SAP CRM 基礎(chǔ)培訓(xùn)參考模板

1、SAP CRM1. WebClient UI發(fā)展歷程：n GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient 最新功能：n CRM WebClient User Interface (UI)，可以在GUI中使用CRM_UI直接登錄WebClient. CRM7.0新功能 n 使用SAP BSP/BOL技術(shù)和HTTP協(xié)議，通過網(wǎng)頁瀏覽器登陸實現(xiàn)對SAP CRM的訪問 特點解析：n CRM從CRM2007版本開始，替換SAP GUI而采用WebClient作為用戶工作平臺，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1n 為銷售，服務(wù)，和市場的用戶定做 n 用

2、戶界面?zhèn)€性化 n 直觀的導(dǎo)航和界面 n 快速創(chuàng)建，維護(hù)，和查看信息 WebClient UI元素介紹：n 抬頭和導(dǎo)航條 Header and navigation barn 主頁 Home pagen 工作中心頁 Work center pagen 搜索頁 Search pagen 概覽頁 Overview pagen 編輯頁 Edit pagen 編輯清單頁 Edit list pagen 自由格式程序頁 Freestyle application pagen 搜索幫助對話框 Search help dialog boxn 值幫助對話框 Value help dialog boxn 個性化幫

3、助對話框 Personalization dialog boxL-Shape：簡而言之，是CRM用戶操作界面的一種固定格式，L-Shape提供給用戶快捷進(jìn)入所需功能的方式。下圖，將抬頭與導(dǎo)航條固定在了Webclient中。1 / 43L-Shape特性 l 固定的位置和大小 l 可按照用戶角色個性化 導(dǎo)航條可包括 l 應(yīng)用程序搜索 l URL鏈接 l SAP BI報告和分析 l 鏈接到其他系統(tǒng) Entry Pages：包括以下幾點Home:主頁為每個用戶進(jìn)入的起點，包括與用戶相關(guān)的任務(wù)，報表等信息Calendar:日歷頁提供了有關(guān)今日預(yù)約乃至任務(wù)的圖形化界面。Worklist:工作中心頁由導(dǎo)航

4、條一級導(dǎo)航鏈接進(jìn)入，由多塊內(nèi)容組成。Email Inbox:Report:報告頁用來提供給用戶進(jìn)入任何報表的頁面。Searches：提供給用戶全面的，靈活的，直觀的對SAP CRM對象的搜索Overview Pages：概覽頁(Overview Page-OVP)提供對于一個對象的所有重要信息。Misc：Webclient 導(dǎo)航欄相關(guān)配置關(guān)系2. CRM 與 ERP 集成CRM與ERP的連接：中間件的使用：CRM利用中間件技術(shù)可以和多個系統(tǒng)或客戶端進(jìn)行通訊BDoc:BDoc是由SAP系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊环N方式。通過Tcode:SMW01能夠查看到CRM與ERP傳輸?shù)腂doc信息輸入輸出處理：系

5、統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸是通過隊列的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?shù)?，使用Tcode:SMQ1,SMQ2分別查看 CRM的進(jìn)站和出站隊列。反之，則是ERP系統(tǒng)的進(jìn)站和出站順序CRM與ERP傳輸：CRM與ERP的傳輸是通過中間件技術(shù)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包裝成一個一個的傳輸對象進(jìn)行傳輸?shù)摹５谝?次傳輸稱為初始化傳輸，以后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的改變，系統(tǒng)將自動做增量傳輸，即是Delta傳輸ERPàCRM T-Code: R3ASCRMàERP T-Code: SMOEAC初始裝在對象：在依賴于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)實施中，要在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行實際業(yè)務(wù)的前提，就是需要將 ERP的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和配置傳遞到CRM系統(tǒng)中，下面就是初始

6、裝載的傳輸對象Delta Load after Initial Load即初始化傳輸后，系統(tǒng)自動做增量傳輸Object Name Description DNL_CUST_ACGRPB Accounting Group Business Partner DNL_CUST_ACGPP Account Group Product 監(jiān)視并分析錯誤：A、監(jiān)視下載狀態(tài)，具體操作是R3AM1.備注：對象傳輸是具有相關(guān)性的，比如一個對象沒有傳輸或者處于等待狀態(tài)，那么有可能是因為他的父對象沒有傳輸或者正在傳輸。 B、通常的分析錯誤的步驟。 、首先看R3和CRM的補(bǔ)丁是否打到了最高。 、檢查R3的表CRMRFC

