星火燎原互聯星空業(yè)務知識學習宣傳活動材料

1、目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯星空什么是互聯星空n 第二章第二章 互聯星空上有什么互聯星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯星空如何使用互聯星空 n 第四章第四章 如何營銷互聯星空如何營銷互聯星空 n 第五章第五章 互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞 n 第六章第六章 互聯星空常見問題及解答互聯星空常見問題及解答FAQ 互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞n 5.1 客戶服流程客戶服流程n 5.1.1 客戶效勞窗口客戶效勞窗口n 5.1.2 客戶效勞體系客戶效勞體系n 5.1.3 處理時限處理時限n 5.1.4 客服流程圖客服流程圖 n 5.2 SP及各省及客戶效勞聯絡表及各省及

2、客戶效勞聯絡表n n 中國電信中國電信10000號客服熱線號客服熱線n 當地電信營業(yè)廳的受理窗口當地電信營業(yè)廳的受理窗口n 各渠道客戶經理各渠道客戶經理n 互聯星空網站自效勞系統(tǒng)互聯星空網站自效勞系統(tǒng)n 互聯星空網站上公布的客服互聯星空網站上公布的客服 和電子郵箱和電子郵箱n SP公布的客服熱線和電子郵箱公布的客服熱線和電子郵箱互聯星空事業(yè)部互聯星空事業(yè)部互聯星空網站互聯星空網站自服務系統(tǒng)自服務系統(tǒng)互聯星空網站上公布的互聯星空網站上公布的客服電話和電子郵箱客服電話和電子郵箱省公司省公司10000號號客服熱線客服熱線當地電信營業(yè)廳的當地電信營業(yè)廳的受理窗口受理窗口公布公布的客的客服熱服熱線和線和

3、電子電子郵箱郵箱S SP P用戶屬于屬于SPSP責任的問題互聯星空后臺部門轉責任的問題互聯星空后臺部門轉交交SPSP；各；各SPSP無法解決的問題轉互聯星空無法解決的問題轉互聯星空后臺部門。后臺部門。互聯星空業(yè)務的客戶效勞工作由中國電信和互聯星空業(yè)務的客戶效勞工作由中國電信和SPSP共同承擔。共同承擔。5.1互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞5.1.2客戶效勞體系客戶效勞體系 客戶客戶各級互聯星空各級互聯星空運營中心運營中心SPSP各服務窗口無各服務窗口無法解決的問題法解決的問題轉互聯星空后轉互聯星空后臺部門臺部門客戶可通過中國電信客戶可通過中國電信服務窗口或服務窗口或SPSP進行咨進行咨詢

4、和投訴詢和投訴電信服務窗口電信服務窗口各地市分公司各地市分公司后臺部門后臺部門省運營部門省運營部門全國運營中心全國運營中心5.1互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞5.1.2客戶效勞體系客戶效勞體系 n 中國電信互聯星空客戶效勞體系分為四級：中國電信互聯星空客戶效勞體系分為四級：n 第一級：客戶效勞窗口。負責承受用戶的咨詢、查詢和投第一級：客戶效勞窗口。負責承受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。n 第二級：各地市分公司后臺部門。負責為各效勞窗口提供第二級：各地市分公司后臺部門。負責為各效勞窗口提供支撐。支撐。n 第三級：省運營部門。負責為各地市分公

5、司提供支撐，解第三級：省運營部門。負責為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調本地決省平臺問題，協(xié)調本地SP處理問題。處理問題。n 第四級：全國運營中心。負責為各省運營部門提供支撐，第四級：全國運營中心。負責為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調全國性解決全國中心平臺問題，協(xié)調全國性SP處理問題。處理問題。 受理部門受理部門 技術支持技術支持部門部門 業(yè)務管理業(yè)務管理部門部門 效勞管理效勞管理部門部門 集團公司網絡運行維護部集團公司網絡運行維護部和省電信公司互聯網業(yè)務和省電信公司互聯網業(yè)務網管部門網管部門 集團公司互聯網業(yè)務部和各省集團公司互聯網業(yè)務部和各省電信公司互聯網業(yè)務管

