日常保潔服務內容及清潔標準

1、日常保潔服務內容及清潔標準(后勤區(qū)域)清潔區(qū)域清潔內容次數清潔標準大廳日常清潔地面(推塵)不斷巡視地面光亮、無塵墻壁（擦拭）1次/日無手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無手印污跡地墊（吸塵）2次/日無雜物、污跡指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無手印、污跡、垃圾不能超過2/3沙發(fā)不斷巡視無污跡、雜物定期清洗空調口2次/月無積塵清潔指示牌2次/周無塵、無污漬防塵墊（清洗）1次/周無塵、無污漬地面洗地打蠟2個月/次光亮、無塵內墻清潔（徹底）3個月/次無塵、無污漬沙發(fā)（清洗）1次/月無塵、無污漬垃圾筒內（清洗）1次/周無污漬、無塵電梯間走廊地面（牽塵）

2、不斷巡視地面光亮、無塵墻面（擦拭）2次/日無污跡、無塵地面拋光1次/日光亮均勻無劃跡墻燈擦塵1次/日無塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1次/周光亮無塵、無污跡衛(wèi)生間地面（掃）不斷巡視無雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無水跡、污染臺面（清洗）不斷巡視光亮、無水跡、污跡鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無水跡、污跡垃圾筒（沖刷）（洗刷）2次/日無雜物、污跡衛(wèi)生紙、洗手液補充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無手印、污跡隔斷板及門不斷巡視無污跡、塵土地面清洗1次/月無污跡、塵土墻壁（清潔劑清洗）1次/月光亮、無塵照明燈具（擦拭）1次/月無塵、照明

3、良好通風口（清潔劑擦拭）1次/月無塵、無污漬 樓梯扶手（清潔劑擦拭）2次/日無塵、無污漬窗臺（擦拭）不斷巡視無塵、無污漬門及電鍍件1次/日無塵、無污漬墻面（除塵）2-3次/日無塵、無污漬燈具（除塵）1次/日無塵、照明良好地面（掃、擦）不斷巡視無污跡墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無污跡門（擦拭）不斷巡視無手印、無污跡地毯、電梯槽（吸塵）2次/日無塵、無雜物電梯內地面（清洗）1次/周光亮、無污漬空調口天花1次/周無塵、無污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1次/2周光亮、無污漬、無手印辦公室地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡地毯（吸塵）1次/日污跡及時清潔地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔倒垃圾1次/日無塵、

4、無雜物桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土各種標志牌清理1次/日無手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬 外圍及停車場屋頂（清掃）1次/日無積塵地面（清掃）不斷巡視無雜物、無積塵地面沖洗1次/月無雜物、無積塵地面除雪鏟冰巡視雪停后2小時地面無積雪燈柱（擦拭）1次/日無積塵、污跡各種標志牌（擦拭）1次/日無污跡、塵土垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過2/3領導辦公室地毯（吸塵）1次/日污跡及時清潔地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔倒垃圾1次/日無塵、無雜物桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜

5、物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬休息室地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬床單、枕巾1次/日更換態(tài)度與行為要求場 景要 求應當不可員工迎面而來1.面帶笑容；2.眼神溫和；3.立即起立；4.點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見通道上同員工相遇1.靠邊相讓；2.主動招呼；3.握手但不與員工身體接觸。不理睬為員工引路1.熱情、主動；2.緊合手指，手掌向上指示方向；3.吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引電

6、梯內相遇員工1.主動招呼；2.對員工上落的打擾表示歉意。不理睬同員工交談1.態(tài)度誠懇、親切； 2.避免敏感話題；3.避免私隱話題；4.不透露員工行蹤、個人資料；5.同年幼員工，彎身保持相同視線水平交流； 6.交流時間不宜過長，適可而止；7.用非員工慣用語言與他人交流，應先向員工表示歉意并盡量簡短；8.耐心聆聽員工談話；9.不可直呼員工姓名，以尊稱或先生/女士稱呼。1.表情冷漠；2.公開談論業(yè)主信息；3.啰嗦；4.不耐煩；5.非敬語稱呼。穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓員工看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂當員工有困難時主動上前協助漠視當員工向我們提出需求時不可隨意說“不”，需靈活為員工提供其

7、它可行的服務拒絕、不理睬員工投訴時1.用心聆聽；2.誠懇道歉；3.不推卸責任；4.向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內容；5.及時跟蹤、回復、回訪。1.不耐煩；2.推諉；3.敷衍；4.無反饋；5.處理拖拉。替員工跟進事情時1.知會員工所需時間；2.遵守承諾；3.如不能在規(guī)定時間內辦妥，需回復員工事情進展并請求諒解。1.推諉；2.敷衍；3.無反饋。員工詢問了解情況、為員工提供協助。說“不知道”上門服務1.按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應再按第二次，以此類推不可超過三次；2.敲門：敲擊三下間隔3秒，無應答再敲第二次，以此類推不可超過三次；3.在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于員工識別我們的

8、身份；4.門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征得同意進入時，方可進入。1.連續(xù)按門鈴、敲門；2.未經同意直接進入；3.不表明身份及來意。接遞物品1.接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2.遞：注意資料文字的方向應正面朝員工。1.表情麻木；2.物品尖銳部位對著員工；3.目光不關注員工；4.資料文字方向錯誤。禮貌語言要求語言分類要求（標準用語）注意要點交流普通話避免使用方言歡迎用語1.歡迎您的到來；2.見到您很高興；3.歡迎光臨。1.在歡迎用語前面加上員工尊稱，讓對方感到被重視；2.在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1.您好；2.早上好；3.XX（節(jié)日）快

9、樂；4.上班啦/下班啦。1.問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；2.語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請求用語1.請稍候；2.對不起，請您讓一下；3.打攪您了；4.麻煩您啦。1.請字當先，語氣誠懇；2.當請求被拒絕時，應表示理解，并致謝。應答用語肯定式應答1.是的，我知道了；2.很高興能為您服務；1.應答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位員工問話時，應從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應答1.這是我們應該做的；2.您過獎了；3.不用客氣。諒解式應答1.不要緊；2.沒關系；3.我不會介意的。詢問用語1.您需要幫助嗎？2.我可以為您做點什么？語氣誠懇，真摯感謝用語1.謝謝！2.X先生/小姐謝謝您！3.多謝您的理解！4.非常感謝您的支持！1.在歡迎用語前面盡量加上員工尊稱，讓對方感到被重視；2.態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1.非常抱歉；2.對不起；3.請原諒；4.不好意思；5.打攪了。1.切忌做的過分，顯得虛假；2.道歉用語與其他用語結合效果更好。贊賞用語