客服工作流程圖

1、工作流程說(shuō)明一、 客服工作 人員接到業(yè)戶來(lái)訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)。二、工作人員在接待來(lái)訪或接聽(tīng)電話的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話記錄上，具 體分以下幾種情況：1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)，待客戶說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理， 之后要求將處理結(jié)果反饋給客服。三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通，處理后結(jié)果應(yīng) 報(bào)告總經(jīng)理五、客服人員

2、工作中需要做到以下幾點(diǎn)：1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)?？头康墓ぷ鞑⒉皇呛?jiǎn)單地與客戶電話溝通， 而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具體的了解, 建立起真正意義的情感交流。2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶公司名稱、 客戶的合作意向（廣告位置、畫(huà)面內(nèi)容等）等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門(mén)、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： 、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)某些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語(yǔ)、速度。 、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。 、若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常地工 作。、要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一個(gè)客戶。部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋結(jié)果報(bào)告相關(guān)聯(lián)系部門(mén)協(xié) 調(diào) 督 導(dǎo)客服工作流程圖訴求咨詢信息客戶來(lái)電客服中心n信息整理匯總外部接待服務(wù)工作信息鑒定分派客戶信息管理工作合 作意向信息