(wù)實例演練: 當顧客需要交款時當顧客需要交款時, ,首先要幫顧客拿好首先要幫顧客拿好所需購買的貨品所需購買的貨品, ,帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事介紹給收銀同事, ,其次收銀員要與顧客清點其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數(shù)量所購貨品的數(shù)量, ,款式款式, ,尺碼尺碼, ,顏色顏色, ,逐一告逐一告知顧客并其確認知顧客并其確認. .用掃描器將貨品條形碼逐用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦一輸入電腦, ,然后收款然后收款, ,找零找零, ,包裝貨品包裝貨品, ,最最后

42、將貨品交給顧客后將貨品交給顧客, ,并提醒顧客公司更換貨并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定品的規(guī)定. .收銀時問題探討：收銀時問題探討： 1 如何包裝貨品？如何包裝貨品？ 何時做洗滌說明？何時做洗滌說明？收銀中斷時問題探討：收銀中斷時問題探討： 1 錢不夠了，下次再買吧？錢不夠了，下次再買吧？ 2 發(fā)現(xiàn)假鈔？發(fā)現(xiàn)假鈔？ 3 買單時發(fā)現(xiàn)次品？買單時發(fā)現(xiàn)次品？ 4 VIP客戶與非客戶與非VIP顧客同時買單顧客同時買單時，非貴賓顧客要求打貴賓折？時，非貴賓顧客要求打貴賓折？ 5 成交后變掛？成交后變掛？收銀服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演收銀服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演練練: 當顧客錢不夠，未能成交時，我們可

43、以告訴顧當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點定金，保留到明天下午來取客，讓顧客少付點定金，保留到明天下午來取. 當發(fā)現(xiàn)假鈔時當發(fā)現(xiàn)假鈔時, ,我們應(yīng)對顧客說我們應(yīng)對顧客說: :“小姐小姐, ,驗鈔驗鈔機發(fā)出了聲音機發(fā)出了聲音, ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢麻煩您能否幫我看一下這幾張錢? ?”收銀：收銀： 當持當持VIPVIP卡的顧客和沒持有卡的顧客和沒持有VIPVIP卡的顧客同時買卡的顧客同時買單單, ,沒擁有沒擁有VIPVIP顧客要求打折時顧客要求打折時. .我們應(yīng)對沒有我們應(yīng)對沒有VIPVIP卡的顧客說卡的顧客說: :“小姐小姐, ,只有擁有只有擁有VIPVIP卡的顧

44、客才可享卡的顧客才可享受打折服務(wù)受打折服務(wù), ,當您購買一定金額后當您購買一定金額后, ,也可以申請我也可以申請我們品牌的們品牌的VIPVIP卡卡, ,成為我們尊貴的成為我們尊貴的VIPVIP顧客顧客. .” 當顧客成交后臨時變卦當顧客成交后臨時變卦, ,是時常出現(xiàn)的是時常出現(xiàn)的, ,此時我此時我們應(yīng)對顧客說們應(yīng)對顧客說: :“小姐小姐, ,請相信您自己的眼光請相信您自己的眼光, ,這真這真的不錯的不錯, ,您可以拿回去問一下您的家人及朋友您可以拿回去問一下您的家人及朋友, ,相相信他們也會喜歡的信他們也會喜歡的”. . 七、七、 送送 別別送別：送別：一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的一流的

45、服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也這也是下一次生意的開始是下一次生意的開始,于是在顧客離開店面時于是在顧客離開店面時,請別請別忘記送到門口并說他下次再來忘記送到門口并說他下次再來.特別注意的是當客流特別注意的是當客流量小時量小時,盡量送顧客到門口盡量送顧客到門口,如果當班導(dǎo)購很忙如果當班導(dǎo)購很忙,無法無法送到門口送到門口,應(yīng)用語言或表情表情問候應(yīng)用語言或表情表情問候,收銀員也可以收銀員也可以代為送別代為送別,當班導(dǎo)購員與收銀員都無空閑時當班導(dǎo)購員與收銀員都無空閑時,其他導(dǎo)其他導(dǎo)購應(yīng)代為送別購應(yīng)代為送別.到位的送別服務(wù)到位的送別服務(wù),是下一次生意的開始是下一次生意的開始.標準服務(wù)實例演練標準服務(wù)

46、實例演練: : 當顧客離開時當顧客離開時, ,我們應(yīng)說我們應(yīng)說: :“小姐小姐, ,請攜帶請攜帶好您的隨身物品好您的隨身物品, ,請慢走請慢走”或或“我們陸續(xù)會有我們陸續(xù)會有新貨上市新貨上市, ,有空過來坐坐有空過來坐坐, ,您慢走您慢走! !”發(fā)覺顧客需求時成交中斷應(yīng)對對策實例演練發(fā)覺顧客需求時成交中斷應(yīng)對對策實例演練: 當說歡迎詞時當說歡迎詞時, ,顧客又走回店鋪顧客又走回店鋪, ,我們應(yīng)我們應(yīng)對顧客說對顧客說: :“小姐小姐, ,您剛剛試了那么多衣服您剛剛試了那么多衣服, ,一一定累了定累了, ,您可以坐在沙發(fā)上休息一下您可以坐在沙發(fā)上休息一下, ,如還有如還有什么需要什么需要, ,請隨時叫我請隨時叫我. .”送別：送別： 當顧客試完衣服，比較猶豫沒買要當顧客試完衣服，比較猶豫沒買要走時：走時： “您不買真可惜，相信其他品牌沒有您不買真可惜，相信其他品牌沒有比這件衣服更加適合你了，相信你一定比這件衣服更加適合你了，相信你一定會回來的。會回來的。”請別忘記：張開你的口說 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 1.再次自我再次自我 介