客戶服務(wù)管理模擬習(xí)題含答案

1、精心整理客戶服務(wù)管理模擬試題一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。）1就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A. 客戶服務(wù)員工B.勞動(dòng)合同工C勞務(wù)合同工D.客戶服務(wù)代理員工2企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同總工程師對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）A.法定代理B.委托代理C指定代理D.以上都不對(duì)3客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類（）A.營(yíng)銷B管理C交易進(jìn)展?fàn)顩rD.交易情況4客戶忠

2、誠(chéng)度指的是（）A. 客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B. 客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向C. 客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D. 客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度精心整理精心整理5汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購(gòu)車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A.信息需求B.環(huán)境需求C情感需求D.便利需求6關(guān)于客戶情緒管理，下列說(shuō)法正確的是（）A. 客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心B. 對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買階段即告結(jié)束C企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D.企業(yè)不必讓客戶100%滿意7員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.主觀性

3、強(qiáng)B.難以評(píng)估C管理成本高D.容易測(cè)量 8“制訂解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施?！边@是休哈特一戴明環(huán)哪個(gè)階段的工 作（）A.計(jì)劃階段B.執(zhí)行階段C檢查階段D收尾階段9在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（ ）C核心信息A.基本信息B.重要信息D.過(guò)程管理信息10.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的（ ）A理念B優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.產(chǎn)品差異化C關(guān)系質(zhì)量 精心整理精心整理11.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來(lái)的客戶流失屬于（）A.自然流失B.惡意流失C競(jìng)爭(zhēng)流失D.過(guò)失流失12.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括（A.

4、進(jìn)攻策略B.防守策略C撤退策略D.以上說(shuō)法都正確13.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有 30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)題模型中的（A.分類B聯(lián)合分析C.時(shí)間序列D.序列發(fā)現(xiàn)14某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于（A.貿(mào)易展覽B.宣傳展覽C綜合展覽D.專項(xiàng)展覽15某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái)，這時(shí)顧客提出的投訴屬于 （）B.產(chǎn)品交付投訴D.服務(wù)能力投訴A.產(chǎn)品交易投訴C產(chǎn)品文化投訴二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個(gè) 備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選

5、、 多選、少選或未選均無(wú)分。）16關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（）A.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”B.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期” 精心整理精心整理C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”D.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”E.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流” 17.下列選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是（ A.包括物質(zhì)需要和精神需要C通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足）B.能通過(guò)交換而得以滿足D.受社會(huì)生活條件的影響E是自身需要，不易受外界影響18員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)椋ǎ〢利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由客戶忠誠(chéng)度刺

6、激的B. 忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果C. 滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響D.價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的E員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度19下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是（）A.態(tài)度B.手段C表現(xiàn)D.微笑E耐心20.下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺(jué)滿意D.物質(zhì)層面滿意E精神層面滿意21.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是（）A.客戶經(jīng)營(yíng)方式變化 精心整理B.客戶購(gòu)買行為變化精心整理C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況D.客戶服務(wù)狀況E投訴和建議變化22下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是(A.客戶管理統(tǒng)一化C. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目

7、標(biāo)E提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)23.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是A. 是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)B. 是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度D. 是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段E提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段24下列選項(xiàng)中，客戶投訴對(duì)于企業(yè)的意義是A. 使企業(yè)再次贏得顧客B. 使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會(huì)E為企業(yè)增加了成本25對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說(shuō)法正確的是A.投訴的提起人應(yīng)是客戶C投訴以投訴問(wèn)題的存在為前提的)B.提供客戶管理能力D.提供企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力( )( )B.投訴直接對(duì)象是企業(yè)D.投訴以實(shí)

8、現(xiàn)客戶利益主張為目E企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人 精心整理精心整理三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）26. 客戶服務(wù)行為27企業(yè)行為滿意28. 大客戶29. 呼吸松弛法30新聞發(fā)布會(huì)四、簡(jiǎn)答題（本大題共3小題，每小題5分，15分）31服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？32. 簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。33. 展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）34. 試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。35. 試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。六、案例分析題（本大題共1小題，共15分）36. 某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價(jià)格公道實(shí)

