湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱[190]

1、湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 課程代號：00195第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是全日制普通高校旅游管理專業(yè)的骨干課程之一，也是高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)的一門必修課程。這是一門把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作實(shí)踐的應(yīng)用性較強(qiáng)的課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語言、講解與帶團(tuán)技能；學(xué)會處理導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實(shí)際，在

2、實(shí)踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，用所學(xué)的實(shí)操方法和技能解決導(dǎo)游工作實(shí)踐中的種種問題。二、課程目標(biāo)與基本要求由于我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍越來越龐大，導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)的提升顯得更加迫切和重要。本課程的設(shè)置就是為了滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和旅游專業(yè)教學(xué)的需要，通過最新版和高水平導(dǎo)游教材的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語言、講解與帶團(tuán)技能；學(xué)會處理導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。學(xué)習(xí)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系

3、實(shí)際，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，用所學(xué)的導(dǎo)游方法和手段解決導(dǎo)游工作實(shí)踐中的種種問題。三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)是旅行社接待工作最重要的環(huán)節(jié)之一，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是學(xué)習(xí)“旅行社管理”、“旅行社接待部運(yùn)行和管理”的基礎(chǔ)，而“旅行社管理”和“旅行社接待部運(yùn)行和管理”則是對“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”的拓展和深化。第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)規(guī)范篇第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員一.學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型以及發(fā)展歷程，理解導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則。熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游

4、員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）導(dǎo)游服務(wù)（重點(diǎn)） 識記：導(dǎo)游服務(wù)、智慧旅游、講解導(dǎo)游理解：導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)的類型，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用。 應(yīng)用：游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。（二）導(dǎo)游員（次重點(diǎn)）識記：導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、理解：導(dǎo)游員的內(nèi)涵和分類，導(dǎo)游員的職責(zé)和工作紀(jì)律，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，國外導(dǎo)游管理的體制，我國導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，我國導(dǎo)游員的考核和管理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。應(yīng)用:導(dǎo)游員的素質(zhì)要要求；導(dǎo)游員考核的ASK原則。第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、學(xué)

5、習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）地陪規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）識記：地陪、旅游行程理解：地陪規(guī)范服務(wù)流程（包括準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入店服務(wù)、商定日程、參觀游覽服務(wù)、食購?qiáng)史?wù)、送站服務(wù)和善后工作）。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。應(yīng)用：地陪商定日程時可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作；地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的必須物品核查和準(zhǔn)備；地陪的接待計(jì)劃的制定；地陪旅游活動日程的準(zhǔn)備。地陪提供購物服務(wù)的注意事項(xiàng)。地陪的善后服務(wù)工作的內(nèi)容。（二）全陪規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）識記：全陪理解：全陪的規(guī)范服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作，首站接團(tuán)服務(wù)，飯店內(nèi)服

6、務(wù)，核對、商定日程，各站服務(wù)，離站、途中、抵站服務(wù)，末站服務(wù)，善后工作。應(yīng)用：全陪的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用。（三）出境旅游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程門（次重點(diǎn)）識記：領(lǐng)隊(duì)、行前說明會理解：領(lǐng)隊(duì)的規(guī)范服務(wù)流程包括準(zhǔn)備工作，開好行前說明會，辦理出境手續(xù)，辦理國外入境手續(xù)，落實(shí)境外旅游服務(wù)，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國手續(xù)，結(jié)束工作應(yīng)用：領(lǐng)隊(duì)的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用，領(lǐng)隊(duì)召開行前說明會的注意事項(xiàng)和內(nèi)容。全陪辦理國外入境的手續(xù)。（四）景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程（一般）識記：景區(qū)導(dǎo)游員理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧應(yīng)用：景區(qū)導(dǎo)游員講解方法和技巧的運(yùn)用。景區(qū)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導(dǎo)游員講解中與游

7、客溝通的技巧。第三章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。了解散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的區(qū)別。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）散客旅游概述（次重點(diǎn)）識記：散客旅游理解：散客旅游的概念，散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，散客旅游的特點(diǎn)。應(yīng)用 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游接待上的區(qū)別。（二）散客旅游規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）理解：散客旅游服務(wù)流程。（接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù)）應(yīng)用：散客的接待服務(wù)的內(nèi)容。散客旅游服務(wù)流程在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。第四章 導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游辭的內(nèi)涵和類型，

