卓越績效試題匯總詳解復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、卓越績效評價準(zhǔn)則測試題一第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題5分，共60分）、單選題1、 卓越績效評價準(zhǔn)則中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（ D ）。A、財務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場的結(jié)果D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果2、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（D ） BA、創(chuàng)新B、工作環(huán)境C、學(xué)習(xí)D、授權(quán)3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（B ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A、市場B、財務(wù)C、戰(zhàn)略D、領(lǐng)導(dǎo)4、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（D ）A、總體戰(zhàn)略E、經(jīng)營戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、戰(zhàn)術(shù)策略5、下面哪一個不屬于組織的公共責(zé)任：（C ）A、環(huán)境保護(hù)E、能源消耗C、誠信承諾D、產(chǎn)品安全6、在進(jìn)行顧

2、客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客 的，貝（ D ）。A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查7、 對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（D ）0A、一般過程B、支持過程C、特殊過程 D、價值創(chuàng)造過程8顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（C ）oA、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于 （C ）的評價。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、環(huán)境質(zhì)量C、管理成熟度D、安全質(zhì)量二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABC ）三要素組成A、資源B

3、、經(jīng)營結(jié)果C、過程管理D、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD ）等方面的績效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD ）等。A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、社會D、顧客第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A 組(每題 4分, 共 40分)：一、單選題1、GB/T19580 適用于下列哪些場合： ( D )a) 追求卓越績效的組織自我評價；b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎的評價；d) a+c。2、組織應(yīng)根據(jù)( C )確定目標(biāo)顧客群。a) 自身的核心價值觀c) 自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢b) 顧客對自身產(chǎn)品的感知d) 顧客的忠誠度3、

4、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法： (D)a) SWOT 分析法；c) 波特五動力分析；4、SPC常用于下列哪些場合：(C )a) 產(chǎn)品研發(fā)；c) 過程控制；5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有： ( D )a) 質(zhì)量、成本；c) 周期；二、 判斷題1、影響過程的因素有5M1E。 ( V )2、員工的績效管理就是績效考核。(X )b) PEST 分析； d) 以上均可。b) 工藝優(yōu)化；d) a+b。b) 應(yīng)變能力； d) 以上均是。3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。 ( V )4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入(V )5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的， 支持過程的要求是不可以測量的。

5、( X )B組：單選題(每題4分，共40分):1 、組織績效評審應(yīng)包括( D )a) 高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效c) 員工的績效d) a+b2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)b) 評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效e) a+b+cD ）。b) 中層干部d) a+b+cb) 設(shè)備、設(shè)施；c) 員工代表3、下面哪一個不是組織的資源：( D )a) 員工；c) 信息； d) 顧客。4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題： ( D )a) 關(guān)鍵績效指標(biāo)； b) 與競爭對手標(biāo)桿的比較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效； d) 以上均要考慮。5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是： ( A )a) 價值創(chuàng)造過程；b)支持過程；c

6、) 一般過程；d)特殊過程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素： ( D )a) 輸入與輸出b)資源c) 活動d)a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：(B )a) 領(lǐng)導(dǎo)作用b)基于事實的決策方法c) 過程方法d)管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的 PDCA 是指：(F)a) 識別過程b)確定要求c) 設(shè)計過程d) 過程實施與控制e)過程改進(jìn)f) a+c+d+eg) a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由(D)來評價的。a)顧客b)市場c)制造者d)a+b10、以下指標(biāo)中，哪些可用來評價人力資源：( D )a)勞動生產(chǎn)率b)QC 小組數(shù)量c)年

7、人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)d)a+b+c卓越績效評價準(zhǔn)則測試題二第一部分 : 基礎(chǔ)知識題 (每題 5 分 , 共 60 分 )一、單選題1、在 60 年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國 家是( B )。A. 美國 B. 日本 C. 瑞典 D. 德國2、“找差距”或“比先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)”的方法是 ( C ) 。A. 調(diào)查表法 B 分層法 C 水平對比法 D 方差分析法3、顧客要求或期望決定了 ( A )。A .認(rèn)知質(zhì)量B .感知質(zhì)量C一元質(zhì)量D .魅力質(zhì)量4、我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，分別是 ( D )。A .國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B. 國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文

8、件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)C. 國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)D .國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、不屬于 Kano 模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是 ( D )。A .有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過B. 一種非常新穎的風(fēng)格C. 引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制D .當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要 求并爭取超越顧客期望 ”表述的是 IS0 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的 ( D ) 的質(zhì)量管理原 則。B .以顧客為中心D .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B ) 。A .顧客第一C.顧客至上7、關(guān)于 PDCA 循環(huán)，以下敘述