7、PAR。 、檢查R3和CRM之間的RFC連接。 C、在R3中檢查輸出隊列，具體操作是SMQ1. D、在CRM中檢查輸入隊列，具體操作是SMQ2. E、分析BDOC Message，具體操是SMW01. F、檢查事務(wù)性RFC（transactional RFC），具體操作（SM58） G、分析ABAP DUMPS,具體操作（ST22）3. CRM主數(shù)據(jù)合作伙伴：CRM的合作伙伴來自于很多地方，比如其他系統(tǒng)的傳入（ERP），互聯(lián)網(wǎng)，BI，交互中心，外 部清單等業(yè)務(wù)上，和交易活動相關(guān)的所有組織或人員我們都可以定義為是合作伙伴，合作伙伴包括客戶， 雇員，供應(yīng)商，組織單位，醫(yī)療行業(yè)可能包含病人，金融行業(yè)

8、可能包含借方或貸方CRM合作伙伴類型：SAP CRM中的合作伙伴類型分為三類分別是：人，組織和某些具體有相同特征的合作伙伴 即“組”CRM合作伙伴 VS ERP合作伙伴CRM的合作伙伴和ERP的合作伙伴的區(qū)別可以通過兩方面比較，即業(yè)務(wù)上和系統(tǒng)上合作伙伴關(guān)系：ERP CRM合作伙伴映射關(guān)系：ERP和CRM可以進(jìn)行客戶之間的互相傳輸，這樣會產(chǎn)生編碼方式問題。兩個系統(tǒng)傳輸客戶的時候，當(dāng)源系統(tǒng)設(shè)置為內(nèi)部編碼的時候，目標(biāo)系統(tǒng)只能設(shè)置為外部編碼， 這樣才能保證編碼的一致性產(chǎn)品：CRM的產(chǎn)品包含的范圍更廣，可能包含物料，質(zhì)保，財務(wù)信息，服務(wù)等。但是CRM系統(tǒng) 產(chǎn)品 主要側(cè)重于銷售部分，所以并不具有如ERP物

9、料中的工廠，MRP等視圖。產(chǎn)品數(shù)據(jù)之間的關(guān)系; 如同CRM系統(tǒng)的合作伙伴一樣，CRM的產(chǎn)品之間也有一定的關(guān)系，比如電腦和打印機(jī)可能是 配件關(guān)系，電腦和某一個服務(wù)產(chǎn)品也夠成了售后服務(wù)的關(guān)系。下例反映了公司產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的關(guān)系產(chǎn)品主數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：如同ERP的物料數(shù)據(jù)一樣，CRM的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也由多個視圖構(gòu)成，相對ERP的物料數(shù)據(jù)而言， CRM的產(chǎn)品視圖主要針對銷售部分。基本層次：ERP的產(chǎn)品傳輸?shù)紺RM中。產(chǎn)品層次對應(yīng)了CRM產(chǎn)品層次，物料組對應(yīng)產(chǎn)品分類，物料類型 對應(yīng)產(chǎn)品類型集類型和屬性：產(chǎn)品主數(shù)據(jù)的傳輸：CRM產(chǎn)品數(shù)據(jù)也可以傳輸?shù)紼RP中,但是只能按產(chǎn)品分別傳輸價格：價格傳輸對象：CRM的價格通常也是

10、有ERP的條件價格打包封裝為傳輸對象傳輸?shù)紺RM中的。以下就是4個主 要的條件相關(guān)的傳輸對象條件主數(shù)據(jù)的復(fù)制CRM5.0或更高的版本,已經(jīng)集成IPC,不需要另外設(shè)置條件表的復(fù)制CRM中的條件表對象DNL_COND_A002就是ERP中002這張條件表，其同步的原理即是將和條件表002相關(guān)，中存 在于不同表中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)紺RM 組織結(jié)構(gòu)：ERP組織結(jié)構(gòu)這里的ERP結(jié)構(gòu)主要是指ERP中的銷售結(jié)構(gòu)，一般是由銷售組織，銷售辦公室，銷售組， 銷售代表等。CRM組織結(jié)構(gòu)CRM的組織結(jié)構(gòu)可以自由定義，可以根據(jù)企業(yè)的實際的組織結(jié)構(gòu)定義系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)CRM組織單元拆分：SAP CRM系統(tǒng)的組織類型分為：組織層級

