賣場(chǎng)銷售人員的主要工作職責(zé)

1、由于銷售人員直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)皆關(guān)系到顧客對(duì)商店的觀感;而銷售人員從顧客的反應(yīng)里,亦可直接獲知商店的利弊所在,所以說(shuō),銷售人員的重要性與日俱增.他不單是扮演將商品售出的單純角色,更應(yīng)該為顧客作有效的商品組合,為顧客選擇合適的商品,將商品情報(bào)提供給顧客,為顧客創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境使顧客對(duì)商店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感。一、賣場(chǎng)銷售人員的主要工作職責(zé)1 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律2熟識(shí)自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的各方面知識(shí)，以及貨品的擺放位置3 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)補(bǔ)貨上架。4要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。5搞好

2、商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保持清潔。6對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向上級(jí)匯報(bào)。二、銷售人員的作業(yè)流程 1打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生2 巡視責(zé)任區(qū)內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)3 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、補(bǔ)貨上架、貨品整理、保潔等工作。4方便顧客購(gòu)物，回答顧客詢問(wèn)，接受友善的批評(píng)和建議等。協(xié)助其他部門(mén)做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。5注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或終止顧客的不良行為，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品安全。三、接受顧客詢問(wèn)與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意：1 避免言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ)。2 不要表現(xiàn)出心情不好、焦急疲倦的狀態(tài)。3不斷言，讓顧客自己決定4表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，后

3、加請(qǐng)求型語(yǔ)句5不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決：四、身為一個(gè)盡職地銷售人員,一天的生活當(dāng)中有大半時(shí)間都是要在店里度過(guò),如何讓生活有意義,同時(shí)工作更有價(jià)值,進(jìn)而在自己的工作崗位上發(fā)揮所長(zhǎng)呢。下面將針對(duì)銷售人員的必經(jīng)工作流程，講述如何妥善應(yīng)對(duì)，才能使自己充實(shí)有快樂(lè)的工作。（一）等待顧客 等待顧客時(shí)很重要的大原則是,不可以說(shuō)些沒(méi)有意義的話。但是客人不在時(shí)的作業(yè)，位置分配等，應(yīng)該早就規(guī)定好。不可擅自離開(kāi)工作崗位，或者在工作崗位上和同事聊天。如果閑聊的話，顧客進(jìn)來(lái)也不知道，顧客也沒(méi)注意到，這樣會(huì)讓顧客不愉快。而且，店員在自己負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)上木立不動(dòng)，也是不受顧客喜歡的。銷售人員一動(dòng)不動(dòng)

4、的商店，顧客不易進(jìn)來(lái)。店員要隨時(shí)而動(dòng)，經(jīng)常整理一下擺設(shè)地商品，并且隨時(shí)保持準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客的心理狀態(tài)。顧客走進(jìn)柜臺(tái)或貨架時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。首先要仔細(xì)觀察判斷顧客的意圖。就心理層面來(lái)看顧客大致可分為三種類型純粹閑逛性：這類顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，根本沒(méi)有買東西的打算。不過(guò)，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門(mén)店人員的態(tài)度，服務(wù)也令他印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門(mén)購(gòu)買。一見(jiàn)鐘情型：這類顧客入店最初動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但遇到相見(jiàn)喜歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購(gòu)買，此刻，銷售人員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。胸有成竹型:這類顧客在出門(mén)前，通常以列好購(gòu)買清單，采買內(nèi)容與預(yù)算都寫(xiě)的一清二

5、楚。因此，入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。這時(shí)，銷售人員不宜有太多的游說(shuō)或建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感等待客時(shí)應(yīng)避免:1 .交叉于胸口前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上。2銷售人員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等3評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級(jí)、或同事（二）接觸搭話注意適當(dāng)時(shí)機(jī)的接觸，打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由知曉到觀察了解之間。由過(guò)早的搭話會(huì)引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開(kāi)。搭話的機(jī)會(huì)一般有六個(gè)：1 .當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)；2 .當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起時(shí)；3. 當(dāng)顧客臨近貨架停步用眼睛看某種商品時(shí)；4 . 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；5. 當(dāng)顧客臨近

6、貨架尋找某種商品時(shí)；6. 當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)。 這六個(gè)機(jī)會(huì)意味著顧客已意識(shí)到對(duì)某種商品的需要或希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，營(yíng)業(yè)員可通過(guò)接觸搭話喚起顧客的注意，或使顧客從無(wú)意注意轉(zhuǎn)向有意注意，以加深印象。 接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法、服務(wù)性接近法1 打招呼法：打招呼法適用于隨意游覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無(wú)暇顧及的顧客。當(dāng)顧客走進(jìn)貨架隨意觀察商品時(shí)，通過(guò)打招呼問(wèn)好，讓顧客感到營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的到來(lái)表示歡迎，并正隨時(shí)準(zhǔn)備為自己服務(wù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員正忙于接待一位顧客時(shí)，可向另一位剛到的顧客打招呼問(wèn)好，避免這位顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)而離去。2 介紹商品法：介紹商品法適用于正注意觀察某種商品的顧客。營(yíng)業(yè)

