淺談我國飯店人員流失問題及整改措施

1、淺談我國飯店人員流失問題及整改措施以常州明都師源賓館為例目錄一、我國飯店業(yè)從業(yè)人員流失率高的現(xiàn)狀二、飯店業(yè)人員流失的原因（一）尋求更高的報酬（二）尋求更好的發(fā)展機會（三）尋求更優(yōu)的工作環(huán)境（四）人們的觀念問題（五）沒有好的福利政策（六）其他方面的原因三、員工流失對酒店業(yè)的影響（一）員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失（二）員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量（三）員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損（四）員工的流失會極大地影響士氣四、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍（一）確立以人為本的管理思想（二）幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃（三）切實提高員工的薪酬福利水平五、總結(jié)以常州明都師源賓館為例李琪（四川工商職業(yè)技術(shù)學院）摘

2、要:飯店業(yè)，自1980年起至今，已經(jīng)經(jīng)歷了 20多年的風雨歷程，這20多 年來，我國飯店業(yè)實際就是不斷對質(zhì)量上提高和完善的過程，總體上來說，我國目前酒 店行業(yè)的硬件設(shè)施方面與國外相比，絲毫不遜色于國外同行，但是在服務(wù)水平，管理水 平上，相差甚多，令人擔憂。飯店業(yè)從業(yè)人員流失率高更是目前飯店行業(yè)中的棘手的問 題。關(guān)鍵詞:飯店業(yè)人員流失率本文首先針對目前我國飯店人員流失率高的現(xiàn)狀進行了描述，然后對造成飯店業(yè)員工流失率高的原因進行了客觀的分析，其次分析了員工流失率高對飯店行業(yè)造成的影 響，最后根據(jù)當前我國飯店業(yè)人員流失存在的問題，結(jié)合實踐和相關(guān)理論，制訂了相應(yīng) 的對策，提出了部分整改措施。一、我國飯

3、店業(yè)從業(yè)人員流失率高的現(xiàn)狀一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn) 人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。從飯店的角度來看，適度的人員 流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。從此看來，合理的人員流動 無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像 前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)員 工流動是絕對的，保持 8%左右的員工流動率，對于增強企業(yè)活力，調(diào)動員工工作積極 性具有積極的作用。但流動過快

4、、流失率太高，無疑會給企業(yè)增加過多的人工成本，不 利于企業(yè)的發(fā)展。2006年中國旅游飯店協(xié)會對國內(nèi)1200家飯店進行調(diào)查的結(jié)果顯示， 只有22.8%的飯店才5制在10%以下，64.4%的飯店員工流失率在15%-30%之間,12.8%的 飯店則在30%以上。其中大學生員工的流失率更高達 70%以上。人員流失率高（尤其是 優(yōu)秀人才的流失）給飯店帶來服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、人力招聘和培訓成本增加、增加新員工 適應(yīng)期成本、不利于企業(yè)文化的形成等種種負面影響。江蘇常州市明都師源賓館也存在 這個問題，筆者曾兩次到該賓館工作，一次是實習，一次是工作。兩次時間間隔5個月， 但是原來的基層工作人員，已大部分辭職跳槽，而

5、引進了大量的新員工。以下是我對該 賓館基層工作人員類型以及目前該賓館人員流失情況的歸納：目前酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體；少數(shù)的短期工作者 來自假期的學生；有些剛畢業(yè)的大學生想先找個穩(wěn)定的工作攢點錢再另尋自己夢寐以求 的發(fā)展方向。首先由于外地打工者經(jīng)常面臨回家探親的情況需要辭職，而外地打工者因 為學歷，生活閱歷都相似，很容易出現(xiàn)一人離職，其他人受其影響也紛紛辭職的情況， 造成了人員的流失；其次因為用了大量的假期工，一旦學校開學，學生需要回到學校， 就又會造成員工流失的情況，再次大學生在酒店的流失率非常高，據(jù)統(tǒng)計高達70%左右, 不少大學生剛畢業(yè)時

6、選擇酒店是為了短期的穩(wěn)定，一旦穩(wěn)定下來，選擇其他行業(yè)而跳槽 在該賓館也屢見不鮮。這樣就造成了該賓館基層工作人員流失量相當之大，經(jīng)常會出現(xiàn)各個部門都缺少人員的狀況，而人員流失率高，缺少基層服務(wù)人員，不僅嚴重影響了該 酒店服務(wù)水平，也對該賓館發(fā)展及其不利。二、飯店員工流失率高的原因分析：一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明， 一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是 多方面的。從我國的情況來看，導致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：（一）尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā) 現(xiàn)，決定雇員

7、自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我 國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是 客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行 業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自 身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能 選擇跳槽。一名基層的服務(wù)人員，飯店員工的工資狀況是比較低的，在與本地市場其它 人才競爭者相比，明顯處于劣勢。該賓館因為這個原因選擇跳槽的占有很大一部分，例 如以前西餐部的某某，由于家庭條件不好，又急需錢去給母親看病，而在該

8、賓館工作月 薪不過一千元左右，在他遇到了薪水更高的工作的時候，他選擇了辭職。（二）尋求更好的發(fā)展機會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它 并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會， 他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到 比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè) 去工作。該賓館并沒給員工很好的發(fā)展空間，管理者大多由明都飯店管理集團抽調(diào)到該 賓館工作，也就是短時期內(nèi)不可能對中、高層管理者進行替換，沒有好的職位空缺，員 工看不到晉升的希望，成了 “吃青春飯”的形象大使，這個也是

