大型百貨公司防損部管理手冊(cè)

1、-百貨有限公司防損部管理手冊(cè)2011年12月22日目錄序言3第一章、防損員職業(yè)道德、工作守則4防損員職業(yè)道德 、工作守則 4第二章、職責(zé) 4防損部管理職責(zé) 4防損部經(jīng)理職責(zé) 5防損部領(lǐng)班職責(zé) 5各責(zé)任崗位職責(zé) 5第三章、規(guī)章制度 10 請(qǐng)示匯報(bào)制度 10 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 10 保安器材管理規(guī)定 10 防損部請(qǐng)銷假制度 10 防損員崗位交接班制度 11 廣場(chǎng)各崗位交接班制度11 防損部?jī)x容、儀表規(guī)定11 服務(wù)用語規(guī)范 12 查崗、巡查制度 13 領(lǐng)班管理規(guī)定 14 監(jiān)控中心管理規(guī)定 14 考核、考評(píng)制度 15 考核處理細(xì)考 15考核獎(jiǎng)勵(lì)、加分規(guī)定 17考核、考評(píng)方案20第四章、消防 21 防

2、火安全分工組織機(jī)構(gòu)21 消防規(guī)章制度 22 消防監(jiān)控中心職責(zé) 23 消防義務(wù)消防員職責(zé)23序言 大家從五湖四海來到*百貨公司，并將防損工作作為自己的事業(yè)，必須樹立團(tuán)結(jié)友愛、誠(chéng)信奉獻(xiàn)的精神，以高度責(zé)任感、事業(yè)心，全心全意為新之城服務(wù)，共同迎接美好明天。 防損部作為公司安全有序運(yùn)營(yíng)的重要保障，對(duì)公司安全、消防負(fù)責(zé)。一定要有一支紀(jì)律嚴(yán)明、職業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)秀的防損隊(duì)伍，需要大家認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自查自糾、努力提高自身職業(yè)素質(zhì)，改善部門整體形象，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 防損部將以教育為主、處罰為輔的原則，不斷完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作職責(zé)，希望全體隊(duì)員以防損部管理手則為指引，加強(qiáng)自我管理、自我約束、不斷

3、進(jìn)取，全面提高工作效率。 安全：保護(hù)好公司、顧客、租戶、員工的財(cái)產(chǎn)安全、人身安全是防損部的神圣職責(zé)。要樹立積極防范的安全意識(shí)，不斷提高安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作。努力為租戶、員工提供一個(gè)安全的工作環(huán)境，努力為每一個(gè)顧客提供一個(gè)安全舒適的購物環(huán)境。 有序：在*區(qū)域內(nèi)，不僅需要防損隊(duì)員保障公司的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也要保證往來的人流、車流秩序井然，一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要用我們掌握的專業(yè)知識(shí)技術(shù)及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)、妥善地處理，給租戶、員工帶來有序的工作環(huán)境。熱情服務(wù)：*的每位防損隊(duì)員必須作到“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口，始終秉承“顧客就是上帝”的宗旨，微笑待客，細(xì)心周到為租戶

4、、顧客提供力所能及的服務(wù)。使租戶、顧客與防損隊(duì)員之間充滿親情與友愛。形象：防損隊(duì)員的一言一行關(guān)系到新之城整體形象、聲譽(yù)，服務(wù)優(yōu)秀的防損隊(duì)員能使顧客有親切感，我們將以樹立“*” 的良好口碑為己任。第一章 防損員職業(yè)道德、工作守則一 防損員職業(yè)道德熱愛本職 忠于職守遵紀(jì)守法 執(zhí)法護(hù)法文明值勤 熱情服務(wù)廉潔奉公 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)不泄露機(jī)密 不監(jiān)守自盜二 防損員工作守則1、 服從管理、聽從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo)、遇事要報(bào)告。2、 以*為家，以新之城利益為重，熱愛防損工作，對(duì)新之城安全、消防負(fù)責(zé)。3、 熱情服務(wù)、禮貌待客，團(tuán)結(jié)一致、作風(fēng)正派、平等待人。4、 堅(jiān)守崗位、忠于職守、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遇事挺身而出，敢于同違法

5、犯罪分子做斗爭(zhēng)。5、 注意儀容儀表、講究文明執(zhí)法、不假公濟(jì)私、不包庇壞人、不隱瞞或虛報(bào)情況、不誣告他人、不利用工作之便撈取不正當(dāng)?shù)氖杖?、不打架罵人、不侵用公私財(cái)產(chǎn)、嚴(yán)守防損員職責(zé)。6、 嚴(yán)格遵守公司、部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行防損員義務(wù)。7、 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，根據(jù)保安管理?xiàng)l例，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁做出任何超越防損權(quán)力的工作。如遇違法犯罪分子不服制止、甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但要防止防衛(wèi)過當(dāng)。8、 愛護(hù)公司財(cái)物、節(jié)約公司資源，做到不丟失、不損壞、不浪費(fèi)。第二章 職責(zé)一 防損部管理職責(zé)1、 防損部對(duì)公司的守護(hù)、防盜、防火、內(nèi)部治安等工作負(fù)責(zé)，在發(fā)生重大自然災(zāi)害時(shí)，是一支最直接的防護(hù)力量。

6、2、 防損部配合各業(yè)務(wù)部門執(zhí)行嚴(yán)格的物資進(jìn)出門管理制度。3、 防損管理工作執(zhí)行二十四小時(shí)不間斷巡查保衛(wèi)制度。4、 防損部嚴(yán)格執(zhí)法、嚴(yán)守紀(jì)律，按國(guó)家界定的保安職責(zé)行使保安權(quán)力，不超越法律賦有的權(quán)力行使職責(zé)。5、 防損部除執(zhí)行好公司的公務(wù)外，同時(shí)接受政府上級(jí)部門對(duì)防損工作的檢查，對(duì)公司周邊安全保安事務(wù)的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。6、 防損員管理按半軍事化管理，要求全體防損員要絕對(duì)服從統(tǒng)一指揮管理。7、 防損工作要按制度化、規(guī)范化管理，要嚴(yán)格按班制度和按班守德；防損工作不同于其他工作，要強(qiáng)調(diào)工作的紀(jì)律性、嚴(yán)格性、絕對(duì)性、請(qǐng)示性，防損員無權(quán)做出任何超越防損員職責(zé)范圍的工作。二 防損部經(jīng)理職責(zé)1、 在物業(yè)管理部經(jīng)

