讀者隱性知識(shí)挖掘視角下的圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造

1、讀者隱性知識(shí)挖掘視角下的圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造    摘 要從讀者隱性知識(shí)的含義出發(fā),針對(duì)當(dāng)前圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀,對(duì)圖書館的參考咨詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了根本性的再造。在加強(qiáng)對(duì)讀者知識(shí)庫和外部專家系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)上,以對(duì)讀者進(jìn)行再次知識(shí)推送為突破口,進(jìn)一步增強(qiáng)了圖書館知識(shí)服務(wù)的功能。 關(guān)鍵詞讀者隱性知識(shí);參考咨詢;流程再造 引 言 隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境的建立,作為傳統(tǒng)圖書館的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)參考咨詢,不僅沒有被削弱,反而隨著傳統(tǒng)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)變而逐步凸顯出更加重要的地位。參考咨詢服務(wù)體現(xiàn)著圖書館信息服務(wù)的專業(yè)化、智能化和知識(shí)化程度,在引導(dǎo)用戶有效利用知識(shí)方面

2、一直發(fā)揮著十分重要的作用。無論是解答式還是課題式的服務(wù),都是以滿足讀者需求為最終目的的,但隨著知識(shí)獲取方式的多樣化和讀者自身隱性知識(shí)內(nèi)隱性的加強(qiáng),如何有效地挖掘讀者的潛在需求,為讀者提供一站式的知識(shí)服務(wù),成為我們必須思考和解決的問題。因此,這就要求我們必須對(duì)圖書館的參考咨詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入的研究,并適時(shí)通過對(duì)其業(yè)務(wù)流程的再造,進(jìn)一步增強(qiáng)其知識(shí)服務(wù)的功能。 1 讀者隱性知識(shí)內(nèi)涵 1958年,英國科學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)在其代表作個(gè)人知識(shí)中首次從哲學(xué)領(lǐng)域提出了隱性知識(shí)(tacit knowledge)的概念,他認(rèn)為:“人類的知識(shí)有兩種。通常被描述為知識(shí)的,即以書

3、面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的,只是一種類型的知識(shí)。而未被表述的知識(shí),我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中所擁有的知識(shí),是另一種知識(shí)”。1他將前者稱為顯性知識(shí),而后者則被稱為隱性知識(shí)。按照波蘭尼的解釋,顯性知識(shí)是指能借助語言、文字、圖表等載體加以表示和傳遞的知識(shí);而隱性知識(shí)則是指只能意會(huì)、體驗(yàn)而不能言傳或“言不由衷”“詞不達(dá)意”的知識(shí)。顯性知識(shí)的表述、傳遞必須以隱性知識(shí)為基礎(chǔ),否則就很難被意會(huì)、理解和運(yùn)用。因此,“所有的知識(shí)不是隱性知識(shí),就是植根于隱性知識(shí)”。2如果說顯性知識(shí)是露出水面的“冰山的尖端”的話,那么隱性知識(shí)則是隱藏在水面以下的大部分,它們雖然比顯性知識(shí)難以發(fā)覺,但卻是社會(huì)財(cái)富的最主要源泉。知識(shí)管

4、理中的一個(gè)重要觀點(diǎn)就是隱性知識(shí)往往比顯性知識(shí)更寶貴、更能創(chuàng)造價(jià)值。“我們知道的東西要多于我們所能訴說的東西”。3人們平時(shí)往往忽視了隱性知識(shí)的存在,但是隱性知識(shí)本身卻在工作和學(xué)習(xí)中發(fā)揮著重要的作用,可以說它才是從事某些關(guān)鍵行為的真正基礎(chǔ),所以應(yīng)該提高對(duì)隱性知識(shí)的重視。 從參考咨詢服務(wù)的角度來看,讀者隱性知識(shí)主要由個(gè)體隱性知識(shí)和群體隱性知識(shí)構(gòu)成。個(gè)體隱性知識(shí)是指存在于讀者頭腦中、難以表述的內(nèi)隱知識(shí),包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)某種知識(shí)需求的明確表述等。群體隱性知識(shí)是指某一具有顯性共性的讀者集群中難以規(guī)范化、難以言明,也難以被模仿、尚未編碼或顯性化的內(nèi)隱知識(shí),其中主要包括該讀者集群在長期工

