便民服務(wù)中心管理制度

1、便民服務(wù)中心管理制度 便民服務(wù)中心管理制度一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無(wú)關(guān)的事。三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。四、中心工作人員離開(kāi)中心，必須履行請(qǐng)假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語(yǔ)和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)。八、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電暖器和門(mén)窗等，確保中心安全。九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、中心工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)限辦結(jié)許可事項(xiàng)

2、。工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開(kāi)公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。首問(wèn)責(zé)任制度1、首問(wèn)責(zé)任人即群眾辦事時(shí)，第一個(gè)被詢問(wèn)的中心工作人員。要按照群眾提出的事項(xiàng)或要求，無(wú)論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負(fù)有接待、解答、記錄、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。對(duì)屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對(duì)不屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)將辦事群眾引導(dǎo)給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對(duì)需要請(qǐng)示匯報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向

3、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)并告知辦事人后方為首問(wèn)辦結(jié)。2、第一個(gè)受理辦事群眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)受理事項(xiàng)，能立即辦理的應(yīng)立即辦理，不能立即辦理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理。3、首辦責(zé)任人要及時(shí)向群眾回復(fù)反饋所辦理事項(xiàng)的結(jié)果與征求意見(jiàn)和建議。4、首問(wèn)、首辦責(zé)任人未按要求履行職責(zé)的，要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)造成嚴(yán)重后果的或?qū)医滩桓模瑖?yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應(yīng)處理。首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評(píng)和年度考核內(nèi)容。服務(wù)承諾制度 1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)

4、督的制度。2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來(lái)辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按程序辦理。3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限。4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾提出吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費(fèi)用。5、承諾文明辦事，依法辦事。對(duì)群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、及時(shí)辦理各類事項(xiàng)。一次性告知制度1、對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事

5、依據(jù)。2、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。3、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。 限時(shí)辦結(jié)制度1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時(shí)內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘

6、等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為35日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。3、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。4、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書(shū)。考勤制度一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心主任說(shuō)明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假（請(qǐng)假按照機(jī)關(guān)請(qǐng)銷假制度執(zhí)行）。四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的

7、連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門(mén)妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。投 訴 制 度1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。2、投訴可采用口頭、電話或書(shū)面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書(shū)面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。4、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)

8、定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。5、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。6、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因就不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢部門(mén)匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。責(zé)任追究制

9、度1、責(zé)任追究制內(nèi)容責(zé)任追究制是指本中心工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對(duì)象或國(guó)家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過(guò)程中， 無(wú)特殊原因，超過(guò)規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。 2、責(zé)任追究范圍 對(duì)具有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：（1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。（2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的。（3）、在無(wú)不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。（4）、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃拿卡要”、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派損害群

10、眾利益的。（5）、其他違紀(jì)違規(guī)的。 3、責(zé)任追究辦法對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。 （1）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育： 工作人員未請(qǐng)假擅自離開(kāi)本工作崗位的。 首問(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的。 承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。 辦事者來(lái)辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的。 對(duì)應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而故意未告知清楚的。 工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的。 未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。 （2）有下列行為

11、之一者，給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)離窗口工作崗位 ： 無(wú)故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)銷假制度致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的。 業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。 辦文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的。 不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的。 辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。 （3）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任： 私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。 違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的。 工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。 私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費(fèi)用的。 不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、

12、打罵服務(wù)對(duì)象的。 搞部門(mén)、小團(tuán)體及個(gè)人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對(duì)策的。 失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對(duì)象利益的。工作人員考核細(xì)則為了加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核細(xì)則。一、德（20分）1、積極參加"中心"組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，經(jīng)"中心"調(diào)查、核實(shí)，確認(rèn)屬中心工作人員過(guò)錯(cuò)的，扣5分；在接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)使用禁止用語(yǔ)的，每次扣1分。3、著裝整潔，儀表端正

13、。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時(shí)間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時(shí)間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。二、能（20分）1、勝任本職工作。出現(xiàn)對(duì)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。2、準(zhǔn)確解答問(wèn)題。出現(xiàn)解答錯(cuò)誤，并造成投訴的，一次扣3分。3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯(cuò)誤的，一次扣3分。4、及時(shí)完成"中心"交辦的各類報(bào)表、小結(jié)等材料。不能及時(shí)完成的，一次扣3分。5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。三、勤（20分）1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。2、遵守請(qǐng)銷假制度。不按規(guī)定程序請(qǐng)假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。3、遵守會(huì)議制度。工作例會(huì)遲到、早退的，每次扣1分。4、遵守工作紀(jì)律。工作期間，在窗口里面接待與工作無(wú)關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。6、無(wú)安全事故。不及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、飲水機(jī)、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。四、績(jī)（20分）1、辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。2、按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。超過(guò)承諾時(shí)限的，每一件扣10分。五、廉（20