物業(yè)管理投訴處理的八大原則

1、物業(yè)管理投訴處理的八大原則 物業(yè)管理投訴處理的八大原則 物業(yè)管理公司接受業(yè)主的投訴是特別正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)管理公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。 一、換位思索原則 在接受投訴處理的過程中，必需以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思索，以敬重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極懇切、嚴(yán)肅專心的態(tài)度，掌握自己的心情，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，轉(zhuǎn)變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，

2、從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)斂一系列的投訴事件發(fā)生。 二、有法可依原則 物業(yè)管理公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，假如不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么管理水準(zhǔn)再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面擔(dān)當(dāng)了本公司不該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，物業(yè)管理公司將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的狀況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主心情的狀況下，必需對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的

3、相關(guān)工作人員熟識(shí)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。 三、快速反應(yīng)原則 投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著心情而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種狀況就要求我們必需快速、精確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必需予以解決，需要其他部門共同解決的，必需在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上賜予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商商定投訴解決的詳細(xì)時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)賜予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。 四、適度拒絕原則

4、在滿意客戶的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理；若為無效投訴，假如時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依靠心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。 五、責(zé)任原則。即：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) 六，記錄原則。盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無解決的問題，在事先賜予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)準(zhǔn)時(shí)的圓滿答復(fù)。 七、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。 八、準(zhǔn)時(shí)總結(jié)原則 投訴在許多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿意于投訴處理過程的掌握，讓業(yè)主滿足而歸而不留意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)連續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長(zhǎng)一智"。今日的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)