中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理研究分析

1、引 言改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)取得了快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。目前，我國(guó)中小企業(yè)已達(dá)4300萬(wàn)戶(hù)（包括個(gè)體工商戶(hù)），占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%以上，是推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要力量。中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中會(huì)面臨多種危機(jī)。正如危機(jī)管理之父Mitroff所說(shuō)：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者外圍的特征，而是根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中。”在我國(guó)中小企業(yè)所遭遇的危機(jī)中，財(cái)務(wù)危機(jī)、營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)等受到管理者的更多關(guān)注，而對(duì)于災(zāi)害危機(jī)卻沒(méi)有給予足夠的重視。2003年的“SARS”、2008年伊始的南方雪災(zāi)、5.12地震.這些災(zāi)害所造成的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失已經(jīng)無(wú)

2、法用簡(jiǎn)單的數(shù)字來(lái)表達(dá)，民政部最新公布的2008年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2008年全國(guó)各類(lèi)自然災(zāi)害造成死亡和失蹤88928人,因?yàn)?zāi)直接經(jīng)濟(jì)損失13547.5億元,波及范圍廣、社會(huì)影響深。這些災(zāi)害所造成的巨大損失為我國(guó)危機(jī)管理水平較低的中小企業(yè)敲響了警鐘。相比我國(guó)中小企業(yè)，許多國(guó)內(nèi)外企業(yè)都制定了比較完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，并將人力資源部門(mén)作為處理危機(jī)的重要職能部門(mén)。如何及時(shí)識(shí)別、正確處理、恰當(dāng)預(yù)防危機(jī)，使企業(yè)減少或避免危機(jī)所造成的損失，成功幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，化解員工面臨的困難，塑造企業(yè)的良好形象成為人力資源部門(mén)危機(jī)管理的重要課題。本文通過(guò)對(duì)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理狀況進(jìn)行調(diào)研，對(duì)比外國(guó)企業(yè)危機(jī)管理方式

3、，分析我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理中存在的問(wèn)題。建立相關(guān)模型，將我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理職能賦予人力資源部門(mén)，建立完善的以人力資源部門(mén)為主導(dǎo)的中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理體系。1 災(zāi)害危機(jī)管理概述“SARS”過(guò)后，如何預(yù)防和控制災(zāi)害危機(jī)引起了廣泛關(guān)注。2003年，北京市科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)和北京市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)共同發(fā)起“北京市自然科學(xué)界和社會(huì)科學(xué)界聯(lián)席會(huì)議制度”；中國(guó)科學(xué)院2008年管理科學(xué)與工程學(xué)科發(fā)展報(bào)告將突發(fā)公共事件危機(jī)管理列入學(xué)科發(fā)展主要領(lǐng)域。2009年的春天，甲型H1N1病毒再度掀起了人們對(duì)災(zāi)害危機(jī)的關(guān)注。提升災(zāi)害危機(jī)管理水平，提高中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理水平已經(jīng)刻不容緩。那么，災(zāi)害危機(jī)管理有何內(nèi)涵、特征

4、、要素和原則呢？1.1 災(zāi)害危機(jī)管理內(nèi)涵災(zāi)害危機(jī)是指企業(yè)無(wú)法預(yù)測(cè)、人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害，瘟疫、病毒傳播等不可預(yù)測(cè)的、能夠造成巨大損害的危機(jī)。企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理是針對(duì)災(zāi)害，以危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的善后與改進(jìn)為主線的一個(gè)不斷反饋的系統(tǒng)程序。是企業(yè)通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、災(zāi)害預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化管理體系。1.2 災(zāi)害危機(jī)管理特征突發(fā)性。這類(lèi)危機(jī)往往都是不期而至，在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生。破壞性。災(zāi)害危機(jī)可能會(huì)帶來(lái)比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響。急迫性。危機(jī)的突

5、發(fā)性特征決定了企業(yè)對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。信息匱乏性。在時(shí)間有限的條件下，決策者面對(duì)突如其來(lái)的災(zāi)難，獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)阻塞。社會(huì)關(guān)注性。危機(jī)事件的爆發(fā)能引起社會(huì)各方對(duì)企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)所做的每一次決策都關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象。1.3 災(zāi)害危機(jī)管理要素我們通過(guò)以下圖來(lái)表示災(zāi)害危機(jī)管理的要素，如圖一：信息溝通危機(jī)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)保障危機(jī)的防范管理計(jì)劃培訓(xùn)演習(xí)組織建立管理的準(zhǔn)備判斷危機(jī)信息處理信息收集危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)總結(jié)修改計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)交流化危為機(jī)解決危機(jī)解決措施危機(jī)的解決執(zhí)行計(jì)劃迅速行動(dòng)危機(jī)的控制圖1 災(zāi)害危機(jī)管理要素示意圖由上圖可以看出，災(zāi)害危機(jī)管理要素包含：危機(jī)的防范

6、（信息溝通、危機(jī)預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)保障）、管理的準(zhǔn)備（管理計(jì)劃、培訓(xùn)演習(xí)、組織建立）、危機(jī)的確認(rèn)（收集信息、信息處理、判斷危機(jī)）、危機(jī)的控制（執(zhí)行計(jì)劃、迅速行動(dòng)）、危機(jī)的解決（解決危機(jī)、解決措施）、化危為機(jī)（經(jīng)驗(yàn)交流、修改計(jì)劃、危機(jī)總結(jié)）六部分。在我國(guó)設(shè)有災(zāi)害危機(jī)管理體制的中小企業(yè)中，通常只涉及所有要素中的某個(gè)或部分要素，即使有的企業(yè)全部涉及，在執(zhí)行過(guò)程中做得也比較膚淺，這就要求一套完善而有效的災(zāi)害危機(jī)管理體制快速建成，迅速充實(shí)到中小企業(yè)所匱乏的災(zāi)害危機(jī)管理中去。1.4 災(zāi)害危機(jī)管理原則制度化原則。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理及災(zāi)后恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。預(yù)警原則。建立全面的災(zāi)害危機(jī)管

7、理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視危機(jī)將會(huì)造成的影響，及早認(rèn)識(shí)到威脅，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，控制危機(jī)的發(fā)展。高層領(lǐng)導(dǎo)參與原則。企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決災(zāi)害危機(jī)的重要措施。以人為本原則。企業(yè)只有堅(jiān)持以人為本，關(guān)注員工，才能最有效地降低危機(jī)帶來(lái)的影響，使員工幫助企業(yè)順利渡過(guò)難關(guān)。創(chuàng)新性原則。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新、隨機(jī)應(yīng)變。信息溝通原則。溝通對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響有最好的化解作用，所以要求企業(yè)必須樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)。同時(shí)，企業(yè)預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和

8、處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)?？焖俜磻?yīng)原則。災(zāi)害發(fā)生后，企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)災(zāi)害危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，制定相應(yīng)的對(duì)策，做好企業(yè)災(zāi)后善后管理，從而迅速有效的控制危機(jī)。誠(chéng)信為本原則。災(zāi)害是難以避免和預(yù)測(cè)的，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)不要刻意隱瞞或消極對(duì)待，應(yīng)盡快與公眾溝通，體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任的良好態(tài)度，以贏得公眾的同情和理解。2 我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理現(xiàn)狀分析據(jù)對(duì)外經(jīng)貿(mào)委統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)每年1500億美元左右的出口總額中,中小企業(yè)均占到約60%。中小企業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和協(xié)調(diào)運(yùn)行的基礎(chǔ)性力量，在就業(yè)、保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、創(chuàng)造更多物質(zhì)財(cái)富等方面發(fā)揮著巨大作用。然而，我國(guó)是世界上受自然

