商城運(yùn)營策劃書

1、商城運(yùn)營策劃書目錄一、入駐商城31入駐流程 3二、商城開業(yè)準(zhǔn)備31人力規(guī)劃31.1人員配置圖31.2人員工作表32客服制度32.1客服部重要性32.2客服部崗位職責(zé)32.3日常管理制度32.4提成及獎勵制度32.5懲罰措施32.6工作原則和行為守則（附錄一）32.7日常工作規(guī)范（附錄二）32.8日常工作過程（附錄三）32.9客服語言規(guī)范（附錄四）3三、店鋪運(yùn)營31運(yùn)營規(guī)劃31.1店鋪的上線及日常管理31.2營銷活動31.3售后問題31.4配送及倉庫管理32階段運(yùn)營33運(yùn)營技巧3附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則3附錄二日 常 工 作 規(guī) 范3附錄三日 常 工 作 過 程3附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn)

2、 則3附錄五京 東 員 工 必 讀 規(guī) 則3一、詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁面：。 二、商城開業(yè)準(zhǔn)備1人力規(guī)劃1.1人員配置圖運(yùn)營總監(jiān)美 工運(yùn)營商城編輯客服1.2人員工作表人員工作內(nèi)容備注運(yùn)營總監(jiān)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)日常商城改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)商城日常維護(hù)，保證商城的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案； 6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)

3、需求，隨時調(diào)整運(yùn)營方案。客服人員1、 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息2、 熟悉政和的各種操作規(guī)則,處理客戶要求 ,管理店鋪等;3、解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。4、為商城客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。5、 配合公司商城和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；1、曾做過商城店鋪客服。2、有過專業(yè)培訓(xùn)。商城美工主要工作內(nèi)容 （PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗要求1年以上） 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作； 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和

4、排版。 1、愛好視覺，對設(shè)計有天生的觸覺。追求完美。 2、具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗。 3、熟悉貨品上架、寶貝編輯等功能； 4、熟悉Photoshop 等相關(guān)設(shè)計軟件 5、有良好的團(tuán)隊合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠實可靠。 商城運(yùn)營1、配合運(yùn)營總監(jiān)推廣網(wǎng)站；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常維護(hù)，保證商城的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、收集市場行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案； 6、定期上交合理的銷售推廣計劃，增加銷售業(yè)績； 商城編輯1、負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字

5、的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改2客服制度2.1客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪鞠蚩蛻籼峁┑漠a(chǎn)品服務(wù)的總稱?？头ぷ鞯囊饬x在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。2.2客服部崗位職責(zé)2.21部門主管1由于現(xiàn)階段公司商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運(yùn)營總監(jiān)兼管日常工作。2對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品

6、結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。3組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。4負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。5負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場競爭力。6負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。7做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。2.22銷售客服1鑒

7、別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。7在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過

8、程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。10配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免不該發(fā)生的糾紛。12嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。13加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流2.23 售后客服1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)

9、真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。 3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系； 8.做到當(dāng)日工

10、作，當(dāng)日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調(diào)休與值班，可采用客服值班時間表如下： 2.32銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。2.4提成及獎勵制度2.41公司員工有下列情況的予以獎勵1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。2.42提成分為業(yè)績提成和特別提成1.業(yè)

11、績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見附表1）。2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。附表一：業(yè)績提成（具體情況以公司產(chǎn)品具體定價再做調(diào)整）銷售額5W6W7W8W9W10W業(yè)績提成1002003004005006002.5懲罰措施公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于5分的，公司將嚴(yán)厲處罰。1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。（注：可采

12、取指紋打卡方式）2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。4.上班時間，值班人員應(yīng)保持商城在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣1

13、0分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.51分處理。8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。2.6工作原則和行為守則（附錄一）2.7日常工作規(guī)范（附錄二）2.8日常工作過程（附錄三）2.9客服語言規(guī)范（附錄四）三、店鋪運(yùn)營1運(yùn)營規(guī)劃1.1店鋪的上線及日常管理 1.確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。 2.細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。 3

14、.美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。 4.編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。1.2營銷活動 1.首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。 2.配合商城新店鋪的推廣活動，做好新開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。 3.設(shè)置最低價，購劃算等活動，以此引進(jìn)流量。4.不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷，在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動的大促銷1.3售后問題 委任有經(jīng)驗的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；網(wǎng)站故障如何

