2022年最新頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、高品質(zhì)文檔2022年最新頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文 一、實(shí)習(xí)目的 頂崗實(shí)習(xí)，其總的目的是為我們高校生供應(yīng)一個(gè)讓自己理論聯(lián)系實(shí)踐的舞臺(tái)，而我們高校生現(xiàn)在需要做的是，如何利用好這個(gè)舞臺(tái)，讓自己在這個(gè)舞臺(tái)上發(fā)揮所能，真正做到學(xué)有所用，用有所成。所以總結(jié)這次實(shí)習(xí)目的有以下幾點(diǎn)： 第一點(diǎn)：學(xué)習(xí)與實(shí)踐，頂崗實(shí)習(xí)為我們高校生供應(yīng)了一個(gè)深化學(xué)以致用的舞臺(tái)，讓我們更加貼近社會(huì)，了解社會(huì)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運(yùn)用，在運(yùn)用中總結(jié)。 第二點(diǎn)：轉(zhuǎn)變身份、擴(kuò)闊視野，裝備自己，頂崗學(xué)習(xí)第一步的作用，就是讓我們從一個(gè)高校生的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘?chǎng)員工。我們不在乎自己現(xiàn)在能賺多少錢，實(shí)習(xí)同時(shí)也讓我們擴(kuò)寬自己的視野，增長(zhǎng)見識(shí)。只有經(jīng)受過了，我們

2、才知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，才能更好地找到自己的方向。 第三：調(diào)整心態(tài)，我們高校生大部分都在認(rèn)為，我們高校生實(shí)習(xí)根本就是在為公司企業(yè)“供應(yīng)廉價(jià)勞工”。其實(shí)我們完全可以換一種心態(tài)去面對(duì)這個(gè)問題：實(shí)習(xí)是一種雙贏的方式。其公司企業(yè)為我們高校生供應(yīng)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們?yōu)楣酒髽I(yè)供應(yīng)廉價(jià)，我們并沒有吃虧。人在社會(huì)走哪有不吃虧的時(shí)候，實(shí)習(xí)也讓我們明白了任何事情都要以平常心去對(duì)待。 第四：增加社會(huì)閱歷，建立屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)。我們高校生缺乏最多的就是社會(huì)閱歷和社會(huì)人際關(guān)系網(wǎng)。我們不僅可以通過這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)積累更多工作閱歷和社會(huì)人脈，而且能讓我們學(xué)到更多為人處事的方面技巧，讓我們懂得怎么在職場(chǎng)上生活存活下去。 總的來說，

3、正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且許多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 201x年3月26日至今 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 廣州市海珠區(qū)大干圍路38號(hào)海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園12棟601室 四、實(shí)習(xí)單位和崗位 廣州初語(yǔ)服裝設(shè)計(jì)有限公司(淘寶網(wǎng)上)初語(yǔ)木棉天堂)，售前客服 五、崗位工作描述 第一、敏捷運(yùn)用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家等軟件，精確快速地解答客戶的疑慮。 第二、接受客戶詢單并準(zhǔn)時(shí)熱忱回復(fù)每位客戶的詢單。速度和禮貌是關(guān)鍵。 第三、樂觀引導(dǎo)客戶需求和奇妙推舉，實(shí)現(xiàn)捆綁銷售，提升

4、網(wǎng)店的成交率。 第四、備注客戶需求，準(zhǔn)時(shí)做好售前、售中、售后之間的交接工作。 第五、核對(duì)訂單信息，修改運(yùn)費(fèi)、查詢訂單 六、實(shí)習(xí)總結(jié) 三月，我獨(dú)自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加入了求職人群。我選擇了這個(gè)喧囂繁華的大城市廣州。這個(gè)承載著千千萬萬年輕人幻想的地方，布滿機(jī)會(huì)，同時(shí)也布滿挑戰(zhàn)。每天看著忙勞碌碌的尋夢(mèng)者，他們臉上注滿疲乏但他們依舊堅(jiān)持。而我也在這個(gè)生疏的城市里開頭了我的尋夢(mèng)之旅頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)跟人生一樣，布滿了五味雜全，酸甜苦辣，不同的階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實(shí)習(xí)生涯布滿了盼望。 第一階段，找工作的辛酸。 匆忙忙忙結(jié)束了插本的考試，第一時(shí)間投入了找工作。有時(shí)候，一天

