汽車營(yíng)銷面試題庫

1、1王某與其朋友一同來店，王某對(duì)貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對(duì)此車評(píng)價(jià)一般并且希望王某放棄購買此車，作為銷售顧問的你會(huì)怎么辦？答主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{，讓王某進(jìn)一步體會(huì)此車的優(yōu)勢(shì)，通過試乘試駕讓王某朋友了解這款車，銷售人員進(jìn)一步挖掘王某需求，根據(jù)需求講解此車優(yōu)勢(shì)。2現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時(shí)一名客戶來店咨詢，你會(huì)首推這款新車，還是會(huì)問清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問式銷售應(yīng)該首先贏得顧客的信任，還是應(yīng)該首先了解客戶呢？為什么？答案應(yīng)首先做需求分析之后為客戶推薦一款最適合他的車。即使再好的車型，不能滿足某個(gè)客戶的個(gè)體需求，或者超出客戶的承受能力對(duì)于客戶來講都不是最適合

2、自己的。面對(duì)第一次接觸的陌生顧客，其肯定對(duì)銷售顧問有不信任等顧忌心理。銷售顧問應(yīng)主動(dòng)熱情照顧好顧客，為其營(yíng)造舒適和諧的購車環(huán)境，通過自己熱情的服務(wù)，過硬的專業(yè)知識(shí)來贏得顧客的信任。注意在招待客人的前期先不要談車。 顧問式銷售應(yīng)該站在客戶的角度從消費(fèi)者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當(dāng)客戶并不了解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見時(shí)，你該如何處理？答案顧客不接受銷售顧問的建議主要是由于他對(duì)車輛的特點(diǎn)的不熟悉還有對(duì)銷售顧問的戒備心理造成的。面對(duì)這樣的顧客我們應(yīng)該給予全方位的接待，以我們的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)去感染顧客，使其由對(duì)我們的戒備變?yōu)閷?duì)我們的信任。介紹車輛特點(diǎn)之前一點(diǎn)多好消費(fèi)者的需求分析，從

3、顧客的需求點(diǎn)和興趣點(diǎn)去介紹車輛特點(diǎn)，通過體驗(yàn)式營(yíng)銷手段讓顧客切身感受車輛的優(yōu)越性能。這樣可使使顧客逐步認(rèn)同該產(chǎn)品。4 假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶卻因?yàn)榻谪S田的“召回門”事件而擔(dān)心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問的你該如何解決？答案面對(duì)顧客的疑慮，銷售顧問一定要表示理解和對(duì)客戶深深的歉意。然后向客戶解釋此次“召回門”的緣由，避免客戶受到媒體錯(cuò)誤言論的影響。向客戶明確解釋涉及問題車輛的類型、生產(chǎn)時(shí)間、產(chǎn)地以及補(bǔ)救方式。明確豐田品牌的品牌文化、產(chǎn)品質(zhì)量以及完備的售后服務(wù)體系并且告訴顧客2010年1月29日以后出廠的車輛都是經(jīng)過升級(jí)調(diào)試后的，可以安心

4、使用。陪同顧客參觀售后服務(wù)部門使其沒有后顧之憂，最后安排試乘試駕讓顧客盡情體驗(yàn)豐田車優(yōu)越的品質(zhì)。5 在銷售汽車的過程中，銷售顧問會(huì)通過提問來了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問題時(shí)，你會(huì)怎樣處理？答同36大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點(diǎn)錢，業(yè)務(wù)也多，想買個(gè)車。對(duì)于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠(chéng)意，報(bào)了比較實(shí)在的價(jià)格，并告訴他，“近期內(nèi)寶來車沒有促銷活動(dòng)，所以價(jià)格上不會(huì)有大幅度的調(diào)整。我給你的價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在了?！焙橄壬f，“但我看雜志分

5、析說年底大部分車型都要降價(jià)，尤其這種家庭用車。我想再等幾個(gè)月再看看看吧?！弊鳛殇N售員，你如何處理？答案面對(duì)顧客顧客這種情緒要表示理解。但是需要跟客戶將清楚：1、大多數(shù)消費(fèi)者買漲不買降，持幣待購的心理比較嚴(yán)重?！暗擒嚫孔硬灰粯樱囀琴H值的，永遠(yuǎn)也不可能降到最低價(jià)，什么時(shí)候某款車不生產(chǎn)了，價(jià)格就是最低了?！?、如果洪先生要觀望到年底勢(shì)必影響這段時(shí)間的辦事效率及企業(yè)形象，比起這樣的損失，車價(jià)已經(jīng)不算什么了。3、與銷售經(jīng)理協(xié)商再給洪先生制作幾套優(yōu)惠方案供其選擇。7一位客戶來店購車，而公司此時(shí)并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時(shí)作為銷售顧問的你會(huì)怎樣處理這樣的情況？答案首

6、先要考慮顧客的顧慮，顧客是怕自己的定金赴水東流。其實(shí)讓顧客交定金，是對(duì)客戶可以在最短時(shí)間得到自己愛車的有利保障，如果經(jīng)銷商不能按照合同約定時(shí)間交車，定金是可以返還顧客的。消除顧客疑慮，建立對(duì)經(jīng)銷店的信息是使顧客交定金的途徑。8 作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會(huì)極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？答案人無完人，車無完車。不管多么優(yōu)秀的車型在其自身都會(huì)存在不同的問題，我們要針對(duì)每位客戶的不同特點(diǎn)對(duì)其做足需求分析，給顧客推薦一款再好的車都不如推薦給客戶最適合他的車型。如果車輛缺陷并不是該客戶的主要需求點(diǎn)，就可以為其推薦。要是車輛本身存在例如“豐田召回門”事件類似的質(zhì)量問題，為了

7、維護(hù)品牌形象，保護(hù)消費(fèi)者切身利益，銷售顧問是不會(huì)推銷此車的。9一位新客戶看中某個(gè)品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？答面對(duì)顧客的疑慮一定要表示理解，目前汽車市場(chǎng)的售后服務(wù)狀況確實(shí)不如售前服務(wù)做得優(yōu)質(zhì)。但是作為銷售顧問要以微笑面對(duì)顧客，把本店的售后服務(wù)項(xiàng)目給顧客介紹清楚，例如：免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目、定期的專人回訪以及預(yù)約等。最后帶顧客與售后經(jīng)理見面，并陪同顧客到售后服務(wù)區(qū)參觀，看到有序的維修服務(wù)，顧客會(huì)逐漸消除其內(nèi)心的疑1顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺得價(jià)格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時(shí)，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？答案顧客任務(wù)

