讀者隱性知識挖掘視角下的圖書館參考咨詢業(yè)務流程再造

1、讀者隱性知識挖掘視角下的圖書館參考咨詢業(yè)務流程再造    摘 要從讀者隱性知識的含義出發(fā),針對當前圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀,對圖書館的參考咨詢業(yè)務流程進行了根本性的再造。在加強對讀者知識庫和外部專家系統(tǒng)構(gòu)建的基礎上,以對讀者進行再次知識推送為突破口,進一步增強了圖書館知識服務的功能。 關鍵詞讀者隱性知識;參考咨詢;流程再造 引 言 隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡化環(huán)境的建立,作為傳統(tǒng)圖書館的一項基本業(yè)務參考咨詢,不僅沒有被削弱,反而隨著傳統(tǒng)服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)變而逐步凸顯出更加重要的地位。參考咨詢服務體現(xiàn)著圖書館信息服務的專業(yè)化、智能化和知識化程度,在引導用戶有效利用知識方面

2、一直發(fā)揮著十分重要的作用。無論是解答式還是課題式的服務,都是以滿足讀者需求為最終目的的,但隨著知識獲取方式的多樣化和讀者自身隱性知識內(nèi)隱性的加強,如何有效地挖掘讀者的潛在需求,為讀者提供一站式的知識服務,成為我們必須思考和解決的問題。因此,這就要求我們必須對圖書館的參考咨詢業(yè)務流程進行深入的研究,并適時通過對其業(yè)務流程的再造,進一步增強其知識服務的功能。 1 讀者隱性知識內(nèi)涵 1958年,英國科學家、哲學家邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)在其代表作個人知識中首次從哲學領域提出了隱性知識(tacit knowledge)的概念,他認為:“人類的知識有兩種。通常被描述為知識的,即以書

3、面文字、圖表和數(shù)學公式加以表述的,只是一種類型的知識。而未被表述的知識,我們在做某事的行動中所擁有的知識,是另一種知識”。1他將前者稱為顯性知識,而后者則被稱為隱性知識。按照波蘭尼的解釋,顯性知識是指能借助語言、文字、圖表等載體加以表示和傳遞的知識;而隱性知識則是指只能意會、體驗而不能言傳或“言不由衷”“詞不達意”的知識。顯性知識的表述、傳遞必須以隱性知識為基礎,否則就很難被意會、理解和運用。因此,“所有的知識不是隱性知識,就是植根于隱性知識”。2如果說顯性知識是露出水面的“冰山的尖端”的話,那么隱性知識則是隱藏在水面以下的大部分,它們雖然比顯性知識難以發(fā)覺,但卻是社會財富的最主要源泉。知識管

4、理中的一個重要觀點就是隱性知識往往比顯性知識更寶貴、更能創(chuàng)造價值。“我們知道的東西要多于我們所能訴說的東西”。3人們平時往往忽視了隱性知識的存在,但是隱性知識本身卻在工作和學習中發(fā)揮著重要的作用,可以說它才是從事某些關鍵行為的真正基礎,所以應該提高對隱性知識的重視。 從參考咨詢服務的角度來看,讀者隱性知識主要由個體隱性知識和群體隱性知識構(gòu)成。個體隱性知識是指存在于讀者頭腦中、難以表述的內(nèi)隱知識,包括知識結(jié)構(gòu)、知識水平、工作經(jīng)驗以及對某種知識需求的明確表述等。群體隱性知識是指某一具有顯性共性的讀者集群中難以規(guī)范化、難以言明,也難以被模仿、尚未編碼或顯性化的內(nèi)隱知識,其中主要包括該讀者集群在長期工

5、作、學習、實踐中積累和摸索出的一些指導思想、經(jīng)驗、閱讀習慣、學習能力及集群成員的默契、協(xié)作能力等。 2 圖書館參考咨詢服務工作現(xiàn)狀 根據(jù)美國質(zhì)量與生產(chǎn)力中心的定義:知識管理是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略。它能保證在最需要的時候?qū)⒆钚枰闹R傳遞給最需要的人。而圖書館參考咨詢工作就是要在知識和需要知識的讀者之間起到中介的作用,消除知識源到知識宿之間交流的噪音,保證讀者在需要的時候能夠獲取自己需要的知識。但由于種種原因,圖書館參考咨詢工作目前還不能夠完全實現(xiàn)這一美好的愿望。主要問題體現(xiàn)在以下幾方面。 2.1 讀者隱性知識顯性化不夠 讀者隱性知識的特點是難于實現(xiàn)異步傳輸?shù)?。而在讀者進行知識檢索時,關于使

