汽車銷售流程

1、 汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程流程規(guī)范的銷售流程操作過程顧問式營銷當(dāng)好參謀超出客戶的預(yù)期獲取滿意 1.店內(nèi)接待 2.需求分析 3.商品介紹 4.試乘試駕 5.報(bào)價(jià)簽約 6.熱情交車 7.售后跟蹤和服務(wù)通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（CS）的關(guān)鍵行為）的關(guān)鍵行為體現(xiàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧體現(xiàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升通過演練

2、演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升CSCustomer Satisfaction顧客滿意CSCS是評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具是評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的銷售活動高質(zhì)量的銷售活動小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的決策小小的決策顧客預(yù)期顧客預(yù)期感動感動滿意滿意失望失望真實(shí)體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)顧客預(yù)期顧客預(yù)期忠誠忠誠感動感動滿意滿意真實(shí)體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)影響范圍影響范圍控制范圍控制范圍關(guān)心范圍關(guān)心范圍 讓顧客感到營銷員的熱情，形成一種溫暖

3、的感覺讓顧客感到營銷員的熱情，形成一種溫暖的感覺 讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 消除顧客的疑慮消除顧客的疑慮 建立顧客的信心建立顧客的信心 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種會解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。

4、友好愉快的氣氛。 主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型社交型社交型顧客進(jìn)店后立即問候致意顧客進(jìn)店后立即問候致意帶著笑容問候顧客帶著笑容問候顧客即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳為了引起顧客感動而打招呼因?yàn)槟痛碇嚻放频男蜗鬄榱艘痤櫩透袆佣蛘泻粢驗(yàn)槟痛碇嚻放频男蜗笥涀☆櫩托彰?，說話時(shí)稱呼對方的姓名記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客不以貌取人，平等對待顧客說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰說話時(shí)彬彬

5、有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客適時(shí)靈活地隨聲附和顧客等顧客入坐后自己再坐下來等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料為來店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請顧客先飲用提供飲料時(shí)請顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時(shí)對顧客說：顧客離店時(shí)對顧客說：“非常感謝，再見。非常感謝，再見?！薄翱茨_車過來的，開車多少年了？看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱

6、了，來這兒有空調(diào)。今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。”“咱們先坐下來喝水休息以下，慢慢聊。咱們先坐下來喝水休息以下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛好呀？您平時(shí)有哪方面的興趣愛好呀？”對顧客說：對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。如需要咨詢，請叫我?！辈灰櫩停窃谝慌粤粜挠^察，等候顧客不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動上前詢問當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動上前詢問首先傾聽顧客說話首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見等顧客說完之后再講述自己的意見顧客講話時(shí)，不能叉著手、腳或者背對著顧客顧客講話時(shí)，不能叉著手、腳

7、或者背對著顧客沒有時(shí)間沒有時(shí)間我能信任他們嗎我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎他們能理解我嗎?我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？這個公司能提供合適的車嗎？這個公司能提供合適的車嗎？這個公司這個公司看重我這個顧客嗎？看重我這個顧客嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？公司公司汽車品牌汽車品牌展廳形象展廳形象本人本人o服裝儀容服裝儀容o肢體語言肢體語言o知識談吐知識談吐o證書資料證書資料我們有什么不一樣？我們有什么不一樣？規(guī)模規(guī)模顧客服務(wù)的理

8、念顧客服務(wù)的理念如何介紹經(jīng)銷店如何介紹經(jīng)銷店儀表著裝儀表著裝穿好制服穿好制服佩帶胸牌佩帶胸牌整理好頭發(fā)整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查同事之間相互檢查避免身上無讓人感覺不快的氣味避免身上無讓人感覺不快的氣味輔助資料輔助資料證照、證書證照、證書剪報(bào)剪報(bào)照片照片概述技巧概述技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。真高興您到我們展廳看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有個機(jī)會給您介紹一下這些車，您看行嗎？也讓我有個機(jī)會給您介紹一下這些車，

9、您看行嗎？”注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)熱情地問候致意所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)熱情地問候致意首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣電話應(yīng)對顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對電話應(yīng)對顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對隨身攜帶名片隨身攜帶名片傾聽顧客說話傾聽顧客說話顧客優(yōu)先顧客優(yōu)先通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確需求分析在標(biāo)

10、準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS識別顧客的需要識別顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的需要顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求提問的類型提問的類型提問有兩種主要的方式：提問有兩種主要的方式： 開放式提問開放式提問 封閉式提問封閉式提問提問的技巧提問的技巧開放式問題開放式問題用用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何么、如何”等字句來

11、進(jìn)行提問等字句來進(jìn)行提問不用不用“是是”、“否否”來回答來回答封閉式問題封閉式問題用用“是是”、“否否”回答問題回答問題聽的五個層次聽的五個層次傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約身體前傾，與水平面夾角約3-5積極傾聽積極傾聽探查探查展開法展開法總結(jié)法總結(jié)法重復(fù)法重復(fù)法澄清法澄清法銷

12、售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話（她）所說的話提供合適的解決方案提供合適的解決方案通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確商品說明在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的