8、價(jià)格高，實(shí)際是不了解這款車。面對(duì)顧客對(duì)車輛的不滿，銷售顧問應(yīng)微笑熱情的細(xì)心聆聽顧客的每一點(diǎn)意見，針對(duì)客戶的購車需求耐心的為客戶講解車輛特性，通過我們真心的服務(wù)以及車輛的優(yōu)勢(shì)來贏得顧客的心。1顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個(gè)品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？答其實(shí)這是顧客假異議的一種表現(xiàn)，實(shí)際他還是在徘徊在猶豫。面對(duì)不知所錯(cuò)的顧客，銷售顧問應(yīng)該每次都予以熱情周到的服務(wù)，對(duì)客戶的需求做細(xì)致深入的分析，幫助客戶對(duì)異議車型進(jìn)行客觀的分析。1 某顧客對(duì)該車每個(gè)方面都很滿意，價(jià)格也合適，但最后有一個(gè)要求是把備胎換成與其他4條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應(yīng)對(duì)？答案愛美之心人皆有之。

9、每位顧客都想把自己的愛車裝備到極致。銷售顧問應(yīng)該充分理解顧客的心理需求，熱情周到的為顧客解釋，備胎的配備是為了車輛的不時(shí)之需，因此備胎的尺寸都是比標(biāo)配輪胎較小的。因此即使本店為您配備標(biāo)配輪胎，也無法置入您的后備箱。1一個(gè)月收入3000左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認(rèn)為小汽車不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問，你如何幫助消費(fèi)者選購讓他滿意的車答案根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，作為銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行需求分析之后，可以為客戶推薦長(zhǎng)城賽佛或者奇瑞瑞虎，這兩款車既有大氣的外形也有適合該消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)性。不過銷售人員站在消費(fèi)者的角度，處于其日后生活品質(zhì)的考慮，還是建議其先選購國(guó)產(chǎn)小車作為過渡

10、。1一位顧客在新年前3天來店購車，希望能馬上達(dá)成交易后開車回家鄉(xiāng)過年。關(guān)于車的使用問題沒有仔細(xì)了解，（例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會(huì)如何處理？答首先要將車輛使用手冊(cè)交給客戶并為其認(rèn)真仔細(xì)的講解，安排試乘試駕，通過駕駛實(shí)車讓客戶熟悉各個(gè)使用細(xì)節(jié)。給客戶留下電話，以便客戶在駕駛途中遇到問題可以及時(shí)與銷售顧問咨詢?？蛻魜淼曩徿?，他看中的那臺(tái)是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補(bǔ)償，現(xiàn)在提車，你會(huì)讓客戶提車嗎？答案不會(huì)讓顧客提車。每一位顧客都是4S店最尊貴的客人，銷售人員不會(huì)為了蠅頭小利而侵害其他消費(fèi)者的權(quán)益。銷售顧問會(huì)微笑熱

11、情的對(duì)來店顧客進(jìn)行解釋，幫助客人向廠家聯(lián)系車源，使顧客以最快的時(shí)間來贏得愛車，送上車輛使用手冊(cè)，讓客人在等待時(shí)期先熟悉愛車。其實(shí)一輛好車是值得等待的。1 一對(duì)夫婦來店購車，而兩個(gè)人對(duì)車的偏好不一致，于是在展廳爭(zhēng)論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？答銷售顧問面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)中的顧客，首先應(yīng)該熱情周到的服務(wù)，請(qǐng)他們先到休息區(qū)休息。先拋開他們的爭(zhēng)論點(diǎn)，對(duì)夫妻二人做深入的需求分析，總結(jié)出二人需求的共同點(diǎn)。結(jié)合共同點(diǎn)在為其推薦適合的車型。1 一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開線的跡象，便問銷售顧問，你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問題豈不是更多嗎

12、？你如何回答，讓顧客對(duì)該車重拾信答案首先對(duì)顧客的疑慮表示理解。微笑周到耐心的為顧客解釋：在展廳的車輛平均每天要經(jīng)受大約200多人的試坐，其中有很多小孩很一些不是很愛惜車輛的人，這就不免對(duì)車輛造成非正常使用的損害。您大可放心我們品牌車輛的質(zhì)量，過硬的制造技術(shù)，完備都售后服務(wù)都為您的愛車保駕護(hù)航。1如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價(jià)格通過電話與銷售顧問談好了，但是來提車那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買走，當(dāng)天無法提車，你作為銷售顧問如何跟客戶解釋？答案銷售顧問一定要提前給客戶致電告知交車推遲并表示深深的歉意。要速遞車輛使用手冊(cè)，以及紀(jì)念品作為補(bǔ)償。每位顧客都是尊貴的，所以解

13、釋原因的時(shí)候不便道出實(shí)情，可以借助一些不可抗拒力的原因做出解釋求得顧客的理解，無奈善意的謊言也是對(duì)顧客的一種慰藉。1 車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價(jià)購買，卻被告知此車尚未在國(guó)內(nèi)出售，僅用于廣告宣傳，你如何滿足顧客的需求？答案?jìng)€(gè)人從國(guó)外買車帶回來也可以，但是： 1.沒有“免稅”待遇，必須按照進(jìn)口汽車的規(guī)定交納關(guān)稅（從2006年7月1日起，中國(guó)將根據(jù)加入世界貿(mào)易組織的關(guān)稅減讓承諾，進(jìn)一步降低部分汽車及其零部件的進(jìn)口關(guān)稅稅率。小轎車、越野車、小客車整車的進(jìn)口稅率由28降至25）； 2.個(gè)人不能直接辦理報(bào)關(guān)完稅。你必須找一家有進(jìn)口權(quán)的外貿(mào)公司代理報(bào)關(guān)、完稅、上牌等手續(xù)，交納8-

14、10%的代理費(fèi)，還要交消費(fèi)稅、增值稅和其它亂七八糟的費(fèi)用； 3.辦完以上手續(xù)后，你的汽車就可以上路了。但是緊接而來的就是保修和維修的問題。國(guó)內(nèi)的4S店基本上不接受你的“進(jìn)口車”的保修業(yè)務(wù)，一，他們可能沒有你這個(gè)車型的零配件；二，你的車是在境外買的，廠商沒有在他們那里投入聯(lián)保費(fèi)用（你的車的保修費(fèi)在國(guó)外呢）。最好的情況是你跟他們協(xié)商交納一定的投保費(fèi)用（又是車價(jià)的10%呵呵），他們負(fù)責(zé)保修。 到這時(shí)候，你的“進(jìn)口車”已經(jīng)“升值”將近50%，和直接在國(guó)內(nèi)買“原裝進(jìn)口”差不多了2張某去一個(gè)國(guó)產(chǎn)車4S店選購車輛，他覺得車子好不好看無所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置了較高級(jí)別安全配置的車比有很少的安

