xx化妝品商城客服績效考核方案

1、xx 化妝品商城客服績效考核方案：受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案編號(hào)一、目的規(guī)范公司網(wǎng)店客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍適用范圍公司淘寶網(wǎng)客服部。發(fā)布范圍公司淘寶網(wǎng)客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）、訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2. 管理類

2、公司監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源討績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。討管系統(tǒng)查詢。公司主要通過討管系統(tǒng)查詢與討績效核對(duì)。公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽訪。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示?？偡譃?00分?？蛻舴?wù)人員績效考核表權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分項(xiàng)目（ % ）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接待話術(shù)、30抽查每次不合格扣2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰工作態(tài)度咨詢0%420330%5260% 以0520%30%0%轉(zhuǎn)化率上平均200100-51-秒以5311-50 秒05200 秒100 秒響應(yīng)時(shí)間上客戶80%560%8340%6240% 以05以上

3、0%0%下流失率1 / 3有效訂單總金額5訂單5銷售比重付款比例5退款比例5平均5客單價(jià)客戶投訴5比例異常訂單5比例遲到早退10每次扣 2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰工作態(tài)度10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客服部主管討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1 分；被部門表揚(yáng)一次，加2 分；被公司表揚(yáng)一次，加3 分；處罰被部門批評(píng)一次，扣2 分；被公司批評(píng)一次，扣3 分；五、績效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種， 其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容

4、如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？头藛T考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定其他績效數(shù)據(jù)討績效討績效按公司規(guī)定2 / 3六、考核結(jié)果的運(yùn)用連續(xù) 3 個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)300 元、 200 元、 100 元。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求客服部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報(bào)公司備案。公司將視情況對(duì)分部客服部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交