6、理部門電信公司互聯網業(yè)務管理部門 分四級：全國中心、省運營部門、分四級：全國中心、省運營部門、地市分公司后臺部門、客服窗口地市分公司后臺部門、客服窗口集團公司市場部、各省電集團公司市場部、各省電信公司市場部。信公司市場部。 運維體系客服體系互聯星空互聯星空效勞體系效勞體系5.1互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞5.1.3處理時限處理時限 n 10000號客服熱線必須保證每天號客服熱線必須保證每天24小時小時 受理時間，營業(yè)受理時間，營業(yè)廳、客戶經理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯星空客戶廳、客戶經理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯星空客戶效勞。效勞。n 各效勞窗口必須在接到客戶投訴后各效勞窗口必

7、須在接到客戶投訴后3小時內給予回復，并小時內給予回復，并保證保證72小時的處理時限。小時的處理時限。效效勞勞時時限限 受理時間受理時間按投訴的問題分類按投訴的問題分類費用糾紛費用糾紛的投訴的投訴 SPSP發(fā)出的發(fā)出的投訴投訴 如涉及如涉及SPSP的話費處理，的話費處理，SPSP必須于接到必須于接到投訴后的投訴后的3 3小時內答復全國中心或省小時內答復全國中心或省運營部門；如是不涉及運營部門；如是不涉及SPSP的話費處理的話費處理問題，各效勞窗口在接到客戶投訴后問題，各效勞窗口在接到客戶投訴后2 2小時內給予回復，并保證小時內給予回復，并保證7272小時的小時的處理時限。處理時限。1000010

8、000號客戶效勞系統(tǒng)必須保證每天號客戶效勞系統(tǒng)必須保證每天2424小時小時 受理受理時間，營業(yè)廳、客戶經理必須保證正常的營業(yè)時間時間，營業(yè)廳、客戶經理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯星空客戶效勞。提供互聯星空客戶效勞。全國中心和省運營部門必須在接到投訴全國中心和省運營部門必須在接到投訴后后2 2小時內給予回復，并保證小時內給予回復，并保證7272小時的小時的處理時限處理時限 網絡故障網絡故障的投訴的投訴 各效勞窗口在接到客戶投訴后各效勞窗口在接到客戶投訴后3 3小時內小時內給予回復，并保證給予回復，并保證1212小時的處理時限小時的處理時限 。效效勞勞內內容容按處理方式按處理方式業(yè)務咨詢類業(yè)務咨

9、詢類問題問題 業(yè)務查詢類業(yè)務查詢類問題問題 投訴類問投訴類問題題 各效勞窗口可以即時查詢答復。在互聯各效勞窗口可以即時查詢答復。在互聯星空業(yè)務支撐平臺與星空業(yè)務支撐平臺與1000010000號客戶效勞號客戶效勞系統(tǒng)互聯之前，各效勞窗口可以指導用系統(tǒng)互聯之前，各效勞窗口可以指導用戶自行在網上查詢，或由受理部門聯系戶自行在網上查詢，或由受理部門聯系帳務部門后回復用戶帳務部門后回復用戶 。各受理窗口統(tǒng)一轉當地分公司后臺部門各受理窗口統(tǒng)一轉當地分公司后臺部門互聯網應用業(yè)務支撐和技術支撐部門，互聯網應用業(yè)務支撐和技術支撐部門，以下簡稱后臺部門處理以下簡稱后臺部門處理 各效勞窗口可以直接回復各效勞窗口可以

10、直接回復 各效勞窗口對客戶查詢、投訴進展分類處理，能直接處理的直接處理，不各效勞窗口對客戶查詢、投訴進展分類處理，能直接處理的直接處理，不能直接處理的轉給分公司后臺部門處理，分公司后臺部門不能處理的轉給省能直接處理的轉給分公司后臺部門處理，分公司后臺部門不能處理的轉給省運營部門處理，屬于全國中心負責的投訴由省運營部門提交全國中心處理，運營部門處理，屬于全國中心負責的投訴由省運營部門提交全國中心處理，處理結果要逐級反響。處理結果要逐級反響。各效勞窗口每月要將客戶效勞分析報告報省運營部門各效勞窗口每月要將客戶效勞分析報告報省運營部門 用戶用戶客服電話、營業(yè)廳、客戶經理客服電話、營業(yè)廳、客戶經理是否