9、災(zāi)害影響最為嚴(yán)重的國(guó)家之一，災(zāi)害種類(lèi)多、發(fā)生頻率高、對(duì)中國(guó)小企業(yè)發(fā)展造成了嚴(yán)重影響。2007年11月1日起施行的中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法，從某種程度上說(shuō)明了我國(guó)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的嚴(yán)峻形勢(shì)和國(guó)家的重視程度。隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，災(zāi)害造成的損失也逐步增加。對(duì)于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下占絕對(duì)比例的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，每年由于遭受自然災(zāi)害造成的損失相當(dāng)可觀。所以，對(duì)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理功能進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)于社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)成長(zhǎng)是非常必要的。2.1 災(zāi)害事件對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)造成影響數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)70以上的大城市、半數(shù)以上的人口、75以上的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)分布在洪水、地震等災(zāi)害嚴(yán)重的沿海及東部地區(qū)。受災(zāi)害影響，這些企業(yè)的生

10、產(chǎn)總值受到很大影響，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)造成極大影響。從2003年的“SARS”到2008年伊始的南方雪災(zāi)、5.12地震.這些災(zāi)害所造成的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失無(wú)法估量，僅5.12地震就導(dǎo)致四川超過(guò)16280家工業(yè)企業(yè)受災(zāi)。而今年春天爆發(fā)的全球性甲型H1N1流感病毒，更是給金融危機(jī)下的世界經(jīng)濟(jì)雪上加霜，給企業(yè)及員工帶來(lái)很多潛在的問(wèn)題，這比物質(zhì)損失的影響更為嚴(yán)重。另外，我國(guó)很多地區(qū)自然環(huán)境破壞嚴(yán)重，多年以前建設(shè)的大量基礎(chǔ)設(shè)施、廠房，年代久遠(yuǎn)、老化嚴(yán)重，應(yīng)急防護(hù)設(shè)備缺少及時(shí)的維護(hù)和更換。在這些地區(qū)，尤其是資金、管理、技術(shù)水平相對(duì)匱乏的中小企業(yè)，得過(guò)且過(guò)，僥幸心理作祟，致使存在很大的隱患。2.2 國(guó)

11、內(nèi)外企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理現(xiàn)狀對(duì)比從理論的角度看，危機(jī)管理在國(guó)外的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，將這些理論應(yīng)用到災(zāi)害危機(jī)管理這一分支上也游刃有余，如“4 R 模型”，即縮減(Reduction) 、預(yù)備(Readiness) 、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)，以及在西方廣為推崇的“BCM理論”即業(yè)務(wù)持續(xù)管理（Business Continuity Management）。相比之下，我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理還處于起步階段，在理論和實(shí)際上缺乏統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)流程、體系、機(jī)制的建立也很不完善，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要我們不斷學(xué)習(xí)、研究，加大投入，這樣的學(xué)習(xí)與投入不但是對(duì)企業(yè)自身、員工、公眾和一

12、切利益相關(guān)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是提高我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理水平的必由之路。2.2.1 外國(guó)企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理現(xiàn)狀2003年全球爆發(fā)“SARS”病毒，上萬(wàn)人感染、919人死亡；2004年印度洋海嘯導(dǎo)致南亞10多個(gè)國(guó)家23萬(wàn)人死亡；2005年卡特里娜颶風(fēng)肆虐美國(guó)南部造成的重大損失；澳大利亞維多利亞州的森林大火共造成210人死亡、1800多棟房屋被毀。這使許多外國(guó)企業(yè)警覺(jué)到，面臨突發(fā)災(zāi)禍時(shí)的應(yīng)變能力，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。美國(guó)的波士頓位于大西洋沿岸，每年冬季都會(huì)遭受暴風(fēng)雪的侵襲。Physiometrix是位于波士頓的一家醫(yī)療設(shè)備開(kāi)發(fā)商，為了抵御暴風(fēng)雪給公司正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的影響，Physiome

13、trix同當(dāng)?shù)貧庀蟊O(jiān)測(cè)部門(mén)、地方消防隊(duì)、警察局建立了密切的聯(lián)系，形成了一張完善的災(zāi)害信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。以便在暴風(fēng)雪來(lái)襲的第一時(shí)間得到信息或?qū)で缶戎?。人力資源部會(huì)通知各部門(mén)主管將暴風(fēng)雪警報(bào)傳達(dá)給員工，并啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，包括放假、為居住在其它州的員工聯(lián)系住處、同客戶(hù)、銷(xiāo)售商聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，防止暴風(fēng)雪對(duì)訂單規(guī)定的交貨日期發(fā)生的影響帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失等。2009春天，甲型H1N1流感病毒在全球范圍爆發(fā)，截至目前，全球已有30個(gè)國(guó)家受到病毒襲擊。許多在華跨國(guó)企業(yè)展開(kāi)積極行動(dòng)，啟動(dòng)災(zāi)害危機(jī)管理體系。中加合資的光大永明人壽保險(xiǎn)公司已經(jīng)啟動(dòng)了相關(guān)的危機(jī)管理預(yù)案：通過(guò)郵件提醒所有員工關(guān)注甲型H1N1流感、要求員工積極配合當(dāng)?shù)卣?/p>

14、府及相關(guān)部門(mén)的舉措、了解流感傳播和預(yù)防常識(shí)、盡量推遲出行計(jì)劃、使用遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)、建立相應(yīng)的缺席即時(shí)報(bào)告制度、向員工發(fā)放口罩等。對(duì)于客戶(hù)，該公司則通過(guò)網(wǎng)站溫馨提示等方式，提醒客戶(hù)采取適當(dāng)措施防范流感。此外，作為保險(xiǎn)企業(yè)，該公司也表示，甲型H1N1流感不屬于除外責(zé)任，如果有客戶(hù)因此不幸患病產(chǎn)生治療費(fèi)用，公司將根據(jù)保險(xiǎn)合同進(jìn)行理賠。這些外國(guó)企業(yè)有著強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，在企業(yè)不斷發(fā)展中，建立了有效的危機(jī)處理計(jì)劃及應(yīng)變方案。同時(shí)，許多外國(guó)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍建立完善的危機(jī)管理體系，保證企業(yè)內(nèi)部、外部所有相關(guān)者的利益。2.2.2 我國(guó)中小企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)能有效避免和控制危機(jī)，誰(shuí)就掌握了

15、發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，無(wú)論是理論研究還是管理實(shí)踐都還處在起步階段，災(zāi)害危機(jī)管理水平較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如圖2，我國(guó)45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。圖2 國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)狀態(tài)示意圖職業(yè)雜志聯(lián)合中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)、中青在線、中華企管網(wǎng)共同進(jìn)行的企業(yè)危機(jī)管理調(diào)查（含多選）結(jié)果顯示，見(jiàn)表1，我國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)令人堪憂(yōu)。表1 企業(yè)危機(jī)管理調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表被調(diào)研者類(lèi)型所占比例表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”50.4%表示對(duì)危機(jī)管理不太清楚25.07%表示根本沒(méi)有危機(jī)管理概念24.53%將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險(xiǎn)事件看作危機(jī)42.3

16、2%認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件35.58%誤將“難以解決的問(wèn)題”當(dāng)作了危機(jī)22.1%零點(diǎn)調(diào)查公司發(fā)布的京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告顯示，如圖3，我國(guó)企業(yè)中高層管理人員普遍具有較低的危機(jī)識(shí)別能力。被訪者屬于較低危機(jī)識(shí)別能力者占有72.7%，屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者占9.4%，屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者僅占18%。圖3 京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)結(jié)果示意圖北京、上海是我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化高度發(fā)達(dá)的城市，我國(guó)大部分高成長(zhǎng)型企業(yè)都集中在這兩座城市，這些企業(yè)的危機(jī)管理狀況如此糟糕，更何況其他地區(qū)的中小企業(yè)。由此看出，大部分企業(yè)的危機(jī)意識(shí)境況令人堪憂(yōu)，企業(yè)危機(jī)揭示了企業(yè)管理中的很多本質(zhì)問(wèn)題，如：管理者危