7、理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)防損部安全、消防工作，并對(duì)公司范圍內(nèi)的安全、消防負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)上的具體責(zé)任。2、 制定部署完善防損部規(guī)章制度、工作計(jì)劃、防火措施和各項(xiàng)安全保衛(wèi)方案，督導(dǎo)領(lǐng)班級(jí)以下管理人員的工作。3、 主持部門例會(huì)傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的指示。4、 對(duì)公司范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件親自組織調(diào)查處理，協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處刑事案件，并受理公司內(nèi)防損工作、安全方面的各種投訴。5、 同相關(guān)政府部門和外部相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他事項(xiàng)。6、 及時(shí)傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排，并將各種信息向上級(jí)匯報(bào)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供有建設(shè)性的工作建議。7、 檢查指導(dǎo)本部門員工的日常工作，對(duì)本部門職員進(jìn)行日常的業(yè)

8、務(wù)培訓(xùn)和考核，做好日常工作記錄。8、 協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，完成公司交予的其他事項(xiàng)。三 防損部領(lǐng)班職責(zé)1、 在防損部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班防損工作，落實(shí)處理當(dāng)班日常事宜，并負(fù)責(zé)在本部門經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職責(zé)處理防損部有關(guān)事宜。2、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和防損部管理手冊(cè)的內(nèi)容，具體落實(shí)防損部的工作任務(wù)，認(rèn)真督導(dǎo)檢查各崗位的出勤、儀容儀表、當(dāng)值情況及服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常到轄區(qū)內(nèi)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。3、 負(fù)責(zé)防損員的培訓(xùn)工作，提高防損員安全防范意識(shí)，督導(dǎo)防損員掌握一般治安消防事故、糾紛、突發(fā)性事故的現(xiàn)場(chǎng)處理方法。4、 及時(shí)向隊(duì)員傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排。5、 掌握防損員思想動(dòng)向，

9、防止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等現(xiàn)象發(fā)生。6、 掌握公司內(nèi)治安消防重點(diǎn)部位，合理安排配置防損員當(dāng)值崗位、巡查時(shí)間、路線及方法等，確保監(jiān)控有力。7、 做好查崗、巡檢、消防檢查工作，防損員每日值勤講評(píng)工作，防損員考評(píng)/考核工作。8、 每天按時(shí)向防損部經(jīng)理匯報(bào)工作，并將各類記錄報(bào)表交經(jīng)理審閱。9、 負(fù)責(zé)防損部各種物品的保管、保養(yǎng)、發(fā)放并做好詳細(xì)記錄。10、按時(shí)完成防損部經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四 各責(zé)任崗位職責(zé)在防損部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，各崗位當(dāng)值防損員，必須對(duì)規(guī)定的崗位范圍負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)勤嚴(yán)格監(jiān)管管轄區(qū)域的五防防火、防盜、防破壞、防治安事故、防自然災(zāi)害工作；確保管轄區(qū)域的秩序井然，制止各種不當(dāng)行為，杜絕小

10、攤小販、收垃圾、乞丐、赤膊人員、寵物等進(jìn)入不該進(jìn)入的區(qū)域；檢查管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否暢通，觀光梯、客/貨梯、照明系統(tǒng)、廣播電視系統(tǒng)、燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)等是否運(yùn)行正常；協(xié)助物業(yè)管理部做好保潔工作；做到熱情服務(wù)，禮貌待客。迎賓崗(1號(hào)崗)值勤班次：A、B、C (C班值勤至6F營(yíng)業(yè)結(jié)束) 負(fù)責(zé)區(qū)域：大堂、正大門、門口走廊、車輛上落區(qū)及車道、正大門口前停車區(qū)、58號(hào)觀光梯。崗位職責(zé)：1、 確保門口前行人安全有序、車道暢通、車輛停放區(qū)車輛停放整齊，指揮車輛按規(guī)定方向行駛，在指定上落區(qū)整齊有序停泊，禁止亂停亂放。2、 熱情服務(wù)，禮貌待客，耐心回答顧客各類咨詢。遇有下雨天氣，應(yīng)主

11、動(dòng)打雨傘接送顧客。3、 注意區(qū)域內(nèi)宣傳廣告、指示牌等是否過期有效，正要安裝的裝飾、放置的宣傳廣告等是否被批準(zhǔn)。遇到施工人員進(jìn)入、大件物品出去時(shí)，請(qǐng)他們辦理好相關(guān)手續(xù)從3號(hào)崗出入。4、 密切注意大門物品、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)，確保商場(chǎng)安全。5、 6樓營(yíng)業(yè)時(shí)間，而非本公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，需打開大門北邊側(cè)門，并拉好警戒帶，指引顧客從5/6號(hào)觀光梯上6樓，禁止顧客進(jìn)入買場(chǎng)。6、 做好車流量、客流量的記錄工作。7、 遇有總部領(lǐng)導(dǎo)、貴賓來訪，做好接待工作并及時(shí)上報(bào)。2號(hào)崗值勤班次：A、B、C（C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：2號(hào)大門、超市卸貨區(qū)、地庫出口、塔樓、北邊

12、停車區(qū)崗位職責(zé)：1、 確保地庫出口及車道暢通，超市卸貨區(qū)域卸貨車輛停放有序。禁止車輛逆向行駛，亂停亂放，摩托車、單車從2 號(hào)崗進(jìn)入廣場(chǎng)。2、 指揮北邊停車區(qū)車輛停放有序，禁止摩托車、單車在*美食旁、塔樓、北邊停車區(qū)等地方停放，指引他們到摩托車、單車停放區(qū)域停放。3、 密切注意2號(hào)大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)。4、 押款車到后，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班安排護(hù)送，確保其安全。5、 夜班需密切監(jiān)視2號(hào)大門、塔樓四周、超市卸貨區(qū)、天橋的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。 3號(hào)崗 值勤班次：A、B、C 負(fù)責(zé)區(qū)域：?jiǎn)T工通道、3號(hào)門、12號(hào)貨梯、走火門、卸貨區(qū)域、摩托車停放區(qū) 崗位職責(zé)