8、導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和導(dǎo)游辭的寫作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導(dǎo)游辭。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型（一般）識記：導(dǎo)游辭、漫談型理解：導(dǎo)游辭的內(nèi)涵；導(dǎo)游辭的類型（二）導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）識記：歡迎辭、歡送辭理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點(diǎn)講解詞的內(nèi)容應(yīng)用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項(xiàng)。歡迎辭各種形式的具體運(yùn)用。景點(diǎn)講解詞的素材收集和寫作技巧的運(yùn)用。（三）導(dǎo)游辭的寫作方法（次重點(diǎn)）識記：個性化原則、整體性原則理解：導(dǎo)游詞的選題原則， 應(yīng)用：導(dǎo)游辭主題選擇的方法和技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭的寫作要求第五章 導(dǎo)游員的語言技能一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的

9、學(xué)習(xí)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性（一般）識記：導(dǎo)游語言、比較法、抽象法、比喻比擬理解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特點(diǎn)，導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性的體現(xiàn)。應(yīng)用：導(dǎo)游語言的生動性的方法的運(yùn)用。（二） 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧（次重點(diǎn)）識記： 口頭語、獨(dú)白式理解：口頭語言的基本形式，口頭語言的表達(dá)方式應(yīng)用：口頭語言的表達(dá)方式的運(yùn)用。（三） 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧（重點(diǎn)）識記：態(tài)勢語言、首語、表情語、目光語、手勢語理解：導(dǎo)游員講解時如何運(yùn)用表

10、情語。應(yīng)用：導(dǎo)游體態(tài)語言的運(yùn)用技巧。導(dǎo)游人員目光語的運(yùn)用技巧。（四） 導(dǎo)游語言的溝通技巧（重點(diǎn)）識記：誘導(dǎo)式理解：導(dǎo)游服務(wù)過程中稱謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語言技巧。應(yīng)用：導(dǎo)游員稱謂的語言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員自我介紹的語言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員交談的語言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員回絕的語言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員道歉的語言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員答問的語言技巧的運(yùn)用，技能篇第六章 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)

11、之間合作共事的方法。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則（一般）識記：游客至上原則、公平對待原則理解：導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則應(yīng)用：導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則的運(yùn)用。（二） 導(dǎo)游員帶團(tuán)的方法和技巧（重點(diǎn)）識記：心理服務(wù)、補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意法、個性化服務(wù)、悅志悅神理解：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立，良好導(dǎo)游形象的樹立；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)合作人員的協(xié)作，導(dǎo)游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。應(yīng)用：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立方法，導(dǎo)游員如何樹立良好的導(dǎo)游形象；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、

12、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運(yùn)用。導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。第七章 導(dǎo)游員的講解技能一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游講解的原則和要求，掌握實(shí)地導(dǎo)游講解常用的技巧和方法。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則（次重點(diǎn)）識記： 言之有物理解：導(dǎo)游講解的內(nèi)涵，導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則。應(yīng)用：導(dǎo)游講解的原則的運(yùn)用。（二） 導(dǎo)游講解常用的方法技巧（重點(diǎn)）識記：概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問答法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造 懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點(diǎn)睛法理解：實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法（實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法（概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問答法、

13、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點(diǎn)睛法）。應(yīng)用：概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問答法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造 懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點(diǎn)睛法在導(dǎo)游講解中的運(yùn)用。導(dǎo)游員的講解技能在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。（三） 實(shí)地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)（一般）理解：實(shí)地導(dǎo)游講解前的準(zhǔn)備工作，講解后的導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容。應(yīng)用：實(shí)地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)的運(yùn)用。第八章 導(dǎo)游員的應(yīng)變技能一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法。提高導(dǎo)

