維保技術(shù)規(guī)范要求--模板

1、運(yùn)維技術(shù)規(guī)范要求1 .前言為全面保障XXX您司機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)等硬件系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，縮短信息系 統(tǒng)故障時(shí)間，使信息系統(tǒng)更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，解除信息系統(tǒng)使用與維護(hù)后顧 之憂，針對(duì)XXXX司相關(guān)IT設(shè)備即將過保的現(xiàn)狀，需要延長維保與服務(wù)，特制 定此運(yùn)維技術(shù)規(guī)格書。2 .范圍2.1. 運(yùn)維項(xiàng)目范圍D機(jī)房（ups配電柜、布線等）2）服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)、防火墻3）服務(wù)器操作系統(tǒng)及集群、數(shù)據(jù)庫、備份及容災(zāi)軟件4） UPS精密空調(diào)5）環(huán)控系統(tǒng)6）計(jì)算機(jī)桌面安全系統(tǒng)7）殺毒軟件網(wǎng)絡(luò)版8） PDA2.2. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容本方案針對(duì)即將過保的IT設(shè)備進(jìn)行續(xù)保及運(yùn)維服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容：1）技術(shù)支持服務(wù)；2）硬件

2、維保服務(wù)；3）故障處理服務(wù)；4）緊急救援服務(wù)；5）軟件升級(jí)服務(wù)；6）系統(tǒng)巡檢服務(wù)；7）高級(jí)維護(hù)服務(wù)。2.3. 服務(wù)前期準(zhǔn)備工作對(duì)目前的機(jī)房各系統(tǒng)開展一次全面的系統(tǒng)檢測與梳理工作， 全面了解XXXX 公司的機(jī)房系統(tǒng)情況，完善各項(xiàng)文檔資料，分析出現(xiàn)有系統(tǒng)的隱患，提出相應(yīng)的 解決措施，按照XXXX公司的要求進(jìn)行實(shí)施。2.4. 運(yùn)維工作要求1 .運(yùn)維商根據(jù)XXX壯司的實(shí)際情況，建立有效的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維組織和 服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立技術(shù)服務(wù)工程師駐場運(yùn)維體系。2 .運(yùn)維商嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范書提出的運(yùn)維規(guī)范和條款，服從XXX您司信息信息技術(shù)部人員的工作安排。3 .確保運(yùn)維的信息系統(tǒng)和硬件設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

3、不發(fā)生影響 XXX您司信息運(yùn)行考核的安全事件發(fā)生。4 .主機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保及高級(jí)技術(shù)服務(wù)以XXX您司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程 相關(guān)內(nèi)容為依據(jù)，并作為運(yùn)維實(shí)施效果的考核依據(jù)。5 .考核內(nèi)容a）維保服務(wù)的驗(yàn)收評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：定期巡檢、硬件 故障隱患排查、故障響應(yīng)時(shí)間、故障處理過程、備件更換、備件質(zhì) 量、業(yè)務(wù)中斷時(shí)間等幾個(gè)方面，各類輸出文檔必須準(zhǔn)備按規(guī)定提交；b）現(xiàn)場工程師評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要包括：全面了解用戶的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，完 成對(duì)維保設(shè)備的相關(guān)服務(wù)，完成用戶交給的任務(wù)，提交工作總結(jié)如： 日?qǐng)?bào)，月報(bào)，階段工作計(jì)劃等，現(xiàn)場工程師的整體 CASEI成率應(yīng)高 于85%c）涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷工作時(shí)間內(nèi)不能超

