飯店十大意識(shí)培訓(xùn)資料

1、飯 店 意 識(shí)飯店的概念：現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，擁有一定數(shù)量的客房，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施，有能提供特色佳肴的各類餐廳，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。意識(shí)的概念：意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。意識(shí)是自然界的直接產(chǎn)物。飯店意識(shí)概念：飯店從業(yè)人員在日常的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，對(duì)參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等等在大腦中的反映。態(tài)度決定一切例：客人到前臺(tái)來(lái)問(wèn)詢客人：我想問(wèn)一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？A服務(wù)員：對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道 。您去銷售部問(wèn)一下好了。B服務(wù)員：我們最大的會(huì)議可以坐200人

2、，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下再答復(fù)你好嗎？C服務(wù)員:我們酒店最大的會(huì)議室可以坐200人，一天費(fèi)用是1200元，請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來(lái)和你談。一、 服務(wù)意識(shí)服務(wù)：是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿足人民需要的一種勞動(dòng)方式。飯店服務(wù)：是飯店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需要而進(jìn)行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務(wù)的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。服務(wù)分哪幾類：（1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：（1）：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專家；馬斯洛人

3、類需要理論： 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需求服務(wù)意識(shí)的基本觀念：1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的含義：就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人，是我們飯店鐵的原則。即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使飯店的利益無(wú)損，這是最關(guān)鍵的。-白天鵝賓館 楊小平相關(guān)鏈接：（1）：原則性的問(wèn)題：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：為什么說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）：斯塔特勒*1908推出了每間客房有浴室的新款式，推出口號(hào)：帶房間浴室的只要一美元半。*1954年全部飯店以1、11億美元出售給希爾頓集團(tuán)。*世界飯店業(yè)的鼻祖。2、100-1=0含義：一個(gè)客人的不滿意可

4、以導(dǎo)致100個(gè)客人不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來(lái)判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。 相關(guān)鏈接：（1）：服務(wù)無(wú)小事*優(yōu)秀服務(wù)員的基本內(nèi)容：遵守規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，歡迎客人的投訴（2）：案例我們的房間打?qū)φ叟c我們的房間打三折The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount.（3）梁祝（4）維持一位老客人的成本是爭(zhēng)取一位新客人成本的1/5。服務(wù)的細(xì)節(jié)：*晚安卡除了問(wèn)候客人之外還注明明日的天氣預(yù)報(bào)；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在

5、針上，并且有一把小尖刀；*客房服務(wù)員在收拾書(shū)桌時(shí)，進(jìn)行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無(wú)物品，若需拆下紐扣，須標(biāo)注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室打開(kāi)，也可以從衛(wèi)生間打開(kāi)；*餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜后能報(bào)出菜肴的價(jià)格；*菜單：注明每一道的菜名、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適宜人群；*客房寫字臺(tái)的插座移位到寫字臺(tái)上方。*在床頭柜傍邊安裝2個(gè)插座，以方便客人手機(jī)充電。3、 投訴客人是個(gè)好客人（投訴客人是獻(xiàn)給飯店的一份禮物）*知道飯店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便飯店對(duì)癥下藥。*反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量及管理水準(zhǔn)。*投訴客人的三個(gè)心理：求尊重，求補(bǔ)償，求發(fā)泄。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效

6、性，服務(wù)的個(gè)性化，歡迎客人的投訴*不要讓客人帶著不滿離開(kāi)我們酒店。*飯店客人的氣質(zhì)類型：（1） 急噪型：接待時(shí)應(yīng)注意鋒芒，不于客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言。（2） 活潑型：興趣多變，樂(lè)于交朋友，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。（3） 穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際比較容易交往，自制力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥。（4） 憂郁型：接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。相關(guān)鏈接：案