11、解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決分公司后臺部門分公司后臺部門省運營中心省運營中心省運營中心協(xié)調本地性省運營中心協(xié)調本地性SP、相關部門處理問題相關部門處理問題全國運營中心協(xié)調全國性全國運營中心協(xié)調全國性SP、相關部門、省份處理問題相關部門、省份處理問題全國運營中心全國運營中心是是是是是是是是否否否否否否否否客服電話、營業(yè)廳、客戶經理客服電話、營業(yè)廳、客戶經理分公司后臺部門分公司后臺部門省運營中心省運營中心全國運營中心全國運營中心1 1效勞窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時答復客效勞窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時答復客戶。戶。2 2要求效勞窗口必須能夠解答要求效勞

12、窗口必須能夠解答FAQFAQ常用問題解答中常用問題解答中所列問題。所列問題。3 3無法解決的問題向后臺轉交。無法解決的問題向后臺轉交。 1.省中心負責解決分公司轉交的問題并回復分公司后省中心負責解決分公司轉交的問題并回復分公司后臺。臺。2 2負責解決本省平臺問題，協(xié)調本地性負責解決本省平臺問題，協(xié)調本地性SPSP處理問題。處理問題。3無法解決的問題向全國運營中心轉交。無法解決的問題向全國運營中心轉交。 1.分公司后臺負責解決效勞窗口轉交的問題并回復效勞分公司后臺負責解決效勞窗口轉交的問題并回復效勞窗口。窗口。2.無法解決的問題向省運營部門轉交。無法解決的問題向省運營部門轉交。1.全國中心負責解

13、決各省轉交的問題并回復各省。全國中心負責解決各省轉交的問題并回復各省。2.2.負責解決全國中心平臺問題，協(xié)調全國性負責解決全國中心平臺問題，協(xié)調全國性SPSP處理問處理問題。題。3.全國中心確保問題的最終解決。全國中心確保問題的最終解決。目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯星空什么是互聯星空n 第二章第二章 互聯星空上有什么互聯星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯星空如何使用互聯星空 n 第四章第四章 如何營銷互聯星空如何營銷互聯星空 n 第五章第五章 互聯星空的客戶效勞互聯星空的客戶效勞 n 第六章第六章 互聯星空常見問題及解答互聯星空常見問題及解答FAQ 互聯星空常見問題及解答n

14、6.1 6.1 業(yè)務概念方面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答 n 6.2 6.2 注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答 n 6.3 6.3 消費過程中產生的常見問題及解答消費過程中產生的常見問題及解答 n 6.4 6.4 用戶效勞的常見問題及解答用戶效勞的常見問題及解答 n 6.5 6.5 賬務處理方面的常見問題及解答賬務處理方面的常見問題及解答 n 6.6 6.6 業(yè)務合作方面的咨詢及解答業(yè)務合作方面的咨詢及解答n -針對大客戶和商業(yè)客戶針對大客戶和商業(yè)客戶n 6.7 6.7 其他類常見問題及解答其他類常見問題及解答 互聯星空常見問題及解答 業(yè)務概念方

15、面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答 n 這局部是有關互聯星空是什么、有什么、消費卡、充值卡這局部是有關互聯星空是什么、有什么、消費卡、充值卡等一些根本概念的咨詢和解答。等一些根本概念的咨詢和解答。n 第第7題中有關題中有關“有效期有效期的解釋：的解釋：n (1)消費卡上的有效期：是指消費的有效期限。消費卡上的有效期：是指消費的有效期限。n (2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會印在充值卡上。般會印在充值卡上。n (3)充值卡的消費有效期：是指從充值之日起，能進展消充值卡的消費有效期：是指從充值之日起，能進展消費的有效時間段。一