4、過 15分鐘，非工作時(shí)間不能超 過2小時(shí)，一旦出現(xiàn)超標(biāo)情況且是由于服務(wù)范圍內(nèi)造成的，則每次 扣除項(xiàng)目總額的1%2.5. 運(yùn)維服務(wù)方式巡檢服務(wù)：依照XXX您司設(shè)備清單，提供一年至少4次巡檢保養(yǎng)服務(wù)。XXX壯司可以根據(jù)需要要求乙方增加或修改巡檢內(nèi)容。故障排除服務(wù)：依照XXXX公司設(shè)備清單，制定明確故障等級(jí)，提供不同的故障響應(yīng)服 務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，保障各子系統(tǒng)有效運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)存在的漏洞能及時(shí)提出并協(xié)助技術(shù)人員完善。服務(wù)報(bào)告：于每次故障排除后第二個(gè)工作日提供故障處理匯總報(bào)告與故障匯總分 析報(bào)告；每次巡檢結(jié)束后二個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢保養(yǎng)服務(wù)報(bào)告和必要注 意事項(xiàng)通告。乙方需為 XXXX公司建立系統(tǒng)

5、維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行 情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。年度總結(jié)在合同規(guī)定的服務(wù)周期結(jié)束前一周，乙方必須進(jìn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目總結(jié)， 消除目前存在的任何隱患，并做好移交工作。乙方必須派出工程師和客 戶進(jìn)行一次全面深度巡檢，任何隱患必須由乙方負(fù)責(zé)處理，處理之后， 我方會(huì)將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成處理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等報(bào) 告給買方。年度總結(jié)的主要工作包括：全面深度巡檢，完成故障及隱患的處理；對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維從管理制度流程和技術(shù)層面向客戶提出建議； 提交年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告；整理、匯總維護(hù)服務(wù)期限內(nèi)所有服務(wù)報(bào)告，提交客戶并存檔； 召開年度服務(wù)總結(jié)會(huì)。2.6. 服務(wù)周期服務(wù)周期時(shí)間201

6、4年1月-1日-2014年12月31日3 .機(jī)房及相關(guān)配套設(shè)備維保規(guī)定3.1. 續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備類型型號(hào)規(guī)格數(shù)量備注1UPS2UPS電池3精密空調(diào)4配電柜5環(huán)控6KVM系統(tǒng)7防雷8PDA3.2. 巡檢規(guī)定內(nèi)容UP繇統(tǒng)機(jī)房精密空調(diào)系統(tǒng)控制系統(tǒng)巡檢及維護(hù)壓縮機(jī)巡檢及維護(hù)冷凝器的巡檢及維護(hù)蒸發(fā)器、膨脹閥的巡檢及維護(hù)空氣循環(huán)系統(tǒng)巡檢及維護(hù)機(jī)房配電系統(tǒng)動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)軟件維護(hù)電量儀子系統(tǒng)維護(hù)UPS子系統(tǒng)維護(hù)空調(diào)子系統(tǒng)維護(hù)漏水監(jiān)測子系統(tǒng)維護(hù)溫濕度監(jiān)測子系統(tǒng)維護(hù)投標(biāo)單位需對(duì)上述巡檢內(nèi)容自行展開及深化，根據(jù)各系統(tǒng)對(duì)巡檢的要求自行擬定具體工作內(nèi)容。3.3. 故障響應(yīng)服務(wù)流程及

7、內(nèi)容故障響應(yīng)服務(wù)流程接到用戶電話、傳真等任何形式的故障通知后，立即提供電話支持 服務(wù)；根據(jù)故障等級(jí)，通知相關(guān)人員趕往現(xiàn)場；故障解決后向XXX壯司提供相關(guān)服務(wù)報(bào)告。故障等級(jí)規(guī)定提供的故Pt服務(wù)為7X 24小時(shí)全年不中斷故障響應(yīng)服務(wù)，具體響應(yīng)方式及響 應(yīng)時(shí)間參見故障級(jí)別響應(yīng)表。故障級(jí)別響應(yīng)表故障等級(jí)故障說明響應(yīng)時(shí)間修復(fù)時(shí)間I級(jí)緊急故障當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列故障時(shí)，屬于緊急故障：精密空調(diào)全停機(jī)upsM組全停機(jī)UPS配電柜輸出異常機(jī)房配電柜輸出異常服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等異常導(dǎo)致 XXXX公司會(huì)出現(xiàn)重大損失10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場W2小時(shí)，若預(yù)估2小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的，立即啟動(dòng)應(yīng)II級(jí)嚴(yán)重故障當(dāng)系統(tǒng)出