11、，職位，員工，用戶每個組織層次都可以定義不同的屬性業(yè)務(wù)屬性：業(yè)務(wù)屬性也分為銷售，市場，服務(wù)幾個部分，涉及到國家，語言，貨幣，郵編，分銷渠道，產(chǎn) 品組等信息組織映射映射CRM組織單元到ERP的銷售組織、銷售辦公室、銷售組，CRM中的組織結(jié)構(gòu)可以從ERP傳過來，比如銷售辦公室和銷售組可以映射到CRM組織結(jié)構(gòu)中。組織數(shù)據(jù)的確定：進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)活動的時候，可以通過客戶數(shù)據(jù)信息或者是員工信息來自動確定組織結(jié)構(gòu)，這是 因為事先為該業(yè)務(wù)確定過組織數(shù)據(jù)確定規(guī)則4. CRM的銷售CRM中的銷售CRM銷售活動首先，CRM中業(yè)務(wù)交易閉循環(huán)銷售活動是由線索產(chǎn)生，經(jīng)過機(jī)會，活動業(yè)務(wù)以后簽訂合同，進(jìn)行訂單交易或者服務(wù)處理

12、，而 后再產(chǎn)生線索的往復(fù)循環(huán)工程其次，業(yè)務(wù)交易的運用SAP CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動包含活動，線索，機(jī)會，電話銷售訂單，銷售合同等再次，業(yè)務(wù)交易的復(fù)制SAP CRM系統(tǒng)同ERP系統(tǒng)一樣業(yè)務(wù)類型之間都可以進(jìn)行復(fù)制創(chuàng)建，根據(jù)復(fù)制創(chuàng)建的業(yè)務(wù)類型 都可以通過憑證流進(jìn)行跟蹤C(jī)RM中的活動何為CRM中活動？活動是一種業(yè)務(wù)類型：記錄整個銷售活動的信息，活動管理又分為活動(Activity)管理和任務(wù) (Task)管理 CRM中活動的主界面CRM活動中的相關(guān)業(yè)務(wù):CRM中的活動涉及到的活動業(yè)務(wù)場景可能有呼叫中心，移動銷售，活動監(jiān)控等CRM線索與機(jī)會CRM中的線索管理CRM中的機(jī)會管理機(jī)會管理階段機(jī)會中可以安排不同

13、的活動內(nèi)容劃分未不同的階段銷售方法論銷售助理銷售方法論購買中心銷售方法論-評估CRM中的銷售訂單CRM和ERP的銷售訂單類似，但是CRM銷售訂單的一些功能如信貸檢查，ATP檢查需要依 賴ERP系統(tǒng)銷售交易一般結(jié)構(gòu)CRM的銷售訂單同樣分為抬頭和行項目，在CRM系統(tǒng)中，CRM訂單是沒有計劃行項目的，當(dāng) 傳遞到ERP系統(tǒng)后，系統(tǒng)會產(chǎn)生計劃行CRM銷售訂單的主界面示例CRMàSAPCRM中的訂單傳遞到ERP。以下是通過SWM01監(jiān)控查看到的信息，如銷售訂單：5000062 SAP中銷售訂單CRM中的合同業(yè)務(wù)交易：合同CRM中的銷售合同也分為價值合同，數(shù)量合同，價格協(xié)議等。其包含信息有價格，產(chǎn)

14、品，折扣， 合同有效期，拒絕條件等。在目前版本ERP系統(tǒng)的合同可以傳遞到CRM系統(tǒng)中。CRM系統(tǒng)不能 傳遞到ERP。7 CRM的市場CRM營銷目標(biāo)組目標(biāo)組確定：目標(biāo)組為具有相同特征的組織或者人員。目標(biāo)組主要運用于市場的各種活動中創(chuàng)建目標(biāo)組數(shù)據(jù)源創(chuàng)建目標(biāo)組的數(shù)據(jù)源來自三部分，分別是BW，信息集，市場營銷特性段構(gòu)建器段構(gòu)建器是用來確定目標(biāo)組的一種工具市場計劃和活動市場部分主要內(nèi)容CRM的營銷部分包含的內(nèi)容有目標(biāo)組的選擇，市場活動的計劃，計劃的執(zhí)行以及市場活動分析市場營銷和活動管理市場計劃和市場活動的區(qū)別在于：市場計劃是戰(zhàn)略層面的上的，它側(cè)重于計劃，而市場活動是 操作層面的，側(cè)重于如何操作。CRM營