14、游人員的應(yīng)變能力。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 事故類型及應(yīng)變處理原則（一般）識記： 業(yè)務(wù)性事故、嚴(yán)重性事故理解：導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型；導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則應(yīng)用：導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則的運(yùn)用。（二） 常見事故（問題）的應(yīng)變處理（重點(diǎn)）識記：漏接、錯接、空接、越軌行為理解：漏接、錯接的原因，空接的原因；因客觀原因、游客要求或旅行社安排不周需要變更計(jì)劃和日程的原因；誤機(jī)（車、船）事故的概念、原因、預(yù)防；證件、錢物和行李遺失的預(yù)防；游客走失的預(yù)防；游客患病的預(yù)防，游客越軌言行的預(yù)防措施，游客攻擊和誣蔑言論、違法行為、散發(fā)宗教宣傳品及違規(guī)行為的處理。應(yīng)用：導(dǎo)游人員漏接、空接和錯接的處理技巧的運(yùn)用，旅游

15、計(jì)劃和日程變更的處理技巧的運(yùn)用，誤機(jī)（車、船）事故的處理技巧的運(yùn)用，遺失問題的處理技巧的運(yùn)用，游客走失的處理技巧的運(yùn)用，游客患病、死亡問題的處理技巧的運(yùn)用，旅游安全事故的處理技巧的運(yùn)用，游客越軌言行的處理技巧的運(yùn)用。（三） 游客個別要求的處理（重點(diǎn)）識記：游客個別要求、理解：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求應(yīng)用：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求的處理，游客要求自由活動、代為轉(zhuǎn)遞物品、親友隨團(tuán)活動、中途離團(tuán)和延長旅游的處理。游客個別要求的方法在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。常識篇 第九章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員禮儀的相關(guān)知識，掌握必要的禮儀知識，是提

16、供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 導(dǎo)游員的儀容儀表禮儀（次重點(diǎn)）識記：儀容、儀表TPO原則理解：導(dǎo)游人員著裝的基本原則應(yīng)用：導(dǎo)游員著裝的基本原則，導(dǎo)游員制服的著裝要求。（二） 導(dǎo)游員的言談舉止禮儀（次重點(diǎn)）識記：游客不文明旅游行為理解：導(dǎo)游員的交談禮儀，導(dǎo)游員的舉止禮儀，游客不文明旅游的現(xiàn)狀、產(chǎn)生的原因應(yīng)用：導(dǎo)游員握手禮儀在工作中的運(yùn)用，游客游客不文明旅游行為的現(xiàn)狀分析，導(dǎo)游員提前向游客宣傳的五種文明的內(nèi)容。（三） 導(dǎo)游員的人際交往禮儀（重點(diǎn)）理解：導(dǎo)游員的人際交往禮儀原則，導(dǎo)游員的特殊交往中的禮儀，接待不同國家游客的禮儀應(yīng)用：導(dǎo)游人員在接待不同信仰的游客時的接待禮儀的運(yùn)

17、用。第十章 導(dǎo)游服務(wù)安全知識一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 旅游安全注意事項(xiàng)（一般）識記：事故、安全、旅游安全理解：旅游安全的內(nèi)涵，旅游安全的特點(diǎn)；旅游安全一般注意事項(xiàng)（二） 旅游交通安全知識（次重點(diǎn)）理解：火車遇難的急救知識，汽車遇難的急救知識，飛機(jī)遇難的急救知識，輪船遇難的急救知識， 應(yīng)用：火車遇難的急救措施的運(yùn)用，汽車遇難的急救措施的運(yùn)用，飛機(jī)遇難的急救措施的運(yùn)用，輪船遇難的急救措施的運(yùn)用。（三

18、）衛(wèi)生安全知識（一般）識記：中暑理解：暈車（機(jī)、船）的癥狀和原因；中暑的癥狀，食物中毒、溺水等事故的預(yù)防辦法。應(yīng)用：暈車（機(jī)、船）的處理措施的運(yùn)用；中暑的處理方法，食物中毒、溺水等事故的處理辦法。（四） 躲避天災(zāi)安全知識（重點(diǎn)）泥石流識記：泥石流理解：了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對措施。應(yīng)用：導(dǎo)游工作中地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對措施的運(yùn)用。第十一章 導(dǎo)游服務(wù)其他知識一、 學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的

