全面質(zhì)量管理原理、特點(diǎn)與意義(doc 14頁)

1、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)目錄隱藏· 1 什么是全面質(zhì)量管理· 2 全面質(zhì)量管理的概述· 3 全面質(zhì)量管理原理概述· 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1· 5 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容· 6 全面質(zhì)量管理的四個階段· 7 全面質(zhì)量管理的基本工作程序1· 8 全面質(zhì)量管理的意義· 9 TQM的基礎(chǔ)· 10 TQM的演變· 11 TQM的工作內(nèi)容· 12 全面質(zhì)量管理在實(shí)際中的應(yīng)用2· 13 全面質(zhì)量管理應(yīng)用案例3· 14 參考文

2、獻(xiàn) 編輯什么是全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。編輯 全面質(zhì)量管理的概述20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)

3、行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動”（Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）執(zhí)行(do)檢查（ch

4、eck）處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。八個步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法

5、，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。編輯 全面質(zhì)量管理原理概述1.在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價。2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計劃。3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b

6、.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jo

7、bofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：

8、a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計劃。16.全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作

9、者自己衡量成績來促進(jìn)和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。編輯 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。（3）參加管理的人員是全面的。編輯 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖所示）：全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全

10、面質(zhì)量管理這場變革。全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗(yàn)、儲運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認(rèn)可。全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量

11、。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：1 用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2 預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。3 定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。4 以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。編輯 全面質(zhì)量管理的四個階段全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用

12、戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）這個階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗(yàn)、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。“每一環(huán)都要求品質(zhì)：學(xué)習(xí)、思考、分析、評估、改進(jìn)。產(chǎn)品可靠：及時完成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言?！?本田汽車的企業(yè)愿景宣言。編輯 全面質(zhì)量管理的基本工作程序

13、1PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃執(zhí)行檢查處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。這四個階段大體可分為八個步驟（見下圖）。圖 PDCA 循環(huán) PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)。（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個階段，順序進(jìn)行，組成一個大圈。（2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。（3）階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。編輯 全面質(zhì)量管理的意義· 提高產(chǎn)品質(zhì)量· 改善產(chǎn)品設(shè)計· 加速生產(chǎn)流程· 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識· 改進(jìn)產(chǎn)

14、品售后服務(wù)· 提高市場的接受程度· 降低經(jīng)營質(zhì)量成本· 減少經(jīng)營虧損· 降低現(xiàn)場維修成本· 減少責(zé)任事故編輯 TQM的基礎(chǔ)· 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）· 完善的技術(shù)方法（控制工程）· 有效的人際關(guān)系（行為工程）編輯 TQM的演變TQM的演變過程編輯 TQM的工作內(nèi)容· 新設(shè)計的控制· 進(jìn)廠材料的控制· 產(chǎn)品的控制· 專題研究編輯 全面質(zhì)量管理在實(shí)際中的應(yīng)用2隨著產(chǎn)品的日益豐富，大部分產(chǎn)品已處于買方市場，人們購買商品時越來越挑剔；同時人們的生活水平也迅速提高，購買商品的標(biāo)準(zhǔn)逐

15、步從“價廉”向“物美”轉(zhuǎn)變。在這種宏觀環(huán)境中，企業(yè)要想長久生存，必須把握好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量管理應(yīng)時對生產(chǎn)過程的全面跟蹤管理。正如“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的”所說，只有做好商品生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)合格。因此對一個企業(yè)而言實(shí)施全面質(zhì)量管理是十分必要的。但是怎樣才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全程化，并且為企業(yè)帶來較好的效益呢？一、認(rèn)真的貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標(biāo)是通過顧客滿意和該組織全體成員和社會受益，以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。開展全面質(zhì)量管理必須要建立一個質(zhì)量體系。一般的說，一個組織

16、能夠?yàn)樯鐣峁┊a(chǎn)品或者服務(wù)，該組織應(yīng)具備一個質(zhì)量體系，但這個質(zhì)量體系通常都是不完善的，存在這樣或那樣的問題。要健全這個體系，我們可以充分的利用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，從而為企業(yè)有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供保證。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是人們長期以來在管理活動中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為企業(yè)的生產(chǎn)提供了依據(jù)。企業(yè)在生產(chǎn)中有兩種質(zhì)量不易被協(xié)調(diào)。一種是目標(biāo)質(zhì)量，即在未考慮生產(chǎn)操作條件的情況下確定的質(zhì)量；一種是標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，即按照設(shè)計的要求，充分考慮生產(chǎn)技術(shù)條件，并以現(xiàn)有技術(shù)在生產(chǎn)制造過程中應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會盡量向目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，因此制訂目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)，而ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)則為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制

