s-w-c--2015物業(yè)酒店員工對(duì)客服務(wù)中禁止使用的服務(wù)語(yǔ)言

1、酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)1. 不尊重的語(yǔ)言(1) 對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)， 絕對(duì)不宜說(shuō)什么 “老家伙 ”、“老 東西 ”、“老廢物 ”、“老沒(méi)用 ”。(2) 跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “病鬼 ”、“病號(hào) ”、 “病秧子 ”一 類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因， 也不要提什么身體好還是不好。(3) 面對(duì)殘疾人時(shí)， 切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人 的提法， 諸如 “傻子 ”、“呆子 ”、“侏儒 ”、“瞎子 ”、“聾子 ”、“麻子 ”、 “瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4) 接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地 方，例如體胖之人的 “肥 ”，個(gè)低之人的 “

2、矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2. 不友好的語(yǔ)言在任何情況之下， 都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不 夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)， 服務(wù)人員以鄙視前者 的語(yǔ)氣詢問(wèn)： “你買得起嗎？ ”這“是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友 好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。3. 不耐煩的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作， 提高自己的服務(wù)質(zhì) 量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 假 如使用了不耐煩之語(yǔ)， 不論自己的初衷是什么， 不允許給對(duì)方答 以“我也不知道 ”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò) ”。4. 不客氣的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中， 有不少客氣話是一定要說(shuō)的， 而不客 氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)

3、。 如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢， 或沒(méi)有零錢可 找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢來(lái) ”，或告知對(duì)方 “沒(méi)有零錢找 ”， 都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例(1) 喂！(2) 老頭兒。(3) 土老冒兒。(4) 你吃飽了撐的呀！(5) 誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6) 問(wèn)別人去！(7) 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8) 我就這態(tài)度！(9) 有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10) 有完沒(méi)完。(11) 到底要不要，想好了沒(méi)有。(12) 喊什么，等會(huì)兒！(13) 沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(14) 我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！(15) 不知道。(16) 剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn) ?(17) 有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(18) 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19) 價(jià)簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀(20) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。(21) 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(22) 干什么呢，快點(diǎn)。(23) 我不管，少問(wèn)我。(24) 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25) 現(xiàn)在才說(shuō)，早干