德勤咨詢培訓(xùn)：德勤BPM方法原則

1、德勤咨詢培訓(xùn)：德勤BPM方法原則德勤咨詢培訓(xùn)：德勤BPM方法原則業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障目錄目錄在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素的推動(dòng)要素 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng)境境境境業(yè)業(yè)行行什么是流程什么是流程？5流程流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)

2、劃分按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購(gòu)庫(kù)存管理產(chǎn)品生產(chǎn)6不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性普遍性普遍性目標(biāo)性目標(biāo)性層次性層次性動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性整體性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象流程主持人應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程可以按層級(jí)劃分不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念7而流程的明確定義是什么？而流程的明確定義是什么？為為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過(guò)明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理

3、，通過(guò)明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/ /業(yè)務(wù)活動(dòng)，在業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成 流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素決定性成功因素(CSF),(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)(KPI)及約束條件及約束條件子流程子流程, , 行動(dòng)及決策點(diǎn)行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄文件記錄系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持輸入及輸出輸入及輸出9組成流程的活動(dòng)有組成流程的活動(dòng)有 “增值活動(dòng)增值活動(dòng)”和和“非增值活動(dòng)非增值活動(dòng)”之分之分10策略發(fā)展策略發(fā)展1

4、.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績(jī)效管理流程財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程人力資源人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理流程采購(gòu)采購(gòu)5.1國(guó)內(nèi)采購(gòu)-原材料、輔助材料、零部件采購(gòu)流程5.2國(guó)外采購(gòu)-原材料采購(gòu)流5.3定牌采購(gòu)流程5.4供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃6.1產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開(kāi)發(fā)研究開(kāi)發(fā)8.1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程8

5、.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決裁決10.1裁決流程海外發(fā)展海外發(fā)展策略規(guī)劃策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營(yíng)銷規(guī)劃營(yíng)銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過(guò)程過(guò)程11企業(yè)發(fā)展部營(yíng)銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO /COO等高級(jí)管理層財(cái)務(wù)部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國(guó)際部績(jī)效管理部制造廠銷售公司1. 1

6、. 策略規(guī)劃管理策略規(guī)劃管理1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績(jī)效管理流程2. 2. 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程3. 3. 人力資源管理人力資源管理3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程示意示意管理流程與各管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)12缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見(jiàn)問(wèn)題：缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見(jiàn)問(wèn)題：n管制與稽核的授權(quán)層次過(guò)高,

7、決策權(quán)力過(guò)于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠，既過(guò)多增加了高層管理層的負(fù)擔(dān)，又不利于下層具體工作的高效率實(shí)施n缺乏整合性的職能管理, 部門之間各行其事, 對(duì)內(nèi)造成管理資源浪費(fèi)；對(duì)外沒(méi)有統(tǒng)一代表企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)n部門之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚, 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務(wù)接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導(dǎo)致績(jī)效考核時(shí)的困難n缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn), 以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn), 事後也難以評(píng)估績(jī)效n以部門或個(gè)人的角度來(lái)考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復(fù)的現(xiàn)象n無(wú)法透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來(lái)累績(jī)經(jīng)驗(yàn),精益求精

8、n明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過(guò)程中遇明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題到的問(wèn)題為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來(lái)，從而成為企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則各種流程固化下來(lái)，從而成為企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則示意示意繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)明確完成流程所需的步驟明確完成流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任

9、務(wù)的負(fù)責(zé)人明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟14流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件15n提高質(zhì)量提高質(zhì)量n改善客戶服務(wù)改善客戶服務(wù)n縮減時(shí)滯縮減時(shí)滯n減少成本減少成本n減少紙面作業(yè)減少紙面作業(yè)n空間需求最小化空間需求最小化n壓縮管理層壓縮管理層n提高應(yīng)變能力提高應(yīng)變能力n提高員工士氣提高員工士氣n明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來(lái)巨大收益明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來(lái)巨大收益161。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營(yíng)銷總部省級(jí)營(yíng)銷中心市級(jí)營(yíng)銷中