5、作、學(xué)習(xí)、實(shí)踐中積累和摸索出的一些指導(dǎo)思想、經(jīng)驗(yàn)、閱讀習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力及集群成員的默契、協(xié)作能力等。 2 圖書館參考咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀 根據(jù)美國質(zhì)量與生產(chǎn)力中心的定義:知識(shí)管理是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略。它能保證在最需要的時(shí)候?qū)⒆钚枰闹R(shí)傳遞給最需要的人。而圖書館參考咨詢工作就是要在知識(shí)和需要知識(shí)的讀者之間起到中介的作用,消除知識(shí)源到知識(shí)宿之間交流的噪音,保證讀者在需要的時(shí)候能夠獲取自己需要的知識(shí)。但由于種種原因,圖書館參考咨詢工作目前還不能夠完全實(shí)現(xiàn)這一美好的愿望。主要問題體現(xiàn)在以下幾方面。 2.1 讀者隱性知識(shí)顯性化不夠 讀者隱性知識(shí)的特點(diǎn)是難于實(shí)現(xiàn)異步傳輸?shù)?。而在讀者進(jìn)行知識(shí)檢索時(shí),關(guān)于使

6、用圖書館的經(jīng)驗(yàn)、技巧等隱性知識(shí)卻起著更為重要的作用?？墒?目前這樣的讀者隱性知識(shí)大量存在卻未能在館員的頭腦中顯性化,造成無法廣泛傳播,使參考咨詢工作向讀者推送知識(shí)服務(wù)受到阻礙。 2.2 知識(shí)庫構(gòu)建缺乏 構(gòu)建知識(shí)庫是保存知識(shí)的有效途徑,特別是讀者隱性知識(shí)由于無法直接表述,利用包含讀者隱性知識(shí)案例方式進(jìn)行存儲(chǔ)可以間接實(shí)現(xiàn)讀者隱性知識(shí)的保存。讀者通過知識(shí)庫檢索,就能夠獲取其所需要的顯性知識(shí);而通過案例分析,參考咨詢?nèi)藛T就能夠獲得更多的讀者隱性知識(shí)。但是,目前有關(guān)參考咨詢的知識(shí)庫構(gòu)建還十分缺乏,致使讀者隱性知識(shí)缺乏保存,參考咨詢?nèi)藛T工作量大且重復(fù)、浪費(fèi)。 2.3 人才和知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理 負(fù)責(zé)圖書館參考咨

7、詢工作的館員,既需要掌握現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)、熟悉圖書館各種參考咨詢工具,又需要精通某一個(gè)學(xué)科范圍的知識(shí)。但是由于種種原因,這樣的館員比較缺乏,這就使得在參考咨詢工作過程中即使挖掘到了讀者必要的隱性知識(shí),也不能為其推送有效的知識(shí)服務(wù)。 2.4 缺乏知識(shí)共享和學(xué)習(xí)的氛圍 雖然圖書館歷來重視館員的教育和培訓(xùn)工作,許多館員也參加各種培訓(xùn)班和繼續(xù)教育學(xué)習(xí),但本質(zhì)上來說,大部分的館員還處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài),從這些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中獲得的有用知識(shí)十分有限。再加上館員只顧完成自己任務(wù)而很少進(jìn)行溝通和交流,就造成圖書館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一,不能適應(yīng)多變的信息環(huán)境和用戶需求,較難勝任參考咨詢工作。 2.5 缺乏必要的外部支持(專