9、正確的有 (A. PDCA 循環(huán)的四個階段可以剪裁B. PDCA 循環(huán)是不斷上升的循環(huán)C. PDCA 循環(huán)是過程決策程序D. PDCA 循環(huán)中 A 階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測，并報告成果B .供應(yīng)商的規(guī)模8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是 ( C )A .供應(yīng)商的實力C.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度D 供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期 望相匹配，顧客就會（A ）。A .滿意B .咼度滿意 C.抱怨 D .忠誠 二、多選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 （AD ）。A .組織自我評價B.合格評定C.市場監(jiān)督檢查D .質(zhì)量獎評價E

10、.用于質(zhì)量認(rèn)證2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有 （BC ）。BCEA .質(zhì)量體系審核費(fèi)用B.過程控制費(fèi)用C.質(zhì)量策劃費(fèi)用D.進(jìn)廠檢驗費(fèi)用E. 供應(yīng)商評價費(fèi)用3、應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則對過程進(jìn)行評價時，要求按（BCDE ）進(jìn)行評價。A .過程B .方法C.展開D .學(xué)習(xí)E.整合第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做A組（每題4分，共40分）:一、單選題組織實施方針目標(biāo)管理時，確定的目標(biāo)要A.符合現(xiàn)實目標(biāo)、易于達(dá)到C.低于現(xiàn)實目標(biāo)，使員工有成就感以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法（1、2、3、A . SWOT法（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)）C. PDPC法（過程決策圖）卓越績效評價

11、準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括A .領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源C.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場B咼于現(xiàn)實目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益KSF法（關(guān)鍵成功因素）CBI法（主要障礙性因素）°D.CB .領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果D .領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場和資源4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn) 過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題，有如下意見，你認(rèn)為正確的是（D )°A 操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰C 進(jìn)貨檢驗人員應(yīng)受處罰和措施5、卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注的焦點(diǎn)是（A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量C、組織的綜合績效B 采購人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任D 應(yīng)分析原因，再定責(zé)任C ）B、組織產(chǎn)品對法律

12、法規(guī)符合性D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題1、 若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。（X ）2、 沒有投訴意味著顧客滿意。（X ）3、 好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗出來的。（V ）4、 價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。（X ）5、 組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。（X ） VB組：單選題（每題4分，共40分）:1、控制圖是（D ）。A. 一種用于控制生產(chǎn)成本的圖B.根據(jù)上級下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行控制的圖C. 利用公差界限控制生產(chǎn)的圖D.用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為(A)。A. 3.4ppm

13、B.0.27%C. 0.27 %。D. 3.0ppm3、質(zhì)量管理八項原則不包括(D )。A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.統(tǒng)計技術(shù)E.持續(xù)改進(jìn)4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的, 這反映了質(zhì)量的（B ）。A、廣泛性B、時效性C、相對性D、主觀性5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（A ）。A .滿意B .咼度滿意C.抱怨6、當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時，應(yīng)（A鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧C小組內(nèi)盡快投票決定7、PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是A.總結(jié)D .忠誠B收集數(shù)據(jù)以幫助決策D尋求小

14、組外部力量解決(AB.計劃C.檢查D.執(zhí)行&以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（A ）A.排列圖 B. 因果圖 C. 直方圖 D. 調(diào)查表9、 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（C ）。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果10、 名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（E ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A.人力資源B.過程有效性C.顧客與市場D.領(lǐng)導(dǎo) E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 C卓越績效評價準(zhǔn)則測試題三第一部分 : 基礎(chǔ)知識題 （每題 5分, 共 60分）、單選題1、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（A ）最佳的運(yùn)作實踐和績效。A. 代

15、表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C僅代表組織所在行業(yè)外部D.沒有范圍2、般來說，在下面過程中， （ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A. 財務(wù)與會計B.交付與服務(wù)C .設(shè)備管理D. 公共關(guān)系3、 卓越績效評價準(zhǔn)則中， “社會責(zé)任”評分項是屬于（A ）類目中。A、領(lǐng)導(dǎo)B 、戰(zhàn)略C、資源D、過程管理4、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（）結(jié)果的測量指標(biāo)。A、人力資源B 、市場C、戰(zhàn)略策劃D、財務(wù)5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：B ）。A、目標(biāo)B、導(dǎo)向C、方向D 、路徑6、“過程”類目與結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系