5、為了面試，從廣州天河區(qū)越過海珠區(qū)再跨過越秀區(qū)最終到達(dá)白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個(gè)星期。投出去的簡(jiǎn)歷猶如石沉大海，杳無音信。人才市場(chǎng)，人頭涌動(dòng)，我不得不感嘆，中國(guó)人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調(diào)整自己的策略轉(zhuǎn)變方向，由為網(wǎng)絡(luò)推廣，轉(zhuǎn)為淘寶客服。在面試網(wǎng)絡(luò)推廣過程中，雖然自己表現(xiàn)得自信漸漸，但現(xiàn)實(shí)還是狠狠地給了我一巴掌，讓我徹底糊涂。第一次遭到面試官以“我們公司現(xiàn)在不招閱歷不足的推廣專員”的時(shí)候，自己沒有放棄，依舊在堅(jiān)持;但當(dāng)面試官第二次以“自己公司小，盼望招到一進(jìn)門就能上手的網(wǎng)絡(luò)推廣專員”再次拒絕我的時(shí)候，我的內(nèi)心在掙扎，但我還是不甘心放棄，依舊在堅(jiān)持;當(dāng)面試官以“你還沒有畢業(yè)，公司無

6、法給你買保險(xiǎn)，做網(wǎng)絡(luò)推廣壓力大，你是女孩子，風(fēng)險(xiǎn)比較大”為由，再一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調(diào)整自己的策略，退讓一步，轉(zhuǎn)為淘寶客服。因?yàn)槲也桓市?，就這么放棄了。自己現(xiàn)在的確是閱歷不足，等自己積累了閱歷，我還是可以重新站起來，連續(xù)自己網(wǎng)絡(luò)推廣的尋夢(mèng)之路。花費(fèi)了兩周的時(shí)間在找工作，網(wǎng)絡(luò)推廣方面的就占用了11天。第12天的時(shí)候，我獲得了廣州初語(yǔ)服裝設(shè)計(jì)有限公司(下面簡(jiǎn)稱初語(yǔ)木棉天堂)淘寶客服面試的機(jī)會(huì)，經(jīng)過面試、筆試、訪談、我獲得這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。我作為一個(gè)淘寶售前客服的實(shí)習(xí)生涯也正式開頭了。 心得體會(huì)：兩個(gè)星期的奔波，讓我明白了一個(gè)道理，幻想跟現(xiàn)實(shí)是有差距的，我們不能總是死守著自己的幻想，

7、不能在一棵樹上吊死。有時(shí)候臨時(shí)放下比堅(jiān)持更能讓自己幻想實(shí)現(xiàn)。臨時(shí)放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶?mèng)之路做多一點(diǎn)預(yù)備， 第二個(gè)階段，上崗培訓(xùn)的充實(shí) 離開學(xué)校，踏進(jìn)社會(huì)，學(xué)校的一切都成為了過去，無論過去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開頭。生疏的工作環(huán)境，生疏的工作同事以及生疏的工作崗位，都需要自己去漸漸花時(shí)間去適應(yīng)。幸運(yùn)的是我將接受為期一個(gè)星期的新員工入職培訓(xùn)。這份看似簡(jiǎn)潔的淘寶售前客服崗位，卻是一個(gè)最接近淘寶平臺(tái)的機(jī)會(huì)。表面上的簡(jiǎn)潔，暗含著我需要為份“簡(jiǎn)潔的工作”花費(fèi)更多的時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容主要分三大部分。第一部分：公司的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化以及客服行為準(zhǔn)則的單面?zhèn)魇?。第二?/p>

8、分：售前客服常用軟件的熟識(shí)和操作包括客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品學(xué)問的培訓(xùn)。而這三部分的內(nèi)容，主要分以下三個(gè)階段來進(jìn)行： 第一個(gè)階段：老師教學(xué)生的單面?zhèn)魇冢头鞴苤饕峭ㄟ^ppt介紹公司制度和文化以及客服的崗位力量要求和一些客服與客戶溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。 第二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻，讓新員工發(fā)表意見和總結(jié)他人看法，最終由主管做點(diǎn)評(píng)。 第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過一對(duì)一的方式，讓新員工跟著老員工學(xué)習(xí)。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)。 心得體會(huì)：新起點(diǎn)，布滿了挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓我成長(zhǎng)，讓我充實(shí)。 第三階段，是正式上線階段。 一個(gè)星期的培訓(xùn)，

9、讓我慢慢熟識(shí)淘寶操作的流程，客服主管也讓我嘗試上線。真正上線之后，才知道淘寶客服并不是像我們大家所說的那樣，是人人都能勝任的職位。競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，讓這個(gè)職位沾上硝煙。剛我一塊進(jìn)來的那位女孩被辭退，理由是，她太過于寧?kù)o，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運(yùn)的是，我的努力沒有白費(fèi)。這個(gè)表面給人印象是，一天到晚在電腦前批命地敲打著鍵盤的差事，背后卻隱蔽著我們看不到努力和艱辛。信任網(wǎng)購(gòu)過的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候，我們都會(huì)問我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好看，能不能廉價(jià)點(diǎn)等等一些問題。這些看似簡(jiǎn)潔的問題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來學(xué)習(xí)和討論。因?yàn)槲覀儾粌H要讓客