17、訂提供了一個合理的依據(jù)，讓企業(yè)減少了不應(yīng)有的失誤。從這不難看出，貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是開展全面質(zhì)量管理得一個有效手段。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)質(zhì)量保證體系的一個基本要求，取得認(rèn)證是產(chǎn)品進(jìn)入市場的前提條件，但并不能保證產(chǎn)品具有市場競爭力。因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的情況下進(jìn)一步展開全面質(zhì)量管理，以市場用戶需求為上，全員參與管理進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。質(zhì)量管理的本質(zhì)特征是質(zhì)量改進(jìn)，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制，是被動式的，它只告訴你做什么，并沒告訴你如何去做。達(dá)到 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)的義務(wù)。認(rèn)

18、真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對強(qiáng)化質(zhì)量體系是必要的。它為企業(yè)提供了多種質(zhì)量保證模式，企業(yè)可根據(jù)供需雙方對風(fēng)險、成本和利益進(jìn)行全面的考慮和平衡，系統(tǒng)的考慮產(chǎn)品設(shè)計的復(fù)雜性、設(shè)計成熟程度、制造復(fù)雜性、技術(shù)性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等因素，從中選擇一個合適的質(zhì)量保證模式，以便實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。它要求有完整的文件化質(zhì)量體系，是對全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，對技術(shù)和管理提供補(bǔ)充，是產(chǎn)品出口的必要條件。綜上所述，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)推動了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用，為企業(yè)搶占市場打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)只要以貫徹標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以實(shí)施全面質(zhì)量管理為根本，堅(jiān)持“始于教育，終于教育”的貫標(biāo)思想，把貫標(biāo)

19、有效、合理的應(yīng)用到全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效益運(yùn)作。二、建立有效的質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系，或者說質(zhì)量體系是所有這些項(xiàng)目的有機(jī)綜合體。從下圖中可以看出建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了一個空殼。由此看來，企業(yè)建立全面質(zhì)量體系是必須的，是

20、實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的根本保證。質(zhì)量管理的中心任務(wù)就是以質(zhì)量為中心，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為重點(diǎn)，建立和實(shí)施質(zhì)量保證體系。那么如何才能建立一個好的質(zhì)量體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。我認(rèn)為應(yīng)主要從以下幾個方面加以重視。首先，企業(yè)必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善。一個完整的建立程序是建立有效質(zhì)量體的基本保證，質(zhì)量體系是在一個動態(tài)的環(huán)境中穩(wěn)定存在的，沒有嚴(yán)格的制訂程序作為保障是很難產(chǎn)生這樣的體系的，全面質(zhì)量管理也就無從談起。在實(shí)踐中質(zhì)量體系的建立通常有以下幾個步驟：1、分析質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)就是指在質(zhì)量形成過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，它是質(zhì)量體系建立的基礎(chǔ)。在這一階段中必須明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，為全面質(zhì)量管理在實(shí)

21、施過程中確立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程目標(biāo)管理。2、研究具體組織結(jié)構(gòu)。在第一步的基礎(chǔ)上，企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)一步明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求、采用的具體措施、設(shè)備的配備以及人員的安置。這是質(zhì)量體系建立過程中最為重要的一步，它關(guān)系到全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用地程度和實(shí)施效果。3、形成文件。質(zhì)量體系必須是一個文件體系，這樣才能使質(zhì)量管理達(dá)到全員參與的目的。4、全員培訓(xùn)。最高管理者有力而持久的領(lǐng)導(dǎo)和組織全體成員的教育及培訓(xùn)對于全面質(zhì)量管理的成功時非常重要的，在質(zhì)量體系的建立中這一步也是不容忽視的。5、質(zhì)量體系審核。沒有嚴(yán)格的審核，就沒有質(zhì)量體系的有效運(yùn)作。監(jiān)督審核是判斷質(zhì)量體系文件被貫徹執(zhí)行好壞的有效途徑

