提高電信大客戶滿意度的研究

1、提高電信大客戶滿意度的研究目 錄摘要3關(guān)鍵詞3一、前言3二、客戶滿意度的四種表現(xiàn)方式3（一）顧客滿意度為“不滿意”時(shí)3（二）顧客滿意度為“一般”時(shí)4（三）顧客滿意度為“基本滿意”時(shí)4（四）顧客滿意度為“完全滿意”時(shí)4三、實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的必要性分析 4（一）追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)4（二）成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)4（三）評(píng)價(jià)不同改善措施的效果4四、提升電信大客戶滿意水平的策略4（一）我們的大客戶感到滿意5（二）如何讓我們的大客戶感到滿意6（三）如何保障我們的大客戶感到滿意6五、進(jìn)行客戶滿意度研究應(yīng)注意的事項(xiàng)7六、總結(jié)8七、參考文獻(xiàn)9摘要：在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費(fèi)價(jià)格透明化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈

2、的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。本文結(jié)合電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的發(fā)展方向，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，從大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新等方面，就如何提高電信大客戶的滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：電信；客戶滿意；大客戶；營(yíng)銷(xiāo) 一、前言 顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較?？?jī)效高于期望，客戶則滿意

3、，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類(lèi)別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營(yíng)商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類(lèi)別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。二、客戶滿意度的四種表現(xiàn)方式滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn): （一）當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)

4、選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周?chē)渌朔艞壴摦a(chǎn)品或服務(wù)。 造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒(méi)有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪?。景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。（2） 顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度。顧客

5、對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。 （3） 顧客表示基本滿意時(shí)。企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。 （四）當(dāng)顧客感知完全滿意時(shí)。只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客

6、戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。相反，有些企業(yè)的客戶滿意方案的制定總是會(huì)失敗。其中包含很多原因，歸納成：缺少CEO的持續(xù)承諾。專(zhuān)注于短期結(jié)果和救火式行動(dòng)。企圖維持現(xiàn)狀，特別是在公司財(cái)務(wù)上很成功而且沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)壓力的時(shí)候。認(rèn)為有客服部去關(guān)注客戶滿意度的問(wèn)題（所以其他部門(mén)沒(méi)有必要為此而傷腦筋）。實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量方案的效果一般，所以對(duì)客戶滿意方案也沒(méi)有表現(xiàn)出太多的興趣。以客戶滿意為中心有可能削弱對(duì)銷(xiāo)售的投入及產(chǎn)品質(zhì)量。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)會(huì)受阻，因?yàn)樾庐a(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品推出時(shí)，很難確保有足夠的能力相應(yīng)推出客戶滿意方案。認(rèn)為過(guò)分關(guān)注客戶滿意可能降低財(cái)務(wù)回報(bào)。三、

7、實(shí)施電信客戶滿意度戰(zhàn)略的必要性分析知識(shí)經(jīng)濟(jì)在崛起，信息產(chǎn)業(yè)在飛速發(fā)展，高新技術(shù)向傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)部門(mén)擴(kuò)張，使社會(huì)物質(zhì)財(cái)富越來(lái)越豐富，人類(lèi)生活質(zhì)量在大幅度提高。人們的需求，即對(duì)高質(zhì)量生活的需求，正在對(duì)從單純使用或主要是使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主要是接受服務(wù)上，從而促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展。激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。電信的經(jīng)營(yíng)理念便是“用戶至上，用心服務(wù)”。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以：（一）追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)通過(guò)對(duì)顧客滿意度持續(xù)不斷

8、地監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了；另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前途，是顧客未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為和企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的指示器。例如電信在2009年推出的3G無(wú)線上網(wǎng)卡和天翼手機(jī)，還有最近的新產(chǎn)品天翼寬帶，都是電信未來(lái)的發(fā)展的主要方向。 （二）成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)通過(guò)將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)的通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商：電信、移動(dòng)、聯(lián)通。移動(dòng)素來(lái)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

