行政工作統(tǒng)籌管理培訓(xùn)原版

1、行政工作統(tǒng)籌管理培訓(xùn)原版行政管理行政管理管理的種類分為很多種，大致概括為行政管理、財務(wù)管理、工程管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理。其中行政管理是企業(yè)運(yùn)作的根底。行政管理的構(gòu)成行政管理的構(gòu)成各企業(yè)各有不同的行政管理，但有一些根本的系統(tǒng)框架是必不可少的，如假設(shè)缺少，企業(yè)就成了殘廢。行政管理基礎(chǔ)部分運(yùn)作部分垂直指揮組織系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò) 檢查反饋 預(yù)算計劃組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)一、三項根本原那么一個上級原那么責(zé)權(quán)一致原那么 既無重疊，又無空白的原那么二、四項內(nèi)容機(jī)構(gòu)圖部門職務(wù) 崗位圖崗位描述三、要求管理層次管理幅度組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)的功能 1.分工：把企業(yè)所要做的所有工作分配給每個成員. 2.協(xié)作：確定崗位、

2、部門之間的關(guān)系. 3.定位：每個人都要在系統(tǒng)表中找到自己的位置. 4.權(quán)利分配：上下級、隸屬關(guān)系.企業(yè)文化系統(tǒng)企業(yè)文化系統(tǒng)企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過稱中形成的價值觀、經(jīng)營思想、群體意識和行為標(biāo)準(zhǔn)的總和. 功能 導(dǎo)向性 約束性 凝聚性 統(tǒng)一語言 輻射性 內(nèi)容 環(huán)境 目標(biāo) 理念系統(tǒng) 價值觀 代表人物風(fēng)格 經(jīng)營理念 團(tuán)隊意識 企業(yè)精神 公司名稱 品牌視覺識別系統(tǒng) 企業(yè)標(biāo)志 產(chǎn)品包裝 企業(yè)外形 行為標(biāo)準(zhǔn) 員工手冊 規(guī)章制度 垂直指揮系統(tǒng)垂直指揮系統(tǒng)三項原那么 一個上級原那么原那么不設(shè)副職 服從的原那么沒有服從，就沒有管理 逐級的原那么問題：服從上級正確的指揮，對嗎？答 ： 服從就是服從，不能因為自

3、己認(rèn)為是不正確或不公正的 就不服從。在一般情況下，下級無權(quán)判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁決。垂直指揮的常用形式 命令 會議 公文垂直指揮系統(tǒng)的五項法那么 不間斷企業(yè)管理 及時 前后一致 確保能執(zhí)行 可監(jiān)督 垂直指揮系統(tǒng)垂直指揮系統(tǒng)P46-17行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標(biāo)行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標(biāo)血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點(diǎn)：以下六大特點(diǎn)：一、綜合性強(qiáng)二

4、、政策性強(qiáng)三、時間性強(qiáng)四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強(qiáng)行政部門特點(diǎn)行政部門特點(diǎn)優(yōu)秀行政管理工作的核心要素優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)時機(jī)整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)那么鼓勵團(tuán)隊高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊挑戰(zhàn)未來行政管理團(tuán)隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團(tuán)隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰企業(yè)生存的三度空間企業(yè)生存的三度空間時機(jī)化生存時機(jī)化生存時機(jī)時機(jī)速度化生存速度化生存競爭競爭模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間根據(jù)研究院對2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%7年61234企業(yè)行政管理體系企

5、業(yè)行政管理體系行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究14行政事務(wù)體系行政事務(wù)體系Y 職能崗位機(jī)構(gòu)x 組織機(jī)構(gòu)z 目的目的O人員職責(zé)效益效率標(biāo)準(zhǔn)途徑參謀執(zhí)行組織協(xié)調(diào)監(jiān)督15管理作用與性質(zhì)管理作用與性質(zhì)1. 參謀作用2. 助手作用3. 樞紐作用4. 信息、耳目作用5. 支撐門面和窗口作用1. 效勞性。2. 輔助性。3. 事務(wù)性。4

