如何提供讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

1、感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)手冊名稱可修改01020304目錄CONTENTS服務(wù)禮儀概述顧客服務(wù)基礎(chǔ)感動(dòng)服務(wù)如何處理顧客抱怨01服務(wù)禮儀概述禮儀的概念 禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。 由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。 禮儀對個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重

2、，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法為何要學(xué)禮儀禮儀是一個(gè)人的安身立命之本懂得禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚。禮儀是零售業(yè)&服務(wù)業(yè)的核心競爭力儀容（男士）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。0102面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。儀容（女士）0102面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無

3、。發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗儀表（著裝）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切n 真誠微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。儀態(tài)（舉止神態(tài)）1.禮貌用語不離身請字

4、不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始語言溝通良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您語言溝通2.職場用語軟墊式3.基本原則多贊美語言溝通每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。 馬克吐溫發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧贊美案例：達(dá)爾文赴宴莫以自我為

5、中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃語言溝通n 三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉；n 應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；n 接聽外部電話時(shí)：“您好，陌岸咖啡！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；電話禮儀1.接電話電話禮儀01020304撥打電話問候?qū)Ψ侥?！請問您是嗎？自?bào)家門我是單位部門的所為何事打電話的主要目的是打攪您了，非常感謝！告別用語02顧客服務(wù)基礎(chǔ)p 點(diǎn)單過程p 服務(wù)過程

6、p 外場遇到p 發(fā)放試喝品p 處理顧客抱怨適 用 場 景1顧客的名字2有禮貌的溝通用語3表示肯定、確定的詞語4站在對方角度上思考以及發(fā)表看法顧客想聽的顧客滿意度滿意不滿意滿意中不滿再次購買不再購買換個(gè)選擇顧客滿意度為何重要顧客滿意員工滿意公司滿意利潤回報(bào)資金、資產(chǎn)回報(bào)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)服務(wù)回報(bào)顧客&企業(yè)&員工關(guān)系期望：我希望感知：事實(shí)是想法：我覺得感受：我認(rèn)為行動(dòng)：我要怎么做顧客滿意度如何形成的如果顧客滿意：向3-4個(gè)人宣傳有效解決顧客問題，95%都會(huì)成為忠實(shí)粉絲開發(fā)新顧客比維系老顧客多5倍成本如果顧客不滿意：向9-11個(gè)人宣傳五分之一的人會(huì)告訴20人一次不好的服務(wù)需要20次好的服

7、務(wù)來修正顧客滿意度的重要性服 務(wù) 態(tài) 度專 業(yè) 知 識服 務(wù) 質(zhì) 量積極主動(dòng)服務(wù)意識處理技巧商品知識服務(wù)質(zhì)量：100-1=003感動(dòng)服務(wù)12345四流三流二流一流明星一流服務(wù)不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意。二流服務(wù)清楚顧客為什么不滿意，但不知道如何讓顧客滿意。三流服務(wù)弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道如何做使顧客滿意。四流服務(wù)沒有任何服務(wù)概念，不管你顧客滿意是否服務(wù)明星知識如何調(diào)整心態(tài)，了解如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，知道如何提高銷售意識與溝通技巧等爭 做 服 務(wù) 明 星微笑能給顧客留下親切、熱情、好客的良好印象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)S：smile（微笑）時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，也能發(fā)現(xiàn)顧

8、客潛在的需求，第一時(shí)間為顧客服務(wù)R：ready（準(zhǔn)備好）要?jiǎng)?chuàng)造一種主動(dòng)、熱情、全面的服務(wù)C：creating（創(chuàng)造）顧客不僅僅使我們的朋友，也是我們的衣食父母，應(yīng)該一視同仁真心對待V：viewing（看待）SERVICE（服務(wù)）無論提供什么服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客滿意中有驚喜E：excellent（出色）抓住一切機(jī)會(huì)邀請顧客再次到來，告訴他們最新的活動(dòng)，讓顧客有期待感I：inviting（邀請）S E R V I C E學(xué)會(huì)觀察，要用眼睛去預(yù)測顧客的消費(fèi)需求以及體驗(yàn)需求E：eye（眼睛）1.我是否能考慮到顧客的全部需求？2.我應(yīng)該怎樣改善我的服務(wù)？3.如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什

9、么？321微笑是調(diào)節(jié)劑，可以調(diào)節(jié)客人情緒，緩解客人疲勞的作用，有時(shí)可以化解顧客蠻橫、憤怒等不良情緒調(diào)節(jié)劑微笑是膠合劑，可以縮短人與人之間的距離膠合劑微笑是添加劑，可以使人精神振奮，變得積極向上，多給同伴微笑，增加勇氣添加劑微笑是付出最少，收益最高的服務(wù)微笑服務(wù)是指在服務(wù)過程中對顧客始終保持一種友好、真誠、熱忱的微笑征服一切的力量：微笑此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）時(shí)刻關(guān)注顧客需求的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）基礎(chǔ)的服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驚喜滿意