8、現(xiàn)下列故障時(shí)，屬于嚴(yán)重故障：精密空調(diào)故障導(dǎo)致無法制冷雙路UPS中單臺(tái)UPS故障停機(jī)多路精密空調(diào)中單臺(tái)精密空調(diào)故障停機(jī)配電柜內(nèi)空氣開關(guān)故障服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等異常10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，外環(huán)以外3小 時(shí)到達(dá)現(xiàn)場< 4小時(shí)III級(jí)一般故障當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列故障時(shí)，屬于普通故障：精密空調(diào)壓縮機(jī)報(bào)警UPS散熱風(fēng)扇停轉(zhuǎn)集中監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法采集集中監(jiān)控主機(jī)硬件故障導(dǎo)致無法開機(jī)插座模塊故障其他故障10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場，外環(huán)以外5小 時(shí)到達(dá)現(xiàn)場< 8小時(shí)3.4. 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容為XXXX公司出現(xiàn)緊急故障、設(shè)備返廠維修或更換時(shí)提供 相應(yīng)備品備件。3.5. 特

9、別事項(xiàng)約定XXXX公司機(jī)房內(nèi)設(shè)備或相關(guān)配件發(fā)生損壞時(shí)，運(yùn)維商免費(fèi)提 供設(shè)備或配件返廠維修或更換的送修服務(wù)。XXXX公司因機(jī)房建設(shè)或移機(jī)，提出協(xié)助請(qǐng)求時(shí)（如長時(shí)間停 電、系統(tǒng)切換、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、線路遷移等），運(yùn)維商派專 業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，并做好相關(guān)配合工除下列事項(xiàng)外，在維保期內(nèi)產(chǎn)生的維修維護(hù)費(fèi)用， 均由運(yùn)維商 承擔(dān)：非運(yùn)維商提供的設(shè)備或配件的維修、更換、升級(jí)、購置費(fèi)用；XXX公司要求而產(chǎn)生的專業(yè)檢測費(fèi)用，如XXX冶司要求對(duì)消防系 統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)等由專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)出具檢測合格或通過報(bào)告。運(yùn)維商承諾：XXXX公司向我方采購的設(shè)備或配件是全新、原 裝的并且符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。4 .服

10、務(wù)器、交換機(jī)年度維保規(guī)定4.1. 續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單續(xù)保及運(yùn)維設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備類型型號(hào)規(guī)格數(shù)量備注1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2.3.4.5.6.7.服務(wù)器8.9.10.11.12.小型機(jī)13.磁盤陣列14.15.4.2. 服務(wù)器及交換機(jī)維護(hù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容主要維護(hù)內(nèi)容概述提供我院小型機(jī)、PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等設(shè)備的續(xù)保及維保 服務(wù)。XXXX提供核心信息化設(shè)備的備件服務(wù)，特定備品備件需指定寄存在 公司，以提高響應(yīng)和維修更換速度。清單如下：IBM內(nèi)存硬盤主板HP內(nèi)存硬盤主板HP內(nèi)存硬盤主板備品備件服務(wù)：7*24備件先行服務(wù)，即在確認(rèn)硬件故障后進(jìn)行 更換，并將更換下的故障設(shè)備發(fā)回廠商進(jìn)行維修， 在維修完成后

11、再上門用維修好的設(shè)備替換下備件，在設(shè)備替換期間保證網(wǎng)絡(luò)及 系統(tǒng)的正常使用。在維保期內(nèi)，運(yùn)維商必須保證充足的備機(jī)、備件庫，及時(shí)提供全 新的、符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的配件，提供配件保修及備件更換服務(wù)。4.3. 設(shè)備服務(wù)內(nèi)容明細(xì)4.4. 機(jī)部分：服務(wù)器硬件設(shè)備（含主機(jī)板卡、電源、磁帶機(jī)等所有硬件部件）的配置 及軟硬件升級(jí)（含補(bǔ)丁更新）；服務(wù)器硬件擴(kuò)容時(shí)提供相應(yīng)技術(shù)配合；服務(wù)器操作系統(tǒng)的配置和優(yōu)化（含內(nèi)核參數(shù)、服務(wù)參數(shù)、文件系統(tǒng)等）； 服務(wù)器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；集群軟件的配置和優(yōu)化；數(shù)據(jù)庫進(jìn)行升級(jí)、恢復(fù)、遷移等操作時(shí)，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)進(jìn)行安裝、配置變更、升級(jí)等操作時(shí)，提供相應(yīng)

