鏈家需求了解作業(yè)指南

1、 北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 企業(yè)制度ZD/LJ鏈家地產(chǎn)制度流程編號ZL-YY-B-017版本編號1.0發(fā)文日期2008 年10月31日密級普通 關(guān)于發(fā)布北京鏈家需求了解作業(yè)指南的通知一、 發(fā)布目的及生效時間 為幫助經(jīng)紀(jì)人更有效的了解客戶、貼近客戶，拉近經(jīng)紀(jì)人與客戶的距離，更有效的開展經(jīng)紀(jì)人的工作，特制定本作業(yè)指南。本指南自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。二、 傳達(dá)對象應(yīng)知應(yīng)會：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運營中心所有員工。一般了解：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各職能中心所有員工。三、 版本優(yōu)化說明無四、 后續(xù)管理計劃培訓(xùn)宣傳計劃：區(qū)域統(tǒng)一宣講?？冃Ч芾碛媱潱簾o切換計劃：無審計檢查計劃：本作業(yè)指南由北京鏈家房

2、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運營中心經(jīng)紀(jì)管理部負(fù)責(zé)解釋修訂。特此通知2008年10月31日呈 報北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各部門主 送總公司運營中心下屬公司抄 送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門： 經(jīng)紀(jì)管理部起草人： 朱建新聯(lián)系電話一、目的為幫助經(jīng)紀(jì)人更有效的了解客戶、貼近客戶，拉近經(jīng)紀(jì)人與客戶的距離，更有效的開展經(jīng)紀(jì)人的工作，特制定本作業(yè)指南。本指南自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。二、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各區(qū)域各門店。三、內(nèi)容需求了解作業(yè)指南亞奧區(qū)總監(jiān)朱建新撰寫1、需求了解的意義a) 使經(jīng)紀(jì)人更好的為客戶提供有效服務(wù)。b) 使經(jīng)紀(jì)人更有效的貼近客戶拉近與客戶的距離

3、，更有效的開展工作。c) 為更有效的對客戶進(jìn)行七步法分析打下基礎(chǔ)，同時也為下一次的客戶需求了 解做好充分的準(zhǔn)備。d) 使經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶、業(yè)主的需求更有效的匹配房源和客戶。e) 使經(jīng)紀(jì)人根據(jù)需求了解更有效的引導(dǎo)客戶思維。f) 更好的體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)。g) 可復(fù)制性，可隨時進(jìn)行演義講解。2、 需求了解的分類 根據(jù)客戶需求不同及業(yè)務(wù)種類的區(qū)別可分為：業(yè)主需求了解、客戶需求了解兩大類。根據(jù)需求了解的難易程度分為：顯性需求了解和隱性需求了解（在此將著重講解），顯性需求：客戶業(yè)主直接說出提供的需求比較好了解；隱性需求：了解客戶業(yè)主其他需求的同時，借助已知需求運用七步法分析客戶比較不容易暴露的需求。2.1業(yè)

4、主需求了解：業(yè)主需求了解的對象是想將自己的空置房屋進(jìn)行出租或者出售的業(yè)主，這類需求了解的內(nèi)容一般包括：出售房屋的原因、相關(guān)出售決策人、婚姻狀況、出售房屋的急迫程度、本人的心理價位、所要求的付款方式、所得房款的去處、性格愛好等需求。2.2客戶需求了解：客戶需求了解的對象是有求租或者求購房屋的客戶，這類需求了解的內(nèi)容一般包括：現(xiàn)住址、年齡、性別、求購位置、承受價位、樓層、朝向、面積、戶型、裝修、年代、用途、車位、要求學(xué)區(qū)、購買或者承租急迫程度、工作地點、職務(wù)級別、家人工作地點、交通工具、性格愛好、婚姻狀況、購買能力、購買方式、貸款方式、收入情況、現(xiàn)住房情況、購買決策人、購買相關(guān)決策人等需求。2.3