16、，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果是：D ）。7、8、9、A、顧客與市場的結(jié)果C、過程的有效性結(jié)果組織應(yīng)確定顧客和市場需求、A 、測量B、B 、資源結(jié)果D 、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，計算C、測量和改進(jìn)D、C ）顧客滿意度。改進(jìn)提高組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和A、非價值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程C、支持過程D、C ）配置資源。經(jīng)營過程道德行為方面的績效結(jié)果屬于： （ D）。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D 、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果二、多選題1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與ACE ）雙向溝通。A、員工B、

17、競爭對手C、關(guān)鍵供方D、社會各方E、合作伙伴。2、卓越績效評價準(zhǔn)則中 4.2 戰(zhàn)略是評價組織的BE ）的制定、 部署及其進(jìn)展情況。A 、長遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略3、制定卓越績效評價準(zhǔn)則 ，根本目的不僅僅在于評獎，而是： （ ACD ）。第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A組，其他人員選做 B組A組（每題4分，共40分）:一、單選題1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境:a）授權(quán);b）創(chuàng)新;d）學(xué)習(xí)。c）相互制約;2、下述行為哪些不屬于不道德行為:a）違紀(jì)、違規(guī);b)不誠信;3、4、5、c） 不正當(dāng)競爭;d)環(huán)境污染。戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是:a）優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、挑戰(zhàn)

18、;c）政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理;b)d)F面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的說法，哪一種是不正確的:a）可量化的;b)內(nèi)部、外部、競爭對手、標(biāo)桿;以上均不對。具有挑戰(zhàn)性的;c）易于理解和具有激勵作用的;d)留有余地的。過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（D ）a） 質(zhì)量、成本;b)供方與合作伙伴的績效;d)以上均是。c）周期;二、判斷題1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。2、卓越績效評價準(zhǔn)則對服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支 持作用的過程。（V ）4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。（5

19、、QC新七種工具比老七種工具有用。（XB組：單選題（每題 4分，共40分）1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：(C )a）測量經(jīng)營結(jié)果b)進(jìn)行過程管理c）贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠d)確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素2、組織要對顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了(A )a）檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織b) 更具針對性地實施改進(jìn)c) 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d) 使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向B )外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。b) 流程設(shè)計d) 員工培訓(xùn)與教育體系)b) 保護(hù)員工的權(quán)益d) 更加關(guān)注顧客3、組織建

20、立人力資源管理體系時，除(a) 工作系統(tǒng)c) 激勵機(jī)制4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于： ( Aa) 促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)c) 完成人力資源計劃要求5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”被稱為：( B )a) 系統(tǒng)b)過程c) 產(chǎn)品d)過程網(wǎng)絡(luò)過程管理適用于組織的：(C )a) 生產(chǎn)部門b)設(shè)計部門c) 所有部門d)銷售部門7、GB/T19580 第 4.6 章“測量、分析與改進(jìn)”中測量的對象主要指：( B )b) 績效d) 過程D )b) 通信和信息技術(shù)d) 以上均是( D )b) 顧客滿意度d) a+ba) 產(chǎn)品c) 質(zhì)量管理體系8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：a) 數(shù)據(jù)庫技

21、術(shù)c) 瀏覽和搜索9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：a) 顧客忠誠度c) 市場占有率10、以下指標(biāo)中， ( D )可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a) 技術(shù)創(chuàng)新c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量d) 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準(zhǔn)則測試題四第一部分 : 基礎(chǔ)知識題 （每題 5分, 共 60 分） 一、單選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則中， “社會責(zé)任”評分項是屬于（A ）類目中。B ）。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營結(jié)果2、 卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（A 、關(guān)鍵過程B 、關(guān)鍵因素C 、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D 、關(guān)鍵工藝3、 利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（D

22、 ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A、人力資源B、市場C、戰(zhàn)略策劃D、財務(wù)4、一般來說，在下面過程中， （ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A、財務(wù)與會計 B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理D、公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果D ）最佳的運(yùn)作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、以下哪些活動不屬于組織的治理：A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向;B、財務(wù)審計；C、組織的績效評價;D、信息披露。7、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：C ）。A、顧客與市場的結(jié)果B 、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果8、

