物業(yè)行為規(guī)范指引（公共篇）--適用于所有員工

1、物業(yè)行為規(guī)范指引（公共篇）-適用于所有員工 物業(yè)行為規(guī)范指引（公共篇）-適用于全部員工 *工作區(qū)域要求 服務(wù)中心辦公場所環(huán)境干凈，設(shè)有公司標志，辦公桌椅擺放整齊，禁止吸煙。 辦公桌面保持干凈 不得擺放個人物品 離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi) 服務(wù)中心要保持寧靜，工作期間不得大聲喧嘩及吃零食，看報紙。 服務(wù)中心工作人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其它人員補崗，前臺不得無人當值。 資料分門類別，擺放整齊。 準時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。 *接待禮貌用語 1、您好，我能為您供應(yīng)什么服務(wù)？ 2、行，請稍等。 3、您所反映的問題，不能立刻解決，請您留下電話，我們將準時與您聯(lián)系。 4、您所

2、反映的問題，我們一定專心研究，感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 5、您所反映的問題，我們正在和有關(guān)單位聯(lián)系。 *對來訪人員服務(wù)規(guī)范 1、在客人離自己3步遠時主動微笑問好 2、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”； 3、當來訪人員遺忘帶證件必需進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫經(jīng)理前來協(xié)助處理。 4、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)戶的安全，請理解！ 對業(yè)戶服務(wù)規(guī)范 1、為業(yè)戶供應(yīng)服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)戶談話時，應(yīng)聚精會神 2、留意傾聽，給人以受敬重之

3、感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 2、對業(yè)戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)戶同時有事相求時，對一位業(yè)戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)戶。當值時有業(yè)戶有事相求時，應(yīng)馬上放下手中工作，招呼業(yè)戶。 3、嚴禁與業(yè)戶開玩笑、打鬧或取外號。 4、業(yè)戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)戶的行動。 5、對容貌體態(tài)奇怪或穿著奇異服裝的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀、背后議論，模仿，譏笑業(yè)戶。 6、當業(yè)戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)戶供應(yīng)力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 7、與業(yè)戶交談

4、時，要全神貫注專心傾聽，要等對方把話說完，不要隨便打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復一遍。 8、對業(yè)戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇“不知道，不清晰”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道，不清晰”作回答?；卮饐栴}要盡量清晰完整，不應(yīng)不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 9、在與業(yè)戶對話時，如遇另一業(yè)戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 10、與業(yè)戶交談，態(tài)度和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然，清楚，柔和，親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要快速，明確。 11、需要業(yè)

5、戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。事后應(yīng)對業(yè)戶幫助或協(xié)助表示感謝。 12、對于業(yè)戶質(zhì)詢無法解釋清晰時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)戶爭吵。 13、見業(yè)戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，當業(yè)戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)戶表示謝意時，用“不用謝”、“不客氣”，“沒關(guān)系”回答。 14、當遇到熟識的業(yè)戶回來時，應(yīng)說“XX先生/小姐，您回來了” 15、當熟識的業(yè)戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“你好，XX先生/小姐?！?16、當業(yè)戶有事咨詢時，應(yīng)熱忱接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到業(yè)戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“感謝您的好意，公司規(guī)定

6、不能收取，請您理解”。 17、當發(fā)覺自己和對方有誤會時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 18、當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)馬上說：“對不起，我不是那個意思”。 19、對來咨詢辦事的業(yè)戶，工作人員應(yīng)馬上起立，神態(tài)熱忱，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 20、當對方挑釁時，應(yīng)說：“請敬重我們的工作，先生/小姐”。 21、當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 22、與業(yè)戶交談時，應(yīng)留意： 對熟識的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生，XX小姐； 與業(yè)戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 與業(yè)戶談話時，應(yīng)用心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)

7、中途隨便打斷業(yè)戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂； 22、與業(yè)戶交談時，應(yīng)留意： 當業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與業(yè)戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢，坦誠自然，鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對業(yè)戶有不雅的行為或言語。 *進行工作操作時服務(wù)規(guī)范 1、室內(nèi)進行修理等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱，地面，墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 2、工作操作時應(yīng)留意走路輕，工作輕，說話輕。 3、工作進行中若有業(yè)戶走過工作

8、區(qū)域應(yīng)臨時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)戶，等業(yè)戶走過后再連續(xù)工作。 4、無論何時不允許坐在地上操作。 *與顧客同乘電梯時服務(wù)規(guī)范 1、主動按“開門”鈕。 2、電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，遇到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并擾，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。 3、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服，物品。 4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。 5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并擾，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。” *服務(wù)中應(yīng)留意服務(wù)規(guī)范 1、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 2、不允許模仿他人的語言，聲調(diào)和談話。 3、不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 4、不與業(yè)戶爭論。 5、不講有損公司形象的言語。 6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)戶。 7、不講粗言惡語或使用卑視或污辱的語言。 思索題： 1