10、戶信任我們推舉的衣服是合適的，而且不能讓客戶以客服推舉不力而造成退貨。要做到這點(diǎn)，我們除了要特別熟識(shí)產(chǎn)品信息，還要總結(jié)出屬于自己的話術(shù)技巧。在正式上線的三個(gè)星期里。我感受最多的，有兩點(diǎn)：第一，作為售前客服，如何做到推舉合適尺碼給客戶。第二點(diǎn)。如何回復(fù)那些議價(jià)的客戶?，F(xiàn)在我以下面兩個(gè)小案例來說明。 案例一：如何向客戶推舉適合她們的衣服尺碼? 其實(shí)做過網(wǎng)絡(luò)售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購(gòu)最常見的問題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要熟識(shí)我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材質(zhì)，碼數(shù)適合人群都大致了解。一般客戶詢問我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時(shí)候。我們一般會(huì)先了解客戶平常穿的是什么碼數(shù)的

11、衣服，再建議客戶供應(yīng)三圍信息，最終詢問客戶穿衣的感覺，是需要寬松的呢，還是緊身點(diǎn)的呢。一般我們客服給客戶供應(yīng)的都是“二擇一”的選項(xiàng)，讓客戶依據(jù)自己的購(gòu)買閱歷來做出選擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜愛的風(fēng)格和碼數(shù)，同時(shí)也避開，客戶會(huì)以客服推舉不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提示的是，我們售前客服要時(shí)刻留意，客戶供應(yīng)的三圍信息，是否是凈三圍。這樣對(duì)我們推舉碼數(shù)影響是很大的。 案例二：面對(duì)一些議價(jià)的客戶，我們應(yīng)當(dāng)怎么辦。 售前，客服常常會(huì)遇到一些客戶要求可不行以廉價(jià)或者是優(yōu)待點(diǎn)，或者可不行以免郵。剛開頭我遇到這些問題的時(shí)候，我都會(huì)盡力去權(quán)衡客戶跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個(gè)客戶，但我也不能破壞

12、公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我會(huì)常常請(qǐng)教主管，看看能不能滿意客戶的需求。而主管的一番話點(diǎn)醒了我：客戶的欲望是無止境的，你越是滿意她們的欲望，她們就會(huì)更加變本加厲，有第一次，就會(huì)第二次，有第二次，就會(huì)有第三次，我們就會(huì)陷入議價(jià)的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的客戶，因?yàn)樗谝坏馁?gòu)買的時(shí)候是252元(公司規(guī)定是滿300賜予包郵)，我們的售前客服賜予她包郵，第二次購(gòu)買的時(shí)候，她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來說，說上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不行以手下留情呢?剛開頭的時(shí)候，我一下子也有點(diǎn)蒙了，因?yàn)橛辛松弦淮伟]大事，我這次想要說服她有點(diǎn)難度，不

13、好，我可能會(huì)失去這個(gè)客人，或者讓客戶給差評(píng)。我的說服工作的第一步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定給搬出來的:“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價(jià)的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動(dòng)獲得現(xiàn)金優(yōu)待劵的呢，或者是成為我們店鋪會(huì)員，您也是可以享受會(huì)員折扣價(jià)的呢，盼望您能理解哈”第一步行不通的話，進(jìn)行第二步情感攻勢(shì)，換位思索，站在客戶的角度理解客戶的這種想法，同時(shí)也要想方法，讓客戶理解我們售前客服的境況。例如有些客戶始終在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有方法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃，

14、例如有些客戶始終在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有方法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對(duì)簡(jiǎn)單談下拉。 這樣單子相對(duì)簡(jiǎn)單談下拉。 “親，我們客服理解您這種心情哈，網(wǎng)上買東西關(guān)鍵是買得快樂，買的放心，信任您也可以理解，我們做售前客服是在為別人打工，沒有權(quán)限隨便改價(jià)的呢，您也不盼望因?yàn)閹讐K錢郵費(fèi)放棄您好不簡(jiǎn)單淘到的珍寶呢，您覺得我說得對(duì)不對(duì)呢?”假如第二步，也不行，只能是行第三步：跟客戶說，需要稍等一下，我?guī)湍?qǐng)示一下上級(jí)。有時(shí)候，這招也是蠻有用的，但是卻為我們售前客服贏得時(shí)間，讓自己真理思緒，

