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1、客戶投訴處理制度方:乙 方：簽訂日期： 年 月制度文件客戶投訴處理制度2003年 月曰起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版次1日期2002.11日期日期共頁(yè)第頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為更好的配合客戶投訴處理流程的編制、修訂與執(zhí)行，特制定本制度文件。1.2 本制度文件適用于經(jīng)銷商直接向總部進(jìn)行投訴的處理。1.3 本制度文件由普通公司市場(chǎng)部擬定，公司市場(chǎng)副總初步審定，公司總經(jīng)理最終審 定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬普通公司市場(chǎng)部。1.4 本制度文件從2003年 月日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工 作。2.2 分銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)發(fā)生的客戶對(duì)產(chǎn)品

2、、服務(wù)的投訴進(jìn)行處理。2.3 市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶對(duì)推廣工作的投訴處理。2.4 產(chǎn)品部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送的投訴的處理。2.5 市場(chǎng)副總負(fù)責(zé)對(duì)整體的投訴情況的處置進(jìn)行監(jiān)督。2.6 總經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶對(duì)區(qū)域分銷中心經(jīng)理相關(guān)投訴的處理。3 客戶投訴處理流程3.1 市場(chǎng)部信息課接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問(wèn)題的解決時(shí)間。3.2 信息課匯總客戶投訴，并及時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理。3.3 客戶投訴的需求如果屬于退還貨的要求則進(jìn)入退換貨管理流程； 如果屬于服務(wù)要 求則進(jìn)入服務(wù)管理流程。3.4 負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給信息課，形成處理結(jié)果記錄。3.5 信息課負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度和工作建議， 進(jìn)一步填入處理結(jié)果記 錄。4 相關(guān)文件與記錄4.1 客戶投訴流程4.2 退換貨流程

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