冬裝銷售技巧培訓(xùn)

1、時(shí)尚納紋 天天向上 銷售技巧培訓(xùn) 鄭州分公司督導(dǎo)部鄭州分公司督導(dǎo)部課程一課程一顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值課程二課程二銷售技巧銷售技巧課程三課程三情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 顧客顧客價(jià)值價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù)每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)= =購買數(shù)量購買數(shù)量課程講義第6頁銷售售賣產(chǎn)品平均單價(jià)售賣產(chǎn)品平均單價(jià)顧客一次性購買件數(shù)顧客一次性購買件數(shù)1 1年來店鋪消費(fèi)次數(shù)年來店鋪消費(fèi)次數(shù)是否是我們忠實(shí)顧客是否是我們忠實(shí)顧客顧客滿意度、宣傳度顧客滿意度、宣傳度3/5/20224開心工作舉例舉例1 1位顧客到店鋪消費(fèi)位顧客到店鋪消費(fèi)2 2件件4

2、00400元產(chǎn)品，她每年光元產(chǎn)品，她每年光顧店鋪顧店鋪2 2次，現(xiàn)已成為我們次，現(xiàn)已成為我們2 2年的老顧客，那年的老顧客，那么這個(gè)價(jià)值是多少？么這個(gè)價(jià)值是多少？提升策略提升策略口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù)主推高價(jià)位產(chǎn)品主推高價(jià)位產(chǎn)品每件貨品的平均價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值陳列搭配及連帶技巧陳列搭配及連帶技巧購買數(shù)量購買數(shù)量顧客回訪和新品促銷顧客回訪和新品促銷通知通知每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)做好做好VIPVIP維護(hù)如：生日維護(hù)如：生日問候、問候、VIPVIP積分積分顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值轉(zhuǎn)介紹、留意老顧客身轉(zhuǎn)介紹、留意老顧客身邊的朋友邊的朋友 課程一課程一顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值課程二課程二銷售技巧銷

3、售技巧課程三課程三情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 服務(wù)八部曲有哪些？服務(wù)八部曲有哪些？親切迎賓1)等候接近顧客的機(jī)會(huì)； 2)把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題協(xié)助試穿5)鼓勵(lì)顧客試穿； 6)進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異議7)以各種角度說明比較、耐心解釋；8)對(duì)顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客9)恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)；11) 合理搭配進(jìn)行附加銷售3)發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好（適度贊美顧客所買的物品）探索需求4)推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品推動(dòng)顧客更多想象產(chǎn)品介紹服務(wù)八步曲美程服務(wù)12) 收銀交貨送客13)電話回訪親切迎賓1)等候接近顧客的機(jī)會(huì)； 2)把握機(jī)會(huì)與顧客打

4、開話題顧客目光停留在某一部分單品上的時(shí)候顧客目光尋找狀顧客抬頭觀望的時(shí)候.顧客翻動(dòng)吊牌的時(shí)候.顧客觸摸服飾的時(shí)候 抓住顧客抓住顧客 購物信號(hào)購物信號(hào)3)發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好（適度贊美顧客所買的物品）探索需求談?wù)摪踩掝}，如：天氣、流行顏色談?wù)摿餍行畔⑷纾耗目顒倓偟截涀顬榱餍蓄櫩团腔矔r(shí)需引導(dǎo)并介紹其他產(chǎn)品.列舉哪些款式適合顧客風(fēng)格 如何接如何接近顧客近顧客和顧客保持適當(dāng)距離，給她自由購物空間發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 詢問的重要性：詢問的重要性：1 1、收集顧客的需求，避免需求錯(cuò)誤，導(dǎo)致反對(duì)問題、收集顧客的需求，避免需求錯(cuò)誤，導(dǎo)致反對(duì)問題2 2、爭取銷售主動(dòng)權(quán)，掌握銷售節(jié)奏、爭取銷售主動(dòng)權(quán)，掌握銷