13、：1、 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，拉下安全卷閘門，禁止無關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡情況，配合人事部做好考勤工作。2、 嚴(yán)格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認(rèn)真記錄，檢查拿出商場(chǎng)的物品與放行條是否一致；檢查施工人員的施工證件上時(shí)間、施工區(qū)域等與規(guī)定是否相符； 做好保潔人員出入檢查登記工作。3、 及時(shí)向各樓層主管或總臺(tái)通報(bào)接貨人前來接貨，并兼顧好宣傳欄、報(bào)箱、總經(jīng)理信箱的使用情況。4、 指揮摩托車按規(guī)定位置停放，卸貨區(qū)車輛依次排隊(duì)卸貨，確保區(qū)域暢通。5號(hào)崗值勤班次：A、B、C（C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：5號(hào)大門、防損部值班室、貨梯、走火門、小停車場(chǎng)卸

14、貨區(qū)崗位職責(zé)：1、 確保小停車場(chǎng)、卸貨區(qū)車輛暢通、卸貨有序，禁止亂停亂放。2、 密切注意5號(hào)大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)。3、 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，拉下安全卷閘門，禁止無關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)，珠寶區(qū)員工禁止出入。4、 嚴(yán)格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認(rèn)真記錄，遇到不能從5號(hào)崗出入的施工人員、物品，請(qǐng)他們辦理好相關(guān)手續(xù)從3號(hào)崗出入。5、 夜班需密切監(jiān)視5號(hào)大門、珠寶區(qū)后門、商場(chǎng)后邊車道的情況，在區(qū)域內(nèi)來回巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)，確保區(qū)域內(nèi)安全。6、 確保防損部值班室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊， 留意公布欄的最新通啟、工作安排等。6號(hào)崗值勤班次：A、B、C （

15、C班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應(yīng)安排防損員值勤）負(fù)責(zé)區(qū)域：6號(hào)大門、地庫入口及車道、車輛出口、萬家出入口及旁邊摩托車停放區(qū)崗位職責(zé)：1、 確保地庫入口車道、車輛出口、*門前三叉路口暢通，指揮車輛按規(guī)定路線行駛。2、 指揮車輛從廣場(chǎng)入口駛?cè)胪＼噮^(qū)，禁止車輛、摩托車、單車從出口進(jìn)入、亂停亂放。3、 密切注意6號(hào)大門貨物、人員出入情況，超市出入口、旁邊摩托車停放區(qū)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)。4、 夜班需密切監(jiān)視6號(hào)大門、超市出入口、地庫入口的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。7號(hào)崗值勤班次：A、B、C負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場(chǎng)正入口及主車道、附近停車區(qū)、兩邊人行道、超市入口及花壇崗位職責(zé)：1、

16、確保廣場(chǎng)入口道路暢通，行人、車輛安全有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛?cè)胪＼噮^(qū)，禁止車輛亂停亂放、逆向行駛，禁止摩托車、單車進(jìn)入。2、 注意超市入口及花壇的情況；留意宣傳廣告，若發(fā)現(xiàn)破損、脫落等，及時(shí)通知工程部或企劃部處理。3、 夜班需密切監(jiān)視廣場(chǎng)入口四周、1號(hào)大門口、超市出入口的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安全。4、 指引的士車到大門口上落、侯客。8號(hào)崗值勤班次：A、B負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場(chǎng)三叉路口、附近停車區(qū)及車道崗位職責(zé)：1、 確保道路暢通，路口車輛分流有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛?cè)胪＼噮^(qū)、上落區(qū)或出口方向，指揮車輛整齊有序停放到停車位。禁止車輛亂停亂放、逆向行駛。2、 遇有廣場(chǎng)停車區(qū)域車輛停滿后

17、，指揮車輛直接按規(guī)定路線駛?cè)氲叵峦＼噲?chǎng)。AV塔崗值勤班次：A、B負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場(chǎng)主車道及兩邊停車區(qū)、AV塔、屈臣氏門口轉(zhuǎn)彎處、花壇崗位職責(zé)：1、 確保車道暢通，停車區(qū)車輛停放整齊有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛向出口方向。2、 車輛停放時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛停車，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。3、 注意花壇、AV塔的情況。地下停車場(chǎng)值勤班次：A、B負(fù)責(zé)區(qū)域：地下停車場(chǎng)及各通道/路口崗位職責(zé)：1、 確保地下停車場(chǎng)暢通，指揮車輛按規(guī)定整齊有序停放，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。2、 車流大時(shí)，到地下停車場(chǎng)入口處，指揮車輛有序分流，防止造成堵塞。3、 密切監(jiān)視好貨梯、客梯、觀光梯的人員、物品進(jìn)入情況，發(fā)現(xiàn)

18、可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)。4、 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，防止閑雜人員、施工人員從電梯或其他道口進(jìn)入商場(chǎng)。樓層巡場(chǎng)執(zhí)勤班次：A、B負(fù)責(zé)區(qū)域：1234樓及各樓層通道崗位職責(zé)：1、 早班接班后，需認(rèn)真檢查各設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)防護(hù)部位是否正常，各通道是否仍鎖好，各鋪位的貨物是否有異常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。2、 營(yíng)業(yè)前30分鐘，樓層主管到位后，方可打開員工通道，讓營(yíng)業(yè)員有序進(jìn)入，并認(rèn)真做好檢查。3、 經(jīng)常檢查，特別營(yíng)業(yè)前5分鐘，查看廣播電視系統(tǒng)、照明、各個(gè)電梯、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等是否已開啟或運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理。4、 監(jiān)管各鋪位是否正常營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)員、收銀員儀容儀表、行為規(guī)范是否符合要求。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通

19、知樓層主管。5、 對(duì)已批準(zhǔn)的施工改造，要確保施工改造期間無噪音、灰塵、氣味，無消防隱患，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。6、 檢查各消防設(shè)備設(shè)施是否正常或被使用過，消防管道是否漏水，消防卷簾下是否有雜物或被占用，各區(qū)域是否有消防隱患，遇有緊急情況及時(shí)回報(bào)并疏導(dǎo)顧客，搶險(xiǎn)救災(zāi)。7、 時(shí)刻監(jiān)視收銀區(qū)、鋪位、顧客的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)回報(bào)，并密切監(jiān)控，防止被盜事件發(fā)生。未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止在商場(chǎng)內(nèi)照相、促銷、攝像等。8、 注意場(chǎng)內(nèi)的裝飾、宣傳廣告等是否被批準(zhǔn)或破損，并注意買場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生。9、 耐心回答顧客的各類消費(fèi)咨詢服務(wù)，指引顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。10、勸阻顧客不要在買場(chǎng)內(nèi)吸煙、躺坐、亂丟

