百貨服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

1、歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)微笑、活潑、敏捷微笑、活潑、敏捷太平洋太平洋SOGO百貨百貨歡迎訪問目錄n太平洋百貨之介紹太平洋百貨之介紹n公司經(jīng)營(yíng)理念n1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查nSOGO品質(zhì)目標(biāo)nSOGO贏得顧客心的九大秘訣nSOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)nSOGO百貨一元品質(zhì)nSOGO百貨魅力品質(zhì)n服務(wù)品質(zhì)落差nSOGO重整顧客服務(wù)之策略n為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨n處理顧客訴願(yuàn)的目的nSOGO顧客訴願(yuàn)處理流程n顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說n訴願(yuàn)的善後管理n顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)nSOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則nSOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練nSOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)歡迎訪問太平洋百貨之介紹太平洋百貨

2、之介紹 n公司全名：太平洋崇光股份有限公司公司全名：太平洋崇光股份有限公司n資資 本本 額：新臺(tái)幣九億元額：新臺(tái)幣九億元n股東：太平洋建設(shè)股東：太平洋建設(shè) 5151SOGOSOGO集團(tuán)集團(tuán) 4949n主要人事：主要人事：董事長(zhǎng)：章民強(qiáng)董事長(zhǎng)：章民強(qiáng) 副董事長(zhǎng)：山田恭一副董事長(zhǎng)：山田恭一執(zhí)行董事：章啟正執(zhí)行董事：章啟正 總經(jīng)理：岡一郎總經(jīng)理：岡一郎歡迎訪問公司經(jīng)營(yíng)理念 n高格調(diào)大眾化（全客層）n顧客導(dǎo)向型n地區(qū)結(jié)合，第一名主義n購(gòu)物與文化之結(jié)合n購(gòu)物與休閒之結(jié)合 歡迎訪問1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查批發(fā)零售業(yè)創(chuàng)新能力 顧客導(dǎo)向 人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.09

3、7.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬(wàn)客隆5.996.506.50遠(yuǎn)東百貨5.756.226.52歡迎訪問SOGO品質(zhì)目標(biāo)n高品味、高格調(diào)n親切體貼、安全舒適n商品豐富、氣氛明朗n正派誠(chéng)懇、值得信賴歡迎訪問SOGO贏得顧客心的九大秘訣 n待客如家人的溫馨態(tài)度n保持愉快的工作心情n將顧客的利益放在第一位n千言萬(wàn)語(yǔ)切忌別向顧客訴苦n富有人情味的顧客滿意服務(wù)n把自己當(dāng)成顧客與公司接觸的唯一媒介n盡力解決顧客的問題n合情合理誘導(dǎo)顧客購(gòu)物n提供顧客想要而不是你想賣的產(chǎn)品 歡迎訪問SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) nA. 制度型服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子n產(chǎn)品齊全 多樣

4、度 販賣場(chǎng)面積n配置 整然度 店舖設(shè)計(jì)n陳列 易懂度 雜器n價(jià)格 便利度 進(jìn)貨方式n廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 歡迎訪問SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù)) nA. 制度型服務(wù)(續(xù)) 工作 品質(zhì) 控制因子n配送 迅速正確度 配送系統(tǒng)n電梯 迅速安全度 設(shè)備n扶梯 迅速安全度 設(shè)備n空調(diào) 舒適性 運(yùn)用n停車場(chǎng) 容易出入 空間系統(tǒng)歡迎訪問SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))nB. 人對(duì)人服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子n店頭待客 正確度 商品業(yè)務(wù)知識(shí)n電話應(yīng)對(duì) 正確度 商品業(yè)務(wù)知識(shí)n資訊提供 正確度 教育資訊蒐集n商品說明 正確度 教育資訊蒐集n販賣要領(lǐng) 易懂度 教育資訊蒐集n商品更換 親切度 教育資訊蒐集 歡迎

5、訪問SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))nB. 人對(duì)人服務(wù)(續(xù)) 工作 品質(zhì) 控制因子 n退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集n履行約束 確實(shí)度 教育資訊蒐集n受理訴願(yuàn) 確實(shí)度 系統(tǒng)商品知識(shí)n送迎 親切度 教育n店內(nèi)指引 正確度 教育 歡迎訪問SOGO百貨一元品質(zhì) 制度型服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子 n照明 明亮度 設(shè)備n指示版 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所n指示標(biāo)誌 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所n店內(nèi)播音 正確度 系統(tǒng)n背景音樂 有趣度 系統(tǒng)歡迎訪問SOGO百貨一元品質(zhì)(續(xù)) 制度型服務(wù) (續(xù)) 工作 品質(zhì) 控制因子 n試穿 有趣度 設(shè)備n試食 清潔度 系統(tǒng)n公共電話 方便度 空間設(shè)備歡迎訪問SOGO百貨魅力品質(zhì) nA.制度型

6、服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子 n裝飾 有趣度 設(shè)備nPOP 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所n休息室 舒適度 空間設(shè)備n遊樂區(qū) 有趣度 空間設(shè)備 歡迎訪問SOGO百貨魅力品質(zhì) (續(xù))nB.人對(duì)人服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子n包裝 美觀度 技術(shù)n芳名書寫 美觀度 技術(shù)n各種諮商 正確度 教育技術(shù)收集n顧問 正確度 教育技術(shù)收集 歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)落差 nGAP1 觀點(diǎn)落差：組織內(nèi)部管理單位與顧客，雙方對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知即觀點(diǎn)有落差。nSOGO：顧客認(rèn)為，也是服務(wù)品質(zhì)的衡量之一，而公司主管卻未認(rèn)知這點(diǎn)。 歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù))nGAP2 設(shè)計(jì)落差 組織管理單位所設(shè)計(jì)的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與本身所認(rèn)知的顧客期望有落差 nSO

