保安案例分析

1、物業(yè)保安案例分析物業(yè)保安人員一般問題與突發(fā)事件的處理方法n 處理問題的原則與方法處理問題的原則與方法n 一、保安員處理問題的原則：一、保安員處理問題的原則：n 1 1、保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。擺正位置、靈活機動、盡心盡職。n 2 2、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非、耐、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。心勸導(dǎo)、禮貌待人。n 3 3、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可

2、散不可聚、可可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”。n 的處理方法，盡心勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛的處理方法，盡心勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。盾激化，不利于問題的解決。案例一、訪客酗酒鬧事n 案例描述案例描述 n 訪客酗酒鬧事，隊長及時溝通。訪客酗酒鬧事，隊長及時溝通。n 處理過程處理過程 n 在某一天夜間在某一天夜間2222點點3030分左右，在分左右，在1212正門崗，一個酒后的來訪客人正門崗，一個酒后的來訪客人要去業(yè)主家，由于來訪人員不配合登記以及態(tài)度脾氣不佳，我們保安要去業(yè)主家，由于來

3、訪人員不配合登記以及態(tài)度脾氣不佳，我們保安員怕來訪客人會與業(yè)主發(fā)生矛盾，所以勸導(dǎo)客人讓客人明天在來，但員怕來訪客人會與業(yè)主發(fā)生矛盾，所以勸導(dǎo)客人讓客人明天在來，但是客人非但不走還出言不遜，保安員及時通知當班隊長，當隊長趕到是客人非但不走還出言不遜，保安員及時通知當班隊長，當隊長趕到現(xiàn)場時，來訪客人還是依然的出言不遜，在沒有得到明確來訪目的后現(xiàn)場時，來訪客人還是依然的出言不遜，在沒有得到明確來訪目的后隊長及時報警，在警察來的過程中，隊長耐心勸導(dǎo)，溝通心態(tài)，來訪隊長及時報警，在警察來的過程中，隊長耐心勸導(dǎo)，溝通心態(tài)，來訪客人的心情平靜了許多，當警察趕到現(xiàn)場的時候來訪客人基本已經(jīng)能客人的心情平靜了許

4、多，當警察趕到現(xiàn)場的時候來訪客人基本已經(jīng)能平復(fù)了心情，后由警察送回住處。平復(fù)了心情，后由警察送回住處。n 案例評析案例評析 n 按照崗位職責正常工作，訪客無禮辱罵，隊員能及時上報，合理按照崗位職責正常工作，訪客無禮辱罵，隊員能及時上報，合理控制自己的情緒，在關(guān)鍵時刻保護好自己，并避免做人誤解的舉動?？刂谱约旱那榫w，在關(guān)鍵時刻保護好自己，并避免做人誤解的舉動。隊長報警后及時到達現(xiàn)場調(diào)節(jié)氣氛，使得事情圓滿結(jié)束。隊長報警后及時到達現(xiàn)場調(diào)節(jié)氣氛，使得事情圓滿結(jié)束。案例二、外來人員n 案例描述案例描述 n 外來人員想方設(shè)法進入園區(qū)，園區(qū)保安全方位保護小區(qū)內(nèi)安全。外來人員想方設(shè)法進入園區(qū)，園區(qū)保安全方位保

5、護小區(qū)內(nèi)安全。n 處理過程處理過程 n 一日晚班，新世界小區(qū)門口來了兩名人員，其中一人以：我們有朋友在一日晚班，新世界小區(qū)門口來了兩名人員，其中一人以：我們有朋友在這里買了房，想進去看看。正門崗保安：那需要你的朋友同意后才行。外來這里買了房，想進去看看。正門崗保安：那需要你的朋友同意后才行。外來人員開始跟人員開始跟4#1-19-44#1-19-4的朋友打電話。朋友不在家，要保安接電話放行，可保的朋友打電話。朋友不在家，要保安接電話放行，可保安對外來人員安對外來人員( (記者記者) )遞上去的電話根本就不接：對不起，我不知道電話那頭遞上去的電話根本就不接：對不起，我不知道電話那頭的人是不是業(yè)主。

6、記者在轉(zhuǎn)告了業(yè)主姓名后，保安仍不接招。軟硬兼施一陣的人是不是業(yè)主。記者在轉(zhuǎn)告了業(yè)主姓名后，保安仍不接招。軟硬兼施一陣后，保安下了后，保安下了“逐客令逐客令”：先生，這是我的職責如果給您帶來不便還請諒解：先生，這是我的職責如果給您帶來不便還請諒解如對我的服務(wù)不滿意，歡迎你向公司投訴我。我的編號是如對我的服務(wù)不滿意，歡迎你向公司投訴我。我的編號是411411* * * * * * *。n 外來人員決定轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場外來人員決定轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場1010分鐘后，外來人員找到了新世界小區(qū)的南車庫分鐘后，外來人員找到了新世界小區(qū)的南車庫門，對其保安員說：門，對其保安員說：XXXX是你們的業(yè)主，她是我領(lǐng)導(dǎo)叫我來車庫取車接