15、全配置的車的價(jià)格要高的多，于是便問旁邊的銷售顧問，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會(huì)這么大??？你作為那個(gè)銷售顧問，應(yīng)如何回答？答案面對(duì)顧客的不理解銷售顧問一定要表示理解，熱情周到的為顧客耐心的是解釋。我們汽車品牌把顧客的人身安全是放在第一位的，高配車型的安全系統(tǒng)配備的最先進(jìn)的國(guó)際級(jí)頂級(jí)系統(tǒng)。對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)是360度全方位保護(hù)的，所以銷售價(jià)格自然就高一些。低配車型的安全配置也是相當(dāng)全面的，雖然沒有高配車型全面，但是對(duì)于消費(fèi)者的安全保障也是細(xì)致到位的。其實(shí)，多高端的安全配置都不如正確的駕駛規(guī)范。2李某去到國(guó)產(chǎn)品牌4S店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進(jìn)口品牌的車的價(jià)格便宜很多，于是就問銷售顧問，國(guó)

16、產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價(jià)會(huì)差這么多？答案關(guān)稅與專利費(fèi)用占據(jù)了差額的大部分。合資品牌價(jià)值高于國(guó)產(chǎn)品牌，所以定價(jià)高于國(guó)產(chǎn)品牌汽車。國(guó)產(chǎn)品牌主要零件自主研發(fā)生產(chǎn)，零件多采用便宜，但不影響質(zhì)量。購買進(jìn)口或合資的車，部分費(fèi)用支付給了別國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。安全配置與成本掛鉤，技術(shù)含量越高的配置價(jià)格也是相對(duì)較高的，成本也因此不同。22王某在4S店購車，已經(jīng)挑選好了車子，對(duì)銷售顧問小李說只要試車滿意就購車了。但是小李發(fā)現(xiàn)公司的試駕車正在進(jìn)行保養(yǎng)，王某聽到這個(gè)消息很不滿意，接著對(duì)小李說你們的試駕車應(yīng)該是首先滿足客戶需求，卻在這時(shí)進(jìn)行車輛保養(yǎng)。小李應(yīng)該如何化解這次信任危機(jī)？答案首先要對(duì)顧客不能

17、及時(shí)進(jìn)行試乘試駕表示歉意。其實(shí)對(duì)試駕車進(jìn)行保養(yǎng)是對(duì)顧客的一種關(guān)懷，試駕車保持正常的工作狀態(tài)可以為顧客挑選愛車提供有效的性能參考，因?yàn)橄Ｍ櫩涂梢岳斫?。在顧客等待過程中，應(yīng)熱情周到的做好服務(wù)工作，安排好客人休息或者提供一些車輛使用手冊(cè)。2張某到4S店購車與銷售顧問交談甚歡，但當(dāng)談到付款時(shí)卻無言，作為銷售顧問，當(dāng)你遇到此類問題時(shí)，該怎樣處理？答面對(duì)經(jīng)濟(jì)問題，銷售顧問不要對(duì)顧客做過多的詢問。而是要站在顧客的角度，確實(shí)的為顧客著想。通過閑聊了解顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，為客戶制定幾套可以令其承受的購車方案供其選擇。如果客戶確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)力達(dá)不到所選車型的要求，銷售顧問可以為其推薦其他更加適合他的車型。畢竟喜愛的不一

18、定擁有，適合自己的才是最好。有車固然重要，生活品質(zhì)其實(shí)還是第一位的。2在即將達(dá)成交易的時(shí)候的時(shí)候，作為銷售顧問的你該如何巧妙地問顧客是一次性付清還是按揭支付？（因?yàn)橛行┛蛻魧?duì)此比較敏感）答案其實(shí)在從一開始做客戶的需求分析的時(shí)候，銷售顧問對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況就有了一個(gè)預(yù)估。面對(duì)對(duì)交款方式敏感的顧客，銷售顧問應(yīng)該事先為其準(zhǔn)備好幾套付款方式的預(yù)案讓顧客獨(dú)立的與家人做協(xié)商，給出顧客寬松的商討環(huán)境。最后客人在自己考慮完之后會(huì)向銷售顧問告知自己的交款方式。25你為一對(duì)中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫郭先生感覺挺滿意，正準(zhǔn)備跟你到里面談價(jià)格，這時(shí)候太太突然說，“人家都說日本車安全性比較差。前些天報(bào)紙上還看到了

19、一則事故報(bào)道。老王，我們還是到別處看看吧！”王先生有點(diǎn)猶豫了。答案銷售顧問面對(duì)王太太的疑慮要表示充分的理解。作為女士王太太可能對(duì)車輛發(fā)生碰撞后，通?？吹饺毡拒嚤憩F(xiàn)出較慘的場(chǎng)面而對(duì)日系車表示懷疑。其實(shí)日系車與歐美車系的安全設(shè)計(jì)理念是不一樣的。前者選用的是GOA可潰縮的車身，事故后形變大些但是乘客的安全是得到保障的。2客戶與許多朋友一同來公司購車，在試駕的時(shí)候，客戶的朋友都想一同參加，但是汽車只能坐5個(gè)人，而銷售顧問又必須在車上，作為銷售顧問的你，該如何與他們溝通？答面對(duì)這種情況，銷售顧問要微笑熱情的去跟客戶解釋，過多的人同時(shí)試乘試駕勢(shì)必影響效果，不如分成若干次，這樣每個(gè)人都可以在相對(duì)舒適的環(huán)境下

20、充分享受這款車的優(yōu)越性能。其他陪同人員先安排到休息區(qū)，做好招待，提供車輛使用手冊(cè)，讓客戶先了解車輛性能，等一會(huì)試乘的時(shí)候更加可以有的放矢去體驗(yàn)這款車的性能。2 面對(duì)那種進(jìn)入4S店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問的你該如何與其交談?答有些客戶開始對(duì)銷售顧問充滿戒備，只喜歡一個(gè)人看車。面對(duì)這樣的顧客，銷售人員應(yīng)該給其寬松自主的看車環(huán)境，待其對(duì)車輛某一方面性能表現(xiàn)出遲疑猶豫的神情的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)該面帶微笑的熱情上前，自我介紹后，詢問客戶需求點(diǎn)。通過我們熱情的服務(wù)，嫻熟的專業(yè)知識(shí)來贏得顧客的心，從而建立起和客戶的良好關(guān)系，進(jìn)一步開展售車工作。2當(dāng)顧客對(duì)你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問的你該

21、如何處理此時(shí)的窘境？答案一個(gè)專業(yè)的銷售顧問不可能把所有的車型都給顧客介紹，要對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，推薦給客戶最適合他的車。有時(shí)顧客對(duì)銷售顧問推薦的車型不是很滿意，實(shí)際上是顧客對(duì)車型的不了解。面對(duì)這種情況，可以開展體驗(yàn)式營(yíng)銷，讓顧客切身體會(huì)到此車的優(yōu)越性能，就是這簡(jiǎn)單的一試，就可能會(huì)讓顧客重新認(rèn)識(shí)這款車，開始 慢慢接受他，喜歡他。2面對(duì)一個(gè)進(jìn)入4S店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對(duì)話，詢問需求？案根據(jù)客戶特征，對(duì)客戶的職業(yè)及生活習(xí)慣做出判斷，避開產(chǎn)品和銷售，與客戶拉近彼此的距離。為客戶提供熱情周到的服務(wù)。用甜美的微笑去感染客戶，使其消除對(duì)銷售顧問及公司的戒備心理。3面對(duì)一個(gè)不愿透露