6、. 綜合性。5. 機(jī)密性。161 1日常辦公事務(wù)管理日常辦公事務(wù)管理日常辦公事務(wù)管理包括日常事務(wù)的方案安排、組織實(shí)施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制、檢查總結(jié)和獎勵懲罰等方面的管理工作；171 1日常辦公事務(wù)管理日常辦公事務(wù)管理衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價企業(yè)行政事務(wù)管理的效益標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì)和量的規(guī)定性評價企業(yè)行政事務(wù)管理的效益標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì)和量的規(guī)定性質(zhì)的規(guī)定性質(zhì)的規(guī)定性即企業(yè)的生產(chǎn)適銷對路，部門的工作滿足企業(yè)實(shí)際需要，行政事務(wù)管即企業(yè)的生產(chǎn)適銷對路，部門的工作滿足企業(yè)實(shí)際需要，行政事務(wù)管理部門的工作能夠維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。理部門的工作能夠維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。量的規(guī)定性，有以下四種評價標(biāo)準(zhǔn)：方案標(biāo)準(zhǔn)。歷史標(biāo)準(zhǔn)。社會標(biāo)準(zhǔn)。以

7、國內(nèi)或國際量的規(guī)定性，有以下四種評價標(biāo)準(zhǔn)：方案標(biāo)準(zhǔn)。歷史標(biāo)準(zhǔn)。社會標(biāo)準(zhǔn)。以國內(nèi)或國際先進(jìn)水平評價本企業(yè)的行政事務(wù)管理水平。先進(jìn)水平評價本企業(yè)的行政事務(wù)管理水平。在實(shí)際工作中，評價企業(yè)行政事務(wù)管理效益的上下，有如下幾個主要標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)際工作中，評價企業(yè)行政事務(wù)管理效益的上下，有如下幾個主要標(biāo)準(zhǔn)：1.可請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和非行政事務(wù)管理部門進(jìn)行評價，從而總結(jié)需要的狀況。可請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和非行政事務(wù)管理部門進(jìn)行評價，從而總結(jié)需要的狀況。2.企業(yè)行政事務(wù)管理的費(fèi)用及本錢。根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的工作狀況同本企業(yè)歷史費(fèi)用及其企業(yè)行政事務(wù)管理的費(fèi)用及本錢。根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的工作狀況同本企業(yè)歷史費(fèi)用及其它企業(yè)費(fèi)用相比較。它企業(yè)費(fèi)用相比

8、較。3.企業(yè)行政事務(wù)管理的時間消耗就是效率。企業(yè)行政事務(wù)活動執(zhí)行的效率也是衡量企企業(yè)行政事務(wù)管理的時間消耗就是效率。企業(yè)行政事務(wù)活動執(zhí)行的效率也是衡量企業(yè)行政事務(wù)管理效益的重要標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)行政事務(wù)管理效益的重要標(biāo)準(zhǔn)。182 2辦公物品管理辦公物品管理辦公物品管理包括行政采購管理、辦公文具管理、固定資產(chǎn)以及相應(yīng)制度的制定； 。辦公用品的選購原那么辦公用品的選購原那么滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧203 3文書資料管理文書資料管理文書資料管理包括印信管理、公文管理、檔案管理、書刊管理；。強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化意識 把文秘工作與檔案管理工作從

9、組織制度到具體程序真正的交融在一起。強(qiáng)化“全過程管理工作意識 “公文格式、行文規(guī)那么、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié) 參考國家?檔案法?、?格式?、?方法?等法規(guī)。強(qiáng)化“文書部門立卷工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真 正的銜接點(diǎn)。二、辦公室日常工作技巧224 4會議管理會議管理會議管理包括會前準(zhǔn)備、會中效勞、會后工作；。235 5企業(yè)的形象管理企業(yè)的形象管理1.企業(yè)形象管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。246 6通訊管理通訊管理1.企業(yè)形象管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。257 7平安消防管理平安消防管理1.企業(yè)形象

10、管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。61234企業(yè)行政管理體系企業(yè)行政管理體系行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究現(xiàn)場接待禮儀現(xiàn)場接待禮儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客語言要語言要來有迎聲、問有答聲、去來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、面帶

11、微笑、關(guān)心勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。冷暖。禮貌待客禮貌待客使用問候、請求、感謝、抱歉、使用問候、請求、感謝、抱歉、道別語言道別語言熱情待客熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑介紹禮儀介紹禮儀 介 紹 他 人：按尊者優(yōu)先與相互原那么 先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹：自我介紹：單位全單位全 稱稱部門部門職務(wù)職務(wù)姓名緩、頓、釋姓名緩、頓、釋握手禮儀握

12、手禮儀六項根本要求：六項根本要求：目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑稍做應(yīng)酬、稍許用力稍做應(yīng)酬、稍許用力距離一米、時間適度距離一米、時間適度社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手?遇見熟人遇見熟人、與人道別與人道別、某人進(jìn)你的辦某人進(jìn)你的辦公室或離開時、公室或離開時、被相互介紹時、被相互介紹時、撫慰某人時撫慰某人時、祝賀別人祝賀別人獲獎時獲獎時、接受對方禮品或祝賀時接受對方禮品或祝賀時、參加參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手握手、拜托別人做某事時拜托別人做某事時商務(wù)場合握手以職位、身份為原那么社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原那么握手禮儀