16、般在用戶進展充值完成后，會彈出提費的有效時間段。一般在用戶進展充值完成后，會彈出提示框進展提醒。示框進展提醒。互聯星空常見問題及解答 業(yè)務概念方面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答(3)消費有效期：規(guī)定期限及計算方法消費有效期：規(guī)定期限及計算方法規(guī)定期限：目前規(guī)定期限：目前50元面額以下的有效期限為半年，元面額以下的有效期限為半年， 50元面額以元面額以上上(含含50元元)的為一年，的為一年，100元面額以上元面額以上(含含100元元)的為兩年。的為兩年。 計算方法：第一次充值成功后，如在有效期內再次充值，那么計算方法：第一次充值成功后，如在有效期內再次充值，那么在剩余的期限上的根底上再延長

17、相應的期限，依次類推，但在剩余的期限上的根底上再延長相應的期限，依次類推，但最長期限不超過最長期限不超過2年。年。舉例：第一次取一張舉例：第一次取一張50元面額的消費卡進展充值，過了兩個月元面額的消費卡進展充值，過了兩個月后再充一張后再充一張50元的，那么此時帳戶中金額的有效期限為元的，那么此時帳戶中金額的有效期限為12-2+12=22個月，即一年個月，即一年10個月。個月?；ヂ撔强粘Ｒ妴栴}及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答 n 這局部是有關如何使用互聯星空的常見問題和解答。需要這局部是有關如何使用互聯星空的常見問題和解答。需要說明的是，這里的使用方法僅限于全國平臺上的操作，已

18、說明的是，這里的使用方法僅限于全國平臺上的操作，已建平臺省的操作供參考，不再贅述。建平臺省的操作供參考，不再贅述。n 第第15題有關利用充值卡注冊的答復：沒有互聯星空帳號的題有關利用充值卡注冊的答復：沒有互聯星空帳號的用戶，可以購置充值卡，按題目里所說的完成注冊過程，用戶，可以購置充值卡，按題目里所說的完成注冊過程，需要說明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過需要說明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過程，此時用戶的帳戶中已充入相應的金額，不需要再來進程，此時用戶的帳戶中已充入相應的金額，不需要再來進展充值過程。如進展第二次充值，那么到展充值過程。如進展第二次充值，那么到“我的星空

19、我的星空/帳帳戶管理戶管理/帳戶充值帳戶充值中進展充值中進展充值(第第26題的說明題的說明)?；ヂ撔强粘Ｒ妴栴}及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答n 第第1414題和第題和第1717題是有關電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯星題是有關電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯星空的。意思是寬帶用戶如要用互聯星空，有兩種方法：一是空的。意思是寬帶用戶如要用互聯星空，有兩種方法：一是首先注冊成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號進展付費，首先注冊成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號進展付費，再登錄互聯星空；二是不需注冊，直接使用自己的寬帶帳號再登錄互聯星空；二是不需注冊，直接使用自己的寬帶帳號登錄互聯星空

20、。登錄互聯星空。n 第第2424題和題和2525題：有關注銷帳號的問題和解答。用戶申請注銷題：有關注銷帳號的問題和解答。用戶申請注銷的流程為：用戶申請的流程為：用戶申請-系統(tǒng)凍結用戶帳戶系統(tǒng)凍結用戶帳戶( (說明：用戶帳戶說明：用戶帳戶不能再進展新的消費，但可以使用原已訂購的效勞和免費效不能再進展新的消費，但可以使用原已訂購的效勞和免費效勞工程勞工程)-)-管理員確認用戶的注銷管理員確認用戶的注銷( (說明：用戶不能再使用說明：用戶不能再使用此注冊賬號登錄互聯星空，且原賬號的剩余金額作廢此注冊賬號登錄互聯星空，且原賬號的剩余金額作廢) )。 互聯星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等

21、常見問題及解答n 第第27題有關充充值扣費問題：這里說的是，用戶用充值卡給其寬帶帳題有關充充值扣費問題：這里說的是，用戶用充值卡給其寬帶帳戶中充值后，當用戶消費，需對其帳戶進展扣費時，將首先扣除用充戶中充值后，當用戶消費，需對其帳戶進展扣費時，將首先扣除用充值卡充入的金額，這局部金額扣完后，才將剩余的費用計入用戶的寬值卡充入的金額，這局部金額扣完后，才將剩余的費用計入用戶的寬帶帳戶中。帶帳戶中。n 第第28題有關密碼修改問題：需要注意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯題有關密碼修改問題：需要注意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯星空的用戶，當其在星空的用戶，當其在“我的星空我的星空/密碼修改密碼修改中修改