15、銷計劃營銷計劃可以按照時間和產(chǎn)品制定，市場活動一般處于市場計劃之下。市場計劃（活動）包含 時間，里程碑，預(yù)算和收入計劃以及計劃監(jiān)控等。營銷結(jié)構(gòu)的元素市場計劃（活動）中包含的元素有市場計劃，市場計劃元素，活動，活動元素，目標(biāo)組，產(chǎn)品 目錄，文檔或URL 活動的執(zhí)行市場活動可以通過各種渠道進(jìn)行，比如互聯(lián)網(wǎng)，電話，現(xiàn)場，電子郵件，普通郵件，快遞等方式營銷日歷營銷日歷的主界面：可以通過營銷日歷很直觀的看出市場計劃的完成情況，比如綠色為已經(jīng)完 成的，紅色為未能完成的。營銷計劃可以跟ERP系統(tǒng)的PS模塊集成。市場計劃者中的結(jié)構(gòu)市場計劃者（包含計劃和活動的管理）的主界面，其界面格式同ERP的PS模塊相似，左

16、上方 是計劃的結(jié)構(gòu)，左下方是工作清單和模板，右邊是工作區(qū)。營銷活動分析市場活動過程中或結(jié)束的時候，可以對營銷活動進(jìn)行分析，市場活動的分析主要依賴于SEM系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)分析。營銷自動化u 可以在沒有任何人工干預(yù)的情況下，按照預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建營銷活動 u 預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)可以包括客戶的回答，時間的約束，其他活動的聯(lián)系?？梢愿鶕?jù)客戶不同能夠的回答系統(tǒng)采取不同的反映 u 在活動自動化的界面，你可以創(chuàng)建基于活動處理模型的工作流 u 一旦你定義了所有活動相關(guān)的步驟，你就可以自動開始活動，所以已經(jīng)分配的行為將都回被考慮 u 活動執(zhí)行后，你就可以在活動自動化界面上看到發(fā)出的聯(lián)系數(shù)量和反饋回來的數(shù)量 圖示營銷自

17、動化是首先根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件控制市場活動的自動進(jìn)行。營銷自動化工作流營銷自動化的工作自動流轉(zhuǎn)主要是通過SAP系統(tǒng)后臺定義的工作流來實現(xiàn)。系統(tǒng)有自帶的11種 用于營銷自動化得工作流，當(dāng)然也可以自己創(chuàng)建新的工作流圖示外部清單u 為了新的營銷目的，公司決定從外部合作伙伴那里租用地址清單。 u 外部清單提供了很多合作伙伴的屬性，比如：地址，生日等 u 為了將外部清單直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中，必須為合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)字段和外部清單要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)做一個映射格式。只有創(chuàng)建了映射格式才可能上載u 導(dǎo)入的數(shù)據(jù)作為潛在客戶存放在CRM系統(tǒng)中。 最基本的處理步驟：Upload Mapping Business Partne

18、r Creation系統(tǒng)中外部清單導(dǎo)入執(zhí)行界面（包含步驟）個性化郵件郵件是活動執(zhí)行的一種方式。CRM提供個性化郵件功能，可以自定義郵件格式，預(yù)設(shè)郵件內(nèi)容， 和營銷自動化結(jié)合，可以自動將郵件群發(fā)給目標(biāo)客戶。靈活個性化郵件格式 實例：8. CRM服務(wù)CRM中的服務(wù)BP 流程服務(wù)合同流程在系統(tǒng)中，如果同時要搜索合同和協(xié)議，先搜索合適的合同，只有沒有合適的合同時才去搜索服務(wù)協(xié)議。服務(wù)合同的優(yōu)先級高于服務(wù)協(xié)議。價格協(xié)議Ø 服務(wù)和備件的價格協(xié)議在服務(wù)合同中維護(hù)，包括價格，折扣，免費。 Ø 在與服務(wù)合同有關(guān)的后續(xù)流程中生效 Ø 例如，你可以定義所有備件免費，安裝備件的開票價格為

19、25￥每小時。合同結(jié)構(gòu)Ø 服務(wù)產(chǎn)品，定義在服務(wù)合同項目中，如以下幾類： Ø 獨立服務(wù)（例如，熱線服務(wù)） Ø 服務(wù)包，包括在產(chǎn)品清單中的多種服務(wù)和備件（例如，車輛檢查） Ø 價值或數(shù)量有限的服務(wù)（例如，購買物品后3個月內(nèi)的免費電話咨詢） Ø 服務(wù)計劃（例如，每三個月維護(hù)一次打印機(jī)）服務(wù)合同對象清單，產(chǎn)品清單服務(wù)訂單管理主流程單據(jù)流服務(wù)訂單報價u 服務(wù)訂單報價提供客戶服務(wù)和備件等的相關(guān)信息。 u 系統(tǒng)中服務(wù)報價作為一種交易類型，作為服務(wù)流程的開端。 u 當(dāng)客戶同意報價后，服務(wù)員工由報價轉(zhuǎn)化后續(xù)服務(wù)訂單?；蛘呖梢赃x擇直接創(chuàng)建服務(wù)訂單。訂單結(jié)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品