6、用圖書館的經(jīng)驗、技巧等隱性知識卻起著更為重要的作用?？墒?目前這樣的讀者隱性知識大量存在卻未能在館員的頭腦中顯性化,造成無法廣泛傳播,使參考咨詢工作向讀者推送知識服務受到阻礙。 2.2 知識庫構(gòu)建缺乏 構(gòu)建知識庫是保存知識的有效途徑,特別是讀者隱性知識由于無法直接表述,利用包含讀者隱性知識案例方式進行存儲可以間接實現(xiàn)讀者隱性知識的保存。讀者通過知識庫檢索,就能夠獲取其所需要的顯性知識;而通過案例分析,參考咨詢?nèi)藛T就能夠獲得更多的讀者隱性知識。但是,目前有關參考咨詢的知識庫構(gòu)建還十分缺乏,致使讀者隱性知識缺乏保存,參考咨詢?nèi)藛T工作量大且重復、浪費。 2.3 人才和知識結(jié)構(gòu)不合理 負責圖書館參考咨

7、詢工作的館員,既需要掌握現(xiàn)代圖書情報技術、熟悉圖書館各種參考咨詢工具,又需要精通某一個學科范圍的知識。但是由于種種原因,這樣的館員比較缺乏,這就使得在參考咨詢工作過程中即使挖掘到了讀者必要的隱性知識,也不能為其推送有效的知識服務。 2.4 缺乏知識共享和學習的氛圍 雖然圖書館歷來重視館員的教育和培訓工作,許多館員也參加各種培訓班和繼續(xù)教育學習,但本質(zhì)上來說,大部分的館員還處于被動學習的狀態(tài),從這些培訓和學習中獲得的有用知識十分有限。再加上館員只顧完成自己任務而很少進行溝通和交流,就造成圖書館員知識結(jié)構(gòu)單一,不能適應多變的信息環(huán)境和用戶需求,較難勝任參考咨詢工作。 2.5 缺乏必要的外部支持(專

8、家系統(tǒng)) 一是缺乏參與貢獻和分享全球參考咨詢資源的意識;二是不能夠及時根據(jù)本館館藏資源的特點與外部專家之間建立一種合作共贏的系統(tǒng)支持;三是不夠重視讀者的知識在參考咨詢過程中的作用,忽略了來自外部的知識參與本館參考咨詢工作的重要作用。 3 讀者隱性知識挖掘下的參考咨詢業(yè)務流程再造模式 圖書館參考咨詢業(yè)務流程再造理論來源于現(xiàn)代企業(yè)管理的業(yè)務流程再造思想,就是以圖書館參考咨詢業(yè)務流程為再造對象,以最大限度滿足讀者需求為目標,打破原有的業(yè)務流程,對圖書館參考咨詢現(xiàn)有業(yè)務流程進行根本的再思考和徹底的再設計,使圖書館參考咨詢業(yè)務通過變革增強與新環(huán)境的適應性,從而實現(xiàn)高效、快速的運轉(zhuǎn)。事實上,決定任何一個組

9、織效能的本質(zhì)因素就是組織本身的業(yè)務流程。一個組織的運作依賴各種各樣的流程,業(yè)務流程是一系列相互關聯(lián)的活動決策、信息流和物流的綜合。業(yè)務流程在每個工作步驟和工作環(huán)節(jié)都要有完成標準任務的效率,節(jié)約流程的效率則可以給“顧客”帶來更多的價值,從而提高整個組織的響應能力和核心競爭力,而節(jié)約流程效率的高低則取決于對組織內(nèi)部及外部隱性知識的挖掘程度。 信息時代的背景和基于讀者隱性知識挖掘的導向,使得圖書館參考咨詢工作必須進行根本性變革,從而形成全新的參考咨詢業(yè)務流程。  如圖1所示,新的參考咨詢業(yè)務模式可以分為兩種,即普通模式和專家模式(虛線部分)。普通模式主要是指讀者知識需求通過系統(tǒng)平臺和館內(nèi)參

10、考咨詢工作小組可以獲得解決的工作方式,而專家模式則是參考咨詢工作小組無法根據(jù)讀者知識需求提供解決方案,必須向館外專家系統(tǒng)獲取支持的工作方式。新的參考咨詢業(yè)務流程主要是建立在以讀者知識需求為基礎、以參考咨詢系統(tǒng)為平臺、以參考咨詢?nèi)藛T為紐帶、以專家系統(tǒng)為保障、以讀者知識庫為挖掘?qū)ο笾?從而使得圖書館參考咨詢的工作內(nèi)容和工作方式發(fā)生根本性的變革,而環(huán)節(jié)的增減則主要體現(xiàn)在讀者知識庫、專家系統(tǒng)的搭建和讀者潛在知識需求的挖掘和推送這幾個環(huán)節(jié)上(圖中陰影部分)。整個流程不僅可以滿足讀者入館的知識需求,而且可以實現(xiàn)讀者的異地知識推送服務。這種工作模式可充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷優(yōu)勢實現(xiàn)資源共享和傳遞,還可以對儲存