22、自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭(zhēng)取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？答如果客戶不愿意透露自己的詳細(xì)聯(lián)系方式的話，我們可以呈遞我們的名片，告知客戶有疑問的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系你。求的客戶的電子郵箱，以便郵寄最新的車型手冊(cè)幫助客戶了解新上市車型情況。3一顧客來店看車，恰巧，你工作的4S店的展廳來了一輛新上市的車，此時(shí)，你會(huì)極力向顧客推薦嗎？為什么？答即使再好的車，再新推出的車對(duì)于某個(gè)客戶來講都不一定是最適合他的。所以在做新車推介的時(shí)候，一定要對(duì)客戶的需求做好充分的需求分析。針對(duì)客戶需求和經(jīng)濟(jì)能力，為其推薦一款最適合他的車。3 張某看中了你所在4S店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只

23、有一輛了，并且是試駕車，而這位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問的你將如何處理？案試駕車是主機(jī)廠為經(jīng)銷商專門配置的，是不可能對(duì)外銷售的，即使可以銷售，試駕車由于不是0公里車，日后的糾紛也是難免的。對(duì)于客戶急切提取其需求色的車型，銷售顧問可以為其推薦其他經(jīng)典顏色或者提供車輛使用手冊(cè)為客戶想主機(jī)廠盡快預(yù)定所需顏色的車輛，一輛完美的愛車值得等待。等待期間銷售顧問要經(jīng)常回訪客戶，告知車輛出廠、運(yùn)送以及到店情況。讓客戶安心等待。3如何能在銷售過程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語言中理解其所表達(dá)的含義？答案銷售顧問在銷售過程中，準(zhǔn)確的使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)術(shù)語可以增加顧客對(duì)銷售人員專業(yè)

24、知識(shí)的信賴，但是面對(duì)有些過于專業(yè)的專業(yè)術(shù)語與技術(shù)參數(shù)，普通消費(fèi)者在理解起來確實(shí)存在一定困難。所以，有些術(shù)語在銷售顧問講完之后，還應(yīng)運(yùn)用舉例、體驗(yàn)、對(duì)比等一些直觀感性的方法給客戶說明。3你的一位熟人是一對(duì)年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯(cuò)，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個(gè)你們那里新出來的新天籟，可丈夫劉先生說，“哎呀，我們現(xiàn)在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會(huì)開車，買了也沒什么用阿？算了吧，過幾年再說吧，不趕這時(shí)髦?！蹦銜?huì)如何處理？35你根據(jù)顧客的預(yù)算為他推薦了威馳1.3排量的手動(dòng)版，簡(jiǎn)單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因?yàn)樵趧e處都試駕過了，所以就直

25、接要報(bào)價(jià)，不過他卻說：“我感覺吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點(diǎn)（1.3L），比別人卻要貴快4000塊，太貴了?！蹦闳绾翁幚?？答案銷售顧問應(yīng)該熱情的耐心的為顧客解釋這兩款車的優(yōu)缺點(diǎn)。威馳不錯(cuò)的選擇，現(xiàn)在維持已經(jīng)用了豐田新的vvt-i發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力油耗比以前有很大提升，威馳車型不錯(cuò)很合理，已經(jīng)賣了很多年口碑不錯(cuò)。思迪是本田飛度三箱的改進(jìn)版，雖然也很好，但是飛度經(jīng)典還是2箱版，3箱很不協(xié)調(diào)，思迪也是過分為了滿足國(guó)人對(duì)三箱車的喜好，硬是做3箱車，為了設(shè)計(jì)美觀，不惜讓駕駛員視角受到妨礙，試想不好是很不安全的！3一位性格張揚(yáng)的年輕人正在觀察一輛汽車，此時(shí)你作為服務(wù)顧問向其推薦說這款車銷量很好

26、，受到年輕人的追捧。顧客說既然那么多人買，我再買了怎么能體現(xiàn)出我的個(gè)性。作為服務(wù)顧問你如何應(yīng)答？答案銷售顧問首先非常肯定這位年輕人張揚(yáng)時(shí)尚的性格特征，也非常感謝他選擇了這個(gè)品牌的車輛。這款車銷售量高，說明此車確實(shí)也是眾望所歸。打造一輛屬于自己的，充分張揚(yáng)自身個(gè)性的方法有很多。時(shí)尚的色彩、運(yùn)動(dòng)的輪轂、動(dòng)感的內(nèi)飾方方面面都可以彰顯自己的性格。所以憑借車款車出色的性能可靠的質(zhì)量，再加上車主精心的打造，一定會(huì)在眾車中獨(dú)樹一幟，搶人眼球的。3在汽車銷售過程中，你認(rèn)為顧問式銷售比其他銷售模式有什么優(yōu)勢(shì)？答案我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對(duì)于一個(gè)剛開始從事

27、銷售工作的sales而言，可能會(huì)采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。即成功應(yīng)用銷售理念中的法則，銷售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷售，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶。在電信業(yè)中有這樣一個(gè)實(shí)際案例，一位女sales在得到需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經(jīng)接觸了很多家廠商。為了打動(dòng)略顯刻板的客，這位sales對(duì)客戶的資料進(jìn)行了充分的分析，發(fā)現(xiàn)這位客戶與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。但因?yàn)樵谌粘５纳钪?，需要同時(shí)肩負(fù)家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心

28、倍感疲憊。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶一個(gè)微波爐，滿足了這位客戶經(jīng)常無法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動(dòng)，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。長(zhǎng)于推銷的日本人有一句極經(jīng)典的話：買賣是愛。在今天的社會(huì)中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。這同樣是營(yíng)銷的真諦。3在沒有確定客戶來店的意圖時(shí)，作為銷售顧問的你是否應(yīng)該體現(xiàn)出工作的專業(yè)性？為什么？答面對(duì)顧客，我們銷售人員始終要體現(xiàn)出工作的專業(yè)性。專業(yè)性不僅僅表現(xiàn)在對(duì)汽車專業(yè)技術(shù)的精通，還有對(duì)顧客的全面周到的服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)會(huì)體現(xiàn)在我們接待每一個(gè)客戶的始終關(guān)懷。3當(dāng)客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時(shí)，

