客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作

1、客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作客戶(hù)服務(wù)中心主要是給客戶(hù)提供信息查詢(xún)、信息咨詢(xún)、交易服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投 訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能?？蛻?hù)服務(wù)中心的職責(zé)：1. 受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)服務(wù)、投訴 檔案；2. 落實(shí)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶(hù)；3. 跟蹤分配任務(wù)的完成情況， 對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)；客戶(hù)服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)一般是指在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為客戶(hù)提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)

2、查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、 產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。售前服務(wù)，企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢(xún)、接受電話訂貨和郵購(gòu)、 提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶(hù)做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析， 使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)需要，同時(shí)也使客戶(hù)的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益突出特點(diǎn)，既是

3、售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)的有效策略。在同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費(fèi)者往往不易察覺(jué)。 企業(yè)通過(guò)富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多拘消費(fèi)者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng)。售中服務(wù)，企業(yè)要在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客，就要解除顧客 的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品而尚未決定購(gòu)買(mǎi)某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購(gòu)買(mǎi)決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)

4、、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿(mǎn)足了 顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品， 詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法， 耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供行恩呢該價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程。銷(xiāo)售過(guò)程是以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為主線， 圍繞著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的 銷(xiāo)售控制和跟蹤、合同簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷(xiāo)售周期而展開(kāi)的， 是既滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商 品

5、欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶(hù)提供了享受感，銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。售后服務(wù)1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門(mén)回訪6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)?？头行牡暮诵膬r(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持和不斷提

6、升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，提高顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)?？蛻?hù)服務(wù)的職能（一）對(duì)內(nèi)職能1、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。3、負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各 種工作流程，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率。4、負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)基本情況、需求、意見(jiàn)、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。5、負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。6、負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘

7、、學(xué)習(xí)。7、負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障&負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶(hù)意見(jiàn)或者反饋產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。（二）對(duì)外職責(zé)1、負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶(hù)反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。2、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)信息調(diào)查和管理，尤其是客戶(hù)的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì)搜集到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶(hù)信息庫(kù)。3、負(fù)責(zé)受理和處理客戶(hù)投訴，解除企業(yè)與客戶(hù)之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。4、負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)的提案建議，并對(duì)客戶(hù)的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來(lái)的 發(fā)展提供寶貴建議。5、 對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)劃與