17、機(jī)意識(shí)薄弱、企業(yè)危機(jī)管理工作滯后等。2.2.3 國(guó)內(nèi)外企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理現(xiàn)狀對(duì)比分析災(zāi)難發(fā)生前后，Physiometrix和光大永明由于事先制定號(hào)預(yù)警機(jī)制，計(jì)劃措施，災(zāi)害發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)反應(yīng)迅速、高效。包括建立員工聯(lián)絡(luò)情況表、建立外部聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、為客戶(hù)提供預(yù)警信息、為員工提供預(yù)防工具等都體現(xiàn)了應(yīng)對(duì)方案中對(duì)企業(yè)自身業(yè)務(wù)、客戶(hù)、員工的關(guān)注。一方面，在先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)水平、管理方式的支持下，外國(guó)企業(yè)將經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐有效的結(jié)合，付諸于快速的行動(dòng)，盡可能將危機(jī)造成的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注，使員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，盡力幫助企業(yè)渡過(guò)危機(jī)。在善后方面以人為本，對(duì)于傷亡員工給予物質(zhì)上和精神上的援助，不斷總結(jié)

18、不足、及時(shí)彌補(bǔ)和改正，將被動(dòng)化為主動(dòng)。對(duì)于災(zāi)害過(guò)后暴露出來(lái)的問(wèn)題，跨國(guó)企業(yè)會(huì)馬上提出解決方案并迅速執(zhí)行，既能夠保障員工的權(quán)益，也能夠保障企業(yè)的利益。除此之外，模擬演練、完善管理機(jī)制、為受到損失的員工家庭發(fā)放補(bǔ)助，都是十分直接的解決方式。另一方面，也是最重要的一點(diǎn)，國(guó)外企業(yè)比我國(guó)企業(yè)更注重危機(jī)的預(yù)防，危機(jī)意識(shí)非常強(qiáng)。由于一些國(guó)家特定的地理環(huán)境導(dǎo)致災(zāi)難頻發(fā)，使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)能及時(shí)從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將防災(zāi)作為一項(xiàng)危機(jī)管理內(nèi)容去執(zhí)行。同時(shí)，國(guó)外企業(yè)注重企業(yè)發(fā)展環(huán)境中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這當(dāng)然包括自然環(huán)境，這使得企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理從預(yù)警到善后都能做到高效、迅速。此外，我國(guó)中小企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)不完善，管理經(jīng)驗(yàn)不足、資金匱乏

19、、缺乏規(guī)范有效的內(nèi)部治理機(jī)制，致使企業(yè)從內(nèi)部控制災(zāi)害危機(jī)受到了極大的限制。再加上由于制度的不完善導(dǎo)致對(duì)企業(yè)管理者道德風(fēng)險(xiǎn)控制力度的弱化，就更加重了我國(guó)中小企業(yè)面對(duì)災(zāi)害危機(jī)管理水平低下的現(xiàn)狀。那么，針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)日益繁雜的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，隨時(shí)可能爆發(fā)災(zāi)害危機(jī)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，我國(guó)中小企業(yè)也應(yīng)當(dāng)“居安思危”，學(xué)習(xí)跨國(guó)企業(yè)先進(jìn)的災(zāi)害危機(jī)管理方式，建立自己的災(zāi)害危機(jī)管理體系、提高災(zāi)害危機(jī)管理水平。那么，這一系列復(fù)雜而重要的工作該由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)呢？3 中小企業(yè)人力資源部門(mén)災(zāi)害危機(jī)管理功能相關(guān)性分析人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)危機(jī)管理職能的運(yùn)作方式在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，但在很多國(guó)內(nèi)企業(yè)，特別是中小企業(yè)還沒(méi)有普及。如果將這種管理方式

20、引入到國(guó)內(nèi)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源部門(mén)參與企業(yè)管理的能力和企業(yè)危機(jī)管理的能力都會(huì)有很大程度的提升。3.1 人力資源部門(mén)危機(jī)管理職能隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日趨復(fù)雜，類(lèi)似于AIA 、Kodak、FedEx、HP這樣的國(guó)際知名企業(yè)都將危機(jī)管理職能賦予人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)在企業(yè)管理中應(yīng)處于企業(yè)戰(zhàn)略管理上游環(huán)節(jié)，而危機(jī)管理在企業(yè)戰(zhàn)略管理中也占有重要地位。在國(guó)外，危機(jī)管理（Crisis Management）又被翻譯成Crisis Communication Management,而在企業(yè)中人力資源部門(mén)又是企業(yè)中上下溝通的關(guān)鍵部門(mén)，所以，企業(yè)的危機(jī)管理職能理應(yīng)授權(quán)給人力資源部門(mén)?，F(xiàn)代企業(yè)的人力資源

21、活動(dòng)已不再局限于招聘、培訓(xùn)、薪酬制定等對(duì)“人”的管理，而是逐漸參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中去。這種轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在職能的延伸上。在危機(jī)管理方面，人力資源部門(mén)要投入巨大的人力、物力，調(diào)動(dòng)一切資源，和所有部門(mén)通力合作，針對(duì)企業(yè)有可能遭遇到的各類(lèi)危機(jī)，制定相應(yīng)的預(yù)防和處理措施。新形勢(shì)賦予了人力資源部門(mén)新的意義和新的工作內(nèi)容，它已經(jīng)從企業(yè)危機(jī)管理參與者的位置轉(zhuǎn)換到企業(yè)危機(jī)管理主導(dǎo)者的位置上。3.2 人力資源部門(mén)災(zāi)害危機(jī)管理職能人力資源部門(mén)制定災(zāi)害危機(jī)管理戰(zhàn)略。在災(zāi)害危機(jī)預(yù)警、處理、善后的過(guò)程中，企業(yè)所面臨的工作甚是繁雜，而這一切都需要在極短時(shí)間內(nèi)完成。如果事前沒(méi)有周全的計(jì)劃、能夠立即付諸實(shí)施的制度和流程、能夠

22、立即投入角色并展開(kāi)工作的人力資源，在危機(jī)發(fā)生時(shí)反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無(wú)法避免。國(guó)際上一些大企業(yè)在災(zāi)害危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，關(guān)鍵就是企業(yè)能迅速有效地完成危機(jī)戰(zhàn)略決策的制定，并形成制度化的災(zāi)害危機(jī)處理機(jī)制，從而在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面有序地開(kāi)展工作。人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)災(zāi)害危機(jī)處理的全過(guò)程。災(zāi)害危機(jī)管理需要有效的組織保障。即確保企業(yè)內(nèi)部信息通道暢通、信息能得到及時(shí)地傳達(dá)與反饋、各部門(mén)及人員職能清晰，一旦出現(xiàn)災(zāi)害先兆時(shí)就能及時(shí)關(guān)注和妥善處理。在危機(jī)處理階段，不僅涉及到后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門(mén)的各項(xiàng)對(duì)內(nèi)工作，還需要與政府及媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶(hù)、供應(yīng)商

23、、股東、銀行、等方方面面進(jìn)行溝通的各項(xiàng)對(duì)外工作，組織保障的有效性很明顯。人力資源部門(mén)執(zhí)行災(zāi)害危機(jī)處理流程。首先，建立危機(jī)處理指揮中心，安排專(zhuān)門(mén)人員并確定職責(zé)，之后立即展開(kāi)危機(jī)處理工作，必要時(shí)需要聘請(qǐng)危機(jī)方面的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，例如救援顧問(wèn)、法律顧問(wèn)、管理顧問(wèn)。同時(shí)，對(duì)危機(jī)發(fā)展的可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)，計(jì)劃并制訂相應(yīng)對(duì)策；指揮各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)、制造、采購(gòu)與后勤、法律）展開(kāi)危機(jī)處理。之后，制訂全面溝通計(jì)劃并立即執(zhí)行，溝通的領(lǐng)域包括：內(nèi)部溝通（上級(jí)主管單位、子公司、員工、股東）、外部溝通（媒體、各級(jí)政府、相關(guān)機(jī)構(gòu)）、政府溝通（各有關(guān)政府、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、政府相關(guān)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)伙伴、社會(huì)公眾等），除