20、垃圾等不雅行為。11、遇有買場(chǎng)內(nèi)發(fā)生各類一般性摩擦、沖突，及時(shí)勸阻并冷靜處理。12、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作，認(rèn)真檢查有無滯留人員、安全消防隱患、各通道所有該上鎖或反鎖的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄。13、夜班，領(lǐng)班或機(jī)動(dòng)隊(duì)員必須對(duì)各個(gè)樓層的各通道、設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)、重點(diǎn)防護(hù)區(qū)等做到每半小時(shí)巡查一次，確保整個(gè)樓層安全。五樓巡場(chǎng)值勤班次：A、B、C負(fù)責(zé)區(qū)域：5樓、冰場(chǎng)、辦公室、旋轉(zhuǎn)梯崗位職責(zé)：1、 認(rèn)真履行樓層巡場(chǎng)崗位職責(zé)的所有規(guī)定（樓層巡場(chǎng)崗位職責(zé)）。2、 檢查燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)及管道是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理，營(yíng)業(yè)結(jié)束后配合工程部切斷燃?xì)夤?yīng)，并做好燃?xì)饷咳諜z查表的記錄工

21、作。3、 注意易燃、易爆及可疑物品，及時(shí)處理排除隱患，避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸。4、 耐心回答顧客的各類消費(fèi)咨詢服務(wù)，指引來訪客人辦公室位置，顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。5、 辦公室員工用餐時(shí)，充當(dāng)前臺(tái)接待人員，對(duì)來訪顧客、進(jìn)出辦公室的物品進(jìn)行檢查登記。當(dāng)辦公室員工都離開后，應(yīng)檢查所有電氣設(shè)備設(shè)施是否妥善關(guān)閉。6、 夜班需認(rèn)真檢查各通道、消防門的安全情況，禁止旋轉(zhuǎn)梯有人員進(jìn)入，確保辦公室、4至5F扶梯的安全。7、 監(jiān)管冰場(chǎng)入口、售票處的秩序，勤檢查冰場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)行正常，各通道是否暢通，夜班各通道是否都已鎖好，確保冰場(chǎng)安全有序，運(yùn)行正常。監(jiān)控中心值勤班次：A、B、C負(fù)責(zé)區(qū)域：監(jiān)控

22、中心內(nèi)設(shè)備設(shè)施崗位職責(zé)：1、 使用并保護(hù)好監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)備，熟悉操作程序，了解系統(tǒng)工作原理。2、 認(rèn)真寫好當(dāng)班當(dāng)值記錄，接班人員要仔細(xì)清點(diǎn)監(jiān)控中心內(nèi)的重要物品，前一班遺留需要跟進(jìn)的事宜需及時(shí)跟蹤處理。3、 監(jiān)控人員要多注意監(jiān)控?cái)z像機(jī)監(jiān)看方向及范圍，如監(jiān)看方向不清晰或不合理的，及時(shí)提出并進(jìn)行移動(dòng)調(diào)整，時(shí)刻保持良好的監(jiān)控狀態(tài)。4、 監(jiān)控中心工作期間，不得大聲喧嘩擾亂別人工作，保持安靜整潔，凝造良好工作氣氛。5、 當(dāng)值人員有責(zé)任保管好監(jiān)控中心內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施及物品，凡是從監(jiān)控中心內(nèi)拿出的設(shè)備及物品都要明確登記，外借物品必須經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并寫借條簽名。6、 監(jiān)控中心禁止閑雜人員進(jìn)入，非監(jiān)控操作人

23、員動(dòng)用電腦與監(jiān)控視頻鍵盤。7、 當(dāng)值人員認(rèn)真監(jiān)督填寫好監(jiān)控中心人員進(jìn)出登記表，每一項(xiàng)都得填寫完整。8、 監(jiān)控中心室內(nèi)應(yīng)保持23度，以免設(shè)備過熱損壞，每天夜班隊(duì)員負(fù)責(zé)整理、清潔監(jiān)控中心。臨時(shí)崗值勤班次：不定負(fù)責(zé)區(qū)域：臨時(shí)確定 崗位職責(zé)：遇有重大活動(dòng)、慶典等公司臨時(shí)工作安排，防損隊(duì)員應(yīng)依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的部署、指示等，認(rèn)真維護(hù)活動(dòng)期間其區(qū)域的安全、秩序，確?；顒?dòng)的進(jìn)行。第三章 規(guī)章制度一 請(qǐng)示匯報(bào)制度1、 防損員必須在工作中嚴(yán)格按照規(guī)程辦事，遇有緊急情況立即上報(bào)；2、 如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)詢問盤查，如當(dāng)時(shí)情況不允許，應(yīng)馬上通知當(dāng)值領(lǐng)班并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控；3、 如發(fā)現(xiàn)火警、漏電現(xiàn)象、水淹、漏水等情況，應(yīng)立即報(bào)告消

24、防中心，并馬上采取行動(dòng)進(jìn)行控制防止事態(tài)的擴(kuò)大，并迅速通知有關(guān)部門進(jìn)行維修；4、 值勤遇到有重要賓客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)突然來臨要立即向上級(jí)報(bào)告；5、 值勤中遇有丟失、盜竊或接到經(jīng)營(yíng)商、顧客的投訴，應(yīng)即時(shí)報(bào)告本部門經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)防損要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)待有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或公安人員趕到處理；6、 其他方面遇有不安全或可疑的事情，防損員處理不了的，要馬上報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班處理不了的報(bào)告經(jīng)理，而不許武斷處理。二 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定1、 對(duì)講機(jī)是防損員日常工作中通訊聯(lián)系的工具，在使用時(shí)，必須嚴(yán)格按照說明中的規(guī)定使用；2、 對(duì)講機(jī)由值班人員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人或私自攜帶外出；3、 對(duì)講機(jī)嚴(yán)格規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁用機(jī)體敲打任何物體，私自亂擰或亂

