醫(yī)院客服管理制及流程

1、客 服 部管 理 制 度 與 規(guī) 范2017年01月01日目 錄 第一部分 基礎概念及客服禮儀 第二部分 醫(yī)院介紹 第三部分 醫(yī)院客服管理規(guī)范制度 第四部分 客戶投訴流程及方法第一部分 基礎概念 客服禮儀一、什么是醫(yī)院客戶關系管理醫(yī)院客戶關系管理（Hospital Customer Relationship Management，簡稱 HCRM），是借鑒企業(yè) CRM 管理經驗、服務理念，融入醫(yī)院經營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力?？头芾?/p>

2、的目的 1、提高客戶滿意度；2、培養(yǎng)忠誠客戶。二、什么是客戶服務簡單的說，就是為醫(yī)院的客戶提供他們想要的服務，維護醫(yī)院與客戶之間的關系。良好的客戶服務，是醫(yī)院的核心競爭力之一，是建立客戶忠誠度的關鍵。從而實現(xiàn)醫(yī)院利潤的最大化。三、客服人員禮儀標準儀表1、著裝：客服人員首先按醫(yī)院要求穿著工裝上崗。衣服要干凈整潔。女士裙裝要穿膚色絲襪，男士穿黑色或深色短中筒襪。均搭配黑色皮鞋，不能穿涼鞋等露腳趾的鞋子。2、發(fā)型：女士不得披頭散發(fā),最好挽起來。男士不能留長發(fā)。3、手：保持指甲干凈，女士不得美甲，手上戴過多的裝飾品。儀態(tài)1、優(yōu)美的站姿標準：抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直

3、立，腳尖呈 V 字型，雙手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端莊的坐姿標準：輕入座，坐滿椅子的 2/3，女士兩膝蓋并起來，腿放中間或兩邊，男士可略分開，長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收。 3、流暢穩(wěn)健的行走標準：抬頭肩部放正，步調不能太快，身體保持協(xié)調。帶領客戶參觀時要注意正確的引領方式。引領客戶時，應五指并攏，手心微斜，指出方向，走在客戶的左前方一兩步，讓客戶走在中央或走廊的右側。如果是手拉門，站在門旁，開門引導，客人先進，自己后進，如果是手推門，先進門，握住門把手后，招呼客戶進來。4、美觀大方的蹲姿標準：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，彎下膝蓋合并起來，前腳全著地

4、，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持直線。5、手勢標準：1.雙手接物，不方便雙手時，也要采用右手，左手通常視為無禮。2.將有文字的物品遞交他人時，正面面對對方。3.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。6、表情美國心理學家艾伯特·梅拉比安把人的感情表達效果總結成一個公式：感情的表達=語言 7%+聲音 38%+表情 55%。所以在與客戶交談一定要面帶微笑，眼神柔和，一般談話，將視線停留在客戶整個面部或嘴、鼻附近較好。做到“散點柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。問候禮儀1、問候要主動做到：看到客戶主動問：

5、您好！看到需要幫助的客戶主動詢問：我能幫助您嗎？普通話，語氣溫柔大方，問候聲音清晰、響亮。2、問候要注視對方做到：讓客戶知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、問候的稱呼、方式要符合對方的情況做到：尊稱“您”，或先生、女士、老人家。4、問候時的姿勢做到：每一位客戶都要平等對待，起立接受詢問，客戶不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一個問題?？蛻綦x開要送到門口。謹記以下原則：文明十字：您好！請！謝謝！對不起！再見！三個主動：主動問候，主動招呼，主動服務。四個一樣：客戶態(tài)度好壞，我們都要一樣友好； 無論男女老少，我們都要一樣有耐心； 認識的不認識的，我們都要平等對待； 什么樣的著裝長相，我們都要

6、一視同仁。四、與老人相處的方式方法在接待過程中，客服人員會接觸到各種類型的老人，有社會經驗和閱歷豐富的老年人，有脾氣暴躁，倚老賣老的老人，不管什么樣的老年人在經歷了大半人生后，形成了固定的審美觀和生活習慣，有的老人積極接觸新鮮事物，有些老人會排斥新事物和新觀念，所以在接待老人的過程中，我們尤其要注意處事方法。第二部分 醫(yī)院介紹河南中都皮膚病醫(yī)院是經河南省中醫(yī)管理局批準成立，并按照國家三級醫(yī)院標準建設的大型皮膚病?？漆t(yī)院，總建筑面積2萬余平方米，設置病床100張，是我省大型皮膚病專科醫(yī)院，也是目前國內規(guī)模較大的皮膚病?？漆t(yī)院。醫(yī)院設有銀屑病診區(qū)、白癜風診區(qū)、激光醫(yī)學美容診區(qū)、胎記診療中心、皮炎濕