12、的技術(shù) 配合；文件系統(tǒng)級(jí)的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；2、磁盤陣列磁盤陣列的硬件配置（與主機(jī)的物理連接、RAID劃分等）和軟硬件升級(jí)（含補(bǔ)丁更新）；磁盤陣列的故障診斷、硬件更換與維修；磁盤陣列的軟件安裝、配置和優(yōu)化（主機(jī)與陣列的連接軟件、陣列的管理工具等）；磁盤陣列硬件擴(kuò)容時(shí)提供相應(yīng)技術(shù)配合；數(shù)據(jù)庫進(jìn)行升級(jí)、恢復(fù)、遷移等操作時(shí)，磁盤陣列相應(yīng)的技術(shù)配合；文件系統(tǒng)級(jí)的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；3、數(shù)據(jù)庫定期檢查數(shù)據(jù)庫的健康狀況，包括完整性、可用性及性能；在巡檢的同時(shí)定位系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題；評(píng)價(jià)并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置；評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)資源的使用情況，并提出建議；及時(shí)解決數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中出現(xiàn)問題。4、PC服務(wù)器部

13、分：服務(wù)器硬件設(shè)備（含主機(jī)板卡、電源、磁帶機(jī)等所有硬件部件）的配置 及軟硬件升級(jí)（含補(bǔ)丁更新）；服務(wù)器硬件擴(kuò)容時(shí)提供相應(yīng)技術(shù)配合；服務(wù)器操作系統(tǒng)的配置和優(yōu)化（含內(nèi)核參數(shù)、服務(wù)參數(shù)、文件系統(tǒng)等）；服務(wù)器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；集群軟件的配置和優(yōu)化；對(duì)于運(yùn)行數(shù)據(jù)庫的PC服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)、恢復(fù)、遷移等操作時(shí)，提供相應(yīng) 的技術(shù)配合；數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)進(jìn)行安裝、配置變更、升級(jí)等操作時(shí)，提供相應(yīng)的技術(shù)配合；文件系統(tǒng)級(jí)的數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)遷移；5、其他設(shè)備除上述設(shè)備以外其他列表設(shè)備的硬件配置和軟硬件升級(jí)（含補(bǔ)丁更新）； 除上述設(shè)備以外其他列表設(shè)備的故障診斷、硬件更換與維修；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、配置和優(yōu)化，應(yīng)用軟

14、件新建或調(diào)整時(shí)涉及列表設(shè)備相 關(guān)配合工作；技術(shù)支持運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為我院機(jī)房運(yùn)維設(shè)備提供 7*24響應(yīng)的遠(yuǎn)程或現(xiàn) 場技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：技術(shù)咨詢、技術(shù)答疑；郵件、電話技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場服務(wù)；系統(tǒng)調(diào)整時(shí)配系統(tǒng)硬件的啟停、檢查；提供系統(tǒng)軟件相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)；相關(guān)文檔資料提供，補(bǔ)丁發(fā)放；硬件故障恢復(fù)；系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；配合系統(tǒng)硬件有關(guān)的測試。運(yùn)維時(shí)限要求：7*24小時(shí)無障礙XXXX司電話支持。2-4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場處理。4-8小時(shí)內(nèi)解決問題，進(jìn)行設(shè)備維修。如果8小時(shí)內(nèi)沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應(yīng)急預(yù)案。故障處理運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為甲方提供 7*24小時(shí)現(xiàn)