29、（例如：該顧客需要1.6L的汽車，而該公司的車均為1.8L以上車輛）作為銷售顧問的你還會(huì)極力為其推薦本公司車輛嗎?為什么？答案銷售顧問要跟客戶說明，1.6L排量的車在保持了相對(duì)不錯(cuò)的動(dòng)力同時(shí)也有良好的經(jīng)濟(jì)性，但與此同時(shí)1.6L排量車犧牲了一些駕乘上的舒適和高速行駛時(shí)的穩(wěn)定性。而排量1.8L轎車大多以中級(jí)轎車為主，正好彌補(bǔ)了1.6排量車型的缺點(diǎn)：這個(gè)級(jí)別的轎車寬敞的空間、低速時(shí)強(qiáng)有力的扭矩以及高速行駛的穩(wěn)定性1.8L排量車型獨(dú)有的魅力正在慢慢釋放。因此處于日后使用和發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，還是推薦客戶選擇1.8L或2.0L排量的發(fā)動(dòng)機(jī)。4在車輛六方位介紹過程中如何體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢(shì)？答案銷售是一種對(duì)

30、顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時(shí)代，在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。對(duì)這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。因此在環(huán)車介紹的時(shí)候要經(jīng)常詢問客戶感受及需求，通過顧問式銷售可以把顧客的實(shí)在需求挖掘出來，把最適合的顧客的車型介紹給他，這也大大增加了成交的幾率。4如果在一個(gè)城市中的水汽含量非常大，汽車安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對(duì)汽車底盤造成腐蝕作用，而客戶并不知道這一點(diǎn)，并且執(zhí)意要求安裝。這時(shí)作為銷售顧問的你會(huì)為其安

31、裝地板膠嗎？答銷售顧問應(yīng)熱情耐心的為顧客服務(wù)，面對(duì)顧客的不理解，我們也要為客戶講清楚緣由，保障客戶的切身利益。4作為一名銷售顧問，當(dāng)客戶致電公司咨詢某一款車的價(jià)格時(shí)，你會(huì)告訴客戶該款汽車的價(jià)格嗎？為什么？答案銷售顧問首先要熱情的接受顧客的電話咨詢，可以將官方指導(dǎo)價(jià)和已經(jīng)對(duì)外優(yōu)惠的情況告知顧客。但是不要跟顧客在電話過多的談?wù)搩r(jià)格問題?？梢愿嬖V客戶到店詳談會(huì)有更多優(yōu)惠方案為您提供?？蛻糇稍兘Y(jié)束可以預(yù)約到店詳談時(shí)間，也可以安排試乘試駕。4 客戶通過宣傳手冊(cè)的介紹決定購買該款汽車，并且選中了藍(lán)色，但是廠家該顏色的汽車已經(jīng)斷檔了一段時(shí)間，作為銷售顧問的你該如何解決？答案其實(shí)每一種顏色都有其不同的內(nèi)涵及其

32、優(yōu)點(diǎn)，作為銷售顧問應(yīng)該跟顧客做深入的做需求分析，為其推薦一個(gè)更加適合他的顏色。面對(duì)顏色斷檔的情況銷售顧問要對(duì)顧客解釋清楚并致歉。為其提供其他可選色的參考意見。44深業(yè)豐田客戶王小姐訂購了一輛銳志2.5V帶天窗選裝版 ，送1000公里保養(yǎng)（二保），包牌包保險(xiǎn)共263300元，已經(jīng)預(yù)付5000元過訂金，14天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來到展廳找你，要求退訂金，“這個(gè)車我不要了，你說你的價(jià)格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車行要比這個(gè)價(jià)位低3500塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說什么我都不要了”。如何解決？答同804李先生正準(zhǔn)備簽單購車，此時(shí)你的另一位客戶因?qū)η靶┨焖徺I的汽車很不滿意，

33、并且對(duì)貴公司銷售的汽車提出質(zhì)疑，因?yàn)榇耸吕钕壬胍艞壻徺I此車，作為銷售顧問的你會(huì)怎么辦？4 對(duì)于銷售汽車，你認(rèn)為顧問式銷售是最好的銷售方法嗎？答是4 銷售顧問和客戶將要在談判桌前談判時(shí)，應(yīng)該為客戶提供哪些服務(wù)才能體現(xiàn)出顧問式的服務(wù)？答案評(píng)價(jià)階段：客戶有了購買需求的原型之后，就會(huì)對(duì)現(xiàn)有的各類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)客戶進(jìn)入這個(gè)階段的時(shí)候，這預(yù)示著客戶有著明確的購買需求。當(dāng)然，評(píng)價(jià)階段也是客戶從只有核心需求逐步明確到細(xì)致需求的過程，這一階段銷售人員對(duì)客戶的影響實(shí)際上是比較大的，具有高超銷售技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員有時(shí)候甚至可以改變客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候，客戶并不是該產(chǎn)品領(lǐng)域的專家，而銷售人員

34、卻在這個(gè)方面具有較大的發(fā)言權(quán)。 調(diào)查階段：當(dāng)你接到客戶打來的電話時(shí)，這說明客戶已經(jīng)處在這個(gè)階段了。這個(gè)階段的客戶會(huì)比較主動(dòng)地尋找經(jīng)營(yíng)同一個(gè)產(chǎn)品的不同經(jīng)銷商。經(jīng)過前一階段的需求評(píng)價(jià)，客戶在這個(gè)時(shí)候，會(huì)考察不同品牌同一類產(chǎn)品的差異性，同一品牌的同一產(chǎn)品在不同經(jīng)銷商處的差異。如果這個(gè)時(shí)候，銷售人員再出擊，已經(jīng)有一些晚了，當(dāng)然并不是完全沒有機(jī)會(huì)，僅僅是喪失了主動(dòng)地位，工作會(huì)更加困難一些，把握性更差一些。 選擇階段：客戶經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。在這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)表現(xiàn)得有些急躁和沖動(dòng)，他們有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出急于購買的意愿。對(duì)銷售人員來說，希望客戶的決定能夠?qū)δ阌欣５?，在整個(gè)銷售的循環(huán)中，

35、前一階段銷售人員將扮演較為重要的角色，現(xiàn)在的階段，銷售人員已經(jīng)可以將注意力放在其他的客戶身上了。 再評(píng)價(jià)階段：客戶已經(jīng)如愿以償?shù)刭徺I了新的產(chǎn)品，客戶會(huì)在使用的過程中重新評(píng)價(jià)所做出的選擇，當(dāng)然，可能存在著一定的落差現(xiàn)象，就是說，客戶購買的產(chǎn)品并未使客戶感受到非常滿意，這個(gè)階段銷售人員的工作還是非常重要的，銷售人員的工作往往能夠降低客戶對(duì)選擇不夠滿意的程度，認(rèn)可經(jīng)銷商在整個(gè)銷售過程中所扮演的角色。顯然，這個(gè)階段，對(duì)于銷售人員同樣重要。4 當(dāng)客戶告訴你：“我就是隨便看看，你別跟著我了?！边@時(shí)，作為銷售顧問的你會(huì)怎么做？答同294作為一名剛進(jìn)公司的銷售顧問，你并不了解與貴公司合作的保險(xiǎn)公司的具體優(yōu)惠項(xiàng)

