賓館前臺管理制度

1、賓館前臺管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為 準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重心，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5嚴(yán)禁代人簽到、請假。二、儀容

2、儀表 1上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。三、勞動紀(jì)律1嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 （例如：提包、外套） 2嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。3嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。 4工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換崗，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。8上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)

3、及任何書報(bào)雜志。 9嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1嚴(yán)禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房區(qū)域。 3當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 4不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 6服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。 7積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 10自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11工作中要注

4、意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投拆及其他工作問題。 14工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理， 切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平， 充分體現(xiàn)獎罰分明的原則， 制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：1提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮， 每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）2不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款 5 元（扣 0.1分），超過 5 分鐘罰款 10 元（扣 0.1 分）。3不得無故空崗、竄崗，每違反一次罰款（扣0.1 分） .

5、4衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次， 如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5 元（扣 0.1 分）。5不準(zhǔn)帶情緒上班， 班中不準(zhǔn)無精打采， 要為客人提供微笑服務(wù)。 不可在休息室內(nèi)吃東西、 看報(bào)紙，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分） 6嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5 元（扣 0.1分），如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款 50 元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格） 。7不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào) 換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣 0.1 分）。8前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人

6、辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有 效益單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10 元（ 0.2 分）。9接營銷辦的會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每 違反一次罰款 20 元（扣 0.5 分）。10做好住客客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次未及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）。11商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留， 每違反一次罰款 5 元（扣 0.1分）。12前廳各崗如被賓館、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30 元（扣0.1 分）。13外管登記單要符合公安局要求，

7、并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科， 如出現(xiàn)退單或 退盤，每違反一次罰款 10 元（扣 0.2 分）。14嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣 0.2 分）。獎勵部分：1主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10 元（加 0.2 分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵 50元（加 2 分）。2如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵 50（2 分）。二、執(zhí)行方式：1違反條例時(shí)， 現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、 扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。2受到表揚(yáng)獎勵時(shí)，現(xiàn)金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方 簽字確認(rèn)。3罰金（獎金）以現(xiàn)金