15、場設(shè)備故障處理服務(wù)和 遠(yuǎn)程故障處理服務(wù)支持，服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面：在接到XXX您司故障報(bào)告之后，根據(jù)故障等級(jí)和故障分類進(jìn)行 處理，對(duì)于輕微故障并且可以遠(yuǎn)程處理，遠(yuǎn)程解決；如遇高級(jí)別 故障，工程師須在2-4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理,8小時(shí)內(nèi)完成故障修 復(fù)；對(duì)于必須現(xiàn)場處理的故障，第一時(shí)間派經(jīng)驗(yàn)豐富的相關(guān)專家到現(xiàn) 場處理，并及時(shí)解決或提供有效的解決方案或應(yīng)急處置預(yù)案。處理完畢后提交相應(yīng)XX事項(xiàng)故障處理報(bào)告。如設(shè)備硬件出現(xiàn)現(xiàn)場不可修復(fù)故障，運(yùn)維商應(yīng)協(xié)調(diào)原設(shè)備廠商資 源進(jìn)行解決,并在第一時(shí)間協(xié)助 XXX您司進(jìn)行應(yīng)急事故處理, 以保證業(yè)務(wù)應(yīng)用不中斷（或減少中斷時(shí)間）為前提進(jìn)行故障修復(fù)。緊急救援運(yùn)維商應(yīng)

16、在服務(wù)期內(nèi)為XXX延司提供7*24響應(yīng)2-4小時(shí)到達(dá)現(xiàn) 場的緊急救援，緊急救援服務(wù)是在接到 XXXX司設(shè)備癱瘓、突 發(fā)故障等報(bào)告后，第一時(shí)間派相關(guān)專家到現(xiàn)場搶修，處理完畢后 提交相應(yīng)XX事項(xiàng)緊急救援處理報(bào)告。軟件升級(jí)針對(duì)續(xù)保設(shè)備列表中的設(shè)備，提供以下軟件升級(jí)服務(wù)。軟件升級(jí)服務(wù)：對(duì)于續(xù)保范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、 小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備提供軟件升級(jí)、特征庫升級(jí)、補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)。系統(tǒng)巡檢運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為XXXX司提供巡檢服務(wù)，每季度提供現(xiàn)場系 統(tǒng)巡檢，其中重大節(jié)假日前進(jìn)行設(shè)備例行巡檢，提前預(yù)見相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)， 提出技術(shù)改進(jìn)建議，如：設(shè)備運(yùn)行環(huán)境檢查，服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)檢查、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)存

17、儲(chǔ)系統(tǒng)空間檢查、鏈路測試檢查、 系統(tǒng)運(yùn)行日志檢查等。服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面：對(duì)網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、小型機(jī)、服務(wù)器及磁盤陣列的運(yùn)行狀況進(jìn)行 檢查，人工觀察設(shè)備各種狀態(tài)指示燈的， 發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，立刻檢 查原因；對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、磁盤陣列的健康狀況 進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題則按照故障處理服務(wù)進(jìn)行處理；檢查日志信息，錯(cuò)誤及告警信息提示；通過分析設(shè)備運(yùn)行日志， 找到瓶頸，對(duì)設(shè)備的參數(shù)配置、進(jìn)行調(diào)優(yōu)；從網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范性、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備安全性、 數(shù)據(jù)安全性等幾個(gè)方面提出調(diào)優(yōu)建議，在得到XXX冶司確認(rèn)后， 進(jìn)行調(diào)優(yōu)設(shè)置；檢查磁盤系統(tǒng)日志信息，錯(cuò)誤及告警信息提示周報(bào)； 提供巡