25、調(diào)頻道以防損壞；4、 交班時(shí)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，以免出現(xiàn)問題互相推委責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)；5、 對(duì)講機(jī)與對(duì)講機(jī)電池均按崗位編號(hào)定人定崗使用，未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自調(diào)換到其他崗位；6、 對(duì)講機(jī)充電器由帶班班長(zhǎng)或領(lǐng)班領(lǐng)用，并妥善保管正常使用；7、 對(duì)講機(jī)在使用時(shí)一律按崗位編號(hào)呼叫，一方講話完畢加上“完畢”。8、 注意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，保持與監(jiān)控中心及其他崗位的聯(lián)系。三 保安器材管理規(guī)定1、 保安器械只有在工作時(shí)使用，不得帶出商場(chǎng)范圍或外借他人使用；2、 各崗位當(dāng)值人員當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件或本人生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，方可以使用保安器械施行正當(dāng)自衛(wèi)；3、 不得將器械隨意玩耍、亂丟亂放，須隨身

26、攜帶；4、 當(dāng)值帶班或領(lǐng)班必須對(duì)當(dāng)值期間保安器械的使用保管負(fù)完全責(zé)任；5、 當(dāng)保安器械遇突發(fā)事件使用后，使用人應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，并以書面形式詳細(xì)報(bào)告事發(fā)經(jīng)過；6、 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)保安器械被有意損壞一律嚴(yán)處并負(fù)責(zé)賠償；7、 平時(shí)保安器械由防損領(lǐng)班保管并做好備案記錄。四 防損部請(qǐng)銷假制度1、 所有防損有事必須請(qǐng)假填寫書面請(qǐng)假單，未經(jīng)同意而休假者（包括學(xué)習(xí)、會(huì)議、訓(xùn)練），按曠工處理；2、 請(qǐng)假一天的需提前一天提出申請(qǐng)，由領(lǐng)班審批后報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3、 請(qǐng)假三天以內(nèi)的需提前三天申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批；4、 請(qǐng)假三天以上的需提前一星期進(jìn)行申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理，由

27、部門經(jīng)理報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理審批，再報(bào)人力資源部審批；5、 一般臨時(shí)請(qǐng)假、電話請(qǐng)假的不予批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)休息、未請(qǐng)假休息的按礦工處理；6、 如未能于請(qǐng)假前辦理請(qǐng)假手續(xù)而又有特殊情況需要請(qǐng)假（如急假），上班第一時(shí)間補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；7、 所有當(dāng)值未到、請(qǐng)假休息職員其他隊(duì)員不得代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處罰，特殊情況公事除外。五 防損員崗位交接班制度1、 接班時(shí)要按規(guī)定著裝提前十分鐘上崗接班，在接班本上記錄交接時(shí)間；2、 交接班時(shí)交班的防損員要把需要在值班中繼續(xù)注意的事項(xiàng)、問題以及警械器材等裝備向接班防損員交待移交清楚；3、 交班防損員要等接班防損員對(duì)管區(qū)巡邏一遍，進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班驗(yàn)收時(shí)間如無特殊情況不

28、得超過接班時(shí)間5分鐘；4、 接班防損員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題由交班防損負(fù)責(zé)并記錄在冊(cè)；5、 所有事項(xiàng)交接清楚后，交班防損在離開崗位前在記錄本上記錄下班時(shí)間并簽名；6、 接班人員未到交班人員不得下班；7、 接班領(lǐng)班應(yīng)提前15分鐘到集合地點(diǎn)集合，交班領(lǐng)班應(yīng)交待清楚工作中應(yīng)注意事項(xiàng)和未完成的工作。六 廣場(chǎng)各崗位交接班辦法1、 認(rèn)真履行防損員崗位交接班制度的有關(guān)規(guī)定。 2、 接班隊(duì)員,在領(lǐng)班或廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排好廣場(chǎng)各崗位后,按照2號(hào)崗、7號(hào)崗、AV塔崗、迎賓崗、8號(hào)崗、6號(hào)崗的順序列隊(duì), 并按上列順序進(jìn)行崗位接班。3、 廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在交班前五分鐘,要求廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員作好崗位交接事宜, 并到2號(hào)崗作好交班準(zhǔn)備。4

29、、 交接班時(shí),因接班隊(duì)員列隊(duì)順序與崗位排列順序一致,隊(duì)伍前一名出列接班,交班隊(duì)員往隊(duì)伍后面入列,以此類推,從地庫進(jìn)口進(jìn)入本班集合處。5、 AV塔崗未安排隊(duì)員時(shí),由7號(hào)崗位直接到迎賓崗，遇類似情況也一樣。6、 交接班隊(duì)員必須動(dòng)作規(guī)范、列隊(duì)整齊，按半軍事化標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，交接班負(fù)責(zé)人必須喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。7、 各班因具體情況, 廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員安排并不一致, 但必須按交接班辦法執(zhí)行。如夜班1-3人, 但必須在各自崗位作好交班準(zhǔn)備，早班接班隊(duì)員6人必須按崗位排序接班。8、 中班清場(chǎng)前后,可按上面方法列隊(duì)到迎賓崗集合,交接順序可作適當(dāng)調(diào)整。9、 在交接崗行進(jìn)中，與車同行時(shí)，排頭隊(duì)員打手勢(shì)指揮

30、車輛先行。七 防損員儀容、儀表規(guī)范防損員儀容標(biāo)準(zhǔn)1. 防損員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋黑色襪子、佩戴胸卡等；2. 制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋上班；3. 穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿；4. 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件；5. 對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；6. 防損人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺

31、動(dòng)，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在人群中隨意穿行；7. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等；8. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；9. 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)；10. 聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉；11. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸

32、煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。防損員儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲；2. 內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈；3. 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西；4. 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；5. 值崗人員只能在茶水間內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；6. 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。八服務(wù)用語規(guī)范禮貌用語1、 歡迎語歡迎您光臨*！歡迎您來*購物！2、 問候語您好！早上上午、下午、晚上好！3、 祝賀

33、語新年快樂！節(jié)日快樂！圣誕節(jié)快樂！4、 征詢語您有什么要我?guī)兔?？有什么可以幫到您?如果不介意，這樣為您辦行嗎?5、 答詢語 好的是的。 好的，我馬上就去辦。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 這是我應(yīng)該作的。6、 道歉語 對(duì)不起。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，讓您久等了。 打擾您了。 7、 解釋語 對(duì)不起，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 對(duì)不起，商場(chǎng)內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不能攝像，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。8、 答謝語 感謝您的光臨。 很高興為您服務(wù)。 謝謝，非常感謝。 謝謝您的鼓勵(lì)。 請(qǐng)不要客氣。8、 告別語 再見，歡迎您下次光臨。 請(qǐng)您走好，歡迎您再次

