客戶問題管理系統(tǒng)培訓

1、客戶問題管理系統(tǒng)培訓客戶問題管理系統(tǒng)培訓上海用服部2008年7月 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.內容提要內容提要n什么是客戶問題管理系統(tǒng)nCalllog單處理的流程nCalllog單的定級準則nCalllog單的權限申請nCalllog單的具體操作 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.客戶問題管理系統(tǒng)定義客戶問題管理系統(tǒng)定義n什么是客戶問題管理系統(tǒng)什么是客戶問題管理系統(tǒng)lCall Log是現(xiàn)場處理問題的記錄，每登記一單問題，系統(tǒng)將自動賦予一個編號，該編號稱為Call Log No。記錄Ca

2、ll Log的電子化管理平臺稱為客戶問題管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶問題的受理、處理、升級、監(jiān)控、跟蹤、告警、總結、回訪、關鍵問題分析的全程管理 。n客戶問題管理系統(tǒng)的作用客戶問題管理系統(tǒng)的作用l為了便于問題的集中監(jiān)控。l能夠起到對客戶問題的處理及時性的保障。l各個產(chǎn)品部可根據(jù)問題出現(xiàn)的頻次進行產(chǎn)品的自查和產(chǎn)品的更新及問題的處理。l作為回訪客戶的依據(jù)，可以提供客戶滿意度， 2006, ZTE Corporation. All rights reserved. 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.l所有客戶申告的問題報告均須被登記。l不能重復的問

3、題必須被登記。l相同的問題在相同時間、相同地點多次發(fā)生登記為一個問題。l相同的問題報告在不同的客戶地點或在不同的時間發(fā)生，必須分別登記。l客戶一次性申告多個問題時，每一個問題必須分別登記和計算。l客戶問題與多個產(chǎn)品有關時，必須按產(chǎn)品分別登記和計算問題報告。l必須有問題報告的嚴重度定義，如果沒有明確的嚴重級別可應用，必須使用客戶所指定的嚴重級別。l問題報告必須以問題發(fā)生時的嚴重度來定義嚴重級別。l臨時解決的問題不能被重新確定嚴重度，不能生成新的問題報告。l軟件版本升級而發(fā)生的問題必須被記錄。l必須計算產(chǎn)品交付時和交付后所收到的問題報告。 2006, ZTE Corporation. All ri

4、ghts reserved.辦事處客戶問題受理流程辦事處客戶問題受理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.辦事處客戶問題處理流程辦事處客戶問題處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.子中心問題處理流程子中心問題處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.CALLLOG單定級準則單定級準則n維護問題分類維護問題關鍵問題嚴重問題緊急一般問題緊急非緊急 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.嚴

5、重度級別定義嚴重度級別定義嚴重度嚴重度問題陳述（問題陳述（TL9000TL9000測量手冊測量手冊R4.0R4.0）關鍵的產(chǎn)品的主要功能（服務、容量性能/通信量、計費和數(shù)據(jù)處理能力）受到嚴重影響，對客戶業(yè)務產(chǎn)生沖擊，無論何時需要立刻采取糾正措施。嚴重的產(chǎn)品還可以使用，但存在的問題嚴重影響了產(chǎn)品的運行、維護和管理，需要立刻注意并有計劃地采取糾正措施。嚴重的問題對于系統(tǒng)性能、客戶和客戶運營及收入的即時影響較小。一般的嚴重程度比“關鍵問題”和“嚴重問題”輕的其他問題，比如系統(tǒng)功能未受損害或只有輕微損害的情況。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急

6、問題定義緊急問題定義如下問題可以定義為緊急問題：l關鍵或嚴重問題。l影響重要客戶，客戶領導異常關注的問題(如：重要站點通訊能力降低或喪失）。l大面積或多處共性存在的問題。l需要在客戶要求的短期時間內解決的問題。l已經(jīng)引起客戶嚴重不滿（客戶投訴）。l超期問題需根據(jù)客戶的要求判定是否變更為緊急。l其它需要緊急處理的問題。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.問題定級規(guī)則問題定級規(guī)則n問題定級以問題顯現(xiàn)的嚴重程度（現(xiàn)象和客觀危害）為依據(jù)；nB、問題定級以問題對系統(tǒng)的功能或對客戶的業(yè)務/服務造成的影響為依據(jù)（此處指的影響是指對功能的影響、對服務能力的影

7、響或對系統(tǒng)的影響程度）；nC、問題定級一般不以問題緊急程度來判定，但不包括以下“因緊急而必須定為關鍵問題”的情況“安全或應急能力的喪失（如：110電話）”、“可能造成對人身安全的危害（如：火災）”；nD、問題定級不以問題發(fā)生的時間長短來判定；nE、問題定級不以導致該問題的原因為判定依據(jù)；nF、問題定級描述不以問題影響百分比為絕對依據(jù)來判定，但可參考產(chǎn)品問題定級手冊V2.0版所列舉的經(jīng)驗建議值來判定； 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.公司定級準則中對公司定級準則中對GSM-BSS產(chǎn)品的定級建議值產(chǎn)品的定級建議值編號編號系統(tǒng)運行的問題系統(tǒng)運行的