13、禁忌握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套社交場合女士可戴薄手套戴墨鏡有眼疾病或眼有缺陷除外用左手或用雙手與異性握手交叉握手與西方人握手視為十字架，不敬拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀使用名片的禮儀使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法

14、、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片* 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印

15、有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多照顧多多照顧“常聯(lián)常聯(lián)系、最好先做一下自我介紹。系、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、反面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、反面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *稱呼禮儀稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求不悅與不敬稱呼嚴(yán)格要求不悅與不敬！行政職務(wù)：！行政職務(wù)：“董事長、董事長、“張總經(jīng)理、張總經(jīng)理、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理！技術(shù)職稱：！技術(shù)職稱：“工程師、工程師、“趙律師、趙律師、“張小強(qiáng)教授張小強(qiáng)教授！泛尊稱：男士！泛尊稱：男士“先生、未先生、未婚女性婚女性“小姐、已婚女性小姐、已婚女性“女士、適用于公司、外企、女士、適用于公司、外企、賓館

16、、餐館、酒吧、交通行業(yè)賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等等禁禁忌：無稱呼；俗稱：忌：無稱呼；俗稱：“哥們哥們兒；不適當(dāng)簡稱；地方性稱兒；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：呼：“伙計、伙計、“師傅師傅商務(wù)接待中談話禮儀商務(wù)接待中談話禮儀忌選話題：忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私收入、年齡、婚否、健康情；涉及個人隱私收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷、個人經(jīng)歷宜選話題：宜選話題：雙方約

17、定；風(fēng)格高雅；輕松雙方約定；風(fēng)格高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長交談禁忌：交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否認(rèn)打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否認(rèn)。交談中尊重對方：交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動聽；與對方互動涉外禮儀涉外禮儀 內(nèi)外有別自己同事與客人；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別自己同事與客人；中外有別；外外有別。 * * 維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好關(guān)心有度，對外維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好關(guān)心有度，對外國人國人 不該關(guān)心個人私事。不該關(guān)心個人

18、私事。 * * 謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。距離禮儀距離禮儀 私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離防止觸碰與飛沫 公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離女士優(yōu)先女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要

19、有教養(yǎng)，在言行方面活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。士。女士進(jìn)門時男士為女士開門；女士進(jìn)門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)椅子；椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到為難事時，男士要主動出面效當(dāng)女士遇到為難事時，男士要

20、主動出面效勞為其解難勞為其解難男士穿西裝禁忌男士穿西裝禁忌褲子短蓋住皮鞋褲子短蓋住皮鞋襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊太緊領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動鞋穿運(yùn)動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)女性行政人員的形象要求女性行政人員的形象要求與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡潔大方， 拒華美或性感 防止裝扮清純或?qū)W生味三大根本原那么女性行政人員首飾佩戴四

21、大原那女性行政人員首飾佩戴四大原那么么 符合身份，以少為佳原那么 同質(zhì)同色原那么 搭配原那么 習(xí)俗原那么女性行政人員的場合著裝女性行政人員的場合著裝 原那么：時間Ttime、地點(diǎn)Pplace、場合Ooccasion行政裝： 嚴(yán)肅行政場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合： 雞尾酒會、行政酒會裝： 普通開領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等 小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長同上 大型時尚晚會、宴會： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地女性行政人員化裝本卷須知女性行政人員化裝本卷須知 保持自然 “妝成有卻無、慎選粉

22、底液揚(yáng)長避短 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)化裝避人 拒絕當(dāng)眾表演問題：女性化裝最需要注意的是什么？裙裝禁忌裙裝禁忌著黑色皮裙避嫌著黑色皮裙避嫌裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞光腳避嫌光腳避嫌三節(jié)腿惡性分割：半三節(jié)腿惡性分割：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截使用座機(jī)使用座機(jī) 的禮儀的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇適宜時間休息、用餐、時差、節(jié)假、頂峰 * 長話短說三分鐘原那么 * 預(yù)先標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5W1H清單法 * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 *

23、 禮貌地結(jié)束 打打 禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴厘米內(nèi)嘴貼貼話筒上、掛斷時摔話筒上、掛斷時摔 、說臟話、說臟話接聽座機(jī)接聽座機(jī) 禮儀禮儀 常規(guī)接聽原那么：常規(guī)接聽原那么： 現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接 要先告要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由來電者其要找人不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時傳達(dá)隱私、要主動問客戶是

