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1、第三節(jié)客戶服務(wù)管理一、單選題1、一個(gè)完善的( B 處理系統(tǒng),是客戶服務(wù)的最后一關(guān),也是最重要的一關(guān)。P66A.客戶服務(wù)B.客戶投訴C.客戶回饋D.客戶調(diào)查2、( A 是公司連接零售客戶的橋梁,是公司服務(wù)的傳遞者。P66A.內(nèi)部客戶B.外部客戶C.工業(yè)客戶D.消費(fèi)者3、良好的( A ,是基礎(chǔ)服務(wù)。對(duì)于增強(qiáng)員工的整體素質(zhì),提高其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。P66A.學(xué)習(xí)機(jī)制B.競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)C.考核機(jī)制D.選拔機(jī)制4、激烈的( B ,是關(guān)鍵服務(wù)。能更好地發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、用好人才。P66A.學(xué)習(xí)機(jī)制B.競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)C.考核機(jī)制D.選拔機(jī)制5、合理的( C 有利于激發(fā)員工的工作熱情,是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制有利
2、的補(bǔ)充。P66A.學(xué)習(xí)機(jī)制B.競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)C.考核機(jī)制D.選拔機(jī)制6、(C 是目前廣泛應(yīng)用的質(zhì)量管理方法。P68A.現(xiàn)場(chǎng)管理B.安全管理C.PDCA循環(huán)D.設(shè)備管理7、PDCA循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的(C 提升。 P68A.循環(huán)B.螺旋C.階梯D.反復(fù)8、( A 是煙草物流追求的最大目標(biāo)。P69A.提高客戶滿意度B.增加國(guó)家稅收C.提升企業(yè)效益D.增強(qiáng)客戶服務(wù)9、商業(yè)公司客戶滿意度測(cè)評(píng),一般情況樣本客戶數(shù)不低于總客戶數(shù)(D . P69A.12%B.6%C.7%D.5%二、多選題1、煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)象主要是指(AB 。 P63A.卷煙物流配送中心B.廣大消費(fèi)者C.零售戶D.工業(yè)員工2、卷煙
3、物流配送中心的客戶服務(wù)對(duì)象主要是指 ( AB 。P63A.工業(yè)企業(yè)送貨人員B.廣大零售戶C.消費(fèi)者;D.配送員工3、客戶需求信息收集方法主要有: ( ABC 三種。 P634、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法采用的方式主要有( ABC P63A.面對(duì)面地詢(xún)問(wèn)B.電話調(diào)查C.函調(diào)D.問(wèn)卷調(diào)查5、觀察法通過(guò)(BCD 等方式,從旁邊觀察并記錄所發(fā)生的事實(shí)及被調(diào)查者的經(jīng)營(yíng)狀況和訂貨習(xí)慣等。 P63A.詢(xún)問(wèn)B.照相C.錄像D.錄音6、內(nèi)部客戶服務(wù)策略:( ABC 。 P66A.建立學(xué)習(xí)平臺(tái)B.建立競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)C.建立考核機(jī)制D.建立投訴平臺(tái)7、客戶投訴的受理范圍: ( ABD 。P67A.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)響
4、應(yīng)D.服務(wù)承諾8、零售客戶滿意度評(píng)價(jià)體系由(ABCD 四個(gè)部分組成。 P70A.評(píng)價(jià)指標(biāo)B.指標(biāo)分值C.評(píng)價(jià)依據(jù)和資料來(lái)源D.評(píng)分規(guī)則三、判斷題1、收集信息的目的不是為了收藏,而是為了利用。( P642、4R策略指:關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略。( P643、4R策略中,關(guān)系策略的核心能力是:服務(wù)、經(jīng)歷。( P654、4R策略中,節(jié)省策略的核心能力是:技術(shù)、便利。( P655、4R策略中,關(guān)聯(lián)策略的核心能力是:專(zhuān)業(yè)、商品。( P656、4R策略中,節(jié)省策略的核心能力是:品味、時(shí)間。( P657、客戶投訴處理是客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容,是提升客戶服務(wù)能力的重要手段。( P678、客戶滿意