36、目，但是客戶卻要你為他解釋在本公司投保所帶來的優(yōu)惠條件，這時(shí)的你會(huì)問清楚再解釋給客戶嗎?答為車輛上保險(xiǎn)是一件對(duì)車輛日后使用起到保駕護(hù)航的大事，保險(xiǎn)的每項(xiàng)條款都會(huì)涉及客戶的切身利益。為了給客戶最安全貼心的服務(wù)，銷售顧問應(yīng)該請(qǐng)銷售經(jīng)理來為顧客講解保險(xiǎn)事宜。5一位客戶來店購車，欲了解某款車的技術(shù)參數(shù)，但是沒有宣傳手冊(cè)了，作為銷售顧問的你該如何處理？答案首先解釋由于這款車處熱賣時(shí)期導(dǎo)致手冊(cè)不足，并表示歉意。詢問客戶的購車需求，可以詳細(xì)地給客戶做講解，按照客戶的需求著重介紹這款車技術(shù)參數(shù)，以實(shí)車為例或邀試乘試駕讓客戶親自感受真車的舒適性、安全性、動(dòng)力性等。站在客戶的角度，為他細(xì)說此車對(duì)他帶來的好處和方便

37、。512010年3月6日王某在貴公司購買一輛汽車，交車時(shí)由于時(shí)間匆忙并沒有做到全面的檢查，兩天后，王某發(fā)現(xiàn)汽車尾部有劃痕（此期間王某并沒有發(fā)生過任何交通事故），于是來店找銷售顧問要求換車。假設(shè)你就是那位銷售顧問，你該如何處理？答銷售顧問首先對(duì)王先生車輛的遭遇表示理解，熱情的招待顧客，聽其把事情交待清楚和對(duì)4S店的要求。這種情況是誰也不愿意看到的，車輛雖然沒有發(fā)生過明顯的交通事故，但是造成劃痕的因素是很多的。交車前客戶都是在交車單上簽字的，在這種情況下，4S店是免責(zé)的。處于對(duì)客戶的尊重和全方位的服務(wù)，4S店可以為王先生的愛車做免費(fèi)的補(bǔ)漆和免費(fèi)檢測(cè)。52在你與客戶銷售汽車進(jìn)入談價(jià)階段時(shí)，此時(shí)客戶向

38、你提出：“你們的汽車都上市這么久了，都成了老款車了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢我們還不如去買輛新上市的車呢?！泵鎸?duì)如此情況，作為銷售顧問的你該如何處理？答同8253假設(shè)你是一位汽車保險(xiǎn)推銷員，李某要求為愛車購一年的全險(xiǎn)，于是你便為其投保了一年的全險(xiǎn)，半年后，李某在行駛過程中不慎將車身劃傷，于是致電保險(xiǎn)公司要求索賠，但是公司里的全險(xiǎn)項(xiàng)目并不包含劃痕險(xiǎn)，此時(shí)憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋？答雖然李某沒有購買劃痕險(xiǎn)，但是此種車輛破壞可以通過車損險(xiǎn)來使客戶的損失最小化。5 假設(shè)你是一位本田4S店的銷售顧問，客戶來店購車問道：“日系車是否如外界傳聞一樣是“蛋殼車”（一碰就碎），而歐系車或美

39、系車更安全一些呢？”此時(shí)的你該如何解釋？答案對(duì)客戶提出的疑問表示理解和肯定，眾所周知日系車的重量低于歐美系車型，但大家理解上有所扭曲、誤解。但要說明的是；日本車輕，也就同樣有它輕的好處。首先，車的重量輕，它會(huì)很省油，實(shí)現(xiàn)更完美的燃油經(jīng)濟(jì)性。其次，日本車的重量小，也就說明了它的慣性小，這就使得它更加靈活，更易于操控。安全方面也大可放心，在車出廠前，廠家通過世界安全碰撞CNCAP測(cè)試并取得好成績(jī)，因此外界傳聞很片面，不具說明日系車的安全性不足。5客戶上4S店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車都出現(xiàn)了“召回”事件（例如：豐田），客戶對(duì)此問題非常關(guān)注，并且擔(dān)心本品牌汽車也會(huì)存在安全隱患，作為SA的你該如何使客戶

40、打消疑慮？答同45客戶來店維護(hù)車輛，在維護(hù)過程中客戶想進(jìn)入車間查看車輛，但是公司規(guī)定不允許客戶進(jìn)入車間，客戶非常生氣。作為售后服務(wù)顧問的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶滿意呢？答案作為銷售顧問首先要理解客戶想關(guān)心自己愛車的維修進(jìn)度的心情。但是，我們必須保證客戶的人身安全。維修車間重型機(jī)械多，維修車輛多，很容易對(duì)顧客造成傷害。銷售顧問可以帶客戶隔著玻璃窗觀看維修車間情況，通過有序的工作環(huán)境，使客戶安心。在客戶等待期間熱情周到的做好各項(xiàng)服務(wù)，提供車型使用手冊(cè)、新車介紹或者一些報(bào)刊等供顧客休閑之用。5一位客戶來店做車輛維護(hù)，可是客戶的住所離公司非常遠(yuǎn)，于是客戶想買了配件去離家比較近的修理站

41、做維護(hù)，但公司規(guī)定是不能外賣零件的。面對(duì)這種問題，作為維修顧問的你該怎樣處理？答案對(duì)客戶的意見表示充分的理解，而且要明確告訴客戶為了客戶的利益，配件是不對(duì)外銷售的。針對(duì)客戶維修不便的問題，銷售顧問可以跟客戶預(yù)約客戶方便的時(shí)間，做到客戶到店即可開始維修，節(jié)省其等候時(shí)間。其他同78。5一位客戶來做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)配件費(fèi)用比上次更換的價(jià)格高了，很不滿意。要求按上次價(jià)格結(jié)算，否則就要公司換上原來的配件，去別處維護(hù)。此時(shí)作為維修顧問的你該如何處理？案其實(shí)這是正常現(xiàn)象，汽車配件隨著物價(jià)的上漲而上漲。銷售顧問面對(duì)此種問題要耐心為顧客解釋清楚。實(shí)際中，這種情況是不會(huì)發(fā)生。因?yàn)槭酆蠓?wù)人員會(huì)提前把價(jià)目報(bào)給