34、光臨新之城。服務(wù)禁語作到有傷顧客自尊心的話不講；有損公司形象的話不講。如；“喂”、 “不知道”、 “不管我的事” 、 “自己隨便看” “隨便你投訴”、 “急什么”、 “不要把車停到這兒”。九 查崗、巡查制度1、 防損部經(jīng)理、領(lǐng)班每天不定時(shí)檢查防損員在值勤中的情況；2、 查崗過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，并在值班日記上做好記錄；3、 防損領(lǐng)班在當(dāng)值中每一小時(shí)要進(jìn)行一次查崗；4、 防損部經(jīng)理、領(lǐng)班在查崗中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值防損員有違紀(jì)行為的，將按公司規(guī)章制度和防損部管理手冊(cè)給予處罰。5、 領(lǐng)班或當(dāng)值負(fù)責(zé)人，必須每一小時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查 16F各通道、出入口是否鎖好，設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)防范部位等是否運(yùn)行

35、正常，是否存在安全、消防隱患等。6、 夜間巡查時(shí)必須對(duì)5號(hào)崗、6號(hào)崗、塔樓、廣場(chǎng)公司周圍重點(diǎn)檢查。7、 巡查時(shí)必須到攝像頭看得到的地方。8、 查崗、巡查記錄需當(dāng)班負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫時(shí)間、崗位、巡查位置、值班情況、隊(duì)員簽名等必須真實(shí)，不得由他人代填寫、代簽名或讓他人到崗位由隊(duì)員填寫、簽名。9、 查崗、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)，并認(rèn)真做好記錄。10、發(fā)現(xiàn)重大安全消防隱患，要冷靜處理，并第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。11、查崗、巡查記錄表，每天按時(shí)交防損部經(jīng)理查閱。十 防損部領(lǐng)班管理規(guī)定1、 以公司利益為重，絕對(duì)聽從指揮、服從管理。2、 必須以身作則，起到模范帶頭作用，認(rèn)真履行防損部領(lǐng)班職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司

36、的各項(xiàng)規(guī)章制度和防損部管理手冊(cè)的內(nèi)容。3、 必須堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)上級(jí)同意或非工作需要，不可私自離開公司管理范圍。4、 禁止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等有損于公司利益和部門團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。5、 當(dāng)值期間禁止賭博、睡覺，下班后不能穿工衣在公司周圍參與賭博活動(dòng)或有損公司形象的事情。6、 每小時(shí)到各個(gè)崗位查崗一次，樓層、廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須在所管區(qū)域來回巡查，無特別情況，不可離開所管區(qū)域，如有隊(duì)員喝水、上洗手間等親自頂崗，禁止隨意缺崗，吃飯時(shí)間要合理安排。7、 嚴(yán)禁有不作為現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)；發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)隊(duì)員要及時(shí)處理，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)者要及時(shí)上報(bào)。8、 公司、部門舉行的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要積極參加，當(dāng)值工作記錄

37、要認(rèn)真填寫。9、 嚴(yán)守職業(yè)道德，禁止以權(quán)謀私，對(duì)防損員的考核工作嚴(yán)禁徇私舞弊、弄虛作假。10、發(fā)生各類突發(fā)事件要嚴(yán)格按照規(guī)定冷靜處理，并及時(shí)上級(jí)報(bào)告。11、總部領(lǐng)導(dǎo)、貴賓突然來訪，要及時(shí)上報(bào)并迅速做好安全接待工作。12、不能做出任何超越領(lǐng)班職責(zé)范圍工作。13、本規(guī)定適用正、副領(lǐng)班、副手及防損部經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指定的當(dāng)班負(fù)責(zé)人。十一 監(jiān)控中心管理規(guī)定1、 監(jiān)控中心工作人員必須堅(jiān)守崗位,禁止脫崗、睡覺、非工作原因動(dòng)用電腦，認(rèn)真做好每班的當(dāng)值記錄，如需處理私人事務(wù)暫時(shí)離開工作崗位,需由當(dāng)值領(lǐng)班頂崗方可離開。2、 監(jiān)控中心人員必須堅(jiān)持原則、認(rèn)真、大膽地履行工作職責(zé)。3、 嚴(yán)禁閑雜人員隨意進(jìn)入監(jiān)控中心,對(duì)

38、來訪監(jiān)控中心的人員,應(yīng)檢查其證件及問清來訪原因并盡量在門外處理完成，如特殊情況需要進(jìn)入監(jiān)控中心,需填寫人員出入登記表。4、 未經(jīng)批準(zhǔn)不得在監(jiān)控中心內(nèi)進(jìn)行任何拍攝、錄像等,如未經(jīng)批準(zhǔn)強(qiáng)行拍攝,須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進(jìn)行處理。5、 外來來訪人員進(jìn)入監(jiān)控不得超過20分鐘(特殊情況除外),盡量避免外來人員直接觀看監(jiān)控視頻,如強(qiáng)行觀看允許在其離開之前關(guān)閉顯示器，并通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進(jìn)行處理。6、 非監(jiān)控人員不得隨意操作視頻鍵盤和電腦上的從文系統(tǒng),如非正常操作造成設(shè)備故障的,后果自負(fù)。7、 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)立刻做好登記并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。8、 監(jiān)控中心當(dāng)值勤人員當(dāng)值期間要認(rèn)真觀察視頻動(dòng)態(tài)，如