24、此之外，還要涉及同保險(xiǎn)公司、銀行等方面的溝通。最后，在危機(jī)處理的同時(shí)，更要注重企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)。人力資源部門(mén)構(gòu)建災(zāi)害危機(jī)信息系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息系統(tǒng)作為預(yù)警機(jī)制的重要工具，能幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者員工、利益相關(guān)者在災(zāi)害將要發(fā)生或發(fā)生過(guò)程中快速果斷地進(jìn)行處理。在外部信息溝通不暢的條件下，企業(yè)信息系統(tǒng)還有助于及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，指導(dǎo)企業(yè)各部門(mén)統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)作業(yè)。良好而暢通的信息系統(tǒng)可以幫助企業(yè)做出正確的決策最大程度地減少危機(jī)造成的危害。人力資源部門(mén)倡導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立災(zāi)害危機(jī)意識(shí)。災(zāi)害危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。具有

25、較高管理水平的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其企業(yè)文化中注入一定的危機(jī)元素，使員工對(duì)危機(jī)有一定的預(yù)警心理，這種預(yù)警心理可以通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)和危機(jī)處理演習(xí)等方式來(lái)培養(yǎng)。當(dāng)然，無(wú)論是危機(jī)的預(yù)防還是處理，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都更加重要。另外，企業(yè)需要建立企業(yè)災(zāi)害危機(jī)預(yù)警機(jī)制，而建成這種機(jī)制的前提，就是企業(yè)所有人員都必須具有災(zāi)害危機(jī)意識(shí)，從而在面對(duì)危機(jī)時(shí)所有人都能從容應(yīng)對(duì)。4 中小企業(yè)人力資源部門(mén)災(zāi)害危機(jī)管理功能構(gòu)建首先關(guān)注企業(yè)災(zāi)害危機(jī)周期示意圖，如圖4：危機(jī)潛伏期危機(jī)總結(jié)期危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)處理期危機(jī)爆發(fā)期圖4 企業(yè)災(zāi)害危機(jī)周期示意圖企業(yè)危機(jī)周期示意圖顯示，任何災(zāi)害危機(jī)發(fā)生的前后都要經(jīng)歷潛伏、爆發(fā)、擴(kuò)散、處

26、理、總結(jié)五個(gè)階段。在每一個(gè)階段中，人力資源部門(mén)的工作具有不同的側(cè)重點(diǎn)。危機(jī)潛伏期要求人力資源部門(mén)做好預(yù)警體系建立、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的制定等工作；危機(jī)爆發(fā)和危機(jī)擴(kuò)散階段要求人力資源部門(mén)做好危機(jī)控制工作；危機(jī)處理階段要求人力資源部門(mén)協(xié)助做好組織建立、外部公關(guān)、人員信息統(tǒng)計(jì)、制定危機(jī)處理方案、恢復(fù)生產(chǎn)等工作；危機(jī)總結(jié)階段要求人力資源部門(mén)總結(jié)過(guò)去、糾錯(cuò)改偏，發(fā)揮企業(yè)責(zé)任感，保障員工和社會(huì)的利益。4.1 中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理存在的問(wèn)題我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理的癥結(jié)在于企業(yè)對(duì)危機(jī)管理整體重視程度低、把精力集中于經(jīng)營(yíng)發(fā)展上，而忽略了危機(jī)管理這樣一個(gè)決定企業(yè)存亡的節(jié)點(diǎn)，由此引發(fā)了一系列的問(wèn)題。針對(duì)我國(guó)中小企業(yè)的一

27、些特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)危機(jī)管理體制健全的企業(yè)和國(guó)外企業(yè)先進(jìn)的災(zāi)害危機(jī)管理體制，總結(jié)出了我國(guó)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理中存在的幾點(diǎn)問(wèn)題。4.1.1 危機(jī)發(fā)生前“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)”。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏認(rèn)為, 要保持永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的危機(jī)感，樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)。有效的危機(jī)預(yù)防不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備。4.1.1.1 未建立有效的災(zāi)害危機(jī)預(yù)警機(jī)制我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀分析顯示，我國(guó)企業(yè)管理人員災(zāi)害危機(jī)管理意識(shí)偏低，屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者僅占18%。與此同時(shí)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)

28、。一旦危機(jī)來(lái)臨，這些企業(yè)將遭受巨大損失，甚至是滅頂之災(zāi)。要避免這樣的結(jié)果，企業(yè)整體應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、建立完善的預(yù)警機(jī)制、對(duì)員工做好相關(guān)的培訓(xùn)工作、制定相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃。有些企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全，甚至有些企業(yè)根本沒(méi)有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。具體表現(xiàn)為：沒(méi)有為預(yù)警機(jī)制建立提供必要的支持、對(duì)人力資源部門(mén)職能沒(méi)有足夠重視、沒(méi)有制定相關(guān)的計(jì)劃等，這樣既是對(duì)企業(yè)自身的不負(fù)責(zé)，也是對(duì)員工利益的不負(fù)責(zé)。4.1.1.2 缺乏完善的內(nèi)部信息系統(tǒng)及外部信息系統(tǒng)預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方信息資源，及時(shí)反饋信息，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，人力資源部門(mén)一定要重視建立員工信息備份系統(tǒng)。在中小企業(yè)在發(fā)展過(guò)

29、程中，起到絕對(duì)推動(dòng)作用的就是員工。一些員工流動(dòng)較大的企業(yè)沒(méi)有建立完善的員工信息備份系統(tǒng)，或者疲于更新，一旦災(zāi)難發(fā)生，預(yù)警信息不能及時(shí)傳達(dá)給員工，或者災(zāi)難發(fā)生后無(wú)法聯(lián)絡(luò)到相關(guān)人員，將會(huì)對(duì)企業(yè)人力資源和員工的安危造成巨大隱患。4.1.2 危機(jī)處理過(guò)程中在危機(jī)處理過(guò)程中，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,如果初期反應(yīng)滯后,將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。4.1.2.1 災(zāi)害危機(jī)的應(yīng)變措施不完善著名的危機(jī)管理大師邁克爾.里杰斯特認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)面對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和災(zāi)難時(shí)，應(yīng)考慮最適合的方式

30、，并及時(shí)采取行動(dòng)。這就要求企業(yè)在危機(jī)到來(lái)前就預(yù)先制定好應(yīng)急預(yù)案。所謂應(yīng)急預(yù)案，也可稱(chēng)之為應(yīng)變方案，是指針對(duì)可能發(fā)生的重大事件或?yàn)?zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援行動(dòng)、降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。災(zāi)害過(guò)后，危機(jī)處理流程的基本框架大同小異，一旦危機(jī)降臨，如果此時(shí)有一套應(yīng)變方案，企業(yè)一定可以從容應(yīng)對(duì)危機(jī)。4.1.2.2 缺乏專(zhuān)業(yè)人員參與災(zāi)害危機(jī)管理在美國(guó)，很多企業(yè)同當(dāng)?shù)鼐炀?、消防?duì)、地方救援協(xié)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)公司建立了密切聯(lián)系。因?yàn)檫@些人員具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以給與相關(guān)指導(dǎo)。有專(zhuān)業(yè)人員參的與，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀所制定出的科學(xué)有效的災(zāi)害危機(jī)管理計(jì)劃，能夠更權(quán)威、執(zhí)行起來(lái)更得心應(yīng)手

