樂園總應(yīng)急預(yù)案(范本)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流樂園總應(yīng)急預(yù)案(范本).精品文檔.游樂園安全事故應(yīng)急預(yù)案1 編制目的依據(jù)國家法律法規(guī)、寧波市北侖區(qū)安全管理條例等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)并提高公司各部門預(yù)防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，維護(hù)游客生命財產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運營，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預(yù)案。2 危險性分析2.1 企業(yè)概況鳳凰山海港樂園占地26.3萬平方米，各類大型游樂設(shè)施20余項；設(shè)施中包括進(jìn)口11項、國產(chǎn)12項，各列設(shè)施均經(jīng)注冊登記在案，并均通過國家或省級特種設(shè)施檢驗機(jī)構(gòu)年度檢驗合格。樂園大型設(shè)施供貨商均為世界同類型中的知名廠商，例如由瑞士INTAMIN制造的飛天鳳凰、

2、大舟沖浪、海盜船、急流勇進(jìn)；由意大利ZAMPERLA制造的瘋狂巴士、活蹦亂跳、醉酒桶、互動小飛機(jī)、旋轉(zhuǎn)氣球；美國S&S POWER制造的自由落體；德國HUSS制造的扭轉(zhuǎn)乾坤；美國i WERKS制造的四維電影院等。2.2 危險性分析鳳凰山海港樂園屬于人員密集、滯留時間長的主題公園，對企業(yè)的危險分析如下：（1）舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。公園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（2）擁有大量的大型游樂設(shè)施。雖然設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保

3、障系統(tǒng)，而且作為國內(nèi)著名的主題公園，鳳凰山海港樂園在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善的安全檢查保障制度和嚴(yán)格的安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦如停電、設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備停機(jī)等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。（3）室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場所中的一種，鳳凰山海港樂園地處南方，在遭遇惡劣天氣時（如雷電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，樂園園需對這種情況采取有效的控制辦法、及時疏導(dǎo)、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。（4）常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險

4、事件的發(fā)生。3 應(yīng)急響應(yīng)3.1 緊急疏散專項應(yīng)急預(yù)案3.1.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理組員：其他副總經(jīng)理及部門經(jīng)理3.1.2 應(yīng)急報告當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時，由發(fā)現(xiàn)部門匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)啟動預(yù)案的指令。由值班經(jīng)理以對講機(jī)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。3.1.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容責(zé)任人安保部保證游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客：A:當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報告分隊長。報告內(nèi)容：事發(fā)地點、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B：分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經(jīng)理；同時匯報值班經(jīng)理，必要時啟動園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時通知監(jiān)控室實

5、施監(jiān)控。婁虎威C：部門經(jīng)理接報后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。D: 事件區(qū)域責(zé)任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機(jī)動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E：機(jī)動小組接報后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口暢通，引導(dǎo)游客離開。2.當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A：命令下達(dá)：a) 部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令監(jiān)控室對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b) 機(jī)動小組立即帶領(lǐng)機(jī)動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置：a) 引導(dǎo)游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機(jī)動分隊長帶機(jī)動組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b) 加強(qiáng)對現(xiàn)場秩序的維護(hù)

6、，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對該區(qū)域出口實行封閉。C:引導(dǎo)游客a) 機(jī)動分隊組織機(jī)動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車，帶至顧服中心調(diào)解。b) 引導(dǎo)游客疏散后，對該區(qū)域出口實行封閉。3判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。游樂部協(xié)助疏散，有效處理游客投訴抱怨1.值班經(jīng)理和各區(qū)域值班主管以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。2.8游樂部員工利用話筒、喊話器等工具與安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以短信群發(fā)或?qū)χv機(jī)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。1.利用園區(qū)廣播向游客最近的疏散通道。

7、顧服部向園外游客做好解釋工作1.配合游樂部和安保人員，疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。2.通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。3.做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。財務(wù)部2配合顧服部在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。營銷部做好危機(jī)公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道。行政部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1.做好后勤支援工作。2.準(zhǔn)備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保。3.準(zhǔn)備車輛救援使用。設(shè)備部設(shè)備搶修對設(shè)備搶修及時修復(fù),相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部 門經(jīng) 理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏

8、散口，做好游客現(xiàn)場的退票的處理。3.做好信息保密工作，不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2 大型設(shè)備事故專項應(yīng)急預(yù)案3.2.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理組員：其他副總經(jīng)理及部門經(jīng)理3.2.2 應(yīng)急預(yù)案分級（1）事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運初期，游客尚未了解實情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。（2）預(yù)案啟動程序一級預(yù)案：游樂項目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運行的初期，則屬于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項目的主管，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、

9、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級預(yù)案。二級預(yù)案：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，還有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償時，屬二級狀態(tài)。此時應(yīng)急處理則升級，現(xiàn)場指揮是運管中心的督導(dǎo)，啟動二級處理預(yù)案。三級預(yù)案：當(dāng)二級處理方案仍有游客不接受時，則狀態(tài)升級為三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理，啟動三級處理預(yù)案。3.2.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工（1）一級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人設(shè)備部領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部主任及部門經(jīng)理。2.安排所屬員工進(jìn)行對懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準(zhǔn)備。4.維修人員到達(dá)后，配合

10、維修人員將游客從項目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正常開放，若維修時間較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導(dǎo)通報此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，手動解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放；如維修時間較長，則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項目操作班組領(lǐng)班請示值班經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項目操作班組領(lǐng)班通報維修情況，并繼續(xù)搶修。安保部排隊區(qū)1.負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向

11、其該項目的所有成員通報，并向其分隊長報告請求支援。2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開；室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場，共同疏散游客。顧服中心督導(dǎo)室1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。信息室1.當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣播室報告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項目和表演，引導(dǎo)其游玩。游客服務(wù)部車 隊1.

12、游覽車隊負(fù)責(zé)人立即調(diào)度兩輛電瓶車到達(dá)現(xiàn)場附近待命。財務(wù)管理部票 房1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放的信息，向購票游客做好口頭提示。市場部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道。總經(jīng)理室值 班經(jīng) 理1.快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客抱怨。部 門經(jīng) 理1.一線部門負(fù)責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2.二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時提供可能的支援。（2）二級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運營管理中心 督導(dǎo)室1.被困設(shè)備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游

13、玩一個項目等方案。2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，必要時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。設(shè)備管理部項 目班 組1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽從現(xiàn)場督導(dǎo)指揮。2.其它設(shè)備的

14、班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。安保部排隊區(qū)1.配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。2.其它項目的排隊區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。（3）三級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運營管理中心督導(dǎo)室1.對于不接受二級處理方案的游客，經(jīng)請示值班經(jīng)理，給予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節(jié)奏。2.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。安保部排隊區(qū)1.對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關(guān)鍵

15、路段，使報怨游客與其它游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門1.游覽車隊、各游樂項目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。部 門經(jīng) 理4 后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢。無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場，應(yīng)急工作結(jié)束。及時做好事后總結(jié)，對發(fā)生此次事故提交分析報告。4.2 大型設(shè)備事故后期處置4.2.1 設(shè)備恢復(fù)運行（1）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開放，如室內(nèi)排隊沒有人惡意滋事等影響其他游客游玩，造成進(jìn)一步混亂的可能，則同意可