5、度測(cè)評(píng)一般采用問(wèn)卷調(diào)查的方式。( P699、客戶滿意度測(cè)評(píng)可通過(guò)實(shí)地、電話、信件等形式對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。( P6910、工業(yè)公司客戶滿意度測(cè)評(píng),一般情況樣表分布根據(jù)工業(yè)公司的銷(xiāo)售地域分布、銷(xiāo)量分布情況來(lái)確定。( P6911、工業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查方式包括;內(nèi)部實(shí)施調(diào)查、聘請(qǐng)第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。( P6912、商業(yè)公司客戶滿意度測(cè)評(píng),調(diào)查范圍包括:城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村。( P6913、商業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查方式包括:內(nèi)部實(shí)施滿意度調(diào)查、聘請(qǐng)第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。( P6914、工業(yè)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容一般包括:卷煙運(yùn)輸質(zhì)量、到貨時(shí)間合理性、單據(jù)完整性、車(chē)輛狀況和駕駛員服務(wù)態(tài)度等。( P6915
6、、零售客戶滿意度對(duì)配送中心服務(wù)的評(píng)價(jià)具有重要意義。( P7016、商業(yè)公司零售客戶滿意度評(píng)價(jià)周期各地根據(jù)實(shí)際情況而定,可分為月度、季度和年度。( P70四、技能題1、客戶需求的特點(diǎn)?答:1、客戶需求具有多樣化、個(gè)性化;2、客戶的需求是在不斷變化和提高的;3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的碎片對(duì)客戶需求有很大的影響;4、對(duì)客戶的潛在需求調(diào)查很困難。 P632、外部客戶服務(wù)策略有哪些?答:外部客戶服務(wù)策略有1、組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源(做好市場(chǎng)調(diào)查,根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果來(lái)分析市場(chǎng),把握市場(chǎng),依次組織貨源;2、策劃新穎有效的品牌宣傳(新品牌上市時(shí),宣傳促銷(xiāo)工作尤其重要;3、提供靈活方便的訂貨方式(提供靈活方便的訂貨方式是提高服
7、務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的有效途徑;4、安排合理的零售戶布局(合理的零售戶布局可以避免因零售戶分布集中引起的無(wú)序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),或過(guò)分分散造成的市場(chǎng)壟斷,最大限度的保護(hù)零售戶和消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益5、健全客戶投訴處理系統(tǒng)(投訴系統(tǒng)可協(xié)調(diào)解決客戶的疑慮。P653、客戶投訴的方式一般包括?答:客戶投訴的方式一般包括:電話投訴、信函投訴、上門(mén)投訴、相關(guān)人員走訪市場(chǎng)投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴。 P674、簡(jiǎn)述客戶投訴的處理原則?答:客戶投訴的處理原則:1、耐心傾聽(tīng)客戶投訴,避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯;2、及時(shí)記錄客戶投訴事項(xiàng)并向有關(guān)部門(mén)回饋;3、迅速采取行動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、處理;4、及時(shí)將處理結(jié)果回饋給客戶;5、以客戶為中心。 P675、簡(jiǎn)述客戶投訴的處理流程?答:客戶投訴的處理流程主要包括:1、記錄與回饋;2、確認(rèn)與評(píng)估;3、調(diào)查與答復(fù);4、回饋與回訪;5、持續(xù)改進(jìn)。 P686、簡(jiǎn)述客戶投訴處理的要求?答:客戶投訴處理的要求:1、應(yīng)告知客戶方便、可靠的投訴管道,如投訴電話號(hào)碼;2、投訴處理應(yīng)在承諾的期限內(nèi)完成,無(wú)法有效處理的,應(yīng)及時(shí)向相關(guān)各級(jí)投訴處理中心或投訴者說(shuō)明情況,客戶投訴處理滿意率95%以上;3、所有的
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