8、問題關鍵關鍵嚴重嚴重一般一般1超過50%以上的基站出現(xiàn)異常，不能提供基本業(yè)務2影響機房其它通信設備提供基本業(yè)務3全網(wǎng)30%50%的基站出現(xiàn)中斷4單板故障，但是不影響系統(tǒng)運行，不影響基本業(yè)務5基站故障，整個基站基本業(yè)務不能正常提供編號編號業(yè)務或通信能力的問題業(yè)務或通信能力的問題關鍵關鍵嚴重嚴重一般一般1全網(wǎng)基本業(yè)務中斷2全網(wǎng)30%以上中繼電路退出服務3全網(wǎng)超過50%以上通話異常（如單通、雙向無聲、串話）4全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務中斷5不可恢復的性能數(shù)據(jù)丟失6基站單個小區(qū)不能提供服務編號編號操作維護（含營業(yè)操作）的問題操作維護（含營業(yè)操作）的問題關鍵關鍵嚴重嚴重一般一般1前后臺通訊中斷但前臺業(yè)務正常。2操作維

9、護功能不正常。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.中斷及中斷測量中斷及中斷測量n定義：系統(tǒng)的全部或部分主要功能的全部喪失，超過30秒，被視為中斷。如果屬于計劃性事件，且中斷時間大于15秒，被視為主要功能的喪失，也計算為中斷。n計算排除規(guī)則：發(fā)生在實驗室或其它測試中，不影響實際通訊的中斷，不計算為產(chǎn)品中斷。對于自然災害所造成的中斷也不計算為產(chǎn)品中斷。n需要注意的是，中斷的定義和測量（計算）不能等同，不論某項中斷是否被計入測量，只要發(fā)生了中斷均須被如實地記錄下來。中斷單位由產(chǎn)品事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品特性事先定義并由IT中心在平臺上固化供選擇。 2006,

10、 ZTE Corporation. All rights reserved.重要角色支持鏈重要角色支持鏈支持鏈一：客戶撥打客戶支持熱線客服代表一線工程師二線工程師研發(fā)工程師注：自一線工程師開始可以向辦事處申請現(xiàn)場協(xié)助。支持鏈二：辦事處受理問題或一線工程師派單至辦事處客戶支持經(jīng)理現(xiàn)場工程師產(chǎn)品支持經(jīng)理子中心處理工程是研發(fā)工程師注：自子中心處理工程師開始可以向辦事處申請現(xiàn)場協(xié)助。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.問題恢復和問題解決問題恢復和問題解決問題恢復：為了驗證的目的或立即解決必要的產(chǎn)品問題，對系統(tǒng)進行的臨時修補或取代工作。問題恢復包括如下

11、幾層含義（須同時滿足以下情況才能視為問題恢復）：既是臨時解決問題，又是防止問題再次發(fā)生。問題恢復可以是一個應急方案，但是能夠降低故障帶來的影響(通信影響或監(jiān)管影響) 恢復是指臨時解決，持續(xù)性的保持穩(wěn)定狀態(tài)，而沒有反復；問題解決：指我司完成對產(chǎn)品問題的正式解決，如該問題為客戶提交的問題報告還須滿足已向客戶交付或客戶認為該問題解決的結果足以確定該問題報告已解決。解決是指結果的交付，但如果方案需要大面積實施時，當小范圍實施的結果足以使得客戶認為解決了該問題，也可認定為問題解決。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.不同故障級別對恢復時間的要求不同故障

12、級別對恢復時間的要求故障級別恢復時間承諾關閉時間承諾關鍵問題（一級故障）小于4小時小于3天嚴重問題（二級故障）小于24小時小于15天一般問題（三、四級故障）小于7天小于30天 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.客戶問題管理系統(tǒng)的權限申請客戶問題管理系統(tǒng)的權限申請n通過support網(wǎng)站選擇“ZTE GCSC” 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.進入進入GCSC之后，用人事在線的帳號名和密碼進入系統(tǒng)之后，用人事在線的帳號名和密碼進入系統(tǒng) 2006, ZTE Corporation. All r

13、ights reserved. 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.權限開通權限開通-角色申請，會鏈接到角色申請，會鏈接到HDS問題管理系統(tǒng)問題管理系統(tǒng) 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.業(yè)務申請業(yè)務申請-新建申請，業(yè)務類型選擇新建申請，業(yè)務類型選擇:ECC-客戶支持中心系客戶支持中心系統(tǒng)（統(tǒng)（CSC-S）,發(fā)給王卓發(fā)給王卓223457 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.CALLLOG單具體操作單具體操作 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急故障處理流程緊急故障處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急故障處理流程上報