8、家系統(tǒng)) 一是缺乏參與貢獻(xiàn)和分享全球參考咨詢資源的意識(shí);二是不能夠及時(shí)根據(jù)本館館藏資源的特點(diǎn)與外部專家之間建立一種合作共贏的系統(tǒng)支持;三是不夠重視讀者的知識(shí)在參考咨詢過程中的作用,忽略了來自外部的知識(shí)參與本館參考咨詢工作的重要作用。 3 讀者隱性知識(shí)挖掘下的參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造模式 圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造理論來源于現(xiàn)代企業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程再造思想,就是以圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程為再造對(duì)象,以最大限度滿足讀者需求為目標(biāo),打破原有的業(yè)務(wù)流程,對(duì)圖書館參考咨詢現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì),使圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)通過變革增強(qiáng)與新環(huán)境的適應(yīng)性,從而實(shí)現(xiàn)高效、快速的運(yùn)轉(zhuǎn)。事實(shí)上,決定任何一個(gè)組

9、織效能的本質(zhì)因素就是組織本身的業(yè)務(wù)流程。一個(gè)組織的運(yùn)作依賴各種各樣的流程,業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)決策、信息流和物流的綜合。業(yè)務(wù)流程在每個(gè)工作步驟和工作環(huán)節(jié)都要有完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的效率,節(jié)約流程的效率則可以給“顧客”帶來更多的價(jià)值,從而提高整個(gè)組織的響應(yīng)能力和核心競爭力,而節(jié)約流程效率的高低則取決于對(duì)組織內(nèi)部及外部隱性知識(shí)的挖掘程度。 信息時(shí)代的背景和基于讀者隱性知識(shí)挖掘的導(dǎo)向,使得圖書館參考咨詢工作必須進(jìn)行根本性變革,從而形成全新的參考咨詢業(yè)務(wù)流程。  如圖1所示,新的參考咨詢業(yè)務(wù)模式可以分為兩種,即普通模式和專家模式(虛線部分)。普通模式主要是指讀者知識(shí)需求通過系統(tǒng)平臺(tái)和館內(nèi)參

10、考咨詢工作小組可以獲得解決的工作方式,而專家模式則是參考咨詢工作小組無法根據(jù)讀者知識(shí)需求提供解決方案,必須向館外專家系統(tǒng)獲取支持的工作方式。新的參考咨詢業(yè)務(wù)流程主要是建立在以讀者知識(shí)需求為基礎(chǔ)、以參考咨詢系統(tǒng)為平臺(tái)、以參考咨詢?nèi)藛T為紐帶、以專家系統(tǒng)為保障、以讀者知識(shí)庫為挖掘?qū)ο笾?從而使得圖書館參考咨詢的工作內(nèi)容和工作方式發(fā)生根本性的變革,而環(huán)節(jié)的增減則主要體現(xiàn)在讀者知識(shí)庫、專家系統(tǒng)的搭建和讀者潛在知識(shí)需求的挖掘和推送這幾個(gè)環(huán)節(jié)上(圖中陰影部分)。整個(gè)流程不僅可以滿足讀者入館的知識(shí)需求,而且可以實(shí)現(xiàn)讀者的異地知識(shí)推送服務(wù)。這種工作模式可充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)資源共享和傳遞,還可以對(duì)儲(chǔ)存

11、在讀者知識(shí)庫中的讀者隱性知識(shí)進(jìn)行加工和研究,從而對(duì)讀者進(jìn)行二次、三次知識(shí)服務(wù)。通過對(duì)參考咨詢業(yè)務(wù)流程的再造,不僅可為讀者節(jié)約時(shí)間成本,更重要的是實(shí)現(xiàn)了圖書館一站式知識(shí)服務(wù)的功能,無論是讀者對(duì)圖書館知識(shí)需求的滿意度還是圖書館自身的核心競爭力都將得到進(jìn)一步的提升。再造后的圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程程序如表1所示4 參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造所需的基本條件 業(yè)務(wù)流程的再造是強(qiáng)化圖書館參考咨詢的知識(shí)服務(wù)功能的重要手段,但其業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施效果還要依賴于一些先決條件,這其中主要包括以下幾方面。 4.1 轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識(shí)讀者隱性知識(shí)給參考咨詢服務(wù)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 根據(jù)邁克爾波蘭尼將知識(shí)分為顯性和隱性知識(shí)的觀點(diǎn),

