酒店管理人員培訓(xùn)（服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施）

1、編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt顧重點(diǎn)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系聯(lián)系學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)展示展示列隊(duì)列隊(duì)綜合綜合衡量衡量利潤利潤增長增長編輯ppt管管 理理 者者 角角 色色 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 從：從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到：到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo)編輯ppt領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：經(jīng)理：確立方向確立方向建立合作建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃和預(yù)算解決問題解決問題編輯ppt完整的顧客滿意管理體系完整的顧客滿意管

2、理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀編輯ppt顧顧 客客 滿滿 意意 的的 落落 實(shí)實(shí)態(tài)態(tài) 度度操作流程操作流程管理體系管理體系心理建設(shè)心理建設(shè)企業(yè)文化企業(yè)文化 培訓(xùn)培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制持續(xù)改善持續(xù)改善編輯ppt編輯ppt質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系編輯ppt全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：編輯ppt編輯ppt編輯pp

3、t編輯ppt管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為的糾正者及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量編輯ppt管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)員

4、工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工行為員工的榜樣以身教教人，力量無窮員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工溝通者理解他人需要，并使他人理解你營銷者帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客合作者與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量編輯ppt建立服務(wù)鏈思想，建立服務(wù)鏈思想，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客的全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷編輯ppt對顧客的對顧客的“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”

5、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)1 機(jī)場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺編輯ppt“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念概念在客人在客人“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的圖形中出現(xiàn)的11 11個(gè)個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會。都會是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會。編輯ppt前臺前臺排隊(duì)時(shí)間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時(shí)間信用確認(rèn)入房程序入房程序安排行李提供咨詢表示

6、歡迎離店離店排隊(duì)時(shí)間辦手續(xù)時(shí)間結(jié)帳在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險(xiǎn)溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務(wù)接收電視編輯ppt客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個(gè)主要個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。編輯ppt客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個(gè)主要個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：

7、隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼？腿舜卟颂幚怼＜皶r(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。編輯ppt編輯ppt站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，考慮考慮 整體整體 的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 - “ 我需要 你你 幫助 ”獨(dú)立 - “ 我我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們我們 共同工作 ”顧客需要高成熟度的員工和組織請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要編輯ppt編輯ppt編輯ppt質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源管理管理職責(zé)測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸

8、出輸入編輯ppt編輯ppt編輯ppt員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。編輯ppt編輯ppt編輯ppt第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理：19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段 檢查員品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品

9、檢驗(yàn)。編輯ppt第四階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。編輯p

10、pt第六階段 全公司品質(zhì)管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：編輯ppt編輯ppt重視顧客體驗(yàn)重視顧客體驗(yàn) 服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象編輯ppt員工

11、在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題平衡者兼顧顧客和酒店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行編輯ppt管管 理理 顧顧 客客 的的 期期 望望期望的質(zhì)量 市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？編輯ppt關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望與傳統(tǒng)的營

12、銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。編輯ppt怎樣實(shí)施期望管理怎樣實(shí)施期望管理 1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價(jià)值巨大。）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行編輯ppt細(xì)分市場，設(shè)定期望，服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品編輯ppt細(xì)分顧客市場，向員工明

13、示子市場顧細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；客的期望，同化觀念；書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。編輯ppt編輯ppt提高服務(wù)質(zhì)量的方法提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道指導(dǎo)客人享受服務(wù)如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動(dòng)化建立服務(wù)的落實(shí)體系 - 知道什么方

14、面需要提高編輯ppt質(zhì)量的重要因素質(zhì)量的重要因素及時(shí) - 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間準(zhǔn)確- 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 叫早服務(wù) 房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性- 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：酒店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5負(fù)責(zé)- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等編輯ppt質(zhì)量的重要因素（續(xù)）質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受

15、。如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳?有能力- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等8保證- 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 編輯ppt等等 候候 原原 則則空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長有疑惑的等待感到時(shí)間長沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長越有價(jià)值的服務(wù)

16、，客人等待的時(shí)間越長單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長編輯ppt服從服從PDCAPDCA督導(dǎo)制：督導(dǎo)制：酒店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：Plan：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。編輯pptCheck ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價(jià)員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以

17、表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證酒店服務(wù)質(zhì)量！完成管理工作，保證酒店服務(wù)質(zhì)量！編輯ppt服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗(yàn)、衡量效果提供“第二方案”計(jì)劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋客人評議卡、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查服務(wù)全過程經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案編

18、輯ppt員員 工工 行行 為為 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：技能培訓(xùn)溝通技能處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過程經(jīng)營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案編輯ppt服服 務(wù)務(wù) 管管 理理定義：定義：A理解：理解：客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo)調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo)編輯ppt服服 務(wù)務(wù) 體體 系系明確本質(zhì)的要素設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開酒店后）仍能不斷地回想起在酒店中的愉快的經(jīng)歷Identify essential elementsDesign ways to control and reproduce the experience 編輯ppt服服 務(wù)務(wù) 管管 理理 的的 六六 個(gè)個(gè) 原原 則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益決策權(quán)最大限度地滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn)著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意指數(shù)