7、他回家。是你們的業(yè)主，她是我領(lǐng)導(dǎo)叫我來車庫取車接他回家。南門車庫保安：這不行，我們小區(qū)實行的是人車分流需要您從正門進入，并南門車庫保安：這不行，我們小區(qū)實行的是人車分流需要您從正門進入，并且您未攜帶業(yè)主的門禁卡，需要進入的花要業(yè)主回來確認了你們的身份后才且您未攜帶業(yè)主的門禁卡，需要進入的花要業(yè)主回來確認了你們的身份后才可以?？梢?。 n 輾轉(zhuǎn)反側(cè)，兩人又來到了售樓處，經(jīng)過之前兩次事件，現(xiàn)場保安員隊長輾轉(zhuǎn)反側(cè)，兩人又來到了售樓處，經(jīng)過之前兩次事件，現(xiàn)場保安員隊長已經(jīng)得知園區(qū)外有兩位身份可疑人員欲進入園區(qū)，因此早已對現(xiàn)場各崗位下已經(jīng)得知園區(qū)外有兩位身份可疑人員欲進入園區(qū)，因此早已對現(xiàn)場各崗位下達了指

8、令，兩人以看房為緣由從售樓處正門進入，想從后門進入園區(qū)，但到達了指令，兩人以看房為緣由從售樓處正門進入，想從后門進入園區(qū)，但到后門時被早已得知消息的售樓處保安員截住，保安員：您好，先生。請問您后門時被早已得知消息的售樓處保安員截住，保安員：您好，先生。請問您是看房還是買房？兩人：我們是售樓員讓先進小區(qū)看看房子的。保安員：那是看房還是買房？兩人：我們是售樓員讓先進小區(qū)看看房子的。保安員：那先生，我們這邊有規(guī)定需要售樓員協(xié)同您一起看房的。請您稍等我這就通知先生，我們這邊有規(guī)定需要售樓員協(xié)同您一起看房的。請您稍等我這就通知他們上來。兩人一聽就離職離開了售樓處。他們上來。兩人一聽就離職離開了售樓處。n

9、 在之后不久兩人不知跟回園區(qū)的業(yè)主說了什么后跟隨其從東門進入了小在之后不久兩人不知跟回園區(qū)的業(yè)主說了什么后跟隨其從東門進入了小區(qū)。進入小區(qū)后躲過保安視線后，記者立馬往一樓道鉆。因為小區(qū)內(nèi)樓郁悶區(qū)。進入小區(qū)后躲過保安視線后，記者立馬往一樓道鉆。因為小區(qū)內(nèi)樓郁悶進入需業(yè)主卡，兩人無法進入，就等待業(yè)主欲跟隨其進入，一進入開放式的進入需業(yè)主卡，兩人無法進入，就等待業(yè)主欲跟隨其進入，一進入開放式的單元門，就被保安發(fā)現(xiàn)面生便上前詢問：先生請問您是業(yè)主嗎？單元門，就被保安發(fā)現(xiàn)面生便上前詢問：先生請問您是業(yè)主嗎？n 外來人員決定用記者的身份去取得他的信任：我們是千山晚報的記者，外來人員決定用記者的身份去取得他

10、的信任：我們是千山晚報的記者，到小區(qū)來是了解一些情況，請你支持、配合我們的工作。見保安仍是一臉嚴到小區(qū)來是了解一些情況，請你支持、配合我們的工作。見保安仍是一臉嚴肅，記者隨即展開肅，記者隨即展開“柔功柔功”，看你工作認真，又有經(jīng)驗，之前見到你對各個，看你工作認真，又有經(jīng)驗，之前見到你對各個保安員指揮，您是保安的負責人吧？保安員指揮，您是保安的負責人吧？n 見外來人員說些跟他工作無關(guān)的話，保安笑了：如果有事要采訪見外來人員說些跟他工作無關(guān)的話，保安笑了：如果有事要采訪我，請你們下班后來找我。外來人員覺得無趣，無奈遂走。我，請你們下班后來找我。外來人員覺得無趣，無奈遂走。n 保安見轉(zhuǎn)狀問：先生是要

