煙草物流師三級試題第二章第三節(jié)

1、第三節(jié)客戶服務管理一、單選題1、一個完善的( B 處理系統(tǒng),是客戶服務的最后一關,也是最重要的一關。P66A.客戶服務B.客戶投訴C.客戶回饋D.客戶調查2、( A 是公司連接零售客戶的橋梁,是公司服務的傳遞者。P66A.內部客戶B.外部客戶C.工業(yè)客戶D.消費者3、良好的( A ,是基礎服務。對于增強員工的整體素質,提高其服務水平和服務質量有著不可低估的作用。P66A.學習機制B.競爭平臺C.考核機制D.選拔機制4、激烈的( B ,是關鍵服務。能更好地發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、用好人才。P66A.學習機制B.競爭平臺C.考核機制D.選拔機制5、合理的( C 有利于激發(fā)員工的工作熱情,是競爭機制有利

2、的補充。P66A.學習機制B.競爭平臺C.考核機制D.選拔機制6、(C 是目前廣泛應用的質量管理方法。P68A.現(xiàn)場管理B.安全管理C.PDCA循環(huán)D.設備管理7、PDCA循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的(C 提升。 P68A.循環(huán)B.螺旋C.階梯D.反復8、( A 是煙草物流追求的最大目標。P69A.提高客戶滿意度B.增加國家稅收C.提升企業(yè)效益D.增強客戶服務9、商業(yè)公司客戶滿意度測評,一般情況樣本客戶數(shù)不低于總客戶數(shù)(D . P69A.12%B.6%C.7%D.5%二、多選題1、煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務對象主要是指(AB 。 P63A.卷煙物流配送中心B.廣大消費者C.零售戶D.工業(yè)員工2、卷煙

3、物流配送中心的客戶服務對象主要是指 ( AB 。P63A.工業(yè)企業(yè)送貨人員B.廣大零售戶C.消費者;D.配送員工3、客戶需求信息收集方法主要有: ( ABC 三種。 P634、詢問調查法采用的方式主要有( ABC P63A.面對面地詢問B.電話調查C.函調D.問卷調查5、觀察法通過(BCD 等方式,從旁邊觀察并記錄所發(fā)生的事實及被調查者的經營狀況和訂貨習慣等。 P63A.詢問B.照相C.錄像D.錄音6、內部客戶服務策略:( ABC 。 P66A.建立學習平臺B.建立競爭平臺C.建立考核機制D.建立投訴平臺7、客戶投訴的受理范圍: ( ABD 。P67A.服務人員的服務態(tài)度B.服務質量C.服務響

4、應D.服務承諾8、零售客戶滿意度評價體系由(ABCD 四個部分組成。 P70A.評價指標B.指標分值C.評價依據和資料來源D.評分規(guī)則三、判斷題1、收集信息的目的不是為了收藏,而是為了利用。( P642、4R策略指:關系策略、節(jié)省策略、關聯(lián)策略和報酬策略。( P643、4R策略中,關系策略的核心能力是:服務、經歷。( P654、4R策略中,節(jié)省策略的核心能力是:技術、便利。( P655、4R策略中,關聯(lián)策略的核心能力是:專業(yè)、商品。( P656、4R策略中,節(jié)省策略的核心能力是:品味、時間。( P657、客戶投訴處理是客戶服務管理的主要內容,是提升客戶服務能力的重要手段。( P678、客戶滿意

5、度測評一般采用問卷調查的方式。( P699、客戶滿意度測評可通過實地、電話、信件等形式對客戶進行隨機調查。( P6910、工業(yè)公司客戶滿意度測評,一般情況樣表分布根據工業(yè)公司的銷售地域分布、銷量分布情況來確定。( P6911、工業(yè)公司客戶滿意度調查方式包括;內部實施調查、聘請第三方開展?jié)M意度調查。( P6912、商業(yè)公司客戶滿意度測評,調查范圍包括:城市、城鎮(zhèn)、農村。( P6913、商業(yè)客戶滿意度測評調查方式包括:內部實施滿意度調查、聘請第三方開展?jié)M意度調查。( P6914、工業(yè)公司客戶滿意度測評內容一般包括:卷煙運輸質量、到貨時間合理性、單據完整性、車輛狀況和駕駛員服務態(tài)度等。( P6915

6、、零售客戶滿意度對配送中心服務的評價具有重要意義。( P7016、商業(yè)公司零售客戶滿意度評價周期各地根據實際情況而定,可分為月度、季度和年度。( P70四、技能題1、客戶需求的特點?答:1、客戶需求具有多樣化、個性化;2、客戶的需求是在不斷變化和提高的;3、競爭對手的碎片對客戶需求有很大的影響;4、對客戶的潛在需求調查很困難。 P632、外部客戶服務策略有哪些?答:外部客戶服務策略有1、組織適銷對路的貨源(做好市場調查,根據市場調查的結果來分析市場,把握市場,依次組織貨源;2、策劃新穎有效的品牌宣傳(新品牌上市時,宣傳促銷工作尤其重要;3、提供靈活方便的訂貨方式(提供靈活方便的訂貨方式是提高服

7、務質量、提高客戶滿意度的有效途徑;4、安排合理的零售戶布局(合理的零售戶布局可以避免因零售戶分布集中引起的無序的市場競爭,或過分分散造成的市場壟斷,最大限度的保護零售戶和消費者經濟利益5、健全客戶投訴處理系統(tǒng)(投訴系統(tǒng)可協(xié)調解決客戶的疑慮。P653、客戶投訴的方式一般包括?答:客戶投訴的方式一般包括:電話投訴、信函投訴、上門投訴、相關人員走訪市場投訴和網絡投訴。 P674、簡述客戶投訴的處理原則?答:客戶投訴的處理原則:1、耐心傾聽客戶投訴,避免與客戶發(fā)生爭辯;2、及時記錄客戶投訴事項并向有關部門回饋;3、迅速采取行動進行調查、處理;4、及時將處理結果回饋給客戶;5、以客戶為中心。 P675、簡述客戶投訴的處理流程?答:客戶投訴的處理流程主要包括:1、記錄與回饋;2、確認與評估;3、調查與答復;4、回饋與回訪;5、持續(xù)改進。 P686、簡述客戶投訴處理的要求?答:客戶投訴處理的要求:1、應告知客戶方便、可靠的投訴管道,如投訴電話號碼;2、投訴處理應在承諾的期限內完成,無法有效處理的,應及時向相關各級投訴處理中心或投訴者說明情況,客戶投訴處理滿意率95%以上;3、所有的