39、需進(jìn)行對(duì)可疑目標(biāo)跟蹤允許動(dòng)作云臺(tái),事情完畢后需立刻將云臺(tái)監(jiān)看歸回原位,云臺(tái)監(jiān)看方位示經(jīng)監(jiān)控負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理同意,不得擅自改變監(jiān)看方位。9、 監(jiān)控當(dāng)值人員確定有可疑目標(biāo)后立刻通知樓層人員及當(dāng)值領(lǐng)班到場(chǎng),準(zhǔn)確報(bào)出可疑目標(biāo)、地點(diǎn),衣著,特征等,并作好記錄。10、監(jiān)控中心如需要查看錄像必須得到本部門經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理同意,在其陪同下方可查看,查看的錄像內(nèi)容均為公司機(jī)密,不得外傳。11、監(jiān)控中心當(dāng)值人員當(dāng)值期間不得做與工作無關(guān)的事情，不得攜帶食物及入與工作無關(guān)的物品進(jìn)入監(jiān)控中心,掌握好各種監(jiān)控信息,對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)匯報(bào)和處理。12、監(jiān)控中心的室內(nèi)漫畫應(yīng)操持在23或以下,以免設(shè)備過熱損壞。13、監(jiān)控

40、中心的室內(nèi)電話只允許用于工作用途、禁止用于私人用途。14、監(jiān)控中心室內(nèi)須保持清潔,物品擺放整齊，監(jiān)控中心各班人員須每隔半小時(shí)報(bào)時(shí)一次。十二 考核、考評(píng)制度考核處理細(xì)則為努力把防損部建成一支紀(jì)律嚴(yán)明、職業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)良的防損隊(duì)伍, 保障公司安全有序運(yùn)營(yíng), 本著以教育為主、處罰為輔的原則，結(jié)合防損部實(shí)際情況,特制定本處理細(xì)則。一、違反下列情況之一者扣25分1、 儀容儀表不符合防損員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。2、 精神萎靡不振、無精打采。3、 不按時(shí)參加公司、部門培訓(xùn)。 4、 遲到、早退、班會(huì)開始后才到（兩分鐘內(nèi)）。5、 未經(jīng)上級(jí)許可擅自換班、調(diào)班。6、 上/下班前后1個(gè)小時(shí), 無特別情況去洗手間、喝水等。

41、7、 飲酒后上班。8、 工作中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)處理、上報(bào)。9、 不能處理好工作中存在的與顧客糾紛問題。10、工作斤斤計(jì)較、牢騷滿腹。 11、廣場(chǎng)、商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)乞丐、收垃圾、發(fā)傳單等不及時(shí)制止。12、遇領(lǐng)導(dǎo)、貴賓未主動(dòng)問好。13、不作為，不按崗位職責(zé)要求去作。14、不熟悉工作流程。不會(huì)用消防器材。15、違反公司、部門規(guī)章制度較輕 。16、其它一般違規(guī)行為。二、違反下列情況之一者扣5-10分 1、 違反第一條兩次。2、 被顧客、服務(wù)對(duì)象、公司領(lǐng)導(dǎo)投訴屬實(shí)。3、 頂撞上司,不服上級(jí)工作安排、消極怠工、未能按要求完成工作任務(wù)。4、 工作中不作為造成較重后果。5、 不通過正常途徑反應(yīng)問題，越級(jí)請(qǐng)示、報(bào)

42、告。6、 培訓(xùn)不認(rèn)真、成績(jī)不合格。7、 廣場(chǎng)各出入口出現(xiàn)堵塞、亂停亂放不及時(shí)處理。8、 未按制度查崗、巡查。9、 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)不處理、不上報(bào)。10、管理或處理不當(dāng)造成較重后果。11、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗五分鐘以上。12、廣場(chǎng)不按規(guī)定打手勢(shì)指揮車輛通行、停車。13、違反消防、安全制度。14、制造、散布謠言損害公司利益或他人名譽(yù)。15、發(fā)現(xiàn)災(zāi)情不及時(shí)報(bào)警或上報(bào)。16、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)將公用物品借給他人使用。17、違反崗位職責(zé)情節(jié)較重。18、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)較重。19、其它較重違規(guī)行為。 三、違反下列情況之一者扣10-20分1、 違反第二條兩次者。2、 當(dāng)班期間睡覺。3、 穿工衣在公司周圍賭

43、博或參與不良活動(dòng)。4、 不服從上級(jí)指揮、頂撞上司情節(jié)較重，造成不良影響。5 、 多次遲到 、早退。6 、 與顧客、服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突，造成不良后果。7 、 行為不端、無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事。8、 因個(gè)人原因造成較大損失。9 、 未按規(guī)定巡崗、查崗造成不良后果。10、 被顧客、服務(wù)對(duì)象投訴屬實(shí)造成較重影響。11、 拉幫結(jié)派造成內(nèi)部矛盾。12、 遇突發(fā)事件畏縮不前或趕到不迅速。13、 工作中不作為造成嚴(yán)重后果。14、 管理或處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果。15、 發(fā)現(xiàn)災(zāi)情不及時(shí)報(bào)警或上報(bào)造成較重后果。16、 違反消防、安全制度造成較重后果。17、 當(dāng)月考核成績(jī)較差65-70分。18、 違反崗位職責(zé)情節(jié)嚴(yán)

44、重。 19、 違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重。 20、 其它嚴(yán)重違規(guī)行為。 四 、違反下列情況之一者勸退 辭退 開除1、 當(dāng)月違反第三條兩次。2、 與顧客、服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突造成嚴(yán)重后果, 影響公司聲譽(yù)。 3、 無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事情節(jié)嚴(yán)重。4、 當(dāng)班期間賭博或參與不良活動(dòng)。5、 不服從上級(jí)指揮、當(dāng)眾頂撞上司，情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響。6、 領(lǐng)班當(dāng)班期間睡覺。7、 未按規(guī)定巡崗、查崗造成嚴(yán)重后果。8、 遇突發(fā)事件，緊急關(guān)頭臨陣脫逃。9、 故意損壞或盜竊公私財(cái)物。10、受到法律追究。11、發(fā)現(xiàn)火警、災(zāi)情不及時(shí)處理、報(bào)警或上報(bào)造成嚴(yán)重后果。12、違反消防、安全制度造成嚴(yán)重后果。13、當(dāng)月考核成

45、績(jī)不合格65以下。14、半年內(nèi)扣分累計(jì)20分以上或年度違紀(jì)5次以上。15、多次曠工、不參加培訓(xùn)。16、違反崗位職責(zé)造成嚴(yán)重后果。17、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重, 給公司形象造成影響 。 18、未履行領(lǐng)班職責(zé)給公司財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失, 給公司形象造成影響。19、鼓動(dòng)員工搞對(duì)抗、泄露公司機(jī)密、盜竊公司文件資料。20、因故意或工作失職，造成公司直接重大經(jīng)濟(jì)損失。21、泄露舉報(bào)人情況。22、其它重大違規(guī)行為, 后果嚴(yán)重、情節(jié)惡劣。五、當(dāng)本處理細(xì)則與員工手冊(cè)處罰不一致時(shí)，按處罰較重的執(zhí)行。六、本處理細(xì)則適用防損部正副領(lǐng)班、防損員、監(jiān)控員。 考核獎(jiǎng)勵(lì)、加分規(guī)定1、 以員工手冊(cè)第十章，第二條獎(jiǎng)勵(lì)條例為依