15、連續(xù)再戰(zhàn)。 總的來說，要想成為一個(gè)好的淘寶售前客服，我總結(jié)了一下幾點(diǎn)要點(diǎn)，盼望對(duì)師弟師妹能有所關(guān)心。 第四階段，總結(jié)階段 一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)售前客服有了新的見解。一個(gè)貌似簡(jiǎn)潔的客服，要想做好它也是需要我們?cè)挄r(shí)間去總結(jié)，去學(xué)習(xí)。以下是我總結(jié)出的一些客服技巧：盼望以后想嘗試淘寶客服工作的師弟師妹能有所關(guān)心。 第一、打字速度要快，盡快在最快的時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)，這里面是有一些技巧的呢，比如我們可以在搜狐輸入法里面設(shè)置一些比較常用的快捷回復(fù)話語(yǔ)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。 第二、要細(xì)心和急躁，細(xì)心地解讀客戶的需求，急躁回復(fù)客戶的疑慮 第三、在跟客戶談天的時(shí)候，切記避開“一字經(jīng)”，不要讓 “哦、嗯、

16、啊”單字消失在與客戶談天的內(nèi)容當(dāng)中。在談天過程中，假如需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。 第四、巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到許多意想不到的結(jié)果。 第五、對(duì)于議價(jià)的客戶，我們要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不能輕易動(dòng)搖 第六、用好心情來面對(duì)客戶，客戶也是人，不喜愛冷冰冰的機(jī)器，假如客服回答的都是機(jī)械的設(shè)好的快捷回復(fù)，沒有感情的。我們往往會(huì)失去這個(gè)客戶。所以，我們?cè)谡勌斓臅r(shí)候需要把自己的情感加進(jìn)去，特殊是歡樂、好心情。 第七、主動(dòng)詢問客戶需求，有些客戶點(diǎn)擊

17、旺旺的時(shí)候，還不是很清晰自己要什么東西的，這樣就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)有些客戶進(jìn)來品有關(guān)的問題，或者客戶感愛好的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，增加客戶對(duì)你的信任。 第八點(diǎn)，也是最終一點(diǎn)，就是我們肯定要擺正心態(tài)，以一種平常的心態(tài)去對(duì)待一些刁難的客戶。 七、總體的感悟 一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，讓我讀懂的了生活中許多道理。 第一、做人要實(shí)事求是，切忌夸大 無論是在虛擬的網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中，還是在我們真真實(shí)實(shí)的世界中。我們都是要實(shí)事求是，切忌勿要隱瞞自己的不足。網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、珍寶描述、或者是硬邦邦的文字，但是客人仍舊可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，我們

18、要做就是，讓客戶信任我們，而讓客戶信任我們的最基本的就是，我們自己要實(shí)事求是，切忌夸大。生活也是一樣，記住，我們要做真實(shí)的自己。 第二、永久保持著一顆熱忱的心和樂觀樂觀向上的心態(tài) 無論自己做的是淘寶客服還是其他工作，保持熱忱，樂觀樂觀的心態(tài)，是最重要的。生活中總有不開心的事情，我們要學(xué)會(huì)笑一笑，就讓它過去。 第三、我們要時(shí)刻留意我們細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)打算成敗，這一點(diǎn)講得一點(diǎn)都不假。 我們應(yīng)當(dāng)要有意識(shí)的培育有條不紊、鎮(zhèn)靜穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”!關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)具備以下四點(diǎn)“軟件”方面的素養(yǎng)：駕馭語(yǔ)言的力量、敏銳的目光、洞察的力量以及細(xì)膩的心理。這也是我們生活中所必需的素養(yǎng)。

19、第四、我們要學(xué)會(huì)忍耐和總結(jié)。 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”，有促和諧的“急躁”!作為客服，我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。我們要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)遇到的問題，總結(jié)閱歷、總結(jié)技巧。因?yàn)橹挥锌偨Y(jié)，我們才會(huì)有進(jìn)步。 第五、學(xué)會(huì)自我管理，量化自己的目標(biāo) 在外工作的我們更多需要的是自我管理，管理自己的時(shí)間，管理自己目標(biāo)，讓自己能再自己掌握的范圍內(nèi)活動(dòng)，一步一步朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。 八、實(shí)習(xí)后方案 明確自己的目標(biāo)，重新端詳自己，讓自己朝著自己預(yù)定的軌道前進(jìn)。 首先，堅(jiān)持自己的想法，做好淘寶客服這項(xiàng)工作，以此為機(jī)會(huì)，了解淘寶內(nèi)部規(guī)章和熟識(shí)產(chǎn)品信息。利用空余時(shí)間多了解淘寶直通車，磚石展位等淘寶內(nèi)部推廣