裝修裝飾售后回訪制度

1、鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片電話回訪短信回訪 在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪） 前期回訪：一般為工程開工后10日左右 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi) 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi) 質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪） 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次 兩年以上客戶每一年電話回訪一次 回訪內(nèi)容主要包括： 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔 施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)

2、計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。 詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。 客戶回訪制度： 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ) 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是工程的90%  對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回

3、訪 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄 電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)枺耗?，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：否問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便接受回訪？問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。問(wèn)：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：好的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否

4、滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？ 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦鼎鑫裝飾公司？客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分5分非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋4分比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦 3分感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決2分不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)1分非常不滿意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決0分感覺(jué)極差，不考慮再次合作問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見或建議?？头藛T：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了