5、顯性需求：為客戶/業(yè)主因自身需求產(chǎn)生與房產(chǎn)息息相關(guān)的最基礎(chǔ)的要素，例如：物業(yè)八大要素、客戶需求戶型、面積位置等等，這些可以直接從客戶口中得知。2.4隱性需求：為客戶/業(yè)主自身事實存在，但并不與需求有很明顯的直接關(guān)系，例如：性格、愛好、交通工具、決策人等，隱性需求一般間接從客戶口中得知，或者利用七步法分析對已知客戶需求進(jìn)行邏輯推測分析及制定相應(yīng)針對性的答客問得知。 3、需求了解的方法 3.1運用各種提問來了解客戶的信息 要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式： a、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問

6、能使客戶詳訴您所不知道的情況。 b、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。 c、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。 3.2在帶看過程中注意觀察，以此來判斷客戶/業(yè)主的信息。例如：子女、交通工具、相關(guān)決策人等。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)心細(xì)入微，充分利用所聽、所聞、所見來分析。例如：隱性需求了解一、購買急迫程度目的：1. 劃分客戶的級別的重要標(biāo)準(zhǔn)2. 確定是否要促單；3. 銷售計劃地制定：例如：是否要合作找房4. 了解客戶的看房時間和看房量5.

7、了解客戶的買房目的（老人住、改善環(huán)境、結(jié)婚、投資、） 直接問比較適合同學(xué)、朋友等很熟的特定人群或者特定的場合； 間接問：話術(shù)一：按照您的要求，這樣的房子大概的出房周期在2-3個月，您看您能等嗎？（看客戶的答復(fù)來判斷）話術(shù)二：您買房有多久了？看了多少套了？中間有沒有喜歡的房子呀？話術(shù)三：房子很不錯，您能交個意向金嗎？二、客戶的工作單位或地點 目的：1. 了解客戶在他要求的區(qū)域的購房的誠意2. 了解客戶的購房的半徑；3. 為以后解決問題作一個很好的鋪墊4. 了解客戶的購買能力5. 能夠為客戶找到適中購房區(qū)域（體現(xiàn)我們?nèi)诵曰墓ぷ?，得到客戶信任。）話術(shù)一：您在這個地方買房子，離您上班的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn).話

8、術(shù)二：你在什么地方工作.（年輕的客戶群體）話術(shù)三：（針對高端客戶和我們實在不方便問的客戶）我們通過第三方的溝通來攝取我們要得到的信息，例如：業(yè)主和客戶的溝通或者客戶和業(yè)戶的接打電話的過程中了解；三、親人的工作單位或地點目的：1. 了解客戶在他要求的區(qū)域的購房的誠意2. 了解客戶的購房半徑3. 為以后解決問題作一個很好的鋪墊話術(shù)一：您在這個地方買房子，離您愛人上班的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn).話術(shù)二：你在什么地方工作.（年輕的客戶群體）話術(shù)三：我們通過第三方的溝通來攝取我們要得到的信息，例如：業(yè)主和客戶的溝通或者客戶和業(yè)戶的接打電話的過程里去了解；四、客戶工作職位或職級目的1. 根據(jù)客戶的職業(yè)分析客戶性格，在約

9、看、帶看、談單中注意一些細(xì)節(jié)問題（服務(wù)禮儀）；2. 有利于我們了解客戶的收入情況以及人脈關(guān)系，同時也是增加我們自己的人脈關(guān)系；3. 確定邀約看房的適當(dāng)時機。話術(shù)一：您有名片方便給我一張嗎？話術(shù)二：你是做技術(shù)的還是做管理的？技巧：在網(wǎng)上搜索客戶的電話五、交通工具目的1. 根據(jù)客戶的交通工具及車的檔次來判斷客戶的購買能力及身份。 2. 看客戶是否有車來斷定選擇有車位或停車方便的小區(qū).常規(guī)來講,選擇150萬以上房子的客戶90%以上需要有一個車位或者停車方便的小區(qū). 話術(shù)一:您知道怎樣到房子這里嗎,開車還是其他交通工具,我告訴您怎么走方便；話術(shù)二:先生,這房子離這比較近,我們走過去吧,您開車了嗎,把車