12、我們將對(duì)顯性知識(shí)的認(rèn)知、表達(dá)、傳遞過程看做隱性知識(shí)的挖掘過程。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來,知識(shí)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資本和動(dòng)力,圖書館在知識(shí)創(chuàng)造和運(yùn)用中發(fā)揮著重要作用,而參考咨詢服務(wù)是圖書館為讀者提供知識(shí)服務(wù)的第一線,可以說參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量如何,將直接決定圖書館為讀者提供知識(shí)服務(wù)的有效度和讀者利用圖書館獲取知識(shí)的滿意度。顯然,傳統(tǒng)的以對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行管理的參考咨詢業(yè)務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了圖書館未來發(fā)展的要求及個(gè)性化讀者的知識(shí)需求。我們必須改變觀念,認(rèn)識(shí)到讀者隱性知識(shí)的重要性,構(gòu)建以讀者隱性知識(shí)挖掘?yàn)閷?dǎo)向的新型參考咨詢業(yè)務(wù)流程。 4.2 提高素質(zhì),增強(qiáng)參考咨詢?nèi)藛T對(duì)讀者隱性知識(shí)的挖掘力度 要深入挖掘讀者

13、隱性知識(shí)就要求參考咨詢?nèi)藛T不斷提高自身綜合素質(zhì),成為復(fù)合型參考咨詢?nèi)瞬?。作為服?wù)者,首先必須要有崇高的職業(yè)道德,恪守“讀者第一,服務(wù)至上”的職業(yè)情操;其次,要有廣博的知識(shí),包括12門外語、教育學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、讀者心理學(xué)等方面的知識(shí),以應(yīng)對(duì)不同讀者的個(gè)性需求以及創(chuàng)新讀者隱性知識(shí)的挖掘方式;最后,參考咨詢?nèi)藛T還應(yīng)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)和較高的信息加工處理能力,能夠運(yùn)用計(jì)算機(jī)相關(guān)輔助軟件,對(duì)讀者隱性知識(shí)進(jìn)行搜集、挖掘、加工和利用,進(jìn)而根據(jù)不同讀者的知識(shí)需求,對(duì)各類信息進(jìn)行綜合研究分析,形成用戶需要的二次、三次文獻(xiàn)。 4.3 建立機(jī)制,保障讀者隱性知識(shí)的有效傳遞、利用 隱性知識(shí)只有通過交流才能得到認(rèn)知和共享。因

14、此,圖書館應(yīng)首先實(shí)行組織管理的創(chuàng)新,使組織管理中的部門與部門之間、館員與館員之間、館員與讀者之間形成相互信任、相互理解、相互支持、相互關(guān)心、相互尊重的團(tuán)隊(duì)制結(jié)構(gòu),使負(fù)有不同工作任務(wù)、實(shí)施不同管理對(duì)策的館員與館員、館員與讀者之間形成交流工作和知識(shí)共享的聯(lián)結(jié)機(jī)制;然后是搭建圖書館隱性知識(shí)交流平臺(tái),如知識(shí)博客或知識(shí)庫,消除館員與讀者之間的交流障礙,實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者隱性知識(shí)的交流管理;最后是建立激勵(lì)館員參與讀者隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的機(jī)制,使館員們的積極性、創(chuàng)造力能夠最大限度地發(fā)揮出來,提高讀者隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的效率和效果。 5 結(jié) 語 圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程的再造需要考慮的動(dòng)因很多,本文以讀者隱性知識(shí)的挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn),旨在說明隨著傳統(tǒng)圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程的逐步成熟,圖書館要向新型的知識(shí)管理中心方向發(fā)展,就必須找到一個(gè)能強(qiáng)化其知識(shí)管理功能的突破口。讀者作為圖書館的主人,在對(duì)其顯性知識(shí)采集飽和時(shí),其隱性知識(shí)的挖掘自然就應(yīng)成為圖書館各業(yè)務(wù)部門需要思考的重點(diǎn),而參考咨詢服務(wù)作為圖書館為讀者提供知識(shí)服務(wù)的第一陣線,就自然應(yīng)考慮對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。 參考文獻(xiàn) 1 Michael Polanyi.Study of ManM.Chicago:The Univers