24、否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時傳達(dá)。 *一般程序與本卷須知：一般程序與本卷須知： 接接 時的開頭問候語要有精神；接聽及時一聲后、三時的開頭問候語要有精神；接聽及時一聲后、三聲內(nèi)；不讓別人代勞尤其是小孩；鈴聲響后很久接聲內(nèi)；不讓別人代勞尤其是小孩；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷語氣自然友好；因故中斷 要耐心等后再打來；對打錯要耐心等后再打來；對打錯 要要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進(jìn)

25、原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進(jìn) 可可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個說明原因，要其稍后。再立即去接另一個 ，接通后先請，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛剛正通話的對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛剛正通話的 ；無論多忙多累都不能拔下無論多忙多累都不能拔下 線。線。* 聽到聽到 鈴響，假設(shè)口中正鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽嚼東西，不要立刻接聽 ，應(yīng)迅速吐出食物，再接，應(yīng)迅速吐出食物，再接 * 聽到聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話話* 交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭交談時要配合肢體動作

26、如微笑、點(diǎn)頭* 來時正和來客來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束 * 接到投訴接到投訴 ，千萬不能與對方，千萬不能與對方爭吵爭吵 使用使用 禮儀禮儀 攜帶的常規(guī)位置：攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將 放身旁、背后等不起眼地方。放身旁、背后等不起眼地方。使用使用 禁忌：禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上

27、或握手中；掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院關(guān)機(jī)或靜音使用；藝術(shù)館、影劇院關(guān)機(jī)或靜音使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合留下不專心印象；留下不專心印象；注意平安：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房注意平安：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息；飛機(jī)飛行期間；涉干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息；飛機(jī)

28、飛行期間；涉及國家平安、商業(yè)機(jī)密等事項及國家平安、商業(yè)機(jī)密等事項61234企業(yè)行政管理體系企業(yè)行政管理體系行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究溝通在行政管理中的地位溝通在行政管理中的地位組織指揮控制方案高層基層溝 通中層管理職能三個層次管理職能三個層次1、戰(zhàn)略型職能：方案、控制、戰(zhàn)略型職能：方案、控制2、復(fù)合型、復(fù)合型(核心

29、核心)職能：溝通職能：溝通3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮n雙雙7070定律定律：1，各層級經(jīng)理平均花費(fèi)約70%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。行政管理因溝通而成功行政管理因溝通而成功管理溝通管理溝通表達(dá)藝術(shù)表達(dá)藝術(shù)成功管理者必須A、透徹理解他人的思想B、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產(chǎn)力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。管理溝通成功圖解管理溝通成功圖解現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)目標(biāo)行為行為認(rèn)同認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)

30、行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)情況不明情況不明目標(biāo)模糊目標(biāo)模糊責(zé)任錯位責(zé)任錯位對象錯位對象錯位拒絕溝通拒絕溝通曲解誤解曲解誤解形式不當(dāng)形式不當(dāng)缺少反響缺少反響不良干擾不良干擾管理溝通的要訣管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原那么：即言簡意賅。原那么：即言簡意賅。工作溝通要訣：上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用如何進(jìn)行表揚(yáng)與批評如何進(jìn)行表揚(yáng)與批評 五步表揚(yáng)批評法： 告訴他們好/錯在什么地方。 說明事件的價值/危害。 你為此而快樂/難受。 沉默片刻，讓他們感覺你的心情。 表示

31、你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認(rèn)你針對的事實(shí)選擇最正確的時機(jī)和場合。事后，核查效果并加以改善。管理說服管理說服7 7式式1.利害誘導(dǎo)式利害誘導(dǎo)式2.意念滲透式意念滲透式3.情境示范式情境示范式4.緩沖說服式緩沖說服式5.間接通道式間接通道式6.快速細(xì)節(jié)式快速細(xì)節(jié)式7.反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達(dá)成溝通列出具有說服力的細(xì)節(jié)部分認(rèn)可而后說服說服達(dá)成共識說服達(dá)成共識優(yōu)化與上司關(guān)系優(yōu)化與上司關(guān)系8 8要訣要訣1、勇于承認(rèn)錯誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯誤時，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時，來一次建設(shè)性的沖突5、主動開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點(diǎn)燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯誤9、爭取下屬的信任與擁護(hù)優(yōu)化與下屬關(guān)系優(yōu)化與下屬關(guān)系8 8要訣要訣1、勇于承認(rèn)現(xiàn)實(shí)2、主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級犯了錯誤時，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業(yè)職業(yè)借力借力肚量肚量控制情緒的控制情緒的1010大方法大方法情緒控制的情緒控制