10、放好了嗎?話術(shù)三：先生,這房子離這比較遠(yuǎn),我們得坐車過去,您開車了嗎?(針對見面詢問)六、性格愛好目的1. 找到與客戶的共同語言，拉近與客戶之間的距離，讓客戶信任我們2. 在售房的過程中客戶的興趣和愛好可以作為我們很好的賣點；3. 為我們很好的提供售后服務(wù)和售前問題及糾紛的解決提供參考 4. 確定其性格取向，選擇交談方式，尋找共同話題，建立朋友式溝通：推崇式溝通方式（驕傲的人、炫耀）、引導(dǎo)式溝通方式（內(nèi)向、朋友少）、認(rèn)同式溝通方式（主宰）、書面式溝通（嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍┰捫g(shù)一：您買奧運門票了嗎？ 最近您看歐錦賽嗎？您的氣質(zhì)（身材、皮膚）挺好的，您是怎么保持的？注：聚焦最近的熱點新聞和話題，還有衣、食等

11、話題；話術(shù)二：我一聽你的口音就是東北人！是不？注：套近乎，找歸屬感（老鄉(xiāng)），讓客戶信任我們；七、婚姻狀況目的:1. 如果是已婚的客戶，盡量把兩個人都約出來，方便促單2. 有利于推斷出客戶家里的“購買決策者”3. 指導(dǎo)客戶提前準(zhǔn)備證件 直接問 您結(jié)婚了么？（適合人群：客戶一直是小兩口一起看房； 或者是年輕人看房，聊得比較熟了） 間接問話術(shù)一：您看到合適的房子要不要您愛人再來看一下？話術(shù)二：貸款的話需要夫妻二人的身份證、戶口本收入證明等，您和您愛人準(zhǔn)備這些證件都沒問題吧？八、購買能力目的1. 了解購買能力，是判定客戶為哪個級別的重要標(biāo)準(zhǔn)之一；2. 可根據(jù)他的購買能力，匹配有針對性的房源；3. 制定

12、銷售預(yù)案 直接問:先生咱們買房的初步預(yù)算是多少?買多大的房子? 間接問:現(xiàn)在一套房子萬，但是業(yè)主要求天之內(nèi)要全部房款，您看咱們能買嗎？ 現(xiàn)在我們有一套房子挺便宜的，但是業(yè)主特別著急用錢，您看您全款能不能行？九、貸款情況及收入情況目的:1. 了解客戶能接受房屋的心理價位.2. 為客戶合理的匹配房源.3. 為客戶跟業(yè)主周旋做好基礎(chǔ)(客戶收入好業(yè)主不必?fù)?dān)心房款問題)4. 為客戶和經(jīng)紀(jì)人節(jié)省時間 直接問:您購房是需要全款還是貸款(如貸款需了解貸多少錢) 間接問:您貸多少錢啊，貸這么多錢你的月還款大概是，這樣您的收入證明要開到，您看有問題嗎？如果您貸這么多的話，可能銀行要您提供固定資產(chǎn)證明或者大額存款憑

13、單，您有問題嗎？十、現(xiàn)居住情況：包括現(xiàn)住址、樓層、朝向、居室、人口、環(huán)境、產(chǎn)權(quán)等目的：1. 了解他購房的原因，更好的匹配房源2. 側(cè)面了解他的購買能力3. 是否能成為我們的潛在業(yè)主話術(shù)一:您住什么地方,離亞運村這遠(yuǎn)嗎?話術(shù)二:您住的地方離這里遠(yuǎn)嗎?大概多長時間能到?話術(shù)三:您住的那有地鐵嗎?亞運村這有多條地鐵線十一、人脈關(guān)系目的：1. 清晰了解客戶的人脈關(guān)系有助于了解他的社會層次，影響其對房屋品質(zhì)的要求。2. 可以確定其是否為潛力客戶，有無轉(zhuǎn)介紹人群。3. 確定其周邊的人群將會給他發(fā)射出的“信號”，事先了解其可能受到影響的因素，可能導(dǎo)致其判斷的因素（律師、經(jīng)濟(jì)、金融、房產(chǎn)、政治）。4. 反映其