7、員這時(shí)應(yīng)扼要的介紹商品的優(yōu)點(diǎn)以引起顧客的購(gòu)物興趣，這時(shí)顧客一般不會(huì)說(shuō)“我只是看看”，而營(yíng)業(yè)員卻獲得了推銷商品的機(jī)會(huì)。這就要求營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較寬的商品知識(shí)面，了解商品的主要特色，并能將這些特色與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)這種商品的特色同顧客的需要相符時(shí)，這種方法的效果就最明顯。運(yùn)用這種方法，還會(huì)使顧客把營(yíng)業(yè)員當(dāng)成經(jīng)驗(yàn)豐富的專家而樂(lè)于接受其幫助。3 服務(wù)性接近法：服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確表明要購(gòu)物的顧客，特別是那些急于要購(gòu)物的顧客。此時(shí)就采用直接詢問(wèn)顧客要買什么商品的方法。但是這種方法要慎用，因?yàn)橐话闱闆r下，這種方法的運(yùn)用總是會(huì)得到顧客的消極反應(yīng)，所以此種銷售的成交額一般都很少。營(yíng)業(yè)員只有通過(guò)接觸

8、搭話設(shè)法了解顧客的興趣、意圖后，并指出該商品能滿足其興趣，才能使顧客的興趣得到發(fā)展，促其產(chǎn)生一定的聯(lián)想。（三）出示商品 出示商品就是在顧客表明對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，銷售人員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)買欲望。銷售人員與顧客搭話后，應(yīng)盡快出示商品，是顧客有事可做，有東西可看，又引起興趣，產(chǎn)生聯(lián)想的對(duì)象。（四）商品說(shuō)明出示商品的同時(shí)影響顧客提供商品的有用信息.這時(shí)銷售人員應(yīng)實(shí)事求是的作有效說(shuō)明和介紹。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激顧客的購(gòu)買欲望。（五）參謀推薦參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段刺激顧客購(gòu)買欲望，促成購(gòu)買。這一般需要三個(gè)步

9、驟：1 列舉商品的一些特點(diǎn)。2 確定能滿足顧客需要的特點(diǎn)。3 向顧客說(shuō)明，購(gòu)買此種商品所能獲得的利益。（六）促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購(gòu)商品的信任，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買決心的步驟促進(jìn)信任的機(jī)會(huì)有四個(gè)：1當(dāng)顧客關(guān)于商品的問(wèn)題提完時(shí)；2 當(dāng)顧客默默無(wú)語(yǔ)獨(dú)立思考時(shí)；3當(dāng)顧客反復(fù)詢問(wèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)；4當(dāng)顧客的談話涉及商品的售后服務(wù)時(shí)。銷售人員在把握這四個(gè)機(jī)會(huì)時(shí)不應(yīng)在一旁默默等待，而應(yīng)堅(jiān)定顧客的決心，消除其疑慮，建議其購(gòu)買。值得注意的是，建議顧客購(gòu)買不等于催促顧客購(gòu)買。若銷售人員不斷的催促顧客購(gòu)買，會(huì)令顧客產(chǎn)生反感，但是一味等待也會(huì)失去機(jī)會(huì)，因而只能用平緩的語(yǔ)調(diào)建議顧客購(gòu)買。建議的方法主要有以下幾種：1.

10、直接建議法:當(dāng)顧客沒(méi)有問(wèn)題可提時(shí)，就可以直接建議顧客購(gòu)買。但建議購(gòu)買決不能使用 “您到底買不買”或 “您定下來(lái)了嗎”等語(yǔ)言。這會(huì)使顧客不自在，很可能得到否定的答復(fù)。正確的方法應(yīng)歸納一下商品的特色和顧客所能得到的益處，概括一下顧客的購(gòu)買原因，然后，很自然的問(wèn)： “您看這件商品怎么樣？”2.選擇商品法: 這是采用含蓄的促使顧客作出決定的方法。選擇商品法是詢問(wèn)顧客要買那種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進(jìn)行選擇。在選擇的范圍上一般不超過(guò)兩種，否則顧客難以作出選擇決定。3話短為長(zhǎng)法：當(dāng)顧客對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)能將商品的長(zhǎng)處列舉出來(lái)，使顧客感到長(zhǎng)處多于短處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。4

11、機(jī)不可失法：這是指顧客感到錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)就很難買到的、一種堅(jiān)定顧客購(gòu)物決心的方法。例如折扣、特價(jià)等。運(yùn)用此法使顧客感到 若不下決心購(gòu)買，以后不是買不到，就是價(jià)格上漲。但這只有當(dāng)顧客希望購(gòu)入短缺商品或有銷售時(shí)間性的商品時(shí)，才可使用此法；反之，會(huì)事與愿違。5印證法：當(dāng)顧客對(duì)商品的個(gè)別問(wèn)題持有疑慮，遲遲不愿作出購(gòu)物決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用商品的情況印證營(yíng)業(yè)員所作出的介紹，或弱化商品的問(wèn)題，消除顧客不下購(gòu)物決定的因素。但一定要讓顧客感受到營(yíng)業(yè)員的真誠(chéng)，而不是感到是強(qiáng)行攤銷。6獎(jiǎng)勵(lì)法：這是一種通過(guò)向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客購(gòu)買某種商品的方法。這種方法與削價(jià)出售相比，它不會(huì)讓顧客產(chǎn)生商品本身價(jià)值就很低，或認(rèn)