42、顧客。59一位客戶的車輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測(cè)找到了問題，但是客戶認(rèn)為維修費(fèi)用過高，要去別的地方修理，此時(shí)公司需收取檢測(cè)費(fèi)，客戶非常生氣：“你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我的檢測(cè)費(fèi)呢？”此時(shí)作為維修顧問的你該如何處理？答面對(duì)這種情況，維修顧問應(yīng)該給客戶講解清楚，如果在店內(nèi)維修，檢測(cè)是免費(fèi)的，您沒有選在在本店維修因此檢測(cè)費(fèi)用是照收的。6一位客戶在給汽車保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了其他問題，（例如：剎車片磨損）于是抱怨汽車保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題。作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？答剎車片磨損屬于正常的現(xiàn)象。6一名客戶多次來公司修理車輛，但經(jīng)過多次修理，問題依然沒有得到良好的解決，對(duì)此顧客非常

43、不滿，作為銷售顧問的你該如何處理？答維修顧問應(yīng)熱情招待客戶，耐心聽取維修后意見，及時(shí)與維修技師溝通。得出解決方案后，向客戶解釋并致歉，減免部分維修費(fèi)用作為補(bǔ)償。6作為服務(wù)顧問的你，建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們服務(wù)中心?！边@時(shí)的你該如何邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約？答案尊敬的張先生，您的愛車馬上就要進(jìn)行首保了，為了保證您的新車保持良好的使用性能，請(qǐng)您按照規(guī)定里程來店做首次保養(yǎng)。我們?yōu)槟崆邦A(yù)約，這樣可以保證您到店即可開始車輛保養(yǎng)，節(jié)省了您大量的等候時(shí)間。提前預(yù)約我們也可以保證所需保養(yǎng)材料的齊備和為您量身定做的優(yōu)惠套餐。這樣省時(shí)省力的方式還是希望您接受，預(yù)約您可以到店的時(shí)間

44、。謝謝6 經(jīng)常性的電話問候、回訪，使一位客戶非常煩感：“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！弊鳛榉?wù)顧問的你該怎么辦？答案電話問候回訪是4S店對(duì)客戶關(guān)懷始終，建立良好品牌形象，保證售后服務(wù)的有效手段。但是每次電話回訪最好都要有話可說，有事可做，不要沒有目的的盲目的電話回訪。因此只要我們回訪有理有據(jù)，確實(shí)為顧客著想，客戶還是愿意接受我們的回訪的。64 一位外地的客戶，來貴公司做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)貴公司的工時(shí)費(fèi)高于該客戶所在地4s店。于是抱怨說：“你們各地區(qū)4S店的工時(shí)費(fèi)不是一樣嗎？為什么你們這的工時(shí)費(fèi)這么高？”作為維修顧問的你該如何應(yīng)對(duì)？答每個(gè)4S店的地理位置，服務(wù)項(xiàng)目都略有不

45、同，這就造成了工時(shí)費(fèi)的不盡相同。對(duì)客戶的疑問維修顧問要熱情耐心的為顧客講解維修項(xiàng)目和工時(shí)費(fèi)的計(jì)算方法，讓客戶消費(fèi)有理有據(jù)。6劉某來店做車輛維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品價(jià)格高出很多，于是客戶拒交我維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，此時(shí)作為服務(wù)顧問的你該如何解釋？答案向顧客說明本店的配件都是原廠件，價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)，定價(jià)經(jīng)管理部門審核批準(zhǔn)的；其次向顧客說明市場(chǎng)上的配件價(jià)格可能會(huì)便宜些，但很難保證都是原廠件，甚至不乏會(huì)有些不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者，唯利是圖，經(jīng)營(yíng)劣質(zhì)配件，而這些將造成極大的安全隱患；更為重要的是，在4S企業(yè)顧客將得到專業(yè)化服務(wù)，因此，在4S企業(yè)保養(yǎng)的優(yōu)越性是顯而易見的；在職權(quán)范圍內(nèi)給予顧客材料費(fèi)的優(yōu)惠。6一

46、位客戶來店為車輛作維護(hù)，而4S店建議換總成，客戶抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？”作為銷售顧問的你該怎樣解釋給客戶聽？答案首先感謝顧客對(duì)我們的信任，來店做維護(hù)；其次向顧客說明作出換總成是技術(shù)人員檢測(cè)后，從保護(hù)顧客和車的安全角度提出的；然后對(duì)顧客提出的抱怨表示歉意，我們的工作沒有做到位，為何要換總成沒有講清楚，造成顧客的抱怨，通過更換總成，使整車的安全性等指標(biāo)有保障；再次向顧客說明，車到了要換總成，說明車的性能、可靠性將大大降低，以后的維修成本也會(huì)增加，因此，建議顧客可以考慮換車。6客戶致電問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”作為作為服務(wù)顧問的

47、你該怎么回答？案非常感謝您致電本服務(wù)中心。在上次和您預(yù)約之后，我們中心為您的首保制定了一套優(yōu)惠方案，在更換機(jī)油工時(shí)費(fèi)6折的基礎(chǔ)上，還為您愛車增加了免費(fèi)檢測(cè)12項(xiàng)。期待您的光臨。6 一天，王某去汽車4S店做10000公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒有弄好，客戶抱怨維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)，作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)對(duì)？答案首先，為讓顧客等待過久表示歉意；其次耐心向顧客說明保養(yǎng)流程的復(fù)雜性，為了您及愛廠的安全考慮，有必要嚴(yán)格按流程進(jìn)行規(guī)范操作；然后指出可通過預(yù)約來解決等待的煩惱，避免長(zhǎng)久等待；詳細(xì)告之預(yù)約的諸多好處：靈活的維修安排：可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來預(yù)約維修，方便快捷； 節(jié)省時(shí)間：車輛在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)可以

48、直接得到服務(wù)，大大減少中間不必要的時(shí)間浪費(fèi)，縮短等候的時(shí)間； 更多的溝通交流：維修服務(wù)人員可以擁有更充裕的時(shí)間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量，同時(shí)使您對(duì)您的車輛狀況有更多的了解；合理的資源配置：服務(wù)站可以更加合理有效地安排人員、工位、設(shè)備及備件，為顧客提供更好的服務(wù)。6  張某在4S店做了汽車的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費(fèi)用過高，作為服務(wù)顧問的你，該如何解釋這一問題？答案首先，對(duì)顧客的感嘆表示理解；其次，承認(rèn)與外面的修理店相比，維修價(jià)格上可能會(huì)高一些，但我們的維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量是可靠有保障；指出我們的服務(wù)宗旨就是保障顧客的利益，以顧客為中心；給予特殊禮遇，在