9、該酒店員工流失的原因 之一。（三）尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大， 工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管 理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店， 特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員 工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 這個問題在該賓館的客房中心表現(xiàn)的尤其明 顯，雖然表面看來客房中心是個輕松的工作，但實際并非如此。該賓館客房中心設(shè)置不 合理，既要做總機的工作，又要同時完成客房中心的工作，更甚還要兼管棋牌室的工作。 工作者工作量大，事情繁多

10、且雜亂，很容易犯下一些小的錯誤。但是客房中心都出現(xiàn)錯 誤的話，就會導致整個客房部門出現(xiàn)大的問題，而客房經(jīng)理又是一名比較嚴格的經(jīng)理， 稍有出錯就會被一頓大罵，這樣的壓力下，導致了客房中心留不住人的現(xiàn)象。也就導致 了人員的流失。（四）受到傳統(tǒng)觀念的影響。因為受到傳統(tǒng)觀念的影響不少人認為酒店服務(wù)工作是 侍候人的，很自卑，對自己的名聲不好，員工在客人面前總覺得地位不公平， 處在下位, 忍氣吞聲，陪笑臉，還挨罵。 因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中 工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的 行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很

11、難安心工作， 跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。（五）沒有好的福利政策。由于飯店工作者大多是外地打工者，沒有好的福利，比 如：社會保險，醫(yī)療保險，養(yǎng)老保險等等，工作者心里得到不安全的保障。而許多酒店 為了節(jié)約成本往往就忽略了這方面的福利。 該賓館就是典型，在該賓館內(nèi)工作的員工中， 只為少部分的本地人購買了保險等福利，而其余的人，該酒店采取的就是不聞不問的態(tài) 度。大量的員工心理安全方面得不到保障，也就導致了最后選擇了離職。（六）其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽 的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的 工作；飯店工作比較辛苦

12、，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。另外，酒店 工作清規(guī)戒律太多，要求太多，條條框框太多，如電話如何接聽、指路、上菜方式等等, 稍有不慎就會犯錯誤受處罰，受不了走了。三、過高的員工流失對飯店的影響員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一 面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：（一）員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人 力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時， 飯店又要為所招收的新員工而支付一定的更替成本

13、。（二）員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的 那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于 對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。 若員工在這樣的心態(tài)下工作， 飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。止匕外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新 的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身 的疲憊不堪，甚至是相互抱怨，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和 流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期 的。例如：在該賓館工作時，餐飲部員工某某因為遞交了

14、辭職報告，但是要在月末才生 效，在近半個月的時間內(nèi)，她的工作狀態(tài)非常不好，經(jīng)常都會很馬虎的將一些工作做完， 而她這個時候最愛說的就是：“反正我都要走了，那么認真干什么？”甚至因為消極的 對待顧客導致了客人的投訴。還出現(xiàn)很多次早退的現(xiàn)象，而她沒有完成的工作，領(lǐng)導者 就交給另外的人完成。這時更大的問題產(chǎn)生了，“憑什么她沒做完的讓我做？”員工開始互相的抱怨，就更影響了整個服務(wù)質(zhì)量。（三）員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到 其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源 的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。例如：該賓館營銷部某某，

15、常州市 某大型化工集團，是他的客戶。這樣的大客戶，消費量是相當可觀的，據(jù)說該集團在此 賓館一年的消費高達幾十萬。而這位營銷部的經(jīng)理在辭職以后，該集團很少再來本賓館 消費，這樣大的一個客源流失，也嚴重影響了整個酒店的收入。（四）員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及 工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。正是因為一部分員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流 失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到 了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工 作積極性受到影響。也許從前從未考慮尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋

16、找新 的工作。當然，飯店員工流動也并非只是消極的，也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動無疑有利于飯店的更好地發(fā) 展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新 的工作方法和技能，從而能夠改進和提高飯店的工作效率。但怎樣保證優(yōu)秀員工不會流 失，怎樣保持合理的員工流失率（8%）成了如今飯店業(yè)人力資源的一個難題。四、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，員 工的流失率過高對飯店是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏

17、穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任 何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有相對穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn) 定的高質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，我認為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手：（一）確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人（員工）為中心 的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思 想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取 決于服務(wù)的提供者一各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。另外開辦主管、領(lǐng)班培訓 班，使參加培訓的人明白，唐僧取經(jīng)的路上，僅有聽話的沙和尚挑擔是不行的，要有技 術(shù)較強的孫悟空，還

18、要有協(xié)調(diào)能力的豬八戒，但每個人的個性不同、特點不同，唐僧也 要不斷地用其長避其短，如果都開掉了，誰干活？要弄明白一個道理是不是開掉的是最 差的？是不是新招來的就一定比走掉的好？就好像一棵樹，是因為有些枯枝敗葉修剪好呢？還是砍掉再栽一棵好。針對“生硬、簡單”，教他們管理技巧、管理藝術(shù)、講案例、 用事實說話，盡快地提高管理水平。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。而其中最 重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關(guān)懷、理解和尊 重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造 良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能

19、夠提 高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。在我看來，多表揚 鼓勵，少批評的領(lǐng)導方式，會大大改善員工對飯店不滿意的狀況，也會塑造起員工對飯 店的忠心，因此來降低員工的流失率。（二）幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學 習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技 能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁 有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的 需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展 的需要。也讓員工隨時感覺自己的重要性，和自己的發(fā)展?jié)摿薮蟛⒂泻艽蟮臅x升機會。 飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進 員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。（三）切實提高員工的薪酬福利水平?，F(xiàn)階段飯店業(yè)在與本市場的其他競爭者相比待 遇較低，而工作量較大。而工作是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不 得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不