14、購買力的彈性空間有多少（可用的資金資源）。5. 在交易過程中巧妙運用其人脈關(guān)系達(dá)成時效要求，克服其它困難因素。6. 在促單過程中可尋找“熟人”幫助，了解其真實意愿。7. 預(yù)防跳單 話術(shù)一：拋磚引玉：#先生、小姐、阿姨您有親戚、或是朋友認(rèn)識銀行的人嗎？（我們會盡量選擇有熟人的銀行這樣有問題容易解決或是對這次的交易能有幫助的相關(guān)部門）話述二：你平時和朋友去做運動嗎？（打籃球、踢足球） 備注：人際關(guān)系的了解從觀察開始 通過隱含需求中的工作單位及職位判定人際關(guān)系 通過帶看中其電話內(nèi)容：順藤摸瓜 通過服飾、手表、子女、行為特點等進(jìn)入閑話家常的話題進(jìn)行了解 談實事、新聞、奇聞趣事幫助對方打開話匣子十二、購

15、買決策人目的：1. 為了下次有合適的房子,盡量讓其決策人過來一起看,加快速度。2. 能很好的判斷誰是決策人,從而進(jìn)行針對性的客戶步法分析。話術(shù)一：這房子不錯,就是業(yè)主不太好約,您看完后,家里人是不是還得來看一眼。話術(shù)二：這房子性價比挺高,如果一會咱們能在談下來一點,能當(dāng)時定嗎?(看回答做判斷)十三、相關(guān)購買決策人當(dāng)相關(guān)決策人出現(xiàn)的時候，我們要去了解：1. 相關(guān)決策人和客戶之間是什么關(guān)系；2. 相關(guān)決策人的工作性質(zhì)以及性格愛好（性格愛好的發(fā)掘同上）這個時候我們應(yīng)該做什么： 單獨將相關(guān)決策人叫出來，站在決策人的立場上去勸阻他不要做與簽單不利的事情； 最后一招：以退為進(jìn)！十四、國籍屬名目的： 1.

16、客戶如果是貸款則選擇貸款銀行，或全款的操作流程及所需要的證件，和確定客戶的購買區(qū)域。話術(shù)1：您好請問您的戶籍是中國的嗎，或請問您愛人的戶籍是中國的嗎？話術(shù)2：為了我們交易流程的順暢性，跟您核實一下，請問您的戶籍是中國的嗎？（或請問您愛人的戶籍是中國的嗎）4、 需求了解中的注意事項4.1在詢問當(dāng)事人的時候，一定要注意自己的說話技巧，否則會弄巧成拙造成客戶/業(yè)主的反感。4.2在每次詢問之后一定要記住寫好自己的客戶跟訪表，否則每次詢問都等于是浪費時間。4.3在了解客戶業(yè)主需求之后及時進(jìn)行客戶分析，千萬不能忘記了解客戶需求的最終目的。4.4在了解客戶需求時一定要注意所了解情況的準(zhǔn)確性及全面性，否則出現(xiàn)

