物業(yè)客服工作方案_4

1、物業(yè)客服工作方案物業(yè)客服工作方案1 一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們

2、在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)

3、內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。 三、 轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率挺直掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請(qǐng)專職收費(fèi)員

4、，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀

5、容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員， 必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 （二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專

6、業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 物業(yè)客

7、服工作方案2 一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。 1.1查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)。提高顧客滿足度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較。依據(jù)客戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，

8、準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱忱服務(wù)。 2、全力協(xié)作政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 2.1準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。 2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣揚(yáng)工作。 4.1發(fā)揮、利用宣揚(yáng)欄的橋梁、窗口

9、作用，準(zhǔn)時(shí)更新豐富宣揚(yáng)欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準(zhǔn)時(shí)發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，利用宣揚(yáng)欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)。 5.1以培訓(xùn)方案表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。 5.3注意培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。 6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使

10、每位員工都能嫻熟把握并有效運(yùn)用到工作中。 6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。 6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)詳情，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 6.5加強(qiáng)各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn) 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。 7

11、.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完善時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，連續(xù)根據(jù)項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)完大而連續(xù)努力。 物業(yè)客服工作方案3 20xx物業(yè)客服部年度工作方案： (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右。 (二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。 (三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部分工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、

12、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份氣力。 1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 2、 定期思想交換總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。 5、 職員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。 6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。 7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、

13、 用度的收取及催繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問題目及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)主見見，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。 14、 組織綻開社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。 15、 負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求綻開其他有償服務(wù)。 18、 監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)分歧格的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改。 19、 定期召開各部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)客服工作方案4 一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。 1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 2、對(duì)住

14、戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。 3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。 4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。 二、規(guī)范服務(wù) 1、仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)*工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。 4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件

15、，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。 5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。 三、房屋管理深化細(xì)致 準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張

16、立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問。 汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)查找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。 四、對(duì)房屋管理維護(hù) 1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

17、 2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面主動(dòng)聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)修理。 五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立修理巡查制度 對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)查驗(yàn)、修繕、排解平安隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題準(zhǔn)時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。 六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提

18、升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。 七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。 八、宣揚(yáng)文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。 九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo) 經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟識(shí)了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐

19、相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果自不待言。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，老實(shí)本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇薄Ｎ覀兊臉I(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們進(jìn)展和生存的前提。 這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改

20、進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，盼望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的.時(shí)間，更大的熱忱，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。盼望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!” 物業(yè)客服工作方案5 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理； 二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工

21、作方案及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及支配各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出支配及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核； 四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要大事要向管理處主任報(bào)告； 五、準(zhǔn)時(shí)支配客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬準(zhǔn)時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。 六、跟進(jìn)處理突發(fā)大事； 七、編寫部門管理月/年報(bào)告 八、熟識(shí)管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和平安檢查要求，

22、把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)方案，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。 十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。 十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣揚(yáng)工作，豐富社區(qū)文化生活。 十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準(zhǔn)確和準(zhǔn)時(shí)性。 物業(yè)客服工作方案6 幾個(gè)月一瞬間過去了，工作在有條 不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)梳理過去

23、、籌劃將來。此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下 一、物業(yè)服務(wù)工作 物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、 投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的 消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門檢查等。 催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20xx 年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解把握 服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順當(dāng)完成。 二、辦公室的工作 辦公室工作對(duì)于我來說也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬 緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意 識(shí)，留意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資

24、料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我仔細(xì)搞好錄入和編排打印，根 據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)常常性工作，我實(shí)行平常維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的 方法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。 三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作 耐煩細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。 自接手財(cái)務(wù)管理工作以來， 我仔細(xì)核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出 帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能依據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)章，分門別 類的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)仔細(xì)核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記 錄

25、。二是每月搞好例行對(duì)賬。根據(jù)財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng) 月收支狀況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表， 按公司要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行對(duì)賬， 沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的狀況。三是合理掌握開支。合理掌握 開支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益動(dòng)身， 主動(dòng)幫助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特殊在常常性開支方面， 嚴(yán)格把好選購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張鋪張，同時(shí)提 出了一些合理化建議。 四、仔細(xì)負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)。 當(dāng)前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的準(zhǔn)時(shí)清掃和積雪的消退， 做好仔細(xì)交接及驗(yàn)收。 五、主要閱歷及收獲工作的這段時(shí)

26、間以來，完成了一些工作，取得了一些成 績(jī)，總結(jié)起來有以下幾方面的閱歷和收獲 （一） 只有擺正自己的位置， 下功夫熟識(shí)基本業(yè)務(wù)，才能 一最快的速度把工作做好。 （二） 只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系， 才新的 環(huán)節(jié) 物業(yè)客服工作方案7 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 去年總客戶詢問量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率： 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時(shí)，推斷客戶的購買傾

27、向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。 為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。 客戶會(huì)帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我

28、認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)狀況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能賜予我一些支持。 客服工作做好的同時(shí)，我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力量。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如完子嫩膚儀、調(diào)q、led完動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點(diǎn)加強(qiáng) 二、避開核對(duì)成單信息

29、的障礙。 在接待客戶詢問時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，便利對(duì)單。 今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 物業(yè)客服工作方案8 一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。 查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加

30、值的服務(wù)。提高顧客滿足度。 2、利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據(jù)客戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。 3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題。 5、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱忱服務(wù)。 6、全力協(xié)作政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。 7、準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 8、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 9、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 10、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)