13、目的和意義明確商品說明在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解商品說明的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解商品說明的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在商品說明過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效增強(qiáng)掌握在商品說明過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心顧客對產(chǎn)品的信心通過演練演示商品說明的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過演練演示商品說明的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS鉆石式結(jié)構(gòu)鉆石式結(jié)構(gòu)需求分析結(jié)束，開始商品說明需求分析結(jié)束，開始商品說明感謝顧客提供了足夠的信息感謝顧客提供了足夠的信息征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟征求顧客允許進(jìn)入商品說明步驟進(jìn)行商品說明進(jìn)行商品說明再次感謝顧客給你這個機(jī)會再次感謝顧客給你這個機(jī)會用提問的方式結(jié)束用提問的方

14、式結(jié)束商品說明流程商品說明流程如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕針對顧客需求針對顧客需求重點(diǎn)繞車介紹重點(diǎn)繞車介紹以以“顧客顧客”為中心的語言為中心的語言F.A.B針對顧客需求針對顧客需求銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解這臺車是如何符合其的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解這臺車是如何符合其需求的需求的“您您要是開要是開.，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您您的個的個性、打扮都十分匹配。性、打扮都十分匹配?！薄澳隳闳绻麚碛辛诉@臺如果擁有了這臺.，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站

15、優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂。秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！币灶櫩蜑橹行牡恼Z言以顧客為中心的語言F.A.BFeaturesAdvantagesBenefits掌握商品知識掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商

16、品介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實(shí)滿意的答復(fù)自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實(shí)滿意的答復(fù)掌握商品知識掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品預(yù)先了解

17、競爭對手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商品介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所

18、需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實(shí)滿意的答復(fù)自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實(shí)滿意的答復(fù)通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確報(bào)價(jià)說明、簽約成交在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的明確報(bào)價(jià)說明、簽約成交在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義和意義了解報(bào)價(jià)說明、簽約成交的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解報(bào)價(jià)說明、簽約成交的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在報(bào)價(jià)說明、簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)掌握在報(bào)價(jià)說明、簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效促進(jìn)成交技巧，有效促進(jìn)成交通過演練更好地掌握報(bào)價(jià)簽約的技巧通過演練更好地掌握報(bào)價(jià)簽約的技巧常

19、見的抗拒常見的抗拒競爭產(chǎn)品更便宜競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我負(fù)擔(dān)不起我做不了決定我做不了決定未能使我信服未能使我信服抗拒產(chǎn)生的原因抗拒產(chǎn)生的原因 價(jià)格高？-不需要的才是貴的，價(jià)值第一（性價(jià)比） 配置少？-便于個性化加裝，不浪費(fèi)才省錢 名氣小？-廣告的投入費(fèi)用直接讓給消費(fèi)者，實(shí)惠處理抗拒的原則處理抗拒的原則明確不同意見明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場采取中性立場提出解決方案提出解決方案“何時(shí)可以交車？何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)討

20、論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車帶親人、朋友來看車購買信號購買信號報(bào)價(jià)前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處報(bào)價(jià)前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報(bào)出價(jià)格明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方漢堡包式報(bào)價(jià)方法漢堡包式報(bào)價(jià)方法正面假定式正面假定式二選一式二選一式提問，等待回應(yīng)提問，等待回應(yīng)“如果如果”式式成交技巧成交技巧將來發(fā)生式將來發(fā)生式試用式試用式按部就班式按部就班式讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)車的優(yōu)勢車的優(yōu)勢銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約顧客簽約當(dāng)交

21、易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定形下做出決定表示遺憾表示遺憾建立聯(lián)系建立聯(lián)系介紹潛在顧客介紹潛在顧客道別技巧道別技巧通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確交車在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確交車在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解交車的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解交車的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握

22、在交車過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，掌握在交車過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升顧客滿意度提升顧客滿意度（CS）通過演練更好地掌握熱情交車的技巧通過演練更好地掌握熱情交車的技巧“我希望我的新車能按時(shí)交貨。我希望我的新車能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫助來我需要有充分的時(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。操作和維修的問題?！眮淼陼r(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí)購買后銷售人員的精神狀態(tài)銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車區(qū)的設(shè)定交車區(qū)的設(shè)定確保舉行交車儀式的場所，并打掃干凈確保舉行交車儀式的場所，并打掃干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店

23、顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁或交車間）旁或交車間）應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌 手續(xù)與文件手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收車輛顧客檢查驗(yàn)收車輛.車的交車文件和工具介紹車的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法介紹配備的使用方法將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問）與顧客認(rèn)識理（服務(wù)顧問）與顧客認(rèn)識 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 顧客留影顧客留影贈與顧客禮品贈與顧客禮品

24、全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車儀式交車儀式介紹售后服務(wù)部門介紹售后服務(wù)部門售后服務(wù)內(nèi)容介紹售后服務(wù)內(nèi)容介紹其它活動（售后參與）其它活動（售后參與）售后跟蹤的告知售后跟蹤的告知售后跟蹤的方法售后跟蹤的方法定期電訪或親訪定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車子資訊的定期提供車子資訊的定期提供相關(guān)促銷通知相關(guān)促銷通知通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升提升CS通過對銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作通過對銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作售后的顧客心理售后的顧客心理售后跟蹤的目的和意義售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系老顧客的維系新顧客的開發(fā)新顧客的開發(fā)基本顧客群的定義基本顧客群的定義有望客戶有望客戶潛在客戶潛在客戶無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客確