31、。相比之下，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員的參與所制定出的危機(jī)管理計(jì)劃和方案缺乏專(zhuān)業(yè)性，因?yàn)槿肆Y源部門(mén)會(huì)同各業(yè)務(wù)部門(mén)制定的計(jì)劃和方案雖然是從本企業(yè)的基本情況出發(fā)，涉及人員、市場(chǎng)、信息、安全等諸多方面，但從災(zāi)害危機(jī)管理環(huán)節(jié)上挖掘仍然缺乏科學(xué)和專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，很多方面考慮得并不完善。4.1.2.3 溝通效率低，缺乏主動(dòng)溝通2008年南方冰雪災(zāi)害反映出許多企業(yè)溝通體系脆弱的現(xiàn)狀，由于信息溝通不夠通暢，許多企業(yè)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)失去聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)指揮失靈，致使災(zāi)害造成的損失超出預(yù)期估計(jì)。除了沒(méi)有建立有效的信息溝通體系，一些底層中小企業(yè)在雪災(zāi)過(guò)后，沒(méi)有對(duì)外公布自身的經(jīng)營(yíng)狀況，迫切地想將手中的“爛攤子”推開(kāi)，給許多利益相關(guān)者造成

32、了損失。中小企業(yè)的健康發(fā)展要求與公眾保持良好的關(guān)系。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，有些企業(yè)本能地采取“擋”的對(duì)策，否認(rèn)危機(jī)的存在或發(fā)布片面的、有所隱瞞的信息?！凹埌蛔』稹保@種逃避責(zé)任的做法只會(huì)損害企業(yè)自身形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。相反，如果企業(yè)尊重公眾、客戶(hù)和員工的“知情權(quán)”，積極掌握信息披露的主動(dòng)權(quán)，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，才有可能贏取員工和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)的支持。4.1.3 危機(jī)善后過(guò)程中災(zāi)害危機(jī)一旦得到控制，企業(yè)應(yīng)立即著手于善后工作，盡力將企業(yè)的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作流程恢復(fù)到正常狀態(tài)。企業(yè)還應(yīng)就危機(jī)處理過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題以及危機(jī)造成的客觀結(jié)果和影響進(jìn)行全面總結(jié)，并反饋到危機(jī)的預(yù)防環(huán)節(jié)，確保以后的管理工作有的放矢，為以后

33、的危機(jī)處理工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。4.1.3.1 危機(jī)總結(jié)環(huán)節(jié)缺失 從光大永明的案例可以看到，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)啟動(dòng)了一套完善的應(yīng)急措施和預(yù)防措施。光大永明作為跨國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)，可以接觸到很多災(zāi)害索賠案例，在處理這些案例的過(guò)程中，對(duì)他們本身也是一個(gè)警示，這套完善的應(yīng)急體系的形成是和企業(yè)不斷總結(jié)危機(jī)密不可分的。所以，對(duì)危機(jī)的總結(jié)是中小企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后必做的功課。這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查、評(píng)估和改進(jìn)。只有經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，企業(yè)才能從中不斷獲取危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，制定愈趨完善的危機(jī)處理計(jì)劃，成功“過(guò)冬”。很多中小企業(yè)不注重從危機(jī)中總結(jié)，每次渡過(guò)危機(jī)后總存有僥幸心理，這樣的心態(tài)一定會(huì)將企業(yè)帶上一段危險(xiǎn)的旅程，一旦災(zāi)難來(lái)臨

34、，對(duì)企業(yè)的影響將是致命的。4.1.3.2 缺乏企業(yè)責(zé)任感企業(yè)責(zé)任感缺失是許多中小企業(yè)的通病。一些企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，制度相對(duì)不健全，不愿在這個(gè)環(huán)節(jié)上投入精力、人力和財(cái)力。企業(yè)責(zé)任感是為企業(yè)打造品牌、向社會(huì)傳遞良好信號(hào)的關(guān)鍵。試想一下，一個(gè)對(duì)員工利益、自身利益、社會(huì)利益全然不顧的企業(yè)所面臨的只能是被淘汰。而一個(gè)對(duì)員工、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)會(huì)得到良好的社會(huì)反饋，良好的企業(yè)形象深入人心，有遠(yuǎn)見(jiàn)，有良知的企業(yè)都應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的制度和原則，人力資源部門(mén)更是應(yīng)承擔(dān)起敦促企業(yè)高層建立企業(yè)責(zé)任制度，協(xié)助企業(yè)建立起責(zé)任感。4.2 以人力資源部門(mén)為主體的災(zāi)害危機(jī)管理功能構(gòu)建之前提到企業(yè)在面臨突發(fā)災(zāi)害事件時(shí)，人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)

35、擔(dān)任應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵部門(mén)。面對(duì)危機(jī)，如若人力資源部門(mén)協(xié)助企業(yè)建立了完善的災(zāi)害危機(jī)管理體系，不僅能成功地引領(lǐng)企業(yè)渡過(guò)危機(jī)，更能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候化危為機(jī)，更快、更強(qiáng)的發(fā)展。4.2.1 災(zāi)害危機(jī)管理機(jī)構(gòu)體系建立企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的災(zāi)害危機(jī)管理機(jī)構(gòu)體系，出現(xiàn)問(wèn)題后，上情下達(dá)，下情上傳，雙方能夠及時(shí)溝通，切實(shí)將企業(yè)利益，員工利益放到企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵地位。根據(jù)危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)（Crisis Management hell Structure，CMS），分析設(shè)計(jì)了一個(gè)中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理組織框架結(jié)構(gòu)（Disaster Crisis Management hell Structure of Small-and-m

36、edium Enterprises，DCMSSE）,如圖5，來(lái)表示中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理中管理機(jī)構(gòu)體系。決策系統(tǒng)咨詢(xún)系統(tǒng)操作系統(tǒng)信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)人員人力資源部門(mén)督導(dǎo)企業(yè)高層部門(mén)負(fù)責(zé)人信息專(zhuān)員外聯(lián)專(zhuān)員人力資源部門(mén)督導(dǎo)應(yīng)急小組法律規(guī)章圖5 DCMSSE示意圖中小企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理組織框架結(jié)構(gòu)由決策系統(tǒng)、咨詢(xún)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和操作系統(tǒng)共同構(gòu)成。企業(yè)高層作為整個(gè)框架的絕對(duì)核心占據(jù)重要位置，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)間活動(dòng)；人力資源部門(mén)作為督導(dǎo)部門(mén)，協(xié)助高層領(lǐng)導(dǎo)和其他分系統(tǒng)人員之間的活動(dòng)，提出建議并起到監(jiān)督作用；決策系統(tǒng)要求企業(yè)高層直接掌控，并且要考慮到危機(jī)處理過(guò)程中涉及到法律的問(wèn)題；咨詢(xún)系統(tǒng)由專(zhuān)業(yè)人員控制，直接負(fù)責(zé)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和

37、人力資源部門(mén)，指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題；信息系統(tǒng)由信息專(zhuān)員與外聯(lián)專(zhuān)員共同組成，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部、外部的信息傳遞、信息溝通與外部公關(guān)，人力資源部門(mén)對(duì)其直接指導(dǎo)；操作系統(tǒng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)相關(guān)應(yīng)急小組組成，深入一線處理最緊迫的問(wèn)題，受命于企業(yè)高層，并接受人力資源部門(mén)的指導(dǎo)。這個(gè)危機(jī)管理組織框架結(jié)構(gòu)直觀反映了整個(gè)災(zāi)害危機(jī)管理過(guò)程中的組織架構(gòu)和任務(wù)分工，以下幾點(diǎn)是對(duì)框架中一些組織的任務(wù)和存在重要性進(jìn)行的補(bǔ)充。4.2.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與有效解決危機(jī)的另一個(gè)關(guān)鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與。盛大總裁陳天橋于2004年1月盛大集團(tuán)在納斯達(dá)克上市之際接受記者采訪時(shí)稱(chēng)：“我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來(lái)應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),