10、心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級(jí)營(yíng)銷中心省級(jí)營(yíng)銷中心（1天）申請(qǐng)1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級(jí)營(yíng)銷中心省級(jí)營(yíng)銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算（1天）鄰市營(yíng)銷中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時(shí)間雖短，但運(yùn)費(fèi)驟增典型案例典型案例等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)，同一地區(qū)人為劃為兩個(gè)部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價(jià)值！久而久之，在市級(jí)站中會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一個(gè)為其他市級(jí)站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實(shí)屬無(wú)奈，但總比通過(guò)省中心好 出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會(huì)里，省級(jí)中心往往與市級(jí)中心在同一個(gè)辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級(jí)森嚴(yán)、

11、逐級(jí)上常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)報(bào)17 兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)AB出現(xiàn)故障，請(qǐng)求增援工程師，爭(zhēng)取當(dāng)晚修好時(shí)候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬(wàn)美元！同屬一個(gè)管理機(jī)關(guān)的：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)或整體利益常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)或整體利益典型案例典型案例18 新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時(shí)間，公司少獲利百萬(wàn)美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開(kāi)發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研

12、究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果研究藥品實(shí)際方案專家逐個(gè)審閱逐個(gè)面談，招聘愿做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預(yù)付定金病人實(shí)驗(yàn)對(duì)藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù)，共花費(fèi)兩年時(shí)間獲準(zhǔn)上市常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例典型案例19福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造重 組 的 類 型 范 例重組前采購(gòu)部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部指定地點(diǎn)收貨應(yīng)付帳款部 500 名員工圍繞 “定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而，他們卻

13、因此將 80% 的工作量耗在 20%“三證合一” 的理清頭緒上。500500人人應(yīng)付收款不是一個(gè)流程，而采購(gòu)卻是一個(gè)流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。將核對(duì)工作重組至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單 寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購(gòu)部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部倉(cāng) 庫(kù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)定單輸入應(yīng)付帳款部現(xiàn)在工作簡(jiǎn)單了，查到中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的已收應(yīng)付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5 5人人重組 后依據(jù)定單進(jìn)行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收?？梢钥闯?，流程重組對(duì)信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。許多企業(yè)開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值許多

14、企業(yè)開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工序，降低成本，提高效率的工序，降低成本，提高效率20目錄目錄業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障21流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中需著重關(guān)注流程流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定n流程導(dǎo)向n接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚n有效的傳遞方式n接口n價(jià)值：質(zhì)檢和審核n有效性n制度上的約定，格式合約，非格式合約n審批權(quán)限n審批范圍和重點(diǎn)n審批時(shí)間的約定22

15、用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望（如用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望（如, , 增加項(xiàng)目的一次性成增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)） 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如（如, , 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如, , 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購(gòu)合并，

16、增加折扣）扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量質(zhì)量成本成本時(shí)間時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來(lái)降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來(lái)降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是：風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是：風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制23流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革管理/業(yè)務(wù)人員是合作者，因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無(wú)止境的，導(dǎo)致變革將也是無(wú)止境的管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者，因?yàn)榱鞒桃?/p>

17、許會(huì)改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施24在項(xiàng)目過(guò)程中，將主要應(yīng)用以下方法：在項(xiàng)目過(guò)程中，將主要應(yīng)用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文檔調(diào)查文檔調(diào)查研討會(huì)研討會(huì)大面積訪談大面積訪談問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查案頭分析和研究案頭分析和研究現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查典型案例調(diào)查、分析典型案例調(diào)查、分析流程描述工具（如流程描述工具（如ARISARIS軟件）軟件）25流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用Aris描述工具描述工具ARIS是輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具，同時(shí)還是企業(yè)流程建模的方法論26應(yīng)用應(yīng)用ARIS進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理27流程圖表達(dá)示例流程圖表達(dá)示例過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織28目錄目錄業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障29流程設(shè)計(jì)工作