31、覺問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 11、對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 12、暢通溝通平臺(tái)，做好宣揚(yáng)工作。 13、發(fā)揮、利用宣揚(yáng)欄的橋梁、窗口作用，準(zhǔn)時(shí)更新豐富宣揚(yáng)欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準(zhǔn)時(shí)發(fā)布給業(yè)主。 14、向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，利用宣揚(yáng)欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 16、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)。 17、以培訓(xùn)方案表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，

32、全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 18、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。 19、注意培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 20、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 21、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運(yùn)用到工作中。 22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。 23、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)詳情，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 25、加強(qiáng)各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度

33、。 26、努力提高，適時(shí)跟進(jìn) 27、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 29、爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。 30、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 31、客服部將在完善時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，連續(xù)根據(jù)項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)完大而連續(xù)努力。 物業(yè)客服工作方案9 （一）連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。 （二）進(jìn)一步

34、提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。 （三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 （五）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 （六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。 1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 2、 定期思想溝通總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4

35、、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 5、 人員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。 6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。 7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、 費(fèi)用的收取及催繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 14、 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。 15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償?shù)姆?wù)。 18、 監(jiān)督檢查各部門

36、的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改。 19、 定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 物業(yè)客服工作方案10 （一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避開工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大平安責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。 建立并完善對(duì)客服人員、修理、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，提倡員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)

37、問、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。 （二）協(xié)作工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作；協(xié)作銷售部做好售樓和開盤的各類預(yù)備工作。 （三）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。 （四）建立家政服務(wù)、有償修理，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。 （五）搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商協(xié)作，主動(dòng)主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順當(dāng)開展物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)客服工作方案11 一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、 建立客

38、服平臺(tái) (一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二) 建立質(zhì)量檢查 制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。. (三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4. 24小時(shí)服務(wù)電話。 (四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶看法。

39、 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長(zhǎng)，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高

40、校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算 500元月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(

41、質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿足為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競(jìng)標(biāo)勝利，客服中心可以實(shí)行“龍湖小區(qū)”的模式。 以上工作方案僅作為客戶服務(wù)部為總公司進(jìn)行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、進(jìn)展”，提出的思路，不肯定立刻實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要依據(jù)自身特點(diǎn)，漸漸改良，不斷推動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄浚康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。 物業(yè)客服部工作方案3 20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;

42、各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。 (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作方案 (四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)

43、展貢獻(xiàn)一份力氣。 物業(yè)客服工作方案12 一、本年度個(gè)人工作狀況 xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)說明工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)精準(zhǔn)的定性方向，一開頭自我也是由于個(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。 2xxX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認(rèn)工作。 2xxX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 2xxX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作

44、。 2xxX年xxx做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有： xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的專心協(xié)作與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時(shí)支配的一些工作。 二、工作當(dāng)中存在的問題。 回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必需的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整抱負(fù)，工作當(dāng)中需要

45、自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下方將工作當(dāng)中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強(qiáng)調(diào)要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必需要留意做好每一個(gè)詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們就應(yīng)敏捷的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。 3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情原來是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題原來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今

46、后的工作當(dāng)中必需要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。 物業(yè)客服工作方案13 許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

47、 2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪; 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下

48、來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)

49、精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài)，主動(dòng)改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電

50、話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會(huì)到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到詳情疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報(bào);詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利; 3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對(duì)工作的*;至于接下來食

51、堂宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。 在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀; 5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作力量;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等; 6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐煩度，更加注意詳情，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性; 7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。 物業(yè)客服工作方案1

52、4 回首xx年，在公 司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的親密協(xié)作與關(guān)心下，我的各 項(xiàng)工作順當(dāng)完成，在此感謝各位對(duì)我的關(guān)懷和關(guān)心。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工 作職責(zé)是 對(duì)管轄區(qū)乃至整個(gè)小區(qū)進(jìn)行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時(shí)巡查，業(yè)主內(nèi)部沖突和糾紛的協(xié)調(diào)與解 決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪等。 一年以來，我敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱忱服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退，堅(jiān)持學(xué)習(xí)， 堅(jiān)持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn) 步，漸漸的提高自身的素養(yǎng)與才能。為了

53、 20xx 年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將 20xx年主要 日常工作和階段性工作總結(jié)如下 一、日常工作及完成狀況 1、幫助前臺(tái)辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù) 事項(xiàng)，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對(duì)講機(jī)、錄入車卡地面車輛停 放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共幫助前臺(tái)辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗(yàn)房60戶；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清 運(yùn)，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。 2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。 3、報(bào)修狀況：全年接待并

54、跟進(jìn)各類報(bào)修共163項(xiàng)（其中日常巡察中發(fā)覺的實(shí)際報(bào)修49 項(xiàng)， 業(yè)主單位報(bào)修114項(xiàng)） 。 依據(jù)實(shí)際狀況對(duì)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)處理， 并準(zhǔn)時(shí)建立相關(guān)檔案。 4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時(shí)停水、停梯等事項(xiàng)； 運(yùn)用電話催費(fèi)累計(jì)17次， 盡量做到表述清楚、 用詞精準(zhǔn)， 同時(shí)對(duì)通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。 5、住戶服務(wù)看法調(diào)查工作：完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類 客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議， 不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平； 在11月中旬的 時(shí)候， 協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行20xx年年度客戶滿足度調(diào)查， 更能進(jìn)一步深化了解到業(yè)主的 心聲。 6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項(xiàng)：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛 28 余起， 勝利率 約 95%，未完成的事項(xiàng)現(xiàn)正在抓緊處理。 二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 20xx年7月28日參與公司