酒店管理中的處理投訴藝術(shù)

1、整理ppt酒店管理中的處理投訴藝術(shù)酒店管理中的處理投訴藝術(shù)整理ppt第一章認識投訴整理ppt一、客人為什么會投訴一、客人為什么會投訴當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 整理ppt二、正確認識賓客投訴行為1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量雨表，是提高基層管理質(zhì)量LKM的推動的推動力。力。、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。了挽回自身聲譽機會。整理ppt三、客人投訴的幾種方式直接向酒店投訴不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴向消費者

2、委員會一類的社會團體投訴向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴 運用法律訴訟方式起訴酒店 整理ppt四、客人投訴的幾種內(nèi)容對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴對酒店某項服務效率低下的投訴對酒店設施設備的投訴對服務方法欠妥的投訴對酒店違約行為的投訴對商品質(zhì)量的投訴其他（酒店方面的原因） 整理ppt導致客人投訴都是雙方面的酒店方面的原因酒店方面的原因 客人方面的原因客人方面的原因 整理ppt五、客人投訴時的幾種表達方式、理智型理智型、火爆型火爆型 3、失望痛心型、失望痛心型 整理ppt六、處理投訴的原則和程序堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，

3、處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 整理ppt七、對投訴的一般處理程序七、對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄 整理ppt區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間 著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況

4、，請示處理方式。作出處理意見 把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況 整理ppt再次傾聽客人的意見 把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查 整理ppt八、對投訴的快速處理程序八、對投訴的快速處理程序?qū)Ｗ⒌貎A聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理 必要時察看投訴人物，迅速作出判斷向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭 整理ppt第一章結(jié)束整理ppt第二章常見的客人投訴常見的客人投訴49例例 美國飯店質(zhì)量咨詢

5、公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例 整理ppt一、財務部一、財務部 (AccountinDepartment) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二

6、種情況。 整理ppt二、禮賓部二、禮賓部(Bellman Service) 有的時候，殷勤、好客的飯店門童，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 整理ppt門童在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客

7、人的不滿，導致客人投訴 整理ppt二、工程維修部二、工程維修部(Engineering Department) 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴 整理ppt工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務工作。 整理ppt由于工作疏

8、忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境 整理ppt客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。 整理ppt 三、餐飲部 (Food and Beverages) 餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務員上菜與客人

9、事先所點菜點不符，引起客人極大不快。宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴 整理ppt當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴 餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。 整理ppt餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。 餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間