7、例：一根棉簽引起的風(fēng)波、你怎么讓我給客人交代4、 服務(wù)與客人開(kāi)口之前*主動(dòng)服務(wù)（行李員主動(dòng)提包、水果刀和盤子）(飼養(yǎng)服務(wù))*有聲服務(wù)5、 今天你對(duì)客人微笑了嗎？希爾頓*微笑服務(wù)（無(wú)聲的語(yǔ)言，溝通的橋梁）希爾頓格言：勤奮、自信、微笑案例：GOOD MORNING與GOOD AFTERNOON6、 不要爭(zhēng)做客人的老師*新的理念：客人=準(zhǔn)員工*參與方之間的相互影響和相互評(píng)價(jià)*語(yǔ)言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問(wèn)（4）：顧客是酒店的義務(wù)推銷員（5）：顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作者喜來(lái)登飯店格言：在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。二、

8、安全意識(shí)飯店安全的重要性：使飯店的各項(xiàng)安全設(shè)備均處于100%的安全狀態(tài)，保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，確保飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)；原因：*飯店公共場(chǎng)所的特殊性*賓客的安全意識(shí)薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)。對(duì)策： *加強(qiáng)員工思想教育，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，建立一套完善的培訓(xùn)機(jī)制；樹(shù)立安全人人有責(zé)觀念。*狠抓內(nèi)部管理，制定相應(yīng)的安全制度（應(yīng)急預(yù)案），實(shí)行崗位責(zé)任制*從技術(shù)上防范安全事故的發(fā)生。國(guó)外飯店法及國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)賓客合法權(quán)益的保障的表現(xiàn)：1、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其人身、財(cái)產(chǎn)

9、受到損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例：1、 飯店對(duì)客人權(quán)利與義務(wù)：（1） 飯店對(duì)客人有哪些權(quán)利：*拒絕客人的權(quán)利；*要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利；*要求客人賠償飯店損失的權(quán)利；（2） 飯店對(duì)客人有哪些義務(wù)：*人身安全；*財(cái)產(chǎn)安全*保護(hù)客人的貴重物品*提供符合標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)*保護(hù)客人的人身權(quán)與隱私權(quán)的義務(wù)*必須健全前臺(tái)的登記手續(xù)，提醒酒店客人。*嚴(yán)防火災(zāi)事故*提供真實(shí)情況的義務(wù)*遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)*告知客人有關(guān)安全和賠償方面的義務(wù)2、飯店安全三防工作：防火、防盜、防事故。賓客的人身安全：（1） 室外地面應(yīng)保持整潔，無(wú)雜碎物品。案例：賓客滑到在大堂的洗手間（2） 玻璃門應(yīng)有明顯的標(biāo)志。

10、（3） 車道進(jìn)出口應(yīng)有標(biāo)高。（4） 室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整，室內(nèi)硬地面應(yīng)潔凈，無(wú)水跡和油膩物品。（5） 具體在日常中的表現(xiàn)：器設(shè)備時(shí)電線不能橫向放置，以免拌到客人。 （6） 保證家具、頂燈、回風(fēng)口的牢固 案例：讓我如此惱火與這就是你們的待客之道嗎？（7） 生活熱水的供應(yīng)不超過(guò)60度。（8） 采取各種措施嚴(yán)防食物中毒。案例：結(jié)婚筵席食物中毒，飯店承擔(dān)賠償責(zé)任（9） *民法通則：公民、法人設(shè)備的安全、有效。（10） 在游泳池嚴(yán)禁使用玻璃器皿。賓客的財(cái)產(chǎn)安全方面：（1） 免費(fèi)為客人提供貴重物品保險(xiǎn)箱。（客房與總臺(tái)的區(qū)別）（2） 電梯技術(shù) 例：到底是誰(shuí)開(kāi)的門（3） 嚴(yán)防盜竊事件的發(fā)生。賓客的心理安全：（1

11、） 所有員工禮貌待客。（2） 任何服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。（3） 嚴(yán)禁動(dòng)用客人的物品。（4） 保證客用品的衛(wèi)生。（5） 避免不恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)房。（6） 努力營(yíng)造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。（7） 禁止向客人索取小費(fèi)。三、 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。*安全標(biāo)準(zhǔn)*衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)*設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)*禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)*儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)四、 等級(jí)與服從意識(shí) 決策層 管理層督導(dǎo)層 操作層*北京長(zhǎng)城飯店：下級(jí)服從上級(jí)是無(wú)條件的，但不能越級(jí)指揮；下級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)工作。*一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要理解和尊重二線。五、 時(shí)間意識(shí)含義：要為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。飯