46、據(jù)。2、 為表彰對(duì)公司有貢獻(xiàn)，表現(xiàn)突出的隊(duì)員，除公司給與獎(jiǎng)勵(lì)外，防損部將實(shí)行2-10分的考核加分，并將分?jǐn)?shù)加到領(lǐng)班或防損員的月考核中。3、 表現(xiàn)突出多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)、租戶的高度評(píng)價(jià)，公司獎(jiǎng)勵(lì)50100元，部門加25分。4、 能夠積極參與協(xié)助商場(chǎng)各項(xiàng)工作維護(hù)保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商家、顧客的利益有特殊貢獻(xiàn)的，公司獎(jiǎng)勵(lì)50200元，部門加25分。5、 積極參加防損部培訓(xùn)工作，在上級(jí)考核演習(xí)中成績(jī)突出受到重大表揚(yáng),公司獎(jiǎng)勵(lì)50200元，部門加25分。6、 發(fā)現(xiàn)并抓獲商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)有盜竊行為或企圖的，經(jīng)查證屬實(shí)的，公司獎(jiǎng)勵(lì)50500元，部門加510分。7、 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除火災(zāi)隱患或其它事故的使商場(chǎng)的利益免受損失的

47、，公司獎(jiǎng)勵(lì)50500元，部門加510分。8、 在執(zhí)行任務(wù)中（突發(fā)事故），英勇頑強(qiáng)、奮不顧身、事跡突出的，公司獎(jiǎng)勵(lì)100500元，部門加810分。9、 在做好本職工作的同時(shí)對(duì)防損部培訓(xùn)或其它活動(dòng)起推動(dòng)作用，并向商場(chǎng)及防損工作提出重大建設(shè)性建議并被采納的，公司獎(jiǎng)勵(lì)50200元，部門加25分。10、主動(dòng)協(xié)助其它部門、顧客、鋪戶解決問題受到贊許的或贏得榮譽(yù)的，公司獎(jiǎng)勵(lì)50200元，部門加25分。11、其他方面為公司、部門爭(zhēng)得榮譽(yù)的，部門加25分。領(lǐng)班、防損員考核表每日考核表：暨領(lǐng)班、防損員每天工作情況全面總結(jié)，見后附領(lǐng)班每日工作考核表、防損員每日工作考核記錄表。每月考核表：暨領(lǐng)班、防損員每月工作情況全

48、面總結(jié)，見后附防損部領(lǐng)班月考核表、防損部防損員月考核表。附表：一防損部領(lǐng)班月考核表姓名 工號(hào) 評(píng)定級(jí)別項(xiàng) 目序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)滿分評(píng)估得分實(shí)際得分職業(yè)道 德1熱愛本職工作,忠于公司,為公司貢獻(xiàn)最大能量52遵守公司部門規(guī)章制度,絕對(duì)服從上司工作安排43思想作風(fēng)正派,愛護(hù)公司財(cái)物44按時(shí)參加部門會(huì)議,及時(shí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容35儀容端正,精神飽滿,注重自身形象46上班準(zhǔn)時(shí),不遲到,不早退,不擅自離開公司管理區(qū)域37自覺性高,主動(dòng)性強(qiáng)4專業(yè)水平1全面了解各崗位職責(zé),掌握安全,消防知識(shí)42熟知商場(chǎng)設(shè)備,設(shè)施布局,消防設(shè)備位置,消防器材使用方法53了解國(guó)家法律法規(guī),特別是保安管理?xiàng)l例,熟知并運(yùn)用3公司部門規(guī)章制度4能合理

49、安排工作崗位和領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)45落實(shí)部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃,并能有效執(zhí)行到工作中,員工職5業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)有顯著提高管理能力1有效監(jiān)督,按部門規(guī)定巡崗,敢于處罰,管理好班務(wù)日常事務(wù)52密切配合,協(xié)調(diào)好部門之間和對(duì)外關(guān)系33有較強(qiáng)溝通表達(dá)能力,善于處理顧客租戶的各種投訴和服務(wù)要求54有計(jì)劃落實(shí)上級(jí),下達(dá)的工作任務(wù),特別是整改措施45善于鼓勵(lì)員工,能提高員工工作積極性和主動(dòng)性46詳細(xì)記錄員工工作表現(xiàn),以提供給上司作考核依據(jù)37對(duì)各種問題理解度較高,并能正確領(lǐng)會(huì)意圖和要求3工作態(tài)度1按時(shí)或提前完成各項(xiàng)工作及預(yù)定的目標(biāo)42能嚴(yán)格要求自己,有較強(qiáng)自我約束力53對(duì)公司,部門的管理,服務(wù)等方面,提出合理的建

50、議44在日常工作中,保證自身廉潔,獎(jiǎng)罰分明,樹立自身威性55處事謙虛,大方得體,不驕傲自滿,夸夸其談46與同事和睦相處3 防損部防損員月考核表 姓名 工號(hào) 評(píng)定級(jí)別項(xiàng) 目序號(hào)好號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)滿分滿分評(píng)估得分實(shí)際得分儀容儀表1符合公司要求、著裝規(guī)范整齊。332儀容端正、精神飽滿。443注意個(gè)人形象。33考勤培訓(xùn)4無事假、病假、出全勤曠工者負(fù)10分335無遲到、早退。336參加公司部門培訓(xùn)情況有一次未參加者負(fù)5分447培訓(xùn)無遲到、早退。228培訓(xùn)認(rèn)真、成績(jī)合格。33服務(wù)意識(shí)9禮儀、禮貌到位、待客大方。4410對(duì)顧客、服務(wù)對(duì)象使用禮貌用語。5511對(duì)顧客保持微笑，主動(dòng)熱情服務(wù)。4412無顧客、服務(wù)對(duì)象投訴現(xiàn)象