5、售節(jié)奏3 3、銷售顧客需要的，而不是我們認(rèn)為顧客需要的、銷售顧客需要的，而不是我們認(rèn)為顧客需要的4 4、詢問是一個(gè)進(jìn)可攻退可守的利器、詢問是一個(gè)進(jìn)可攻退可守的利器 詢問（詢問（4W4W原則）：原則）：Who -誰穿Where -什么地方穿When -什么時(shí)間穿Why -為什么穿以及特別喜歡的風(fēng)格和款式 發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 1.您平時(shí)穿淑女多一些還是時(shí)尚裝多一些?2.您想看什么場合穿的衣服?3.您喜歡花的還是凈色的?4.您通常的衣服什么色調(diào)的比較多?5.藍(lán)色是今年的流行色,而且也是經(jīng)典的優(yōu)雅色,您想嘗試一下嗎?6.您希望面料挺括一點(diǎn)還是輕薄一點(diǎn)的?7.您喜歡寬松舒適的款式還是修身一點(diǎn)的?開

6、放式發(fā)問漏斗式發(fā)問 漏斗順序是以一個(gè)開放式問題開始，逐步縮小到特定范圍的順序，提問一些相對(duì)具體的問題，就如經(jīng)過了從漏斗的大口流到小口的過程。發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 提問簡單問題的話術(shù)提問簡單問題的話術(shù)l看您很眼熟，是不是經(jīng)常在這邊逛?。窟€是以前來過我們品牌？l您以前了解過我們品牌么？穿過么？您穿什么品牌比較多？l您今天有特別想買的什么款式么？ l您是住在這個(gè)附近么？正確提問、抓住需求、順藤摸瓜復(fù)雜性復(fù)雜性問題問題贊美顧客9)恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任 試衣贊美 1 1 入店贊美2 22020臉部臉部 臉型臉型 膚質(zhì)膚質(zhì) 五官五官配飾配飾 首飾首飾 皮件皮件 帽子帽子 圍巾圍巾 身材身材 服裝搭配

7、服裝搭配身身材材和和服服裝裝搭搭配配頭發(fā)頭發(fā) 發(fā)型發(fā)型 發(fā)質(zhì)發(fā)質(zhì)生活生活 家庭家庭 工作工作通過挖掘顧客的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美，可以獲得顧客的信任通過挖掘顧客的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美，可以獲得顧客的信任. .贊美語言范例贊美語言范例 您您氣質(zhì)真好！真好！您剛剛您剛剛一走進(jìn)來我就進(jìn)來我就注意到您了！到您了！ 您您形象真好！如果不是因?yàn)榕抡婧?！如果不是因?yàn)榕聦?duì)您不禮貌的話，我的眼光都的話，我的眼光都不想移開了！您長得您長得真漂亮！我的我的眼球一下子就被您一下子就被您吸引住了！住了！您打扮您打扮真時(shí)尚！剛剛我們同事還在說，真想讓您！剛剛我們同事還在說，真想讓您教教我們呢！呢！ 您您發(fā)型真好看，真真好看，真特別！而

8、且跟您的！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！搭配！ 您的您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！出色！您您身材真好！我們同樣是女人都真好！我們同樣是女人都忍不住多看兩眼呢！呢！ 您直發(fā)留的您直發(fā)留的真漂亮，又，又黑又又亮！真讓人！真讓人羨慕！看您的看您的穿著搭配，就知道搭配，就知道您您一定是個(gè)很講究是個(gè)很講究品味的人！的人！看您的看您的舉止，就知道您一定是一個(gè)，就知道您一定是一個(gè)很博學(xué)的人！的人！ l分析成交的時(shí)機(jī)和信號(hào)分析成交的時(shí)機(jī)和信號(hào)1、詢問是否打折（有關(guān)價(jià)位方面的）2、放煙霧式異議訊號(hào)3、屢次問到同一問題4、在2個(gè)產(chǎn)品中比較選擇5、雙手抱胸，陷入沉思6、詢問

