如何建立客戶服務(wù)管理體系

1、如何建立客戶服務(wù)管理體系隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念， 以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢。可以說，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的 就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服 務(wù)。滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更 高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項目， 讓客戶時時感受到你的誠意，從而不 斷重復成交。目前多數(shù)企業(yè)都已認識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占

2、有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客 戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機會， 然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達 到雙贏的局面。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力 的提升。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn)了這種思想。第一章對客服工作的認識第一節(jié)客服管理對企業(yè)的重要性客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進行 利用。一旦某

3、個業(yè)務(wù)員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企 業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實只被業(yè)務(wù)員個人擁有。因此，企業(yè)要對客 戶資源要進行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了 解客戶行為。企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價值：一、分類管理，“差別對待”經(jīng)濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們， 大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了 80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講， 首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投 入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多 的現(xiàn)金流入量。當然，對于那些未

4、能納入重點管理類別的客戶， 也不能輕易放棄， 只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其 內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多； 但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必 要的管理和服務(wù)。二、及時與客戶進行溝通企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種 買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單 的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。 通過與客戶的溝通，使所有的客戶自 覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。三、實施持續(xù)的客戶跟蹤管理企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，企

5、業(yè)要隨時根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點管理的客 戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵當一個企業(yè)開拓了一個新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個源源 不斷地現(xiàn)金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結(jié)束。 比如電信行業(yè)通過增加服務(wù)的內(nèi)容，在提供電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來電顯示、 留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率， 提高話費收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。 所謂“賣產(chǎn)品 不如賣服務(wù)”，就在于此?！八^千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促 銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營一段時

6、間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨， 企業(yè)往往認為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認為 損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業(yè)不重視建立和維護與 客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。 終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經(jīng)是非 常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出?？蛻舯旧砭?是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可 信。第二節(jié)全面認識客戶服務(wù)一、客戶的分類明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對不同的客戶采取不同 的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理

7、中至關(guān)重要的一步。 按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自 身的性質(zhì)差別劃分客戶類型是最主要的和應(yīng)用最廣泛的劃分方法。 可以將客戶劃 分為以下4種：零售客戶一一購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個人或家庭。商家將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客 戶。渠道分銷商和特許經(jīng)營者一一不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報酬的個人 或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在當?shù)氐拇磉M行出售或利用企業(yè)的產(chǎn) 品。內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門。'二、如何選擇客戶1識別客戶群體理論上講，所有的消費者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實的生活中，某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，

8、因為每個企業(yè)都有其特 定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應(yīng)的特定的客戶群體。 因此，識別自己的客 戶，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有的放矢。 企業(yè)可以從3個方面來對客戶群體進行 識別：企業(yè)的收入來自哪里？在流通領(lǐng)域的企業(yè)里， 是零售商駕馭著供應(yīng)鏈，因此，對 收入來源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對于制造商來說，如果他不能將最 終消費者的需求刺激起來，他們就可能會失去對零售商客戶的吸引力。 對于批發(fā) 商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關(guān)重要， 它們是批發(fā)商收入的提供者。于零售 商來說，收入的提供者是購買商品的消費者。購買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰？在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中， 影響是 否購買的決策者將

9、起到至關(guān)重要的作用， 他們往往左右著客戶的行為，進而影響 到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰？ 一般情況下， 收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但 有的時候并不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能 有針對性的目標。2、選擇優(yōu)質(zhì)客戶當識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的 目標客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能 夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮 和開發(fā)的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家企業(yè)做生意。這種人喜歡穩(wěn) 定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。有些客戶比一般

10、客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習慣于在某處集中購 買，付賬及時，需要的服務(wù)相對簡潔。有些客戶會覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。TT企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁 有的優(yōu)質(zhì)客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。企 業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶， 在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時， 加上 日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠 三、如何贏得客戶信任客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業(yè) 的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶

11、所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。1不要迷信價格競爭價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段， 但它不能長期留住客戶。傳統(tǒng)保險 公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導存款利 率高出3個百分點。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。 價格 是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價格武器，無論如何都將難以生存下去。2多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)價格僅僅是一個有吸引力的區(qū)別工具。 客戶并非一個簡單的銷售對象，同時也是 服務(wù)對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意 時變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)： 及時、專業(yè)、 禮貌地與客

12、戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需 求；給他們再次惠顧的有力理由。3、建立客戶忠誠客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮 的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無 誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠：1讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象一一如果他不高興，他就不會再來了。通過 預先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法， 就能夠克服 他的疑慮?！緦嵗?某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知

13、道至少有65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經(jīng)驗。 他們當中的很多人甚至不知道哪些 工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客 戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的， 可以正常工作，否則 可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。通過預先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。2讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相 信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知 識要能指導客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。【實例2:薩騰公司的顧客服務(wù)

14、戰(zhàn)略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗。他們不受所謂的 標準模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型， 他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個 性然后才是汽車。讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就薩騰公司來說，他們的 缺點是沒有意識到他們忠實的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。四、對不同的客戶要實行“差別待遇”客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。因此， 明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對待他們1劃分客

15、戶層級鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶，典型的是產(chǎn)品的長期用戶，他們對 價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。黃金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企 業(yè)做生意，以降低他們自身的風險。鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費支出水平、忠 誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。重鉛層級：不能給企業(yè)帶來盈利。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業(yè)的 資源。2、80/20客戶黃金定律80/20法則；即20%的客戶產(chǎn)生80%的銷售或利潤。在這種分布中，20%的客戶 構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶，他們是企業(yè)盈利能力最強的客戶。其余的客戶是鋼鐵 層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什么不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有 很大的差別。3、客戶層級模型要求新管理思路與策略根據(jù)客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。 企業(yè)滿足以下 4個條件，新思路和新策略就會發(fā)揮作用：不同層級客戶的屬性和特征各異'不同層級客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同'不同層級客戶新購買發(fā)生的比率和購買數(shù)量增加的推動要素不同服務(wù)質(zhì)量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很大差異 客戶層級模型在管理上有很重要的意義，因為它是一種思考客戶與產(chǎn)品關(guān)系的新 方法。首先，層級劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。