11、出去嗎？我來送你們。兩人忙說：不麻保安見轉(zhuǎn)狀問：先生是要出去嗎？我來送你們。兩人忙說：不麻煩，我們自己知道走。哪知保安反應(yīng)很快：我反正都要從這邊走，順煩，我們自己知道走。哪知保安反應(yīng)很快：我反正都要從這邊走，順便送你們一段。就這樣，兩人在保安不是押送的押送下送出了北門。便送你們一段。就這樣，兩人在保安不是押送的押送下送出了北門。n 案例評析案例評析 n 在小區(qū)內(nèi)只要不是業(yè)主的人員，在未得到業(yè)主與物業(yè)同意的情況在小區(qū)內(nèi)只要不是業(yè)主的人員，在未得到業(yè)主與物業(yè)同意的情況下，是不可能隨意進入園區(qū)的。大門只是第一道防線，園區(qū)內(nèi)下，是不可能隨意進入園區(qū)的。大門只是第一道防線，園區(qū)內(nèi)2424小時小時不間斷巡

12、邏保安才是真正的護不間斷巡邏保安才是真正的護“花花”使者。使者。案例三、及時“請”跳墻者到物業(yè)“做客”n 案例描述案例描述 n 值班隊長得到中控室通知，有可疑人員跳墻，立即實施預(yù)案。值班隊長得到中控室通知，有可疑人員跳墻，立即實施預(yù)案。 處理過程處理過程 n 一日上午一日上午9 9點左右，接到中控室呼叫東門有點左右，接到中控室呼叫東門有2 2名可疑人員跳墻進入園區(qū)，并跟名可疑人員跳墻進入園區(qū)，并跟隨業(yè)主進入隨業(yè)主進入5 5號樓。當日值班隊長就現(xiàn)場近期實際情況，立即部署實施預(yù)案，分號樓。當日值班隊長就現(xiàn)場近期實際情況，立即部署實施預(yù)案，分別派遣別派遣3 3名隊員前往事發(fā)地點名隊員前往事發(fā)地點5

13、5號樓，在與中控室取得聯(lián)系得知號樓，在與中控室取得聯(lián)系得知2 2名外來人員坐電名外來人員坐電梯前往頂樓，進入樓宇內(nèi)梯前往頂樓，進入樓宇內(nèi)3 3名隊員分別從東西兩座電梯迅速前往頂樓，并留守名隊員分別從東西兩座電梯迅速前往頂樓，并留守1 1名名隊員看守樓宇門。在到達頂樓未看見隊員看守樓宇門。在到達頂樓未看見2 2名外來人員卻看到小廣告后，立即了解到名外來人員卻看到小廣告后，立即了解到此此2 2熱是為粘貼小廣告人員。熱是為粘貼小廣告人員。2 2名隊員從頂樓東西兩側(cè)樓梯逐一下樓查看，在第名隊員從頂樓東西兩側(cè)樓梯逐一下樓查看，在第2121樓發(fā)現(xiàn)了正在粘貼小廣告的樓發(fā)現(xiàn)了正在粘貼小廣告的2 2名外來人員。

14、在現(xiàn)場當即名外來人員。在現(xiàn)場當即“請請”2”2名粘貼小廣告人員名粘貼小廣告人員到物業(yè)到物業(yè)“做客做客”。n 案例評析案例評析 n 在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常有跳門現(xiàn)象，跳門的會有裝修人員及來訪客人，保安員會在第在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常有跳門現(xiàn)象，跳門的會有裝修人員及來訪客人，保安員會在第一時間趕到案發(fā)現(xiàn)場，找到當事人，核實并確認認是否是去業(yè)主家的人員，保安一時間趕到案發(fā)現(xiàn)場，找到當事人，核實并確認認是否是去業(yè)主家的人員，保安員會陪同跳門人員直到業(yè)主家里，當業(yè)主與外來跳門人員確認身份后，保安會說員會陪同跳門人員直到業(yè)主家里，當業(yè)主與外來跳門人員確認身份后，保安會說服并教導(dǎo)，會把跳門事件的后果說給當事人，當說完后當事人會覺

15、得保安員事事服并教導(dǎo)，會把跳門事件的后果說給當事人，當說完后當事人會覺得保安員事事為業(yè)主考慮，并贊同保安的想法，在說服和教導(dǎo)中，保安員也能體現(xiàn)禮貌帶人，為業(yè)主考慮，并贊同保安的想法，在說服和教導(dǎo)中，保安員也能體現(xiàn)禮貌帶人，以服務(wù)業(yè)主的思想為標準。在小區(qū)內(nèi)保安部門有各方面的事件突發(fā)預(yù)案，在事情以服務(wù)業(yè)主的思想為標準。在小區(qū)內(nèi)保安部門有各方面的事件突發(fā)預(yù)案，在事情發(fā)生的第一時間，保安隊長就能按預(yù)案及時實施，確保園區(qū)內(nèi)業(yè)主的各方面安全。發(fā)生的第一時間，保安隊長就能按預(yù)案及時實施，確保園區(qū)內(nèi)業(yè)主的各方面安全。案例四、車輛管理n 案例描述案例描述 小區(qū)業(yè)主園區(qū)內(nèi)違停，超過規(guī)定時間，保安前去協(xié)商。小區(qū)業(yè)主