22、，是質(zhì)量體系建立過程中不可或缺的一步。6、質(zhì)量體系復(fù)審。質(zhì)量體系的建立和應(yīng)用是一個不斷完善的過程。因此必須通過不斷的復(fù)審、反饋信息，以達(dá)到質(zhì)量體系的不斷改進(jìn)，更好的貫徹全面質(zhì)量管理思想。以上質(zhì)量體系建立過程可以通過上圖清晰的表明。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。質(zhì)量體系的特性主要有以下幾點(diǎn)：1、全面性；2、唯一性；3、適用性；4、相容性；5、經(jīng)濟(jì)性。只有緊緊的圍繞這幾點(diǎn)展開的質(zhì)量體系，才能讓企業(yè)處于健康穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，讓全面質(zhì)量管理的效果得以展現(xiàn)。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。再好的質(zhì)量體系如果得不到應(yīng)用，等于沒有建立。

23、質(zhì)量體系實(shí)施的關(guān)鍵在于1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為全員參與做好表率作用；2、加強(qiáng)審核，從制度上來保證全員參與和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3、持之以恒，全面質(zhì)量管理是一個長期的方針，只有長期穩(wěn)定的運(yùn)行質(zhì)量體系才能讓企業(yè)在市場競爭中處于不敗地步，從而不斷的發(fā)展壯大。相信我們的企業(yè)通過認(rèn)真的貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，建立符合本企業(yè)實(shí)際情況的質(zhì)量體系模型，全面的實(shí)施全程質(zhì)量管理方針，一定能夠在市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效益發(fā)展。全面質(zhì)量管理在我國已經(jīng)推行了近二十年，那么我國企業(yè)的現(xiàn)狀究竟如何呢？據(jù)資料顯示我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會不斷發(fā)展的需要，與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)

24、國家相比仍有較大差距。如，據(jù)今年產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示：一、產(chǎn)品合格率為76.2%；國有企業(yè)產(chǎn)品合格率為82.9%，集體企業(yè)為70.9%，私營企業(yè)僅為50.5%；通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品合格率為91.7%，高出平均數(shù)15.7個百分點(diǎn)。二、據(jù)資料提供的數(shù)據(jù)，部分通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量成本持平的占40%，上升的占8%；市場競爭能力無明顯變化的占20%左右。三、資料表明，我國每年不良產(chǎn)品造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)億元人民幣，不合產(chǎn)品造成的損失為2000億元。四、據(jù)資料表明，近幾年的產(chǎn)品合格率水平徘徊于75%-78%之間。以上問題充分說明了我國企業(yè)在管理觀念上仍然處于較為落后的狀態(tài)，全面質(zhì)量管理

25、的應(yīng)用有待進(jìn)一步推廣，質(zhì)量體系的持續(xù)性有待進(jìn)一步提高。只要我們的企業(yè)能夠把握好全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用時應(yīng)該注意的問題，一定可以走上質(zhì)量效益型發(fā)展的道路。編輯 全面質(zhì)量管理應(yīng)用案例3案例：紐約市公園及娛樂局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”技術(shù)紐約市公園及娛樂部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計劃卻很難達(dá)成共識。該部門面臨著管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計劃是龐

26、大的。該部門將絕大部分資源投入現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從94年到95年削減了4.8%。為了對付預(yù)算削減，并能維持龐大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該部門的策略包括：與預(yù)算和管理辦公室展開強(qiáng)硬的幕后斗爭，以恢復(fù)一些已削減的預(yù)算；發(fā)展公司伙伴關(guān)系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質(zhì)量管理技術(shù)，以求“花更少的錢干更多的事”。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的

27、概念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒ΑＳ嘘P(guān)分析顯示了該部門實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財政和運(yùn)做收益。啟動費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個項(xiàng)目2.3萬美元。總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬美元。這個數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢。大部分成

28、員沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績效管理等手段。分析：紐約市公園與娛樂管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績效的問題。在前期該部門將“全面質(zhì)量管理”（TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：首先，公園與娛樂管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預(yù)算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計劃卻很難達(dá)成共識，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標(biāo)是以最小的成本達(dá)成目標(biāo)。其次，公園