18、檢報(bào)告，包括但不限于故障分析、故障預(yù)防建議高級(jí)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)部署遷移運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為 XXXX公司提供設(shè)備部署或遷移服務(wù)支 持，運(yùn)維人員按XXXX司方案要求，提供設(shè)備安裝、搬遷等技 術(shù)支持工作。保證方案實(shí)施過程備份完整、有效。重大節(jié)假日保障運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為XXX您司提供現(xiàn)場特殊保障服務(wù)支持， 重大節(jié)日或活動(dòng)期間工程師現(xiàn)場支持，保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn) 行，一旦出現(xiàn)問題能及時(shí)從故障中恢復(fù)。重要時(shí)間點(diǎn)高級(jí)別保障服務(wù)針對(duì)XXX您司一些重要工作計(jì)劃，如系統(tǒng)升級(jí)、改造、業(yè)務(wù)上 線等時(shí)間點(diǎn)，運(yùn)維商應(yīng)提供臨時(shí)高級(jí)別的服務(wù)保障以維護(hù)設(shè)備的 正常運(yùn)行，在此期間除相應(yīng)的技術(shù)人員到場外，還應(yīng)提供部份核 心設(shè)備現(xiàn)場

19、備（配）件服務(wù)。其他保障和服務(wù)要求每半年進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)、清潔服務(wù)。5 .操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、備份及容災(zāi)軟件5.1. 運(yùn)維項(xiàng)目清單運(yùn)維項(xiàng)目清單序號(hào)設(shè)備類型型號(hào)規(guī)格數(shù)量1.操作系統(tǒng)2.3.4.5.數(shù)據(jù)庫6.備份7.容災(zāi)8.殺毒軟件9.桌面管理5.2. 軟件維護(hù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容主要維護(hù)內(nèi)容概述提供我院上述清單范圍內(nèi)項(xiàng)目的維保服務(wù)。技術(shù)支持運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為我院運(yùn)維項(xiàng)目清單范圍軟件提供7*24響應(yīng)的遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：技術(shù)咨詢、技術(shù)答疑；郵件、電話技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場服務(wù)；系統(tǒng)調(diào)整時(shí)系統(tǒng)的啟停、檢查； 提供系統(tǒng)軟件相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)； 相關(guān)文檔資料提供，補(bǔ)丁發(fā)放； 系

20、統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案； 配合系統(tǒng)硬件有關(guān)的測試。運(yùn)維時(shí)限要求：7*24小時(shí)無障礙XXXX司電話支持。2-4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場處理。4-8小時(shí)內(nèi)解決問題，進(jìn)行設(shè)備維修。如果8小時(shí)內(nèi)沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應(yīng)急預(yù)案。故障處理運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為甲方提供 7*24小時(shí)現(xiàn)場上述軟件的故障處理 服務(wù)和遠(yuǎn)程故障處理服務(wù)支持，服務(wù)內(nèi)容需包含但不限于以下方面： 在接到XXX您司上述軟件的故障報(bào)告之后，根據(jù)故障等級(jí)和故 障分類進(jìn)行處理，對(duì)于輕微故障并且可以遠(yuǎn)程處理，遠(yuǎn)程解決； 如遇高級(jí)別故障，工程師須在 2-4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理,8小時(shí)內(nèi)完成故障修復(fù)；對(duì)于必須現(xiàn)場處理的故障，第一時(shí)間派經(jīng)驗(yàn)豐富的相關(guān)專家

21、到現(xiàn) 場處理，并及時(shí)解決或提供有效的解決方案或應(yīng)急處置預(yù)案。處理完畢后提交相應(yīng)XX事項(xiàng)故障處理報(bào)告。如上述軟件出現(xiàn)現(xiàn)場不可修復(fù)故障，運(yùn)維商應(yīng)協(xié)調(diào)原廠商資源進(jìn) 行解決，并在第一時(shí)間協(xié)助 XXX您司進(jìn)行應(yīng)急事故處理，以保 證業(yè)務(wù)應(yīng)用不中斷（或減少中斷時(shí)間）為前提進(jìn)行故障修復(fù)。緊急救援運(yùn)維商應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)為XXX延司提供7*24響應(yīng)2-4小時(shí)到達(dá)現(xiàn) 場的緊急救援，緊急救援服務(wù)是在接到XXX您司上述軟件癱瘓、 突發(fā)故障等報(bào)告后，第一時(shí)間派相關(guān)專家到現(xiàn)場搶修，處理完畢 后提交相應(yīng)XX事項(xiàng)緊急救援處理報(bào)告。6 .技術(shù)工程師運(yùn)維服務(wù)要求1）具體需求人員硬件技術(shù)支持工程師一人（提供小型機(jī)、pc服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、