7、疹診區(qū)、真菌病診區(qū)、過敏原檢測中心、中藥浴療區(qū)、專家會診中心等特色科室，以及皮膚病理實驗室、過敏原檢測室、性病實驗室、HIV篩查室、真菌鏡檢室、細胞培養(yǎng)實驗室等多個精微化科研實驗室，能夠全面提供所有常見及疑難皮膚病的臨床診治及住院治療，其先進的診療配套設施在河南省首屈一指。并與北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學第一醫(yī)院、北京大學第三醫(yī)院等近10家北京的大醫(yī)院聯(lián)合建立了遠程會診中心，讓患者在本院直接連通北京著名皮膚科專家及時會診，以便更權威的解決一些疑難病、少見病。河南中都皮膚病醫(yī)院始終堅持走科技興院，人才強院的戰(zhàn)略性道路，匯聚形成了北京著名老專家遠程會診、北京及武漢部分知名專家定期來院坐診、鄭州市三甲醫(yī)院

8、皮膚科老專家定期坐診、國內青年優(yōu)秀醫(yī)生長期坐診的專家團隊格局，使醫(yī)院的專家隊伍非常強大，成為全國一大亮點。為了凸顯?？漆t(yī)院的技術優(yōu)勢，提高諸多皮膚病的療效，醫(yī)院投入巨資引進了以美國的308準分子激光機、595-1064脈沖染料激光機、755紫翠寶石激光機、歐洲之星點陣激光機為代表的全套皮膚科激光設備，以及德國311窄譜UVB系列光療設備、德國百康生物共振診療系統(tǒng)的過敏檢測與治療系統(tǒng)，其中大部分設備目前在河南省內中都皮膚病醫(yī)院獨家擁有，并且填補了河南省多項治療領域的空白。醫(yī)院還立足于祖國傳統(tǒng)中醫(yī)藥優(yōu)勢，開展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫(yī)藥療法，技術的完善與先進性，為高療效的診療方案提供了強有

9、力的保障。歷經數(shù)年發(fā)展，醫(yī)院得到了各級政府部門的關懷和支持，批準成為河南省醫(yī)保、鄭州市醫(yī)保、河南省新農合、鄭州市新農合、鄭東新區(qū)新農合定點醫(yī)院，河南范圍內所有的醫(yī)保、農合均可報銷，更成為省內唯一一家白癜風住院可報銷的?？漆t(yī)院，有效緩解了廣大皮膚病患者特別是農村患者目前存在的“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對于那些長期以來深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的諸多貧困患者來說，不僅為他們找到了理想的治療平臺，更為他們解決了經濟上的后顧之憂。醫(yī)院還擁有全國最多的皮膚病床位，全智能自動化病房監(jiān)控系統(tǒng)，實行全方位24小時醫(yī)護監(jiān)控，縮短了患者的康復時間；實行有“分類定期訪問”制度，護士、醫(yī)生將根據(jù)病情對患者

10、進行分類隨訪，并對患者的用藥、病情的發(fā)展做詳細的記錄，同時給予溫馨的指導與提醒。河南中都皮膚病醫(yī)院堅持“以中醫(yī)為基礎、以西醫(yī)為先導、以患者為中心、以專業(yè)塑品牌”的發(fā)展觀，在不斷引進高素質人才、高科技設備，提供高標準服務的基礎上，打造全國一流皮膚病連鎖醫(yī)院，竭誠為中原地區(qū)廣大群眾的皮膚健康保駕護航。第三部分 醫(yī)院客服管理規(guī)范制度一、上下班時間 行政班：08:00-12:00 13:30-17:00晚 班：10:30-19:00客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。二、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關

11、系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見員工手冊)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。三、客服部崗位職責1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情；2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等；4、做好

12、分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢；5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改；8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部

13、主任級組長安排，不得有異議。四、就診患者的接待全程服務流程患者就診導醫(yī)分診掛號醫(yī)生（初步處理）計價收費輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計價收費取藥輸液住院出院五、接待患者服務流程及技巧要求 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服

14、務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關科室。 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務。 對咨詢者的接待 主動熱情微笑服務。 認真聽來者述說或詢問。 根據(jù)需要耐心答復指

15、導。 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，?？茀f(xié)作解決。 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話或不理不睬，冷漠處之。 對離院（出院）患者的送別 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。 患者有意見、誤解、抱怨應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。第四部分 客戶投訴流程及方法一、造成客戶投訴的原因1、 了解什么投訴？客戶對產品和服務產生了不滿和抱怨，本質就是客戶對醫(yī)院的期望度和信任度大大降低，非常

16、失望而導致的結果。2、 對醫(yī)院會產生什么樣的影響？一個滿意的顧客：一個滿意的客戶會告訴 1-5 人，100 個滿意的客戶會帶來 25 個新顧客，維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5。一個不滿意的顧客：一個不滿的顧客背后有 25 個不滿的顧客，一個不滿的顧客會把他不滿經歷告訴 10-20 人并拒絕該醫(yī)院的一切，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關系。3、 客戶投訴的主要方向：醫(yī)療質量、產品價格、服務態(tài)度和其他二、處理客戶投訴的流程和原則1、投訴處理流程2、處理客戶投訴的基本原則（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避，第一時間處理。（3）了解顧客背景。（4）找出原因，界定控制范圍。（5）取得授權。（6）必要時匯報上級領導共同參與處理，運用團隊解決問題。（7）不作過度的承諾。（8）爭取雙贏，必要時，堅持原則，可考慮第三方介入調解。3、處理投訴的禁忌怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意缺少專業(yè)知識三、處理客戶投訴