10、滿意服務(wù)：我按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)：我如何能做的更好我 如 何 能 做 的 更 好案列1：（客人已經(jīng)來過很多次了，而且還辦了會(huì)員卡）伙伴A：您好，請問你需要什么？（刷了會(huì)員卡）顧客：我要一杯少糖的香草拿鐵伙伴A：好的，這樣一共收您XX元，謝謝案列2：（客人已經(jīng)來過很多次了，而且還辦了會(huì)員卡）伙伴B：楊小姐，早啊，今天您一位嗎？顧客：是?。M意）伙伴B：那今天您喝點(diǎn)什么呢？還是要喝香草拿鐵，少糖嗎？顧客：好的好的（驚喜）姓 名 辨 認(rèn)1.不會(huì)彈，不管店內(nèi)客人多少，立即禮貌阻止2.會(huì)彈，且店內(nèi)客人較多，立即禮貌阻止3.會(huì)彈，且店內(nèi)客人較少，可適量讓其彈奏一會(huì)后禮貌阻止解釋理由，可站在其他顧客的角度，

11、比如有客人在談事情，鋼琴部分正在維修等等PART1:兒童彈鋼琴1.第一時(shí)間扶起小孩，真心關(guān)切和詢問狀況2.看看是否受傷，如果受傷，找店內(nèi)酒精以及創(chuàng)可貼協(xié)助家長進(jìn)行處理；情況嚴(yán)重者， 班次主管出面陪同家長去醫(yī)院檢查，一切費(fèi)用先行墊付；3.清潔并打掃現(xiàn)場，看看是否是地面太滑等因素4.贈(zèng)送馬卡龍或者吸吸樂等穩(wěn)定住小孩情緒，增加家長信任度5.如因店內(nèi)地面太滑等店鋪原因?qū)е碌膬和葼顩r，班次主管需立即出面跟家長 進(jìn)行致歉和關(guān)懷，并提供咖啡券或者產(chǎn)品券；PART2:兒童摔倒1.無論店內(nèi)客人多少，立即禮貌阻止2.如若不聽，應(yīng)立即與家長進(jìn)行禮貌溝通，出發(fā)點(diǎn)可為安全因素考慮3.可適量贈(zèng)與馬卡龍或者吸吸樂等產(chǎn)

12、品穩(wěn)定兒童4.一次制止不一定有效，一定要不厭其煩地反復(fù)制止，盡我們自身最大努 力減少對其他顧客的影響，也讓顧客看到我們?yōu)橹浦苟龅呐Γ籔ART3:店內(nèi)氛圍維護(hù)1.第一時(shí)間詢問顧客是否受傷（1）如受傷，找出店內(nèi)的醫(yī)藥箱進(jìn)行提供解決；（2）若嚴(yán)重者，可陪同進(jìn)行就醫(yī)，費(fèi)用全部先行墊付；2.若飲品/餐品弄臟衣物等，立即為其準(zhǔn)備餐紙或者干凈抹布等，并告知客人可進(jìn)行干洗，提供小票給我們報(bào)銷；同時(shí)，重新為客人制作飲品/餐品等；3.清潔現(xiàn)場，確保干凈整潔4.如果是由于店內(nèi)原因造成（如桌子不穩(wěn)等），初上述流程外，應(yīng)當(dāng)立即提供咖啡券；PART4:客人飲品/餐品打翻1.未吃未喝的標(biāo)準(zhǔn)是：剩余一半以上2.所有伙伴都

13、有處理的權(quán)限，第一發(fā)現(xiàn)人即可決斷處理，無需匯報(bào)班次主管；3.首先禮貌詢問客人未吃/未喝的原因（1）飲品餐品已經(jīng)涼掉，立即為其重新制作或加熱；（2）客人表示不喜歡吃，不管是什么原因造成，應(yīng)立即堅(jiān)持為其免費(fèi)更換任意其他產(chǎn)品（3）如果客人因質(zhì)量問題出現(xiàn)抱怨，立即重新制作，然后根據(jù)人數(shù)贈(zèng)送咖啡券或者 其他券類，并將客人的不滿告訴班次主管，班次主管與客人進(jìn)行溝通并致歉；PART5:剩余產(chǎn)品過多如果客人出現(xiàn)打架暈倒吵架等情況，請不要擅自做任何舉動(dòng)，將情況盡快上報(bào)給班次主管；PART6:特殊情況應(yīng)急一切負(fù)面情緒必須在店內(nèi)解決掉結(jié)果就是絕不讓顧客把不滿或者潛在不滿帶出店外最 終 的 目 的04顧客抱怨如果你吵

14、贏了顧客那你便失去了他5%4%3%某些員工對顧客的需求漠不關(guān)心64%對產(chǎn)品不滿意受朋友影響自然地改變喜好搬家或離開附近14%被競爭者吸引過去了9%關(guān)鍵原因?yàn)槭裁磿?huì)有顧客離開敏銳觀察顧客需求靜靜聆聽顧客問簡單直接的問題積極主動(dòng)采取措施切問望聞未卜先知：解決潛在抱怨聆聽、聆聽、聆聽耐心、仔細(xì)的聆聽不要打斷耐心聆聽耐心聆聽真誠的致歉短暫的致歉要大度，有風(fēng)度不要感到卑微短暫的致歉短暫的致歉站在顧客角度思考不要設(shè)想顧客都懂耐心的解釋認(rèn)真的解釋理解顧客的感受理解顧客的感受當(dāng)做緊急重要事件不要敷衍店內(nèi)解決一切不滿給予相應(yīng)的券類確保顧客是滿意的提供解決方法提供解決方法真誠的感謝顧客可邀請其參加其他活動(dòng)感謝顧客提出的意見感謝顧客提