9、同伴的看法7、翻看吊牌或詢問洗滌保養(yǎng)方法8、表情改變，由思考到開朗附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交成交的機(jī)會(huì)；11) 合理搭配進(jìn)行附加銷售不確定成交不確定成交法法總結(jié)成交法總結(jié)成交法 對(duì)比成交法對(duì)比成交法問題締結(jié)法問題締結(jié)法 寵物成交法寵物成交法用如同促成法用如同促成法直接促成法直接促成法假設(shè)成交法假設(shè)成交法 不確定成交不確定成交法法很多客戶在購買的時(shí)候猶豫不決，沒辦法下決定，你可以適時(shí)走過去跟她講：小姐，這件款式是很不錯(cuò)的，但不確定還是不是有貨，是否還有您的尺碼，是否還有庫存，我去倉庫幫您查一查好嗎？ 總結(jié)成交法總結(jié)成交法 產(chǎn)品介紹完之后，把賣點(diǎn)從頭至尾講一遍，1分鐘左右，把客戶最感興趣

10、的放在最前面講，逐項(xiàng)介紹貨品的好處。對(duì)比成交法對(duì)比成交法將產(chǎn)品性能以及顧客假設(shè)想購買的產(chǎn)品進(jìn)行有效的對(duì)比，完成成交問題締結(jié)法問題締結(jié)法 花一定時(shí)間設(shè)定一系列問題，讓顧客不斷贊同你，承諾你，回答肯定的答案“是”，問題之間要有關(guān)聯(lián)，每當(dāng)顧客回答你一個(gè)問題，就提高了她的好奇心與認(rèn)可度，每當(dāng)她回答一個(gè)否定答案或者搖頭，就降低了購買意愿，問題前后要連貫才有效寵物成交法寵物成交法 適用于有形的產(chǎn)品，讓顧客實(shí)際觸摸或者試用，讓她心中有該產(chǎn)品屬于她的感覺。用如同促成用如同促成對(duì)：這樣算下來，每天只要3塊錢，就跟您吃一碗面一樣的 容易。對(duì)：這樣算下來，一個(gè)月只要60元，如同你買“兩包煙”那 么容易。 直接促成法

11、直接促成法問：這兩件都挺不錯(cuò)，各有特色還真不好選？對(duì)：呵呵！是?。∽屛疫x也真不知道怎么選，這都怪您天生就是衣架子，放棄哪一套都很可惜！這樣吧！兩套我都幫您包起來，順便幫您辦一張我們的積分卡，您是刷卡還是付現(xiàn)方便一些呢？假設(shè)成交法假設(shè)成交法 不要問她買不買，而是問她決定購買這件商品以后所應(yīng)該問的問題。如果顧客決定買了，你會(huì)問哪些問題，這些都是假設(shè)成交法所問的問題。課程一顧客的價(jià)值課程二銷售技巧課程三情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 銷售連連看銷售連連看 了解規(guī)則了解規(guī)則l 每組組長上臺(tái)抽簽每組組長上臺(tái)抽簽l 每張簽上都有一個(gè)情景模式每張簽上都有一個(gè)情景模式l 每組成員需在每組成員需在2020分鐘內(nèi)將情景

12、再現(xiàn)分鐘內(nèi)將情景再現(xiàn)l 時(shí)間結(jié)束后，上臺(tái)進(jìn)行情景演練時(shí)間結(jié)束后，上臺(tái)進(jìn)行情景演練l 演練結(jié)束后，觀眾表達(dá)觀點(diǎn)演練結(jié)束后，觀眾表達(dá)觀點(diǎn)情景一情景一地點(diǎn)：步行街地點(diǎn)：步行街時(shí)間：上午十點(diǎn)左右時(shí)間：上午十點(diǎn)左右情景：一位穿著非常時(shí)尚的顧客進(jìn)店情景：一位穿著非常時(shí)尚的顧客進(jìn)店 你正在打掃衛(wèi)生，她你正在打掃衛(wèi)生，她拿起一件衣服，在試衣鏡面前對(duì)照后看了下吊牌，掛在貨拿起一件衣服，在試衣鏡面前對(duì)照后看了下吊牌，掛在貨架后轉(zhuǎn)身就走架后轉(zhuǎn)身就走 分析：分析：時(shí)段特點(diǎn)：顧客購買機(jī)率大時(shí)段特點(diǎn)：顧客購買機(jī)率大 需耐心服務(wù)需耐心服務(wù) 盡量做大單盡量做大單顧客特點(diǎn)：主觀意識(shí)較強(qiáng)顧客特點(diǎn)：主觀意識(shí)較強(qiáng) 需多加贊美后近近距