9、惠而頗受附近村莊客戶的好評(píng) 可是近年來(lái)由于高速鐵路的施工，給飯店帶來(lái)了相當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后， 店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對(duì)于產(chǎn)生該問(wèn)題的原因， 店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時(shí)，店老板對(duì)于自己的疑惑詢問(wèn)了 顧客，原來(lái)是老板給的量太多而又沒(méi)有小份緣故。針對(duì)該情況，店老板立刻決定采 購(gòu)一批新餐具，并且把飯菜價(jià)格進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂(lè)了。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析：在面對(duì)不同的客戶需求時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？客戶服務(wù)管理全真模擬演練（二）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5： CBABD6-10:DDABC11-15： BDDAB二、多項(xiàng)選擇題16

10、.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20 ABC21 ABCDE22.ABCDE23.ABCD24.ABCD25.ACDE三、名詞解釋26. 客戶服務(wù)行為：就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。27. 企業(yè)行為滿意：是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式， 是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作，就是建立一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng) 被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。28. 大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶，又被稱為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。29. 呼吸松弛法：是指以簡(jiǎn)

11、單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張 和焦慮心情。30. 新聞發(fā)布會(huì)：是社會(huì)組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請(qǐng)新聞?dòng)浾邊?加的一種公關(guān)關(guān)系專題活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題31. 服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？答：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。（2）品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。32. 簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。答：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。（2）確立CRM團(tuán)隊(duì)。（3）分析客戶需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建。（4）評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。（5）計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。（6

12、）選擇合適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署。（7）組織用戶培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8）使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。33. 展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？答：（1）展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式。（2）展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會(huì)。（4）展覽會(huì)是一種具有新聞價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)。五、論述題34. 試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。答：（1）以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過(guò)程中，管理者必須把對(duì)人的 培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。（2）以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需 求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡

13、量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的 關(guān)鍵因素。（3）量化原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的主觀性強(qiáng)，難以評(píng)估并且管理成本高，因 此在對(duì)服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)進(jìn)行量化過(guò)程中，要確定一些簡(jiǎn)單、可測(cè)量、有指導(dǎo)意義并且 成本能夠控制的原則。（4）管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。 因此，管理者需要通過(guò)支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為 質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。（5）對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的原則。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于“逆水行舟，不進(jìn)則退”，必 須不斷改進(jìn)才能生存。因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒 目標(biāo)。35. 試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。答：第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線電

14、話系統(tǒng)。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客服 人員專門處理各種各樣的資信和投訴，客戶只需要撥通指定的電話就可以與客服人 員直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服人員的專長(zhǎng)，因而在提高工作效率的 同時(shí)也大大提咼了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴(kuò)大答民航以外的許多領(lǐng)域。第二代客戶服務(wù)中心是IVR系統(tǒng)。它是具有簡(jiǎn)單排隊(duì)功能的交換機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng) 答系統(tǒng)構(gòu)成，客戶撥入客戶服務(wù)中心后，可以選擇人工或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，用 戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是目前我國(guó) 客戶服務(wù)中心的主流。它采用 CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務(wù)中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語(yǔ)音交 換功能，同時(shí)利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、案例分析題精心整理精心整理答：（1）對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對(duì)客 戶表示熱情、尊重與關(guān)注。（2）幫助客戶解決問(wèn)題。該案例中客戶由于無(wú)奈會(huì)造成很嚴(yán)重的浪費(fèi)，因此店 老板就幫助其解決飯菜剩余的問(wèn)題。（3）迅速響應(yīng)客戶需求。問(wèn)題解決的快慢會(huì)給客戶帶來(lái)天壤之別的感受。（4）始終以客戶為中心。始終