11、在讀者知識庫中的讀者隱性知識進行加工和研究,從而對讀者進行二次、三次知識服務。通過對參考咨詢業(yè)務流程的再造,不僅可為讀者節(jié)約時間成本,更重要的是實現(xiàn)了圖書館一站式知識服務的功能,無論是讀者對圖書館知識需求的滿意度還是圖書館自身的核心競爭力都將得到進一步的提升。再造后的圖書館參考咨詢業(yè)務流程程序如表1所示4 參考咨詢業(yè)務流程再造所需的基本條件 業(yè)務流程的再造是強化圖書館參考咨詢的知識服務功能的重要手段,但其業(yè)務流程再造的實施效果還要依賴于一些先決條件,這其中主要包括以下幾方面。 4.1 轉(zhuǎn)變觀念,充分認識讀者隱性知識給參考咨詢服務帶來的機遇和挑戰(zhàn) 根據(jù)邁克爾波蘭尼將知識分為顯性和隱性知識的觀點,

12、我們將對顯性知識的認知、表達、傳遞過程看做隱性知識的挖掘過程。隨著知識經(jīng)濟的到來,知識已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要資本和動力,圖書館在知識創(chuàng)造和運用中發(fā)揮著重要作用,而參考咨詢服務是圖書館為讀者提供知識服務的第一線,可以說參考咨詢服務的質(zhì)量如何,將直接決定圖書館為讀者提供知識服務的有效度和讀者利用圖書館獲取知識的滿意度。顯然,傳統(tǒng)的以對顯性知識進行管理的參考咨詢業(yè)務模式已遠遠滿足不了圖書館未來發(fā)展的要求及個性化讀者的知識需求。我們必須改變觀念,認識到讀者隱性知識的重要性,構(gòu)建以讀者隱性知識挖掘為導向的新型參考咨詢業(yè)務流程。 4.2 提高素質(zhì),增強參考咨詢?nèi)藛T對讀者隱性知識的挖掘力度 要深入挖掘讀者

13、隱性知識就要求參考咨詢?nèi)藛T不斷提高自身綜合素質(zhì),成為復合型參考咨詢?nèi)瞬?。作為服務?首先必須要有崇高的職業(yè)道德,恪守“讀者第一,服務至上”的職業(yè)情操;其次,要有廣博的知識,包括12門外語、教育學、統(tǒng)計學、讀者心理學等方面的知識,以應對不同讀者的個性需求以及創(chuàng)新讀者隱性知識的挖掘方式;最后,參考咨詢?nèi)藛T還應掌握現(xiàn)代信息技術和較高的信息加工處理能力,能夠運用計算機相關輔助軟件,對讀者隱性知識進行搜集、挖掘、加工和利用,進而根據(jù)不同讀者的知識需求,對各類信息進行綜合研究分析,形成用戶需要的二次、三次文獻。 4.3 建立機制,保障讀者隱性知識的有效傳遞、利用 隱性知識只有通過交流才能得到認知和共享。因

14、此,圖書館應首先實行組織管理的創(chuàng)新,使組織管理中的部門與部門之間、館員與館員之間、館員與讀者之間形成相互信任、相互理解、相互支持、相互關心、相互尊重的團隊制結(jié)構(gòu),使負有不同工作任務、實施不同管理對策的館員與館員、館員與讀者之間形成交流工作和知識共享的聯(lián)結(jié)機制;然后是搭建圖書館隱性知識交流平臺,如知識博客或知識庫,消除館員與讀者之間的交流障礙,實現(xiàn)對讀者隱性知識的交流管理;最后是建立激勵館員參與讀者隱性知識轉(zhuǎn)化的機制,使館員們的積極性、創(chuàng)造力能夠最大限度地發(fā)揮出來,提高讀者隱性知識轉(zhuǎn)化的效率和效果。 5 結(jié) 語 圖書館參考咨詢業(yè)務流程的再造需要考慮的動因很多,本文以讀者隱性知識的挖掘為切入點,旨在說明隨著傳統(tǒng)圖書館參考咨詢業(yè)務流程的逐步成熟,圖書館要向新型的知識管理中心方向發(fā)展,就必須找到一個能強化其知識管理功能的突破口。讀者作為圖書館的主人,在對其顯性知識采集飽和時,其隱性知識的挖掘自然就應成為圖書館各業(yè)務部門需要思考的重點,而參考咨詢服務作為圖書館為讀者提供知識服務的第一陣線,就自然應考慮對其業(yè)務流程進行再造。 參考文獻 1 Michael Polanyi.Study of ManM.Chicago:The Univers