12、為商品已過(guò)時(shí)的錯(cuò)覺(jué)，反而使顧客考慮購(gòu)買決定。采用向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)的方法，可以使顧客更樂(lè)意購(gòu)物。五 銷售中常用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)）：1、 請(qǐng)稍等我到某某處找2、 我們?cè)诙▋r(jià)時(shí)，就已經(jīng)定的很低了，所以不能再講了3、 這個(gè)商品很適合的4、 好的，沒(méi)關(guān)系5、 我看這個(gè)比較適合你或比較好6、 您的審美眼光很高7、 說(shuō)明優(yōu)缺時(shí)，要先說(shuō)缺點(diǎn)后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)8、 不可說(shuō)沒(méi)有，應(yīng)說(shuō)：“我們有什么什么”9、 我們又新進(jìn)了什么什么，要不要看看10、 這個(gè)什么什么是最新的，很好看（聽(tīng)）11、 這個(gè)某某我們已經(jīng)賣出多少，你不會(huì)后悔的12、 這個(gè)某出版社（廠家）很權(quán)威，出的什么都很好13、 掌握十個(gè)音樂(lè)或電影的形容詞、名詞，例如：經(jīng)典、文藝

13、、熱烈的、優(yōu)美、歡快的、激揚(yáng)的等等六.顧客討厭的店員態(tài)度1.緊跟在旁（跟蹤銷售）；2、不理不睬；3、不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變；4、強(qiáng)迫推銷；5、東西拿更換時(shí)，表現(xiàn)一副臭臉；6、拍馬屁或故意裝得很懂；7、沒(méi)有商品知識(shí)；8感覺(jué)到工作熱忱；9、不干凈的感覺(jué)；10、完全不在乎地輕易承諾；11、店員和店員在閑聊；12、雖然對(duì)客人很禮貌，但是在店員們之間行動(dòng)很粗魯；14、講些離開(kāi)了的客人之類的批評(píng)語(yǔ)；15、在客人面前講臟話；16正在賣東西給別的客人時(shí)，誰(shuí)叫也不回答；17、對(duì)待客人有差別待遇；18、對(duì)客人帶來(lái)的同伴視若無(wú)睹；19、不認(rèn)真傾聽(tīng)客人的訴苦和抱怨；20、毀謗客人在別家店購(gòu)買的商品，講別家店的壞話；21、如果

14、是小孩子就對(duì)品質(zhì)和重量打馬虎眼；22靠著柱子和箱子胡思亂想；23閱讀周刊；24遠(yuǎn)離自己的販賣場(chǎng)所到別處亂跑；25、欲批評(píng)顧客的服裝一般，不懷好意的瞧；26、打哈欠七 防止小偷的處理方法1、 預(yù)防第一。一般中小商店的小偷，大部分都是臨時(shí)起意的臨時(shí)犯，所以小商店必須有些對(duì)策來(lái)抑制小偷臨時(shí)興起偷東西的動(dòng)機(jī)。這有下列幾種方法：A擴(kuò)大通道B消除賣場(chǎng)死角C加強(qiáng)明亮的照明設(shè)備D陳列物排列整齊、井然有序E考慮店員的分派2、 需要注意客人及手法。（1）、雖然很從容不迫，但是在店里走過(guò)來(lái)，又走過(guò)去，看起來(lái)似無(wú)目的地逛一逛去。這中間，視線并不放在商品上面，反而十分留意周圍的動(dòng)靜，一旦和店員目光想接的時(shí)候，眼睛露出畏懼的眼神，馬上喬裝拿起商品看看的模樣的客人。（2）、二三個(gè)人等人數(shù)較多的進(jìn)來(lái)，其中一個(gè)人和店員交涉，其余的人則分散在店里，到處走來(lái)走去物色東西的客人。（3）、穿著不合時(shí)節(jié)的大衣、外套、披嬰兒用的寬棉套衣等衣服，硬往賣場(chǎng)上不易被人看見(jiàn)的地方去的客人。還有，用手抑著外套、大衣，裝做是在看東西的樣子，而且都站在陰暗地方的客人。（4）、很不自然地拿著雜志或報(bào)紙，在店里踱來(lái)踱去的客人。（5）、故意把很大的包巾放在商品上面，或者是購(gòu)物包半開(kāi)著晃來(lái)晃去的客人。3、 處理小偷的注意事項(xiàng)：平均說(shuō)起來(lái)經(jīng)常發(fā)生順手牽羊的時(shí)間是在下午的匯總時(shí)間，但是很意外的，在早上商