s-w-c--2015物業(yè)酒店員工對客服務中禁止使用的服務語言

1、酒店員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語1. 不尊重的語言(1) 對老年的服務對象講話時， 絕對不宜說什么 “老家伙 ”、“老 東西 ”、“老廢物 ”、“老沒用 ”。(2) 跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、“病號 ”、 “病秧子 ”一 類的話語。沒有什么特殊的原因， 也不要提什么身體好還是不好。(3) 面對殘疾人時， 切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人 的提法， 諸如 “傻子 ”、“呆子 ”、“侏儒 ”、“瞎子 ”、“聾子 ”、“麻子 ”、 “瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4) 接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地 方，例如體胖之人的 “肥 ”，個低之人的 “

2、矮”，都不應當直言不諱。2. 不友好的語言在任何情況之下， 都絕對不允許服務人員對服務對象采用不 夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時， 服務人員以鄙視前者 的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”這“是你這號人用的東西嗎 ?”等不友 好的語言應堅決不說。3. 不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作， 提高自己的服務質(zhì) 量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。 假 如使用了不耐煩之語， 不論自己的初衷是什么， 不允許給對方答 以“我也不知道 ”，“從未聽說過 ”。4. 不客氣的語言服務人員在工作之中， 有不少客氣話是一定要說的， 而不客 氣的話則堅決不能說

3、。 如在需要服務對象交零錢， 或沒有零錢可 找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“拿零錢來 ”，或告知對方 “沒有零錢找 ”， 都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1) 喂！(2) 老頭兒。(3) 土老冒兒。(4) 你吃飽了撐的呀！(5) 誰讓你不看著點兒。(6) 問別人去！(7) 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8) 我就這態(tài)度！(9) 有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10) 有完沒完。(11) 到底要不要，想好了沒有。(12) 喊什么，等會兒！(13) 沒看我正忙著嗎，著什么急。(14) 我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15) 不知道。(16) 剛才和你說過了，怎么還問 ?(17) 有意見，找經(jīng)理去。(18) 到點了，你快點兒。(19) 價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀(20) 你問我，我問誰。(21) 沒上班呢，等會兒再說。(22) 干什么呢，快點。(23) 我不管，少問我。(24) 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25) 現(xiàn)在才說，早干