7、GO：主管要求總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因?yàn)槿藛T不足而無法達(dá)成 歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) nGAP3 傳送落差 服務(wù)人員傳送服務(wù)之水準(zhǔn)與公司所規(guī)範(fàn)之水準(zhǔn)之間有落差nSOGO : 主管要求要在總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因?yàn)閱T工訓(xùn)練不好而無法達(dá)成 歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù))nGAP4 溝通落差 服務(wù)人員或公司的服務(wù)方式或承諾不當(dāng)，造成顧客誤解而造成雙方對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)認(rèn)知上之落差 nSOGO : 櫃檯小姐對(duì)顧客承諾缺貨的商品在一星期之內(nèi)會(huì)送達(dá)，但卻延誤至兩星期後才來 歡迎訪問服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) nGAP5 期望落差 顧客期望中之服務(wù)水準(zhǔn)與他們實(shí)際體認(rèn)之水準(zhǔn)間的落差nSOGO : 顧客

8、看到的KITTY布偶與他所認(rèn)知的布偶不同 歡迎訪問SOGO重整顧客服務(wù)之策略n計(jì)算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù)n評(píng)估顧客對(duì)現(xiàn)行處理方式的滿意度n檢視目前接受與回應(yīng)抱怨的部門，並評(píng)估成本與授權(quán)系統(tǒng)n評(píng)估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續(xù)消費(fèi)的顧客n讓公司所有部門都協(xié)助顧客服務(wù)部門，提供最好的服務(wù)n訂定具體的行動(dòng)計(jì)劃 歡迎訪問為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨 n抱怨就是顧客對(duì)商品或服務(wù)的方式不滿或責(zé)難n有信用才有抱怨(信用高顧客有期待若不符合抱怨產(chǎn)生)n抱怨是顧客對(duì)企業(yè)的信賴與期待，亦是企業(yè)的弱點(diǎn) 歡迎訪問處理顧客訴願(yuàn)的目的 n降低企業(yè)危機(jī)n建立顧客信心 n抱怨是重要的情報(bào)n抱怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的

9、信用n避免重蹈覆轍n正確把握事件發(fā)生的原因 歡迎訪問SOGO顧客訴願(yuàn)處理流程歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(續(xù))現(xiàn)場(chǎng)處理n公關(guān)人員登載於訴願(yuàn)登記本 n公關(guān)人員聯(lián)絡(luò)樓面主管(股級(jí)以上)至現(xiàn)場(chǎng)陪同顧客即時(shí)處理，以達(dá)到顧客滿意為原則 歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(續(xù))案件處理n公關(guān)人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達(dá)樓面簽收n經(jīng)由樓面主管(課級(jí)以上)親自處理並達(dá)顧客滿意為原則n將處理過程及結(jié)果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長(zhǎng)、經(jīng)理)審核簽章；主管休假由職務(wù)代理人代行之n經(jīng)審核無誤則於72小時(shí)內(nèi)送返公關(guān)n72小時(shí)內(nèi)無法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以期迅速處理

10、 歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(續(xù))結(jié)果n販促部主管審核n寄發(fā)道歉函或感謝卡n公關(guān)結(jié)案處理存檔n每月製作統(tǒng)計(jì)表歡迎訪問訴願(yuàn)的善後管理 對(duì)外（顧客）n誠(chéng)摯接納並給予建議做妥善的交代n按實(shí)際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償對(duì)內(nèi)（各部門）n確實(shí)檢討缺失n制定防範(fàn)規(guī)則 歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) n訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願(yuàn)n訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)應(yīng)由主管(課級(jí)以上)親自處理，並經(jīng)由部門最高主管批閱審核n樓面處理訴願(yuàn)嚴(yán)禁以個(gè)人或單位名義對(duì)外發(fā)函，若有必要時(shí)請(qǐng)販促部公關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對(duì)外發(fā)函處理歡迎訪問顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)(續(xù))n處理重點(diǎn)： A 顧客滿意否 B 人員之獎(jiǎng)懲方式 C 防範(fàn)未來再度發(fā)生之作法n如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問題，依合約書規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé)n本年度全公司訴願(yuàn)目標(biāo)為300以下，敬請(qǐng)全體幹部加強(qiáng)管理 歡迎訪問SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則 n安排地點(diǎn)n陳述隱藏心中的抱怨n請(qǐng)員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá)n不要打斷員工的說話n不要與員工爭(zhēng)論n重新陳述抱怨的事件n解決問題n不要做出辦不到的承諾 歡迎訪問SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練經(jīng)常性n朝會(huì)日?qǐng)?bào)n商品研究報(bào)告n其他各階幹部訓(xùn)練歡迎訪問SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練(續(xù))不定期n店內(nèi)指引比賽n應(yīng)對(duì)用語(yǔ)團(tuán)體競(jìng)賽 n禮貌比賽 n全方位紀(jì)律比賽歡迎訪問SOGO各月份小組服務(wù)