《酒店質(zhì)檢部管理手冊》說課材料

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標，酒店服 務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生 命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴格按 照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實 情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有

2、權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。質(zhì)檢部人事設(shè)置第二節(jié)各崗位說明書、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標

3、1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項 工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。，確重要任務(wù)完 成情況 員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行 能力3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切 合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動， 使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)常化、標準化。6、在檢查過

4、程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮） 保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī) 范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格 貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一 事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門

5、質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化 建議并上報、存檔。四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編

6、號ZJ-002直接下級崗位簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、負責酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不冋時間、不冋部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩， 采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。3、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4、對質(zhì)檢結(jié)果負責，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復(fù)查。5、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。6、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化

7、建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。7、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。8、每月初2號前負責到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。9、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能 力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知

8、識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-00 3直接下級崗位簡明角色描述負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、在每日正常工作中按不冋時間、不冋部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。

9、3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。5、有權(quán)和責任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗知識：通曉本部門管理知識，了解本

10、部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：第三節(jié) 操作程序與實施細則一、質(zhì)檢體系 酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、酒店質(zhì)檢部 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部

11、門質(zhì)檢第一責任人）4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及： 食品衛(wèi)生、 服務(wù)人員個人衛(wèi)生、 設(shè)備的清潔維護、 酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系 統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi) （涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存

12、在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和 保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 ）7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及： 微笑服務(wù)、 有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、 服務(wù)積極性、 服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ）9、酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴 （涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必

13、要 時協(xié)同部門處理賓客投訴。 ）12、員工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常 管理工作的正常運行。 ）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)， 對于不完善的制度 / 流程責成相關(guān)部門重新 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 ）三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4 ） 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4 ） 對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-3ZJ-2 ） 對重大、重要的

14、問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-1 ） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔不同比例的連帶責任。五、質(zhì)檢督導(dǎo) / 檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo) / 檢查依據(jù)： 酒店各項規(guī)章制度； 各部門工作程序及標準； 酒店各崗位職責及激勵條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序： 質(zhì)檢部

15、針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢部當場復(fù)查） 質(zhì)檢部每天下午 6：30 下發(fā)質(zhì)檢通知單 。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完 畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。 （部門接到質(zhì)檢通知單后，部門經(jīng)理應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有異議的 問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通） 各部門 經(jīng)理早晨簽到時 ，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐一復(fù)查。 質(zhì)檢部每天 10：30 點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈總經(jīng)理。六

16、、質(zhì)檢督導(dǎo) / 檢查實施方法1綜合大聯(lián)檢， 每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況， 對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、 酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門， 并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。5、 對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況

17、進行匯總公示，并作為管理人員的考核 依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單，月底隨考勤一同報至人事部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰 單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至人事部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、 綜合大聯(lián)檢時間定為下午 14： 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì) 檢部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況

18、不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、 如部門第一負責人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、 質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得 談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊 報。8、質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部

19、另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月 1 次、10 日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。 3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。 對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。 對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。 執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。 總經(jīng)理對各部門下達要求。4 、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)

20、檢制度 及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的安排單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。 （在內(nèi)部通啟上注明） 具體質(zhì)檢時間安排，至少比規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。 會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到 位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成酒店重大接 待（會議）質(zhì)檢表或酒店質(zhì)檢通知單 ，反饋相關(guān)部門。 對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細 詳查，找出原因，總

21、結(jié)經(jīng)驗，形成酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表 ，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱， 將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 對安排單上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題 我想著，沒問題等理由。 對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在安排單簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該 內(nèi)容已確認無誤。 會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在安排單上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。 對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題

22、及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門 仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表 ，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審 閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 其它操作同上。3 、專項問題質(zhì)檢制度 進行專項問題質(zhì)檢時 , 一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。 對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責任人進行當面確定。 第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表或酒店賓客訴及處理 記錄表。 記錄表報

23、總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結(jié)果負責。4 、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。 一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目 數(shù)量及原因進行通報。 對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培

24、訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。2 、提前 10 分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。3 、對部門進行培訓督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好部門培訓督導(dǎo)表記錄工作。4 、對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。5、培訓結(jié)束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7、根據(jù)部門培訓督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。8、每月初 5 號前將部門培訓督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓督 導(dǎo)表歸檔存放。五

25、、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1 、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄， 發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改， 出具部門質(zhì)檢獎 罰通知單并將質(zhì)檢情況報于 部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4 、積極配合每月 2 次， 綜合大聯(lián)檢工作， 并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題， 協(xié)助部門 負責人進行整改。5 、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎 罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6 、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。7 、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報

26、質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程1 、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。2 、質(zhì)檢部實行營業(yè)期間無間斷工作，每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。3 、當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、 發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格， 在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5 、質(zhì)檢部當日各項工作情況匯總截止下午17：30,18 ：30 將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6 、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初 5 日前統(tǒng)一交至人力資源部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓時間為：每周六晚上六點半。第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)

27、檢部負責解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。酒店質(zhì)檢日巡匯總表（ZJ-1）年 月曰存在不符合規(guī)范的冋題部門結(jié)果當日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：總經(jīng)理酒店賓客投訴及處理記錄（ZJ-2）投訴時間年 月 日時分受理人及職務(wù)受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期：部門負責人：日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期：部門負責人：日期：績效驗證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人：日期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄（ZJ-3）發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期：責任人：跟蹤驗證情