22、密碼時，只是修改中修改密碼時，只是修改為其生成的互聯星空帳號的密碼，并沒修改其寬帶帳號的密碼。由于為其生成的互聯星空帳號的密碼，并沒修改其寬帶帳號的密碼。由于用戶以寬帶帳號直接登錄互聯星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為用戶以寬帶帳號直接登錄互聯星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為互聯星空帳號最新的密碼，因此，當用戶以寬帶帳號再次直接登錄互互聯星空帳號最新的密碼，因此，當用戶以寬帶帳號再次直接登錄互聯星空時，其互聯星空帳號的密碼又會恢復為寬帶帳號的密碼。換句聯星空時，其互聯星空帳號的密碼又會恢復為寬帶帳號的密碼。換句話說，以寬帶帳號直接登錄互聯星空的用戶，在話說，以寬帶帳號直接登錄互聯星空的用戶，

23、在“我的星空我的星空中修改中修改的密碼只能保存到下次再次登錄時為止。的密碼只能保存到下次再次登錄時為止?；ヂ撔强粘Ｒ妴栴}及解答 消費過程中產生的常見問題及解答消費過程中產生的常見問題及解答 n 此局部主要是有關如何進展消費的常見問題和解答。此局部主要是有關如何進展消費的常見問題和解答。n 第第32題有關自動續(xù)訂的問題：題有關自動續(xù)訂的問題：“自動續(xù)訂自動續(xù)訂也即我們常說也即我們常說的的“離線支付離線支付，需要說明的是：，需要說明的是：n 1、現在大局部的包月效勞都采取了默認自動續(xù)訂的功、現在大局部的包月效勞都采取了默認自動續(xù)訂的功能。能。n 2、用戶如需取消，可以到、用戶如需取消，可以到“我的

24、星空我的星空/我的訂購我的訂購中，中，在相應欄目中的在相應欄目中的“取消訂購取消訂購欄中選擇欄中選擇“取消取消。n 3、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳期月的費用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納。期月的費用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納?；ヂ撔强粘Ｒ妴栴}及解答互聯星空常見問題及解答 賬務處理方面的常見問題及解答賬務處理方面的常見問題及解答n 這局部主要是有關用戶使用過程中有關費用處理的問題。這局部主要是有關用戶使用過程中有關費用處理的問題。n 第第4848題有關余額缺乏的問題：題有關余額缺乏的問題：n 首先，解釋帳戶凍結的概念：用戶訂購某

25、項效勞時首先，解釋帳戶凍結的概念：用戶訂購某項效勞時, ,系統(tǒng)會在系統(tǒng)會在消費卡賬號中凍結相應的消費金額，凍結局部的金額并沒有從賬號消費卡賬號中凍結相應的消費金額，凍結局部的金額并沒有從賬號中真正扣除，但不能用于購置其他的效勞，當用戶的訂購操作完成中真正扣除，但不能用于購置其他的效勞，當用戶的訂購操作完成后，就會將凍結的費用從賬號中扣除。后，就會將凍結的費用從賬號中扣除。 n 其次，凍結和解凍的流程為：當用戶訂購某項效勞時，系統(tǒng)會其次，凍結和解凍的流程為：當用戶訂購某項效勞時，系統(tǒng)會先判斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，那么先將相先判斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，那么先將相應金額進展凍結，再為用戶提供效勞。如果在提供效勞時，由于各應金額進展凍結，再為用戶提供效勞。如果在提供效勞時，由于各種原因導致訂購操作失敗，那么系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應的金額解種原因導致訂購操作失敗，那么系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應的金額解凍。在凍結和解凍之間會有凍。在凍結和解凍之間會有2 2個小時之內的時間差，如用戶在這時間個小時之內的時間差，如用戶在這時間差內查詢其帳戶，那么會出現帳戶余額與實際可用余額不符的現象。差內查詢其帳戶，那么會出現帳戶余額與實際可用余額不符的現象。互聯星空常