22、網(wǎng) 絡(luò)交換機(jī)等設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，PC及打印機(jī)的普通故障處理和保養(yǎng)服務(wù)）軟件技術(shù)支持工程師一人（提供SQL數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、集群、IIS、Symantec備份及容災(zāi)等軟件的運(yùn)維服務(wù)） 2）服務(wù)內(nèi)容駐場服務(wù)：工作日5*8小時(shí)的駐場服務(wù)，特殊時(shí)期7*24小時(shí)服務(wù)， 隨XXXX公司信息技術(shù)部人員工作時(shí)間服務(wù)，協(xié)助 XXXX公司主管人員 方運(yùn)維人員進(jìn)行日常維護(hù)工作。故障事件處理：對(duì)于維護(hù)范圍的設(shè)備現(xiàn)有問題及將來發(fā)生問題時(shí)提 供技術(shù)咨詢及解決方案，并經(jīng)XXXX公司信息技術(shù)部人員確認(rèn)后實(shí)施，對(duì) 無法處理的軟件、硬件故障，及時(shí)通知運(yùn)維商運(yùn)維人員，并給予技術(shù)指導(dǎo) 和赴現(xiàn)場解決。建立基礎(chǔ)臺(tái)賬信息：建立并完善指定范圍

23、內(nèi)設(shè)備的基礎(chǔ)臺(tái)賬信息，負(fù)責(zé)相關(guān)臺(tái)賬信息的更新與維護(hù)建立運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：負(fù)責(zé)協(xié)助XXXX公司信息技術(shù)部人員完成IT 運(yùn)維相關(guān)的組織建設(shè)與制度建設(shè)，協(xié)助 XXXX公司信息技術(shù)部人員建立公 司IT基礎(chǔ)架構(gòu)日常管理體系，編制日常工作規(guī)范，以便做到分工明確、 責(zé)任到位、響應(yīng)迅速。3)人員技術(shù)要求駐場服務(wù)人員要有至少 4-5年相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具 備相關(guān)軟硬件問題識(shí)別能力。駐場人員要有良好的溝通能力，耐心解答 XXXX公司提出的問題。駐場人員應(yīng)有敬業(yè)精神，熱愛從事的行業(yè)。駐場人員應(yīng)遵守XXXX公司各項(xiàng)管理制度、運(yùn)行維護(hù)制度、安全制度，服從XXXX公司信息技術(shù)部人員的指揮。駐場人員必須在XXXX公

24、司信息技術(shù)部人員方主管授權(quán)范圍內(nèi)開展 工作，禁止越權(quán)操作。7 .項(xiàng)目管理要求7.1. 項(xiàng)目人員管理7.1.1. 人員穩(wěn)定性要求運(yùn)維商應(yīng)在保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要人員穩(wěn)定，在未經(jīng) XXX您司同意的情況下 運(yùn)維商不得隨意更換項(xiàng)目人員。XXXX公司或運(yùn)維商認(rèn)為需要更換項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，均應(yīng)提早一周向?qū)Ψ街忻髟?，運(yùn)維商應(yīng)提出新的符合技術(shù)規(guī)范書要求的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選，經(jīng) XXXX 公司同意并辦理交接手續(xù)后方可更換。7.1.2. 人員工作經(jīng)驗(yàn)要求(1)依據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要，運(yùn)維商必須配置負(fù)責(zé)人一名。(2)運(yùn)維商提供的負(fù)責(zé)人具有咨詢、集成、實(shí)施項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的 溝通協(xié)調(diào)能力；具有預(yù)見和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)能力。(3)運(yùn)