38、而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO, 而是CRO(首席風(fēng)險(xiǎn)，Chief risk officer)。的確如此，科學(xué)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，社會(huì)生產(chǎn)力越來(lái)越進(jìn)步，利益群體越來(lái)越多元化，目標(biāo)對(duì)象構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，信息傳遞越來(lái)越快捷。而危機(jī)管理的工作通常是跨部門(mén)、跨地域，涉及公司各方面業(yè)務(wù)和流程，并對(duì)公司資源的合理調(diào)配。只有高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與，運(yùn)籌帷幄，才能使諸多部門(mén)均步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。其具體職責(zé)有： 全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)；制定有關(guān)處理危機(jī)策略和計(jì)劃；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作進(jìn)行指導(dǎo)。4.2.1.2 人力資源部門(mén)主導(dǎo)，各部

39、門(mén)負(fù)責(zé)人參與執(zhí)行 根據(jù)之前所做的人力資源部門(mén)與災(zāi)害危機(jī)管理相關(guān)性分析，人力資源部門(mén)作為危機(jī)管理的主要負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多責(zé)任。當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程離不開(kāi)各業(yè)務(wù)部門(mén)的積極參與，各部門(mén)負(fù)責(zé)人也應(yīng)被列入到災(zāi)害危機(jī)管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的行列之中。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)熟悉本部門(mén)基本情況，可以很好的領(lǐng)導(dǎo)人力資源部門(mén)做好危機(jī)處理工作。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的參與，人力資源部門(mén)的工作效率可以大幅提高，有針對(duì)性地開(kāi)展災(zāi)害危機(jī)處理工作。4.2.1.3 專(zhuān)業(yè)人員參與指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)人員是指在救援、消防這類(lèi)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)得到過(guò)訓(xùn)練的人員。除此之外，政府救災(zāi)部門(mén)、街道、居委會(huì)、民間的一些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)也可以協(xié)助或提供這樣的服務(wù)。在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下所進(jìn)行的危機(jī)處理會(huì)更有針對(duì)

40、性、更有效、更專(zhuān)業(yè)。僅就人力資源會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)制定出的危機(jī)管理制度或預(yù)案可能只是從保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)、員工基本利益的角度出發(fā)，而專(zhuān)業(yè)人員參與到企業(yè)危機(jī)管理中來(lái)，可以在分析企業(yè)基本情況的條件下，從專(zhuān)業(yè)的角度下為企業(yè)量身打造專(zhuān)門(mén)的災(zāi)害危機(jī)處理制度和預(yù)案，這樣的預(yù)案更有效、更直接、更專(zhuān)業(yè)、更能保障企業(yè)和員工的根本利益。4.2.2 信息與溝通體系建立人力資源部往往承擔(dān)著企業(yè)內(nèi)部溝通的職責(zé)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，應(yīng)以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)制定內(nèi)部溝通的管理目標(biāo)和策略，并在企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中著重進(jìn)行內(nèi)部溝通渠道建設(shè)。具體而言，人力資源部門(mén)平時(shí)要加強(qiáng)與各部門(mén)之間的溝通，指定各部門(mén)的溝通負(fù)責(zé)人，以確保危機(jī)信息能夠快速到達(dá)相關(guān)部門(mén)，從

41、而避免危機(jī)的擴(kuò)大化。面臨危機(jī)時(shí)，人力資源部要積極利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物、 BBS等溝通渠道，搶占信息源，報(bào)道第一手的危機(jī)處理進(jìn)展信息，同時(shí)還要及時(shí)更正媒體傳播的與事實(shí)不符的信息。2003年“非典”時(shí)期，北京家樂(lè)福超市啟動(dòng)了完整而有效的溝通體系。每天上班前，各超市負(fù)責(zé)人召集員工例會(huì)，通報(bào)企業(yè)內(nèi)部情況，包括經(jīng)營(yíng)管理狀況、是否有員工感染病毒等，同時(shí)要求員工上報(bào)自身健康狀況，防止病毒在內(nèi)部傳播。為了平息恐慌情緒，防止員工產(chǎn)生逆反心態(tài)，家樂(lè)?？偛颗上嚓P(guān)負(fù)責(zé)人和超市員工定期溝通，表示希望大家對(duì)超市實(shí)行的措施充滿(mǎn)信心并表示理解。這樣良好的上下溝通保證了家樂(lè)福超市在“非典”時(shí)期的正常運(yùn)營(yíng)。危機(jī)過(guò)后，溝通更是不

42、容忽視。企業(yè)要與廣大公眾全面溝通，模糊、失真的信息往往會(huì)加重危機(jī)。加強(qiáng)與公眾、員工的溝通，爭(zhēng)取公眾的理解與員工的支持是企業(yè)災(zāi)害危機(jī)管理的基本策略，其根本目標(biāo)在于通過(guò)信息的傳遞與溝通，增強(qiáng)社會(huì)預(yù)防危機(jī)和克服危機(jī)的能力，從而減少企業(yè)損失。針對(duì)企業(yè)形象的受損程度開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)，以最大程度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，彌補(bǔ)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的損失。4.2.2.1 建立員工信息備份系統(tǒng)人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)在員工進(jìn)入企業(yè)的第一天起，就將員工信息錄入到員工信息備份系統(tǒng)中去，對(duì)于離開(kāi)企業(yè)的員工，也需要及時(shí)將信息從員工信息系統(tǒng)中刪除，以免造成冗余。在每年年初，人力資源部門(mén)應(yīng)集中對(duì)人員信息系統(tǒng)進(jìn)行一次更新。對(duì)于一些人員流動(dòng)頻繁

43、的企業(yè)和崗位，人力資源部門(mén)可以以季度為單位對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新，以保證信息系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。4.2.2.2 建立企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)連鎖型中小型企業(yè)、下屬有子公司、分公司的企業(yè)尤其要注意這一點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系系統(tǒng)是保障企業(yè)快速有效做出反應(yīng)的關(guān)鍵。災(zāi)害危機(jī)發(fā)生即將發(fā)生或者發(fā)生之后，企業(yè)主體可以通過(guò)這樣一個(gè)系統(tǒng)，及時(shí)同各下屬單位取得聯(lián)系，使企業(yè)當(dāng)前狀況能夠迅速匯集。對(duì)于總部的指令，也可以通過(guò)這樣一個(gè)系統(tǒng)快速傳達(dá)給各下屬企業(yè)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)下屬企業(yè)進(jìn)行預(yù)警、救助、恢復(fù)生產(chǎn)等一系列活動(dòng)。建立企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)可以通過(guò)現(xiàn)代化高科技手段。思科（中國(guó)）公司一直為員工提供寬帶接人，員工在家就可以連接到公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，瀏覽緊急信息。企業(yè)

44、內(nèi)部系統(tǒng)在危急時(shí)刻還可以把信息發(fā)送到員工家里或者手機(jī)上。同時(shí)，思科還在研究一種類(lèi)似于目前流行的即時(shí)消息軟件, 能在緊急時(shí)刻迅速聯(lián)絡(luò)到自己的員工。除此之外，一般中小企業(yè)可以建立企業(yè)內(nèi)部OA聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，為每個(gè)部門(mén)甚至每名員工申請(qǐng)賬號(hào)，一旦危機(jī)來(lái)臨，人力資源部門(mén)可以通過(guò)客戶(hù)端向所有賬號(hào)集中傳送消息，使每個(gè)相關(guān)人員都能及時(shí)得到相關(guān)消息，快速反應(yīng)，在確保安全的同時(shí)保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。4.2.2.3 組建企業(yè)對(duì)外溝通體系 人力資源部門(mén)應(yīng)根據(jù)可能遭受的災(zāi)害危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成聯(lián)網(wǎng)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門(mén)、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、