20、項目備件項目u 備件項目是一種物料類型的產(chǎn)品。 u 備件作為備用或者附送的材料為客戶準(zhǔn)備，根據(jù)實際情況決定是否使用。 u 備件項目提醒技術(shù)人員在服務(wù)流程中哪些備件是需要的。 u 備件項目可以被分配給一個服務(wù)合同。 u 工具項目是一種物料類型的產(chǎn)品。 u 工具項目指服務(wù)訂單完成所使用的物品，但是它自己并不會被消耗。 u 你可以輸入工具給服務(wù)訂單和服務(wù)確定： u 為工具向客戶開具發(fā)票 u 決定和分配內(nèi)部成本 u 你可以輸入工具的使用日期。 u 銷售產(chǎn)品項目是一種物料類型的產(chǎn)品。 u 銷售產(chǎn)品項目提醒技術(shù)人員在服務(wù)流程和獨立發(fā)貨過程中哪些部件是需要的。 u 在服務(wù)流程中，可以對每個服務(wù)產(chǎn)品項目進(jìn)行A

21、TP Check（可用性檢查）。并且產(chǎn)生相關(guān)需求。 u 在R/3中可以對銷售產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)貨。貨物發(fā)貨過賬后會更新CRM單據(jù)的狀態(tài)。 u 每個費用項目記錄一個由服務(wù)代表支付的額外發(fā)票。如，旅館收據(jù)。 u 費用項目通過再分配至相關(guān)的成本中心里。 服務(wù)確認(rèn)u 參照服務(wù)訂單創(chuàng)建確認(rèn)首要前提： p 服務(wù)訂單狀態(tài)為已發(fā)布。 p 后臺有相關(guān)的復(fù)制控制。 p 可以在服務(wù)確認(rèn)中修改數(shù)量和備件項目，損壞代碼等。 u 對于產(chǎn)品層次，你可以自由選擇子層的項目是否確認(rèn)。 u 服務(wù)確認(rèn)可以不參照之前的服務(wù)流程創(chuàng)建。服務(wù)開票外部開票Ø 服務(wù)訂單和服務(wù)確認(rèn)的外部開票 Ø 當(dāng)訂單和確認(rèn)被設(shè)置成完成狀態(tài)后，資料

22、被傳輸?shù)紼RP系統(tǒng)。 Ø 服務(wù)合同的外部開票 Ø 開票請求項目由自動傳輸?shù)紼RP的開票計劃創(chuàng)建。 投訴退貨管理主流程投訴項目分析Ø 可以參照/不參照銷售流程創(chuàng)建投訴。 Ø 在投訴中你可以使用Actions來創(chuàng)建行項目如借/貸向憑證，CRM-活動，ERP維修訂單。 Ø 子項目可以由手動或者系統(tǒng)自動觸發(fā)創(chuàng)建。投訴項目系統(tǒng)處理投訴退貨處理Ø 退貨可以參照/不參照服務(wù)流程創(chuàng)建。 Ø 在CRM中創(chuàng)建一個退貨項目后會在ERP中創(chuàng)建退貨訂單。ERP中的銷售訂單號和CRM中退貨編號一致。召回管理流程:質(zhì)保管理主流程質(zhì)保簡介u 質(zhì)保是我們給客戶或者供應(yīng)商給我們的保證，擔(dān)保貨物沒有缺陷。 u 質(zhì)保決定修理或者退貨。 u 系統(tǒng)自動在創(chuàng)建單據(jù)時檢查是否存在有效的質(zhì)保。 u 質(zhì)保為質(zhì)保類型的產(chǎn)品主數(shù)據(jù)。 u 質(zhì)保相關(guān)信息： p 質(zhì)保類型（客戶/供應(yīng)商） p 質(zhì)保基準(zhǔn)（時間/次數(shù)） p 質(zhì)保有效期 p 帳戶指引 p 質(zhì)保目錄 p 質(zhì)保服務(wù) p 質(zhì)保計數(shù)信息質(zhì)保分配u 在服務(wù)訂單，維修訂單和投訴中自動檢查：