17、差錯就會前功盡棄。 案例分析： 第一步：王女士想在亞運村附近購買一套房屋，經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行了接待，經(jīng)紀(jì)人向王女士推薦了一套符合要求的的房屋，并且很順利的形成帶看。第二步：在帶看過程中經(jīng)紀(jì)人了解到王女士已經(jīng)結(jié)婚在中石化工作，買房是為了改善一下自己的住房條件，王女士在看房的過程中對該套房屋非常認(rèn)可，并在經(jīng)紀(jì)人的撮合下約業(yè)主到該區(qū)域簽約店面進(jìn)行洽談。第四步：經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主說客戶今天如果談的順利可能直接就確立買賣關(guān)系，業(yè)主在經(jīng)紀(jì)人的說服下同意了與客戶見面，在雙方見面的時候大家談的非常愉快，合同各方面事宜已經(jīng)確定，經(jīng)紀(jì)人也已經(jīng)著手簽署合同。第五步：正當(dāng)填寫合同的時候客戶提出“我還需要讓我的先生再看一眼房子，并且

18、房款需要自己把房子先賣掉在給”，可想而之，單子沒有簽成。直接原因就是經(jīng)紀(jì)人對客戶的需求了解不全面。 以上所述可以靈活使用，但是切記不可生搬硬套，要總結(jié)你客戶的脾氣，看看以上的方法及話述適不適合，比如客戶皮膚比較黑的時候，你不能說您皮膚真好，每個客戶的情況不一樣。所以自己一定要靈活使用。5、 需求了解中的特殊作業(yè)方法和注意事項 5.1尾隨跟蹤：當(dāng)有些你認(rèn)為必須要了解的需求無法了解時，不防可以跟切戶一樣打個車跟著客戶，這樣客戶家住哪里在哪兒上班都可以了解到，再從物業(yè)的等處側(cè)面了解客戶，可以獲知客戶/業(yè)主的工作單位、家庭住址等等。（此方法不過多予以贅述） 5.2百度搜索：就是在客戶及業(yè)主的需求利用詢

19、問方式得不到收獲的時候，可以利用百度搜索引擎搜索客戶及業(yè)主電話及其他有關(guān)信息獲得業(yè)主客戶信息。該方法適用于任何時候，尤其是在無法獲得業(yè)主及客戶信息的時候。例：某經(jīng)紀(jì)人接待了一個客戶，該客戶是一個沉默寡言的人，不管用什么方式去詢問客戶的隱性需求，客戶都以沉默的形式進(jìn)行回絕，在經(jīng)過3、4帶看之后，經(jīng)紀(jì)人對客戶的需求還是一無所知，這給經(jīng)紀(jì)人與客戶的溝通及匹配房屋帶來了很大麻煩，之后經(jīng)紀(jì)人利用客戶電話號碼得知該客戶為中石化一個員工，正巧在兩個月前該經(jīng)紀(jì)人成交的一個客戶竟然是中石化的一個領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)紀(jì)人利用客戶與老客戶之間的關(guān)系成功獲取了該客戶的購房需求及并在老客戶的配合下成功使該客戶購買了一套房屋。在該特

20、殊作業(yè)方式中應(yīng)該注意： 1、利用客戶的一些需求獲取其他客戶需求切記所獲得的信息不一定是真實的，一定要經(jīng)過核實之后在確定銷售預(yù)案。2、該作業(yè)方式一定要根據(jù)多獲得的信息進(jìn)行分析從而找到其他線索以獲取更多的有效信息。3、利用該作業(yè)方式搜索的對象不一定只是電話號碼，還可以是車牌號、現(xiàn)住址、姓名等等。5.3用客戶七步法分析獲得更多有效客戶需求。所謂客戶七步法分析客戶其他客戶需求就是，概據(jù)客戶的一個或者兩個以上的客戶需求作為分析條件進(jìn)行推測分析并且獲得有效客戶需求的之中作業(yè)方法。 該方法適用于：已知客戶的一個或者多個需求的情況。 例：1在得知客戶購買該套房屋有老人住的時候，我們會推測到客戶的其他需求，比如房屋的朝向、房屋的周邊環(huán)境、房屋有無醫(yī)院、房屋的盡量是板樓、房屋的樓層不宜過高等。 例：2在得知客戶是因為孩子上學(xué)買房時