16、園區(qū)內(nèi)違停，超過規(guī)定時間，保安前去協(xié)商。n 處理過程處理過程 n 在新世界君頤華庭小區(qū)，某日園區(qū)外在新世界君頤華庭小區(qū)，某日園區(qū)外1616崗來了一遼崗來了一遼C C* * * *0202的車輛，此的車輛，此車稱是車稱是1 1號樓裝修單位人員，欲進入園區(qū)。保安人員正常進行了記錄，并通號樓裝修單位人員，欲進入園區(qū)。保安人員正常進行了記錄，并通知巡邏隊員及時勘察車輛停放位置。巡邏隊員查看該車輛停放位置發(fā)現(xiàn)與知巡邏隊員及時勘察車輛停放位置。巡邏隊員查看該車輛停放位置發(fā)現(xiàn)與1616崗車輛出入登記表記錄不符后，及時上報隊長，并立即前去詢問情況。崗車輛出入登記表記錄不符后，及時上報隊長，并立即前去詢問情況。

17、與車主詢問了解情況，車主說明是記錯樓牌號下次注意，巡邏隊員對其說服與車主詢問了解情況，車主說明是記錯樓牌號下次注意，巡邏隊員對其說服教育并貼條警告一次，之后立即與教育并貼條警告一次，之后立即與1616崗溝通修改車輛停放位置。此后此車輛崗溝通修改車輛停放位置。此后此車輛又發(fā)生了亂報樓號的現(xiàn)場，經(jīng)保安三次貼條，上報物業(yè)。此車輛現(xiàn)在已不得又發(fā)生了亂報樓號的現(xiàn)場，經(jīng)保安三次貼條，上報物業(yè)。此車輛現(xiàn)在已不得隨意進入園區(qū)。隨意進入園區(qū)。n 案例評析案例評析 n 園區(qū)實行車輛分流管理，主要是園區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主家車輛長時間停園區(qū)實行車輛分流管理，主要是園區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主家車輛長時間停放不出園區(qū)的現(xiàn)象發(fā)生，遇到

18、這樣情況放不出園區(qū)的現(xiàn)象發(fā)生，遇到這樣情況16崗會及時按照園區(qū)車輛管理崗會及時按照園區(qū)車輛管理規(guī)定及時向隊長報告，由隊長安排人員去業(yè)主家進行核實及勸導(dǎo)，并規(guī)定及時向隊長報告，由隊長安排人員去業(yè)主家進行核實及勸導(dǎo)，并強調(diào)對前去勸導(dǎo)隊員的語氣，語法，及禮貌用語進行了嚴格的要求，強調(diào)對前去勸導(dǎo)隊員的語氣，語法，及禮貌用語進行了嚴格的要求，經(jīng)過我們的溝通勸導(dǎo)大部分業(yè)主都能理解配合，業(yè)主對我們的態(tài)度也經(jīng)過我們的溝通勸導(dǎo)大部分業(yè)主都能理解配合，業(yè)主對我們的態(tài)度也是非常的友好，都是很快配合將車輛開出園區(qū)，對于這樣的業(yè)主在細是非常的友好，都是很快配合將車輛開出園區(qū)，對于這樣的業(yè)主在細心勸導(dǎo)無效仍不愿把車開出園

19、區(qū)的業(yè)主，在及時通知隊長之后，由隊心勸導(dǎo)無效仍不愿把車開出園區(qū)的業(yè)主，在及時通知隊長之后，由隊長安排對車輛進行貼條警告，并拍照取證備案存檔，并交給上級領(lǐng)導(dǎo)。長安排對車輛進行貼條警告，并拍照取證備案存檔，并交給上級領(lǐng)導(dǎo)。案例五、火警處理n 案例描述案例描述 n 6#4 6#4樓發(fā)生火情，保安隊長及時按火警預(yù)案救援。但時候招到了業(yè)主的投樓發(fā)生火情，保安隊長及時按火警預(yù)案救援。但時候招到了業(yè)主的投訴。訴。n 處理過程處理過程 20132013年年8 8月中旬，月中旬，1717：1010保安隊長接到中控室火警警報，保安隊長接到中控室火警警報，6#46#4樓發(fā)生發(fā)生火警樓發(fā)生發(fā)生火警警報，保安隊長立即派遣警報，