13、離需多加贊美后近近距離 服務(wù)為主服務(wù)為主 但需逐步強(qiáng)勢引導(dǎo)和刺激消費(fèi)但需逐步強(qiáng)勢引導(dǎo)和刺激消費(fèi)服務(wù)意識(shí)：員工需做到以客為先服務(wù)意識(shí)：員工需做到以客為先、顧客特點(diǎn)顧客特點(diǎn)價(jià)格貴價(jià)格貴, ,單純的消費(fèi)能力不夠單純的消費(fèi)能力不夠: :以各種話術(shù)刺激試穿為主以各種話術(shù)刺激試穿為主. .感覺衣服性價(jià)比較低感覺衣服性價(jià)比較低, ,但有消費(fèi)能力但有消費(fèi)能力: :從品牌介紹從品牌介紹 面料面料 搭配搭配流行趨勢流行趨勢 售后服務(wù)進(jìn)行勸試售后服務(wù)進(jìn)行勸試. .情景二情景二時(shí)間：時(shí)間：2020點(diǎn)點(diǎn)情景：情景：天氣突然下起大雨，你正服務(wù)一名付款的顧客，一輛天氣突然下起大雨，你正服務(wù)一名付款的顧客，一輛 越野車停在門

14、口走進(jìn)一男一女兩位顧客，走向一件正越野車停在門口走進(jìn)一男一女兩位顧客，走向一件正 掛呢料長款外套，顧客試穿后感覺尺碼偏大，但是倉掛呢料長款外套，顧客試穿后感覺尺碼偏大，但是倉 庫已經(jīng)沒有這款尺碼，男顧客有些著急。庫已經(jīng)沒有這款尺碼，男顧客有些著急。分析分析事件特點(diǎn)：顧客消費(fèi)能力強(qiáng)、需求性大，需單品推薦高貨值事件特點(diǎn)：顧客消費(fèi)能力強(qiáng)、需求性大，需單品推薦高貨值 加強(qiáng)連帶加強(qiáng)連帶同伴特點(diǎn)：以溝通安撫為主同伴特點(diǎn)：以溝通安撫為主 需同伴協(xié)助加強(qiáng)服務(wù)需同伴協(xié)助加強(qiáng)服務(wù) 尋找共同尋找共同 點(diǎn)促進(jìn)銷售點(diǎn)促進(jìn)銷售斷碼處理：顧客需求緊急、推薦其它款斷碼處理：顧客需求緊急、推薦其它款 確定近距離店鋪庫確定近距離

15、店鋪庫 存存 讓同伴認(rèn)同其它款讓同伴認(rèn)同其它款情景三情景三時(shí)間：時(shí)間：星期天星期天情景：情景：一位一位VIPVIP顧客到店鋪逛街，看中了一套正掛的外套，顧客到店鋪逛街，看中了一套正掛的外套， 但顏色不太喜歡，想找個(gè)店員幫忙引薦，店里面的顧但顏色不太喜歡，想找個(gè)店員幫忙引薦，店里面的顧 客比較多，員工都比較忙，顧客有點(diǎn)不高興?？捅容^多，員工都比較忙，顧客有點(diǎn)不高興。分析分析事件特點(diǎn)：顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，加強(qiáng)連帶事件特點(diǎn)：顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，加強(qiáng)連帶服務(wù)技巧：安撫為主，一杯水服務(wù)，引進(jìn)顧客需求服務(wù)技巧：安撫為主，一杯水服務(wù)，引進(jìn)顧客需求銷售處理：根據(jù)顧客需求，成套搭配，多贊美，以及小禮品銷售處理：根據(jù)顧客