23、在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：D ）。A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查）的評9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（C價。A、符合性B、綠色產(chǎn)品二、多選題1、 領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（ABDA、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略2、組織的社會責(zé)任結(jié)果包括（A 、公共責(zé)任 B 、恪守道德規(guī)范3、組織的知識包括： （ ABCDC、質(zhì)量獎D、產(chǎn)品質(zhì)量）三要素組成。C、資源D、顧客與市場ABD ）等方面的績效。C、產(chǎn)品開發(fā)周期D、履行公民義務(wù)）等。第二部分 :企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A 組，其他

24、人員選做 B 組A 組（每題 4分, 共 40 分）：一、單選題1 、 GB/T19580 不適用于下列哪一場合： （D )a） 追求卓越績效的組織；c） 質(zhì)量獎的評價；b)d)自我評價的準(zhǔn)則； 質(zhì)量審核。2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（ D ）a） 董事會；b)監(jiān)事會；c） 員工代表大會；d)顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下述哪些因素：（D)a） 顧客與市場需求；b)競爭環(huán)境與競爭力；c） 組織資源的優(yōu)勢和劣勢；d)以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標(biāo)按時間長短，可分為：（ D)a） 長期的（ 10 年以上）；b)中期的（ 35年）；c） 短期的（ 1 年左右）；d)以上均正確。5

25、、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（ D)a） 質(zhì)量、成本；b)供方與合作伙伴的績效；c） 周期；d)以上均是 。三、判斷題1、 測量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（V ）2、 市場占有率反映的是財務(wù)結(jié)果。（X ）3、 只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（ X ）X)）。4、 資產(chǎn)保值增值既屬于財務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（ V ）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。B 組：單選題 （每題 4分, 共 40 分）：1 、組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。b） 顧客對自身產(chǎn)品的感知d） 顧客的忠誠度a） 自身的核心價值觀c）自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢2、重復(fù)

26、多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（a）直接顧客b）最終顧客c）忠誠顧客d)消費(fèi)者3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（D）a）總體戰(zhàn)略；b)經(jīng)營戰(zhàn)略；c）職能戰(zhàn)略；d)戰(zhàn)術(shù)與策略。4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（D）a）關(guān)鍵績效指標(biāo)；b)與競爭對手標(biāo)桿的比較；c）預(yù)測組織長、短期計劃的績效；d)以上均要考慮。5、過程要求可包括：（D）a）質(zhì)量b)生產(chǎn)率c）成本d)以上均是6、為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常,的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程:程之間的相互，稱為：（A ）Ca）管理的系統(tǒng)方法b)基于事實的

27、決策方法c）過程方法d)過程鏈一個過程7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則:，特別是這些過a）領(lǐng)導(dǎo)作用c）過程方法b）基于事實的決策方法d）管理的系統(tǒng)方法A )績&為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對以下的關(guān)鍵（ 效進(jìn)行分析a）技術(shù)創(chuàng)新c）新產(chǎn)品產(chǎn)值率b）關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量d）長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例a）過程b)產(chǎn)品c）資源d)程序9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（D ）a）顧客忠誠度b)顧客滿意度c）市場占有率d)a+b10、以下指標(biāo)中，（D ）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。卓越績效評價準(zhǔn)則測試題五第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題

28、5分，共60分）一、單選題1、 卓越績效評價準(zhǔn)則中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、過程有效性D、資源2、除（C ）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。A、流程圖B、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)C、直方圖D、文件化程序或計劃3、卓越績效評價準(zhǔn)則的評價對象是（ D ）。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、過程質(zhì)量C、體系質(zhì)量D、經(jīng)營質(zhì)量4、 一般來說，在下面的過程中，（B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A、財務(wù)與會計B、物料采購C、設(shè)備管理D、公共關(guān)系5、 標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D ）最佳的運(yùn)作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代

29、表組織所在行業(yè)外部D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（C ）。A、預(yù)防成本B、監(jiān)定成本C、內(nèi)部故障成本D、外部故障成本7、 卓越績效評價準(zhǔn)則第 5章過程管理，指（B ）兩類過程管理。CA、一般過程與特殊過程B、一般過程與關(guān)鍵過程C、價值創(chuàng)造過程與支持過程D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程&卓越績效評價準(zhǔn)則要求調(diào)查（D ）。A、顧客滿意度B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度D、顧客滿意度與員工滿意度9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（C ）。A、質(zhì)量審核B、過程審核C、質(zhì)量獎評定D、產(chǎn)品認(rèn)證二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（A