45、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的幫助。這樣的溝通體系一旦建立，高效的信息傳播渠道得以開(kāi)辟。在企業(yè)遭受危機(jī)時(shí)，外部聯(lián)絡(luò)單位能夠提供迅速有效的幫助。更要注意的是，誠(chéng)信為我國(guó)傳統(tǒng)文化所倡行。論語(yǔ)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“言而有信”、“人而無(wú)信，不知其可也”，災(zāi)害是難以避免和預(yù)測(cè)的，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)不要試圖刻意隱瞞或消極對(duì)待，也不要試圖給自己披上華麗的外衣，而是主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，爭(zhēng)取社會(huì)各方的理解，體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任的良好態(tài)度，以贏得公眾的同情和理解。同時(shí)，積極尋找有效的解決辦法，使災(zāi)害危機(jī)對(duì)企業(yè)及所有利益相關(guān)者的危害降到最低點(diǎn)。4.2.3 建立災(zāi)害危機(jī)預(yù)警機(jī)制

46、正如中國(guó)的一句古訓(xùn)“別在下雨的時(shí)候才準(zhǔn)備傘”。災(zāi)害危機(jī)具有突發(fā)性和不可預(yù)知性，不可能給企業(yè)臨時(shí)制定危機(jī)處理計(jì)劃的時(shí)間。人力資源部門(mén)在日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中就應(yīng)對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問(wèn)題給予足夠重視并對(duì)其可能造成的危害形成正確認(rèn)識(shí)，及時(shí)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。我國(guó)政府已經(jīng)重視到加強(qiáng)中小企業(yè)危機(jī)管理水平的重要性。2007年3月，全國(guó)工商聯(lián)發(fā)布關(guān)于指導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理工作的若干意見(jiàn)，指導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，建立防范風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制和用于解決危機(jī)的應(yīng)急處理機(jī)制，提高危機(jī)防范與危機(jī)化解的能力和水平。中小企業(yè)人力資源部門(mén)可以參考意見(jiàn)制定適合本企業(yè)的災(zāi)害危機(jī)預(yù)警機(jī)制。在建立預(yù)警機(jī)制的過(guò)程中，要著重關(guān)注以下幾點(diǎn)：

47、完善企業(yè)內(nèi)部危機(jī)預(yù)警制度建設(shè)。人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)督促以制度化形式規(guī)范預(yù)警機(jī)制的建設(shè)，這是保障預(yù)警機(jī)制快速、有效實(shí)施的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。預(yù)警制度制定規(guī)范應(yīng)符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):其一是不同企業(yè)實(shí)際狀況賦予預(yù)警制度不同的內(nèi)容。它囊括企業(yè)性質(zhì)、安全責(zé)任范圍、應(yīng)急預(yù)案制定規(guī)范、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。其二是機(jī)制本身的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在預(yù)警機(jī)制建立過(guò)程及發(fā)布后的實(shí)施階段，各部門(mén)要統(tǒng)一執(zhí)行，尤其對(duì)于有下屬企業(yè)的中小企業(yè)，要保證下屬企業(yè)制定的預(yù)警機(jī)制是將總體機(jī)制作為基礎(chǔ),之后根據(jù)各自經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的差別或經(jīng)營(yíng)所在地的具體環(huán)境制定補(bǔ)充策略。不能將總體機(jī)制舍棄，各自為政，制定矛盾的預(yù)警機(jī)制影響總體執(zhí)行效果。在這個(gè)過(guò)程中，總部人力資源部門(mén)要會(huì)同各下屬企業(yè)人

48、力資源部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。其三是預(yù)警機(jī)制的制定要同國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定保持一致，不得違規(guī)操作。加強(qiáng)內(nèi)外的溝通,全面調(diào)動(dòng)多方面的參與。危機(jī)事件的突發(fā)性決定危機(jī)發(fā)生前后,從預(yù)警到處理，僅憑人力資源部門(mén)是無(wú)法完成的,需要領(lǐng)導(dǎo)層、各級(jí)員工、各部門(mén)，甚至政府機(jī)關(guān)，新聞媒體共同協(xié)作。所以,中小企業(yè)應(yīng)建立以多元化、立體化和網(wǎng)絡(luò)化為主的預(yù)警機(jī)制來(lái)發(fā)揮作用。通過(guò)預(yù)警機(jī)制的建設(shè),保證各級(jí)部門(mén)間的聯(lián)系順暢,保證各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn),建立起縱向垂直協(xié)調(diào)管理和橫向相互交流、信息資源和各種社會(huì)資源充分共享,從而覆蓋企業(yè)整體危機(jī)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)。建立強(qiáng)大的中樞指揮系統(tǒng)和信息系統(tǒng)。人力資源部門(mén)應(yīng)組織應(yīng)建立一個(gè)合理的災(zāi)害危機(jī)中樞指揮系統(tǒng),具體包括

49、咨詢(xún)系統(tǒng)和決策中樞機(jī)構(gòu)。中樞指揮系統(tǒng)是否高效運(yùn)作將決定危機(jī)預(yù)警工作能否有效開(kāi)展。在能夠預(yù)兆的災(zāi)難發(fā)生前后、不可預(yù)兆的災(zāi)難發(fā)生之后，危機(jī)中樞指揮系統(tǒng)將全面負(fù)責(zé)指揮整個(gè)危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急、救援工作,它不僅是應(yīng)對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略的制定者,同時(shí)也是危機(jī)預(yù)警的核心決策者和指揮者。中樞指揮系統(tǒng)應(yīng)建立在先進(jìn)的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上。為此，災(zāi)害發(fā)生時(shí)，人力資源部門(mén)應(yīng)設(shè)定專(zhuān)人同政府相關(guān)災(zāi)害應(yīng)急部門(mén)聯(lián)絡(luò)，收集各類(lèi)信息，并將信息及時(shí)傳達(dá)給中樞指揮系統(tǒng)，便于整體統(tǒng)籌，把握方向。4.2.3.1 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)在企業(yè)內(nèi)部，上到高層管理者，下到一般員工，都應(yīng)“居安思?！?，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。危機(jī)的預(yù)防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全

50、員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。美國(guó)密歇根大學(xué)心理學(xué)教授卡爾.威克認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)讓所有成員始終都要保持對(duì)未預(yù)料事件的憂(yōu)患意識(shí)，要在企業(yè)中致力營(yíng)造一種氣氛，讓大家都參與到企業(yè)的危機(jī)管理中來(lái)，允許成員提出意見(jiàn)，參與決策制定。這種全員參與的管理作風(fēng)企業(yè)員工的行為起著潛移默化的暗示作用。除此之外，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展堅(jiān)持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要時(shí)刻把樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)放到重要地位。攘外必先安內(nèi)，無(wú)論是何種危機(jī)，都應(yīng)將企業(yè)高層和員工的危機(jī)意識(shí)提高到企業(yè)

51、的日常工作之中。4.2.3.2 制定災(zāi)害危機(jī)管理計(jì)劃 災(zāi)害危機(jī)管理是一個(gè)不確定性的連續(xù)過(guò)程，因此人力資源部門(mén)就要制定針對(duì)這一連續(xù)的不確定性過(guò)程所需要的計(jì)劃或策略。計(jì)劃要結(jié)合企業(yè)的日常管理營(yíng)運(yùn)中，并體現(xiàn)于企業(yè)的各個(gè)制度層面上。制定災(zāi)害危機(jī)管理計(jì)劃要求注重以下方面：系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機(jī)來(lái)臨時(shí)都能夠迅速找到自己的位置。同樣重要的是，制定預(yù)案要涉及企業(yè)危機(jī)管理的所有方面，強(qiáng)調(diào)可操作性；靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬(wàn)變，加之危機(jī)發(fā)生時(shí)的情形充滿(mǎn)未知，因此危機(jī)管理計(jì)劃不能過(guò)于僵

