物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施1全國物業(yè)管理示范考核評分細則指標(biāo)按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，考評成績98分以上按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)考核 1充分應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。 2建立健全各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。 3建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空

2、檔和斷點，形成嚴密、高效、科學(xué)的管理格局。 4制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責(zé)任人。 5配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。2房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所）面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積×100% 1根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。 2將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制

3、質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 3針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。 4嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工全過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。 5每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 6公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施3設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%

4、100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100% 1以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。 2接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。 3實行首問責(zé)任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責(zé)督促相關(guān)職能人員進行維修并負責(zé)回訪。 4根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4設(shè)備設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)

5、×100%1加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。2實行分項目工程師負責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4工程部長對每項設(shè)備設(shè)施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分項檢查，按照國家有關(guān)工程驗收規(guī)范及程序文件嚴格把好驗收關(guān)。3工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序進行，把好材料進場驗收關(guān)，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%6維

6、修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2每半年進行一次用戶意見調(diào)查，并進行分析總結(jié)。3利用計算機建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本檔）4管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100% 1采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的

7、考核監(jiān)督機制。2. 實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 3嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 5綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負責(zé)，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。8清潔保潔率98%以上保潔達標(biāo)面積/保潔總面積×100% 1采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一

8、套行之有效的考核監(jiān)督機制。2. 清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時科學(xué)地處理。 3辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。 4垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 5定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。 6杜絕亂張貼現(xiàn)象。 7管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 8加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。 9采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)三）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完

9、好面積/停車場、道路總面積×100% 1指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修及時性全面負責(zé)，管理員每天對廣場、道路、停車場進行巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣場、道路、停車場各項設(shè)施完好。 2利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場（庫）。3對外來車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。 4制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設(shè)施每天進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10路燈亮燈率99%以上995%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100% 1實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查

10、制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程部處理。 2維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量的備用件。 4建立采購質(zhì)量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行。11機電設(shè)備完好率95%以上（中、小型機電設(shè)備）99%以上完好的機電設(shè)備數(shù)/機電設(shè)備總數(shù)×100% 1征得業(yè)主同意后，將主要機電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。 2主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責(zé)任人負責(zé)，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機電設(shè)備完好率達到100%。 3配備專業(yè)工程

11、技術(shù)人員，實行工程師負責(zé)制。 4所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 6制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理方案。99%以上（大型及重要機電設(shè)備）100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施12治安案件發(fā)生率1以下因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)重大治安、刑事案件。 1充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、

12、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防有機結(jié)合。 2落實責(zé)任區(qū)域，明確崗位職責(zé)，確保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全。3成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 4對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度。 5落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域；對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對保安員的培訓(xùn)和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。13火災(zāi)發(fā)生率01以下0無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故 1實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2實行24小時消防值班制度。 3消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批

13、制度，并進行跟蹤、巡查管理。 5充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。14有效投訴率每年2以下05以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×1000 1以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù) 2加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 3設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4加強員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。 5實行工作過錯、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。 6接到投訴，及時記錄

14、并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100% 1實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。 2精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法，向員工灌輸先進的管理理念。 4嚴格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。 5鼓勵員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工

15、的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上98%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)×100% 1建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。 2每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果及時向用戶公布。 3物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 4將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。 5根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)

16、的真誠和溫馨。17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100% 1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×100%1每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維修。2堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。19 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率99.5%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%1每天指定專人對公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時