15、索賠，其他相關(guān)售后問題的。2階段運(yùn)營商城運(yùn)營分為四個階段：1、 商城開張期2、 商城成長期3、 商城成熟期4、 商城穩(wěn)定期第一階段：商城開張期1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下一個深刻的印象）2、制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客粘性3、制定會員管理機(jī)制，培養(yǎng)會員的消費(fèi)習(xí)慣4、基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)（目前主要針對客服）5、利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析（此項工作須長期持久）（如轉(zhuǎn)化率、跳失率等）第二階段：商城成長期1、制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)2、根據(jù)店鋪轉(zhuǎn)化率、客單價等

16、數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進(jìn)行店鋪診斷3、根據(jù)商城銷售情況，以及同類商城銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推產(chǎn)品，做出自己的主流產(chǎn)品。4、成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團(tuán)購（站內(nèi)站外SNS的推廣）5、策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造主流產(chǎn)品。6、根據(jù)工作情況，適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）第三階段：商城成熟期1、優(yōu)化商城，優(yōu)化品牌。2、安裝管易ERP系統(tǒng)（進(jìn)銷存管理、客服績效管理、財務(wù)報表等功能。）3、推廣以網(wǎng)絡(luò)營銷加市場營的方式，其中也網(wǎng)絡(luò)營銷為主，（結(jié)合商城實際情況定）4、品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計包

17、裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）5、規(guī)范團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)6、按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級成為品牌第四階段：商城穩(wěn)定期1、分銷-建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力（學(xué)生代理等方式）2、外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場，淘寶、天貓、唯品會、聚尚網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、郵樂網(wǎng)、V+等購物網(wǎng)站，提升公司整體銷量和品牌知名度3、加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升4、維持團(tuán)隊的穩(wěn)定性，體現(xiàn)團(tuán)隊核心價值3運(yùn)營技巧在商城運(yùn)營時，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的提高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。1、創(chuàng)意產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。

18、包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合商城對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行圖片處理。上傳至商城服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進(jìn)行分門別類的更新、維護(hù)3、產(chǎn)品文案優(yōu)化顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費(fèi)者利益點(diǎn)的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細(xì)作的流程等多個方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進(jìn)一步傳播品牌文化4、產(chǎn)品基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等5、商城裝修、優(yōu)化根據(jù)品牌定位以及商城用戶使用習(xí)慣設(shè)計商城UI進(jìn)行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以及同類公司銷售情況結(jié)合上月銷

19、售狀況以及當(dāng)月銷售策略進(jìn)行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點(diǎn)圖、分類導(dǎo)航等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。7、產(chǎn)品選擇根據(jù)全網(wǎng)同類目前熱銷產(chǎn)品特征如款式、價格等因素、當(dāng)季營銷策略選擇主打產(chǎn)品，通過主打產(chǎn)品的推廣以優(yōu)惠政策長期帶動商城銷售增長，增加初次進(jìn)店消費(fèi)會員的購買信心8、套餐優(yōu)化如兩個配套產(chǎn)品同時購買獲得相應(yīng)折扣。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況，逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價9、促銷方式選擇結(jié)合商城平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況，不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。商城促銷主題以月為周期，按周期調(diào)整產(chǎn)品促銷方式，

20、參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷、贈品搭配、新品預(yù)售、秒殺、限時特價、抽獎、優(yōu)惠券、滿就送、滿就減、積分換購、買家秀等10、促銷數(shù)據(jù)分析根據(jù)當(dāng)期促銷活動，提供基于該促銷活動的點(diǎn)擊量、平均單人購買金額、購買轉(zhuǎn)化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)、優(yōu)劣勢分析。同時基于本次數(shù)據(jù)分析、下次促銷主題，提供下次相關(guān)促銷活動的方案11、商城數(shù)據(jù)分析按月提供商城運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，包括但不限于銷量變化、單人購買金額變化、商城產(chǎn)品熱銷排行趨勢，以及商城在調(diào)整中銷售數(shù)據(jù)的變化和原因等12、協(xié)調(diào)糾紛遭遇到競爭對手惡意購買和評價、不可抵抗力等不可控因素、個別專職的不良買家，提前培訓(xùn)客服并進(jìn)行協(xié)調(diào)，最大化保證公司利益。13.推廣