52、化和教條，從而確保企業(yè)在遭遇沒(méi)有預(yù)知的緊急狀況下，遵循總體原則，采取針對(duì)性的策略和方法；時(shí)間性。災(zāi)害危機(jī)事件的發(fā)生非常突然，企業(yè)對(duì)災(zāi)害危機(jī)的處理也要求快速而有效，有時(shí)候要以小時(shí)、分甚至是秒來(lái)計(jì)算，因此，對(duì)危機(jī)處理計(jì)劃每一步的時(shí)間要求都要做出精心安排； 制定預(yù)算。制定危機(jī)管理計(jì)劃必須以自身的人力、物力、財(cái)力為基礎(chǔ)，依據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，制定相應(yīng)的預(yù)算水平。這個(gè)預(yù)算每年還要評(píng)估一次，隨著企業(yè)不斷發(fā)展壯大，所承擔(dān)的責(zé)任也會(huì)越來(lái)越大，相關(guān)預(yù)算也應(yīng)做到隨時(shí)調(diào)整；信息的收集與共享。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施危機(jī)管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時(shí)充分地溝通。同時(shí)應(yīng)和政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及緊急服務(wù)部門(mén)等加強(qiáng)聯(lián)系

53、。4.2.3.3 資源準(zhǔn)備對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功地處理、消除危機(jī)，還必須擁有資源上的準(zhǔn)備。這種資源上的準(zhǔn)備總體來(lái)說(shuō)不外乎兩種，物質(zhì)資源的準(zhǔn)備和人力資源的準(zhǔn)備。危機(jī)是由人來(lái)處理的，人是危機(jī)中最有效率的資源。企業(yè)在平時(shí)應(yīng)堅(jiān)持長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、臨危應(yīng)變的能力和危機(jī)預(yù)防與處理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，可以迅速進(jìn)入角色，對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。同時(shí)，物質(zhì)上的準(zhǔn)備也是非常必要的。企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)給與人力資源部門(mén)相應(yīng)的權(quán)限去制定相關(guān)預(yù)算。人力資源部門(mén)在這個(gè)過(guò)程中根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和需要制定預(yù)算并嚴(yán)格執(zhí)行。預(yù)算費(fèi)用可以用作購(gòu)置防災(zāi)設(shè)備、員工防災(zāi)培訓(xùn)、災(zāi)害救助經(jīng)費(fèi)等，一旦危機(jī)出現(xiàn)，物質(zhì)準(zhǔn)備能夠被

54、迅速而有效利用。4.2.3.4 組織培訓(xùn)與演習(xí)我們應(yīng)當(dāng)注意，任何企業(yè)行為都是通過(guò)員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因而有必要對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。汶川地震后，遠(yuǎn)洋國(guó)際中心寫(xiě)字樓物業(yè)、北京中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理有限公司組織大樓內(nèi)的所有業(yè)主進(jìn)行了一次緊急防災(zāi)演練。一些企業(yè)的人力資源部門(mén)將演練計(jì)劃印成手冊(cè)，手冊(cè)上詳細(xì)描述了大廈狀況、安全出口位置等信息，并且介紹了包括火災(zāi)、地震等不可預(yù)測(cè)的突發(fā)事件的逃生技巧，很多企業(yè)員工的災(zāi)害危機(jī)意識(shí)通過(guò)這樣一次演練有了很大提高。中遠(yuǎn)物業(yè)的做法一方面可以提高企業(yè)員工的應(yīng)變能力，另一方面可以檢測(cè)擬定的計(jì)劃是否周密可行，以便查缺補(bǔ)漏，使危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃更加完善。對(duì)于員工防災(zāi)培訓(xùn)，首先要強(qiáng)調(diào)

55、“居安思?！保瑥?qiáng)化其危機(jī)意識(shí)，提高員工對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生的警惕性；其次，則在于培訓(xùn)和提高員工防范和處理危機(jī)的能力。針對(duì)不同的工作環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境、行業(yè)特性，模擬災(zāi)害發(fā)生時(shí)的狀況，組織相應(yīng)的逃生訓(xùn)練，傳授逃生技巧，并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，其中囊括了心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)。4.2.3.5 中小企業(yè)可部署遠(yuǎn)程辦公環(huán)境（SaaS）2003年，全球爆發(fā)“SARS”流感病毒；2009年春天，世界范圍再次爆發(fā)甲型H1N1流感，這讓我們考慮是否能在客觀情況不允許集中辦公的條件下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程辦公方式逐漸吸引了人們的眼球。而基于SaaS（Software as a Servic

56、e，軟件即服務(wù)）模式的在線辦公平臺(tái)成為了在特殊情況下企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)的首選。用戶(hù)只需向服務(wù)商租用基于網(wǎng)頁(yè)的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就可享受到包括客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、項(xiàng)目管理、企業(yè)郵箱、在線文檔編輯、在線表格、在線文件中心和即時(shí)通訊等全方位服務(wù)。既能滿(mǎn)足中小企業(yè)日常工作需求，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用降低人們面對(duì)面接觸風(fēng)險(xiǎn)。使用SaaS模式的在線辦公軟件，資金并不富裕的中小企業(yè)無(wú)須配備IT方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，也不需要為專(zhuān)門(mén)的維護(hù)管理人員支付額外費(fèi)用。通過(guò)軟件租用的方式，企業(yè)只需要支付非常低廉的月租費(fèi)，從而大量減少流動(dòng)資金的占用，更不用考慮系統(tǒng)淘汰或折舊導(dǎo)致的額外成本產(chǎn)生。4.2.4 災(zāi)害危機(jī)處理功能建立

57、許多企業(yè)內(nèi)部有著一套完善的危機(jī)處理機(jī)制，危機(jī)發(fā)生后，可以迅速啟用。FedEx（聯(lián)邦快遞）把香港的呼叫中心分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，并安置在不同的樓層，即使出現(xiàn)了一個(gè)“SARS”病例，其他人仍然可以繼續(xù)工作，這樣的在華外國(guó)企業(yè)給我們上了生動(dòng)的一課。對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)，人力資源部門(mén)在會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定出對(duì)策后，就應(yīng)當(dāng)積極組織力量，依照主動(dòng)原則、真實(shí)原則、快速反應(yīng)原則、公眾利益至上原則、制度化原則實(shí)施災(zāi)害危機(jī)處理方案。4.2.4.1 迅速成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)汶川地震發(fā)生后，長(zhǎng)虹集團(tuán)迅速成立恢復(fù)生產(chǎn)指揮部，并由各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)同相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員設(shè)立多個(gè)工作小組，統(tǒng)一部署，為恢復(fù)生產(chǎn)能力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在各部門(mén)通力合作下，長(zhǎng)虹集團(tuán)的OA、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、電子郵件、網(wǎng)站等主要信息系統(tǒng)均基本恢復(fù)正常運(yùn)行。長(zhǎng)虹集團(tuán)的案例給了我們很好的啟示。由于危機(jī)發(fā)生突然，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)效性和有效信息匱乏的條件限制下，任何莫衷一是的決策分歧都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，因此特別需要強(qiáng)制性的統(tǒng)一指揮以迅速集中、協(xié)調(diào)各種可以利用的資源。雖然災(zāi)害危機(jī)管理并非只是特定部門(mén)或特定人員的職責(zé)，而是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的聯(lián)合責(zé)任，但在企業(yè)內(nèi)設(shè)立災(zāi)害危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)還是必需的。一個(gè)有效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該包括決策層負(fù)責(zé)人以及