16、需求，成套搭配，多贊美，以及小禮品 贈(zèng)送贈(zèng)送情景四情景四時(shí)間：周六下午三點(diǎn)左右時(shí)間：周六下午三點(diǎn)左右情景：交接班時(shí)間，大家在打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備交接，一位穿著比情景：交接班時(shí)間，大家在打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備交接，一位穿著比 較得體，上班族的女士進(jìn)到店鋪，選中了一款衣服到較得體，上班族的女士進(jìn)到店鋪，選中了一款衣服到 了試衣間試穿。出來覺得有疑問，拿不定主意。了試衣間試穿。出來覺得有疑問，拿不定主意。 分析分析時(shí)段特點(diǎn)：顧客購買幾率小，人員比較疲憊時(shí)段特點(diǎn)：顧客購買幾率小，人員比較疲憊 需熱情服務(wù)需熱情服務(wù) 提高顧客購買欲望提高顧客購買欲望穿著特點(diǎn)：主觀意識(shí)薄弱穿著特點(diǎn)：主觀意識(shí)薄弱 服務(wù)為主服務(wù)為主 但需逐步強(qiáng)

17、勢引導(dǎo)和刺激消費(fèi)。但需逐步強(qiáng)勢引導(dǎo)和刺激消費(fèi)。員工服務(wù)意識(shí)：員工要以客為先，加強(qiáng)主動(dòng)性配上熱情服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)：員工要以客為先，加強(qiáng)主動(dòng)性配上熱情服務(wù) 增加顧客購買欲。增加顧客購買欲。顧客特點(diǎn)顧客特點(diǎn)1.1.款式顏色還合適，對(duì)產(chǎn)品的挺適度和質(zhì)量有疑問款式顏色還合適，對(duì)產(chǎn)品的挺適度和質(zhì)量有疑問: :從服裝從服裝面料的特性，性價(jià)比入手打消顧慮。面料的特性，性價(jià)比入手打消顧慮。2.2.拿不定主意，需要朋友來或其他人員參考拿不定主意，需要朋友來或其他人員參考: :從產(chǎn)品的流行從產(chǎn)品的流行趨勢和搭配技巧入手，用專業(yè)的語言來激發(fā)顧客的主觀意趨勢和搭配技巧入手，用專業(yè)的語言來激發(fā)顧客的主觀意識(shí)，縮短銷售時(shí)間

18、。識(shí)，縮短銷售時(shí)間。情景五情景五時(shí)間：周日下午時(shí)間：周日下午3:003:00情景：一位顧客正要結(jié)賬，一個(gè)老顧客氣沖沖的走進(jìn)來說：情景：一位顧客正要結(jié)賬，一個(gè)老顧客氣沖沖的走進(jìn)來說： “這件毛衫起球這么嚴(yán)重，還會(huì)褪色。這件毛衫起球這么嚴(yán)重，還會(huì)褪色?！?正要結(jié)賬的顧客流露出猶豫表情正要結(jié)賬的顧客流露出猶豫表情. .分析分析時(shí)段特點(diǎn)：客流較大，有其他顧客要結(jié)賬時(shí)段特點(diǎn)：客流較大，有其他顧客要結(jié)賬 情景特點(diǎn)：情景特點(diǎn)：1.1.需要核心員工帶領(lǐng)老顧客遠(yuǎn)離收銀臺(tái)，先安撫需要核心員工帶領(lǐng)老顧客遠(yuǎn)離收銀臺(tái)，先安撫 老顧客情緒。幫顧客處理掉毛衫結(jié)球的問題老顧客情緒。幫顧客處理掉毛衫結(jié)球的問題。 從羊毛的特性和洗滌方法解釋從羊毛的特性和洗滌方法解釋 2. 2.打消正結(jié)賬顧客的疑慮，迅速結(jié)賬。打消正結(jié)賬顧客的疑慮，迅速結(jié)賬。 情景六情景六時(shí)間：新店開業(yè)時(shí)間：新店開業(yè)情景：一個(gè)穿著時(shí)尚的女顧客和男朋友進(jìn)店，你熱情的接待情景：一個(gè)穿著時(shí)尚的女顧客和男朋友進(jìn)店，你熱情的接待 女顧客說試試這件衣服，從試衣間出來之后女顧客說試試這件衣服，從試衣間出來之后. . 男朋友說：男朋友說：“我覺得款式還可以，就