12、店對(duì)客服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):1、 開(kāi)房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。2、 結(jié)帳快：3分鐘。3、 接聽(tīng)電話：3聲。4、 餐廳第一道菜：5分鐘5、 客房維修：5分鐘6、 送餐快：10分鐘7、 客房送物：2分鐘8、 行李入房：5分鐘9、 請(qǐng)示反應(yīng)快：3分鐘10、 回答詢問(wèn)快：即時(shí)11、 投訴處理快：10分鐘六、 效益意識(shí)*社會(huì)效益：綠色飯店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟(jì)效益： 是飯店最終最求的目標(biāo)，參與商品交換，進(jìn)行生產(chǎn)和再生產(chǎn)，飯店的商品都是有價(jià)值的，并通過(guò)價(jià)格形式表現(xiàn)出來(lái)。飯店產(chǎn)品（商品）：是指用與市場(chǎng)交換，并滿足人民需求和欲望的勞動(dòng)成果，包括實(shí)物、場(chǎng)所、服務(wù)和設(shè)施。勒維特“公眾不

13、是買產(chǎn)品，而是買滿意”。飯店產(chǎn)品的功能：1、 生理上的需求2、 經(jīng)濟(jì)的滿足（物有所值）3、 社會(huì)性的滿足（商務(wù)會(huì)議）4、心理上的滿足下圖為三角鏈條關(guān)系： 痕跡吧 飯店商品價(jià)值 產(chǎn)生的價(jià)格 顧客期望值成本控制：營(yíng)業(yè)收入減去成本費(fèi)用即為飯店的毛利。飯店服務(wù) 人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，具體要求為：（1） 節(jié)約用水；（2） 隨手關(guān)燈；（3） 避免任何物品浪費(fèi)；（4） 禁止使用客用品；（5） 綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源。七、 形象意識(shí)（無(wú)形的資產(chǎn)） 飯店形象是提高企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理水平的有效的戰(zhàn)略手段，是指消費(fèi)者、社會(huì)公眾、飯店員工及飯店相關(guān)部門或單位對(duì)飯店所給于的整體評(píng)價(jià)和認(rèn)定。通俗的講：是飯店在社會(huì)公眾

14、心目中的形象。飯店在社會(huì)公眾的形象有以下幾個(gè)要素形成：1、 產(chǎn)品形象：飯店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標(biāo)、包裝、名稱等方面給消費(fèi)者的印象，飯店產(chǎn)品有五部分組成：（6） 飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址（7） 飯店的設(shè)備設(shè)施、建筑（8） 飯店服務(wù)（9） 氣氛（10） 飯店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）2、飯店管理者的形象（價(jià)值理念、管理方法、對(duì)員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會(huì)公眾的整體印象）八、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)比賽中一個(gè)隊(duì)伍有沒(méi)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)的精神，是有很大的差異。在場(chǎng)上踢球不是靠你自己，是靠整個(gè)隊(duì)伍。而且還有一個(gè)，你自己要

15、有一個(gè)比較好的態(tài)度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國(guó)的思路，包括他們?cè)趫?chǎng)上踢的東西。我們的身體素質(zhì)不錯(cuò)，如果融合韓國(guó)和日本好的東西，尤其是他們強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，我們就會(huì)比現(xiàn)在做得更好. *部門之間的合作香港東方文化飯店信條：如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人而服務(wù)。 *業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作 *崗位之間的合作（不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前）九、 全員銷售意識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉(zhuǎn)變1、 設(shè)施設(shè)備的配置2、 服務(wù)方式的創(chuàng)新3、 飯店客用品的更新?lián)Q代4、 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 金鑰匙、商務(wù)樓層、女士樓層、綠色客房、新技術(shù)新科技的運(yùn)用。如何做好全員銷售工作：（1）：做好本職工作即營(yíng)銷；（2）：利用工作機(jī)會(huì)向客人