30、BD ）三要素組成。A、資源B、經(jīng)營結(jié)果C、測量、分析與改進(jìn)D、過程管理2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD）等方面的績效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：( ABCD）等。A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、社會D、顧客第二部分 :企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做 A 組，其他人員選做 B 組A 組（每題 4分, 共 40 分）：一、單選題1、 GB/T19580 適用于下列哪些場合： （ D ）a） 追求卓越績效的組織自我c）質(zhì)量獎的評價；2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（a） 了解顧客的需求c） 提高產(chǎn)品質(zhì)量3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：a） SWOT 分析法；c

31、） KSF 法；4、DOE 常用于下列哪些場合： （ Da） 產(chǎn)品研發(fā)；c） 過程控制；5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有： （ Da） 質(zhì)量、成本；c） 周期；價； b） 質(zhì)量審核；d） a+c。B ）。b） 滿足并超越其期望，提高其滿意度；d） 確定目標(biāo)顧客D ）b） BCG 法；d） 以上均可。）：（ ）b） 工藝優(yōu)化；d） a+b。）b）應(yīng)變能力；d） 以上均是 。四、判斷題1、影響過程的因素有 5M1E。（ V ）2、 員工的績效管理就是績效考核。（X ）3、 沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（ V ）4、 一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（V ）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以

32、測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（X)B 組：單選題 （每題 4 分 , 共 40 分 ）：1 、組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a） 高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效b） 評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效e） a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：D )。c） 員工的績效d） a+ba）高層領(lǐng)導(dǎo)b)d)中層干部a+b+cc） 員工代表3、下面哪一個不是組織的資源：（D）a）員工；b)設(shè)備、實施；c） 信息；d)顧客。4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（D）a）關(guān)鍵績效指標(biāo)；b)與競爭對手標(biāo)桿的比較;c）預(yù)測組織長、短期計劃的績效；d)以上均要考慮。5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（A ）a）價值創(chuàng)造過程；b)支

33、持過程；c） 一般過程；d)特殊過程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（D）a）輸入與輸出b)資源c）活動d)a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則:a）領(lǐng)導(dǎo)作用b）基于事實的決策方法c）過程方法d）管理的系統(tǒng)方法&過程管理的 PDCA是指：（ F ）a）識別過程b）確定要求c）設(shè)計過程d）過程實施與控制e） 過程改進(jìn)f） a+c+d+eg） a+b+c+d+e9、 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（D ）來評價的。a）顧客b）市場c）制造者d）a+b10、 以下指標(biāo)中，哪些可用來評價人力資源：（E ）a）勞動生產(chǎn)率b）QC小組數(shù)量e) a+b

34、+cc）年人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)測試題（六）第一部分 : 基礎(chǔ)知識題 （每題 5 分, 共 60 分） 一、單選題1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（C ）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的B、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應(yīng)對決策和配置資源。2、2012版卓越績效評價準(zhǔn)則中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng) 營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）A、創(chuàng)新B、遵紀(jì)守法C、學(xué)習(xí)D、授權(quán)3、 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的（ A ） 相比較。A、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效B、預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效C、當(dāng)前績效與

35、競爭者的預(yù)測績效D、當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往績效4、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為 （C ）A、評審員要制定E、員工要知道C、要確保戰(zhàn)略的可行性D、顧客要知道5、員工滿意程度的調(diào)查（A ）A、可以米用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式E、必須是面對面交談方式C、必須是書面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式6、 組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（B ）制定員工的 教育培訓(xùn)計劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃D、財務(wù)預(yù)算計劃7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北 稱為（ B ）。A、系統(tǒng)方法B、過程方法C、過程D、程序8、“致力于滿足

36、質(zhì)量要求”是指： （ C ）。A、質(zhì)量管理B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量改進(jìn)9、過程評分項系數(shù)為 50%，表示方法（ D ）A、不適用B、不適宜該評分項的要求C、符合該評分項的詳細(xì)要求D、符合該評分項的總體要求二、多選題1、準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。A、資源B、經(jīng)營結(jié)果C、過程管理D、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、 （ ACD ）等方面的績效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、 與IS09000標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（BDE）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù) 第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A 組（每題 4分, 共 40分）：一、單選題1、 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并 密切關(guān)注（ D ）A、員工工作過程B、新型管理工具C、組織的外部資源D、經(jīng)營結(jié)果2、 （B ）是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、人力資源B、測量、分析與改進(jìn)C、過程管理D、顧客與市場3、 GB/T19580-2012 版中，領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括（ C ）三大