19、外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)（一） 入出境知識（重點(diǎn)）識記：護(hù)照、簽證理解：入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)；我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定。應(yīng)用：出入境手續(xù)有哪些？導(dǎo)游員出入境知識在實(shí)際工作中的應(yīng)用。海關(guān)手續(xù)。（二） 交通知識（次重點(diǎn)）識記：open票、誤機(jī)理解：熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。應(yīng)用：航班的分類和我國航空公司的代碼，機(jī)票的類型和注意事項(xiàng)，旅游列車的種類，鐵路客運(yùn)車票知識的了解。（三） 貨幣知識（一般）識記：外匯、信用卡理解：外匯的概念，了解我國可兌換人民幣的外幣種類、

20、信用卡的使用規(guī)定應(yīng)用：我國目前受理的外國信用卡的種類。（四） 其他知識（一般）識記：國際標(biāo)準(zhǔn)時理解：國際時差的概念，度量衡的換算。案例篇第十二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范案例一學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)理解:地陪服務(wù)規(guī)范；全陪服務(wù)規(guī)范；出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范；景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范應(yīng)用：地陪服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；全陪服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用，導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范運(yùn)用；散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用。第十三章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能案例一學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)技能。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)理解: 導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)；提

21、供針對性服務(wù)；旅游溝通和協(xié)調(diào)的方法；應(yīng)用：導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購物的技能；導(dǎo)游員重點(diǎn)游客接待方法的運(yùn)用；導(dǎo)游員合作關(guān)系的處理。第十四章 導(dǎo)游講解技能案例一學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游講解技能。二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)理解: 導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性；導(dǎo)游員講解的靈活性；導(dǎo)游員講解的生動性；導(dǎo)游員講解的幽默性。應(yīng)用：導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的靈活性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的生動性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的幽默性的運(yùn)用技能。第十五章 導(dǎo)游應(yīng)變技能案例 一學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游應(yīng)變技能。二、 考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)理解:漏接的原因；空接的原因；錯接的原因；旅游計(jì)

22、劃日程變更的原因；誤機(jī)事故的原因；遺失問題的原因；游客走失的原因。應(yīng)用：漏接的處理；空接的處理；錯接的處理；旅游計(jì)劃日程變更的處理；誤機(jī)事故的處理；遺失問題的處理；游客走失的處理；游客患病死亡的處理。第三部分 有關(guān)說明和實(shí)施要求 一、考核的能力層次表述本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是： 識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次

23、的要求。應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。二、關(guān)于自學(xué)教材指定教材：湖北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例湖北教育出版社 熊劍平 2014推薦教材：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（2001年版），全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組，旅游教育出版社參考教材：熊劍平、李志飛、張貞冰著 導(dǎo)游學(xué)：理論方法實(shí)踐 科學(xué)出版社 2007年8月三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點(diǎn)及對知識點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句

24、推敲，集中精力，吃透每一個知識點(diǎn)，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)行層次

25、（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。四、對社會助學(xué)的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點(diǎn)。2、應(yīng)掌握各知識點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點(diǎn)的考核目標(biāo)。 3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就現(xiàn)代勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些主要內(nèi)容的要點(diǎn)、難點(diǎn)及發(fā)展動向、實(shí)際政策應(yīng)用中所面臨的主要問題進(jìn)行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。 5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點(diǎn)，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。 6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別

26、是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實(shí)踐中所面臨的一些熱點(diǎn)問題展開課堂討論。7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下： 章 次 內(nèi) 容 學(xué) 時 第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員4第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范8第三章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范8第四章導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范4第五章導(dǎo)游員的語言技能4第六章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能8第七章導(dǎo)游員的講解技能4第八章導(dǎo)游員的應(yīng)變技能8第九章導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識4第十章導(dǎo)游服務(wù)安全知識2第十一章導(dǎo)游服務(wù)其他知識4第十二章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范案例4第十三章導(dǎo)游帶團(tuán)技能案例4第十四章導(dǎo)游講解技能案例2第十五章導(dǎo)游應(yīng)變技能案例4合計(jì)72五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定(包括能力層次比例、難