9、而聞名，因此電信更是要針對(duì)于移動(dòng)，在服務(wù)質(zhì)量方面加以完善，鞏固自己的地位。（三）評(píng)價(jià)不同改善措施的效果顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過(guò)測(cè)量改善后的顧客滿意度來(lái)判斷改善措施的效果如何。 客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過(guò)滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一

10、項(xiàng)長(zhǎng)期投資。四、提升電信大客戶滿意水平的策略隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。首先看一個(gè)例子。下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)一些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 第一步：傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。第二步：對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！ 第三步:集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單

11、，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。 第四步：和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 第五步：調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。 第六步：追蹤所發(fā)生的一切找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。 第七步：回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程

12、。這個(gè)例子可以看出要提高客戶的滿意度，最簡(jiǎn)單的流程就是這七個(gè)想法步驟，這樣才是站在客戶的角度去想問(wèn)題的。大客戶作為電信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，是寶貴的客戶資源。大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作就是針對(duì)這部分寶貴的客戶資源展開(kāi)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和管理工作。大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的目的是為了不斷增加的大客戶數(shù)量、實(shí)現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)、提升大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、保持和穩(wěn)定既有大客戶并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在電信大客戶的發(fā)展和服務(wù)過(guò)程中，如何提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度我們應(yīng)該做如下思考：（一） 我們的大客戶感到滿意企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟?/p>

13、夠有效地使企業(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。文化組織的建設(shè)，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造等，都要滲透“一切讓大客戶滿意”的理念。而在大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠(chéng)和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的大客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利浦·科特勒認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是企業(yè)用來(lái)將人類(lèi)的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機(jī)會(huì)的一門(mén)學(xué)科。只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營(yíng)銷(xiāo)，

14、才可能獲利。客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價(jià)值，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是通過(guò)交換以滿足目標(biāo)客戶的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的綜合性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。所以企業(yè)要重視售前活動(dòng)和售后活動(dòng)，其目的是為了更好地實(shí)現(xiàn)交換。企業(yè)要保證交換地實(shí)現(xiàn)，必須以雙方交換后的利益比交換前的利益更大或至少不比交換前的利益少為前提。因此，營(yíng)銷(xiāo)者一定要善于從對(duì)方角度考慮問(wèn)題，要從使對(duì)方利益的增加中擴(kuò)大自己的利益，從滿足對(duì)方的需要中獲取自己需要的東西。如果對(duì)方的需求達(dá)到了、滿足了，作為客戶他就會(huì)樂(lè)意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達(dá)到，他們就不會(huì)去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他

15、服務(wù)商家去做。在電信大客戶的營(yíng)銷(xiāo)上，我們何嘗不是如此?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者曾提出導(dǎo)致客戶全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，所以，企業(yè)可采取的方法來(lái)取得大客戶滿意就是提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提供附加利益，提供信息通道。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是以客戶需要為中心而展開(kāi)的，要體現(xiàn)“吸引更多的客戶”和“不斷提高客戶滿意程度”的方針，客戶不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的終點(diǎn)，更是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始點(diǎn)。（二）如何

16、讓我們的大客戶感到的滿意經(jīng)常和有組織地進(jìn)行大客戶需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握大客戶各方面的需求，為產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的大客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的“綠色通道”，在開(kāi)展大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作上，大都涉及到信息獲取、大客戶交流、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目談判、工程施工、后續(xù)服務(wù)等一系列的運(yùn)作過(guò)程。因此，做好大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作就更需要一個(gè)集營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)行、維護(hù)等前端服務(wù)和后臺(tái)支撐功能的龐大團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。為大客戶開(kāi)通的“綠色通道”在此時(shí)將發(fā)揮極大的效果，為目標(biāo)大客戶搞好營(yíng)銷(xiāo)和

17、服務(wù)，滿足大客戶的需求。通過(guò)對(duì)大客戶的貼心服務(wù)。要貫徹“下道工序/流程就是客戶”的方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部客戶滿意” 的活動(dòng)。大客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表大客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。（三）如何保障我們的大客戶感到滿意保障和鞏固大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個(gè)相關(guān)部門(mén)在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個(gè)流程運(yùn)行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立大客戶檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。綠色通道是針對(duì)大客戶個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過(guò)精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶

18、提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認(rèn)識(shí)20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)80%收入的重要性，展開(kāi)情感營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。大客戶服務(wù)要本著“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”的原則為大客戶提供全方位的服務(wù)。“三優(yōu)”服務(wù)指優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)是指大客戶在辦理各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)、工程申請(qǐng)、通信保全以及障礙修復(fù)等方面享有優(yōu)先權(quán)，實(shí)行優(yōu)先辦理、優(yōu)先落實(shí)、優(yōu)先處理、優(yōu)先搶修等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指對(duì)大客戶全部實(shí)行大客戶經(jīng)理上門(mén)服

19、務(wù)，包括上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、上門(mén)解決通信中的問(wèn)題、上門(mén)宣傳公司新業(yè)務(wù)以及上門(mén)聽(tīng)取大客戶意見(jiàn)和需求，免費(fèi)向大客戶提供通信費(fèi)用賬單、通信業(yè)務(wù)資料等查詢服務(wù)。免費(fèi)向大客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢、演示、技術(shù)講座等服務(wù)，組織大客戶進(jìn)行座談。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶“一點(diǎn)式”接入，負(fù)責(zé)處理和督促相關(guān)部門(mén)解決大客戶在使用通信業(yè)務(wù)過(guò)程中提出的各類(lèi)問(wèn)題，為大客戶提供一站式服務(wù)。優(yōu)惠服務(wù)是指公司根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況以及大客戶使用某項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，為防止大客戶流失或加深大客戶對(duì)某項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的了解，促進(jìn)其通信業(yè)務(wù)量的增加，在一定范圍內(nèi)對(duì)大客戶進(jìn)行資費(fèi)上的優(yōu)惠。對(duì)大客戶的優(yōu)惠可以是直接對(duì)大客戶通信費(fèi)用上的優(yōu)惠，但更應(yīng)注重利用公司

20、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)等資源實(shí)行捆綁和組合方式的優(yōu)惠。三勤服務(wù)即勤聯(lián)系、勤走訪、勤宣傳服務(wù)。勤聯(lián)系：大客戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與分管大客戶的對(duì)口聯(lián)系人進(jìn)行溝通，了解大客戶在使用通信業(yè)務(wù)中的感受、意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋。勤走訪：大客戶經(jīng)理應(yīng)不定期走訪大客戶負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，面對(duì)面進(jìn)行交流，了解大客戶的需求和意見(jiàn)，并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)予以解決。勤宣傳：大客戶經(jīng)理應(yīng)不定期的向大客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)和新的優(yōu)惠政策，促進(jìn)大客戶使用我公司通信業(yè)務(wù)量的增加，不斷以新的業(yè)務(wù)種類(lèi)滿足大客戶的實(shí)際需求。三超前服務(wù)指超前計(jì)劃、超前安排、超前服務(wù)。大客戶經(jīng)理在對(duì)大客戶信息以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等情況進(jìn)行分析后，應(yīng)對(duì)大客戶的需求和可能存

21、在的問(wèn)題做出提前判斷。大客戶經(jīng)理?yè)?jù)此做出超前計(jì)劃和安排，在問(wèn)題暴露前將其解決，為大客戶提供超前服務(wù)。五、進(jìn)行客戶滿意度研究應(yīng)注意的問(wèn)題首先，要重視“客戶資源”的價(jià)值。什么是“客戶資源”呢？在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)"客戶資源"的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面。隨著市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，企業(yè)對(duì)于"客戶資源"的理解，變得越來(lái)越全面而深刻。企業(yè)在充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來(lái)越重視對(duì)于“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)應(yīng)成立專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的部門(mén)，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷(xiāo)

22、售機(jī)會(huì)的管理，使它有更高的成功率，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)更好地管理利用客戶資源。 其次，劃分客戶類(lèi)型，為不同類(lèi)型的客戶制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。如果我們只追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)立即獲得改善，只有為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶才是直接的價(jià)值客戶，而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，我們應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值

23、客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這應(yīng)該是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深客戶的信任。 最后，提供信息通道。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在充分而激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高以有客戶滿意度，抓住新客戶。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