酒店培訓(xùn)-酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、.l如何與賓客打招呼 l電話禮儀 l感情化服務(wù)l微笑服務(wù) l飯店服務(wù)語言技巧 l首問責(zé)任制 .l禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求l打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)l打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重l打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容l打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客.l沒有看見賓客或同事l見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客同事l見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會l因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼l 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼l 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼

2、.l只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異l打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過l沒有實效的打招呼l打招呼時沒有看著賓客.l點頭l微笑l注視賓客l身體傾斜l放慢腳步.l遠遠看到客人時l迎面看到客人時l工作側(cè)身時l客人走過后看到我們時.l電話是另一種重要的服務(wù)方式l聲音是信息的傳輸載體l每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象l直接影響賓客滿意度.l語調(diào)的高低l語調(diào)速度l電話措詞l雙方環(huán)境l電話線路l雙方的態(tài)度.l問候l道歉l留言l轉(zhuǎn)告l幫忙l直接回答（解決）l回電話.l準(zhǔn)備筆和紙l停止一切不必要的動作l帶著微笑迅速接聽電話.l三聲內(nèi)接起電話l主動問候，報部門和介紹自己l避免唐突的問：你是誰l

3、注意控制自己說話的音量l需要幫助的，要盡力提供幫助l須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉l對對方電話表示關(guān)注l感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話l讓對方先掛電話，再掛電話.l留言五要素l來自哪里不清楚l留言沒有具體時間l留言不清楚.l沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好l留下電話與姓名l不要使用幽默l主動給對方打電話l打電話時有賓客在.l認真傾聽賓客訴說l感謝對方反饋意見l針對錯誤或不便致歉l承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇.l理解賓客l從細微處預(yù)知賓客需求l個性化服務(wù) .l感情定義l滿足客人l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂l理解關(guān)心體貼幫助l動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠.l重要性及賓客期待l對客態(tài)度l服務(wù)賓客且超

4、越賓客期待l確?；仡^客.l賓客的需求l稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 l預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .辨別一些具體行為和治療.l定義人性化服務(wù)(以人為本)l原則不違反法律和道德l訣竅細微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿足需求l與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動/靈活/特殊/具體/強情感l(wèi)誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化).l微笑就是財富l笑的本質(zhì)l微笑服務(wù)的作用l微笑的表現(xiàn)形式l微笑習(xí)慣的培養(yǎng).l語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突l員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力l要求使用機智靈活的服務(wù)語言l員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低

5、劣或頂撞客人的話.l首問責(zé)任制定義l首問責(zé)任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.電話不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求幫助事情 E.能不理則不理.l為何實行首問責(zé)任制、實行好處 1、賓客需要首問責(zé)任制 2、是酒店員工必備的服務(wù)意識與責(zé)任感 3、是酒店服務(wù)的具體表現(xiàn)一 .教你寫字l l下面是贈送的下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！下載后編輯刪除！謝謝！. 感恩 父母.天冷時，是他們給你送來溫暖.有時，他們會對我們發(fā)火.感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草

6、心 報得三春暉 我會向你們獻上一片誠摯的孝心 祝你們永遠健康 .愿天下所有的父母愿天下所有的父母永遠健康快樂！永遠健康快樂！.對部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負責(zé)集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負責(zé)項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。崗位職責(zé). 項目運維 項目實施 銀青高速l 無線網(wǎng)橋l 視頻監(jiān)控 東毛隧道l 語音電話l 人員定位基站l 隧道監(jiān)控l 停車場項目全面實施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨平高速項目全面實施（監(jiān)控室機柜布線）. 在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認真學(xué)習(xí)和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責(zé)和管理制度中。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達公司時間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有機會多多參加這些的項目?！熬艑又_，起于壘土；千里之行