25、維商應(yīng)能夠提供經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)如下:廳P崗位主要職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；定期組織召開服務(wù)例會(huì)；不定期組織內(nèi)部工作會(huì)議，聽取項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員工作匯報(bào)； 制定工作計(jì)劃、服務(wù)管理制度、服務(wù)流程，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的管理；對(duì)服務(wù)過程中各類文檔進(jìn)行審核；對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難故障進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行日常管理及考核；2服務(wù)工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的巡檢維護(hù)，包括性能和各類 日志等等內(nèi)容的查看。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的故障響應(yīng)。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備故障備件的更換支持。負(fù)責(zé)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等維護(hù)設(shè)備的技術(shù)支持服務(wù)工作。7.2. 質(zhì)量管理運(yùn)維商應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，制定

26、項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)質(zhì)量控制方案和實(shí)施 措施，并督促落實(shí)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制內(nèi)容和目標(biāo)。7.3. 溝通管理運(yùn)維商應(yīng)制定完備的溝通管理方案， 以建立合理、高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。工 作交流、任務(wù)傳遞、消息共享、問題商討的方式方法，包括但不限于：郵件溝通 機(jī)制、周例會(huì)機(jī)制、專項(xiàng)會(huì)議機(jī)制、周報(bào)機(jī)制、月報(bào)機(jī)制、工作聯(lián)系單機(jī)制等。 確保各種通知、工作計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、重要提示、調(diào)整方案、需協(xié)調(diào)解決的問題 能夠順暢地上傳下達(dá)。7.4. 風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)維商應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃， 建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，明確風(fēng)險(xiǎn)的所有者，合理分配監(jiān)控分析所需的資源，制定應(yīng)對(duì)措施和跟蹤監(jiān)控方法。8 .信息保密要求(1)運(yùn)維商必須嚴(yán)格遵守XXX

27、您司公司信息安全方面的要求。對(duì)于參與項(xiàng) 目實(shí)施的咨詢?nèi)藛T、技術(shù)人員、實(shí)施人員均需要簽訂公司統(tǒng)一的信息保密協(xié)議。(2)運(yùn)維商需對(duì)以下信息進(jìn)行保密，具體包括：運(yùn)維信息：如業(yè)務(wù)流程、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、歷史 數(shù)據(jù))、報(bào)表指標(biāo)、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、操作手冊(cè)、技 術(shù)資料等。涉及商業(yè)秘密的信息：如業(yè)務(wù)函電、投資計(jì)劃、合作計(jì)劃、XXX您司資料、營銷計(jì)劃、采購資料、定價(jià)政策、不公開的財(cái)務(wù)資料、進(jìn)貨渠道、產(chǎn)銷策略、交 易網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營方法、招投標(biāo)中的標(biāo)底及標(biāo)書內(nèi)容等。其它公司決議或所有的商業(yè)信息、財(cái)務(wù)信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料、生產(chǎn)資 料以及會(huì)議資料和文件等信息。保密信息既包括

28、書面認(rèn)定為保密或?qū)Ｓ械模?又包括口頭給予，隨即被書面確 認(rèn)為保密或?qū)Ｓ械男畔?。保密信息存?chǔ)介質(zhì)包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔、 光盤、優(yōu)盤、服務(wù)器文檔。(3)運(yùn)維商組建的運(yùn)維組成員在履行職責(zé)期間， 必須遵守XXXX司規(guī)定的 任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。 不向 不承擔(dān)相應(yīng)保密義務(wù)的任何第三人披露 XXX您司的商業(yè)秘密。XXX您司的保密 規(guī)章、制度沒有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處， 運(yùn)維組成員亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠實(shí)的態(tài) 度，采取任何必要、合理的措施，維護(hù)其于履行職責(zé)期間知悉或者持有的任何屬 于XXX延司或者雖屬于第三方但XXXX司承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商 業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。(4)除了履行職務(wù)的需要之外，運(yùn)維組成員承諾，未經(jīng) XXXX司同意，不 得以泄露、告知、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者以其他任何方式使任何第 三方(包括按照保密制度的規(guī)定不得知悉該項(xiàng)秘密的XXX您司其他職員)知悉屬于XXX延司或者雖屬于他人但X