21、方式推廣方式分為付費(fèi)和免費(fèi)的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚：向誰說，說什么，怎么說。（商城主要運(yùn)營推廣詳見商城常規(guī)運(yùn)營列表）商城常規(guī)運(yùn)營列表項目類別項 目概 述商城設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示費(fèi)用項項目操作權(quán)重免費(fèi)資源類搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名負(fù)責(zé)新上架產(chǎn)品根據(jù)網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取負(fù)責(zé)根據(jù)商城網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述 避免觸犯同行規(guī)則人力成本常規(guī)商城社區(qū)活躍發(fā)帖，回帖，幫助買家答疑（側(cè)重買家）， 通過發(fā)貼ID引流到店鋪負(fù)責(zé)在社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。人力成本配合

22、友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設(shè)置店鋪參與商城增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位人力成本商城外店廣告位輔助抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動關(guān)注功能商城提供關(guān)注功能，該功能主要針對買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被關(guān)注的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家關(guān)注店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪關(guān)注獎勵機(jī)制，客服部門按照要求操作人力成

23、本獎勵成本輔助商城VIP會員針對整個商城買家設(shè)置店鋪產(chǎn)品折扣主推商品增加商城VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助信用評 價在買家評價的解釋欄中加上你的商城名+關(guān)鍵詞提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進(jìn)行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)官 方活 動在商城“我是賣家-活動報名”中，經(jīng)常提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。1.及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助商城錢 莊錢莊是用戶用金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點(diǎn)擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵，就是

24、廣告成本。1.及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助團(tuán) 購團(tuán)購活動及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費(fèi)軟件類搭配套 餐將幾種產(chǎn)品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的產(chǎn)品。提升商城銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率需要產(chǎn)品部，產(chǎn)品管理專員了解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉(zhuǎn)化率同時增加產(chǎn)品曝光量增加在搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機(jī)會 常規(guī)滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加產(chǎn)品率，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置輔助會員關(guān)系管 理高效管理會員信息，設(shè)置會員級別會員廣告營銷

25、客服部客戶維護(hù)運(yùn)營推廣部推廣配合輔助附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1 ） 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2 ）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和商城品牌形象。（3 ）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5 ）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7 ）要善于協(xié)調(diào)

26、，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8 ）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9 ）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1） 必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4） 應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5） 必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6） 必須勤奮好學(xué)精通本職

27、工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7） 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)附錄二日 常 工 作 規(guī) 范1.上班時間：白班9:00-17:30，晚班15：00- 23:00，每周雙休，做五休二，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3. 沒顧客的時候，要更進(jìn)一

28、步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。5.上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作

29、和影響工作環(huán)境的行為。6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。8不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。附錄三日 常 工 作 過 程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入商城后臺檢查交易狀態(tài)。1.在線客服如有留言首先處理與回復(fù)在

30、線客服軟件離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費(fèi)，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款” 應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。4買家在線客服咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句，要多用在線客服表情。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉

31、轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點(diǎn)吧” ）5對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6在和買家溝

32、通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、相近一類的詞。7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式 互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是

33、否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致。9關(guān)于改價，修改價格必須避免違反商城各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%，一般情況不準(zhǔn)修改價格。10. 當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有買家的備注。11.當(dāng)有買家用商城在線客服來催件時，要復(fù)制下商城在線客服ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋寶貝狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。12當(dāng)有買家說產(chǎn)品少發(fā)了時要先了解是哪個產(chǎn)品少了根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了， 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所

34、在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示本商城和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。14日常工作之余要多少對商城進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商城和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。 優(yōu)化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化 商品屬性描述等。附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則客服語言

35、規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、

36、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2.立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司

37、造成損失4.細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什么A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息，一

38、般情況不開發(fā)票)Q:價格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個你們

39、可要小心啊。2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的Q:顧客再次聲明，價格不便宜就走了A:1您真的認(rèn)為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵A:1我

40、們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認(rèn)同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考

41、慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一位顧客退款時候少退了10元吧Q:退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費(fèi)1如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔(dān)郵費(fèi)的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成

42、本的費(fèi)用1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ:一般情況下錢什么時候到我的賬戶？A:如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的）Q:什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:1.我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦2.我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您××，