49、權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)優(yōu)惠。7 一客戶抱怨，說道：“你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？”作為服務(wù)顧問的你，該如何回答？答案我們是嚴(yán)格的按照收費(fèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)的，并且我們的工作人員都經(jīng)歷了嚴(yán)格的培訓(xùn)，熟練地掌握各項(xiàng)報(bào)價(jià)，以便在第一時(shí)間內(nèi)能準(zhǔn)確的報(bào)出各項(xiàng)價(jià)格，節(jié)省了查詢價(jià)格的時(shí)間，所以絕不存在隨意報(bào)價(jià)行為！如若客戶還不放心可以把統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給顧客看，完全消除顧客的顧慮。7 張某來店做汽車的首保，可是這一天，來做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問的你，應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不

50、滿？答案我非常理解您的意思，現(xiàn)在店里顧客數(shù)量的確較多，我對(duì)因此給您帶來的不便表示深深地歉意，不過我向您保證無論多少顧客，我們都可以保證絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和維護(hù)質(zhì)量，而且我們店里的每一項(xiàng)工作都是由專人進(jìn)行的，所以工作效率也是很高的，并不會(huì)耽誤您太長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您放心！7李某在結(jié)賬時(shí)抱怨，說：“你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好10塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才3個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？”作為服務(wù)顧問的你，該如何應(yīng)答？答案是的，我明白您的意思先生，您所說的10塊錢一個(gè)工時(shí)沒錯(cuò)。但是我們?cè)诰S修中不僅僅只收工時(shí)費(fèi)，還有其他費(fèi)用。如，需要更換零件的費(fèi)用，保養(yǎng)的費(fèi)用，檢測(cè)的費(fèi)用等。 所以您大可放心，您花費(fèi)的1

51、000圓是所有費(fèi)用都包括在內(nèi)的。73張某駕車在行駛的過程中，車子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開往修理廠進(jìn)行檢修，售后服務(wù)顧問建議張某換一個(gè)新輪胎，可張某不理解，說：“我這個(gè)就是原裝的輪胎，為什么要換？”作為售后服務(wù)顧問的你，該如何解釋？答案作為售后服務(wù)顧問，首先，為沒有向顧客講明白要換新輪胎的原由表示歉意；其次向顧客說明換胎的理由，輪胎是易耗品，因此為避免行車中輪胎破損而帶來的不便，一般轎車都會(huì)備有一個(gè)備用輪胎，其規(guī)格會(huì)與原汽車輪胎規(guī)格相同。但是為了提醒車主及時(shí)檢查和更換故障輪胎一般會(huì)采用特殊顏色輪圈備胎、小備胎、折疊備胎形式的備胎。其次小備胎、折疊備胎還起到節(jié)約車內(nèi)儲(chǔ)物空間的作用；

52、所以即使現(xiàn)有原裝備胎，仍需另換一個(gè)新輪胎。備胎使用頻率一般較少，因此與地面的摩擦機(jī)會(huì)相對(duì)較少，如換上備胎后，四個(gè)胎的摩擦系數(shù)不同、地面附著力不同、氣壓不同，長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)對(duì)車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及懸掛系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響，給行車安全帶來極大的隱患，所以能不使用備胎的時(shí)候就不要使用了。所以告之顧客從安全角度考慮，應(yīng)購買一個(gè)新輪胎，及時(shí)換下備胎。7顧客來到4S店購車，但又對(duì)其他品牌的某款車型也很滿意，并提出那款汽車的市場(chǎng)保有量高，值得信賴的問題，此時(shí)作為銷售顧問的你該如何說服這位猶豫的顧客？答案每個(gè)汽車品牌都有自己的經(jīng)典系列車型，但是不是所有的經(jīng)典都適合自己。做為銷售顧問要對(duì)顧客的眼光表示贊同，切忌

53、詆毀汽車品牌的經(jīng)典車型。銷售顧問要對(duì)顧客喜愛車型的原因做細(xì)致的分析，對(duì)兩款車型做細(xì)致的對(duì)比，銷售顧問應(yīng)該打印出配置表，給客戶分析后再由其自己判斷。7 客戶來店做保養(yǎng)，說自己的車乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過技師檢查發(fā)現(xiàn)此車一切正常，此時(shí)客戶便對(duì)貴公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑，作為SA的你該如何向客戶解釋？答案首先銷售顧問對(duì)顧客長(zhǎng)時(shí)間的乘坐不是表示理解和歉意。熱情周到的為客戶做好服務(wù)后細(xì)心聽取顧客的乘坐感受，幫助客戶分析其原因。專業(yè)技師經(jīng)過周密檢測(cè)后沒有找到故障，說明該車的質(zhì)量沒有問題?？赡苁怯捎诔丝蛣倓傫{駛這個(gè)類型的汽車，對(duì)其懸架的設(shè)置、發(fā)動(dòng)機(jī)澎湃的動(dòng)力還有所不適應(yīng)。建議客戶更換偏軟的座椅作為調(diào)

54、整，等熟悉了車輛性能后這種感覺即會(huì)消失。客戶來到4S店做最后一次的免費(fèi)保養(yǎng)，并且向SA訴說上次在貴公司的服務(wù)令客戶很不滿意，打算做完此次保養(yǎng)后不再來貴公司維護(hù)車輛了，作為一位優(yōu)秀的SA，你該如何挽留這位客戶？答案首先向顧客表示歉意，同時(shí)感謝顧客能及時(shí)反映情況，提出自己的不滿，顧客能向我們反映情況，說明對(duì)我們還存有好感，抱有希望，最無望的是顧客對(duì)你不滿意后，不抱怨，也不投訴，而是選擇徹底的拋棄你；其次真誠(chéng)聆聽，了解上次服務(wù)不滿意的原因，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，并承諾將用實(shí)際行動(dòng)來說話，望顧客能親自體驗(yàn)；然后為表示歉意和感激，給予特殊禮遇，把顧客視為重要客戶，加強(qiáng)跟蹤和溝通；最后可向公司管理者，提出在某

55、方面的改進(jìn)和培訓(xùn)措施，防止同樣問題再次出現(xiàn)。7客戶進(jìn)到維修車間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做保養(yǎng)?？蛻魧?duì)此非常反感，并把這一情況反映給了接待他的SA，作為SA的你該如何向顧客解釋？答首先向顧客致歉并且感謝顧客對(duì)本公司的各項(xiàng)工作的細(xì)心觀察，向顧客贈(zèng)送小禮物表示感謝，希望其繼續(xù)監(jiān)督本店各項(xiàng)工作，多提出批評(píng)意見。最后向售后服務(wù)經(jīng)理反饋這件事情，由售后服務(wù)經(jīng)理處78客戶來店對(duì)愛車進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，在與客戶的交談中你得知客戶上次維修并不是本公司做的，而是在外面的修理廠，并且該客戶認(rèn)為在外面做比較實(shí)惠。作為一名專業(yè)的SA，你如何能讓該客戶下次依然來本公司進(jìn)行車輛維護(hù)？答案非常感謝您光臨本店為愛車做1

56、萬公里保養(yǎng)。您上次是在路邊店修理的愛車，我建議您下車還是到本店進(jìn)行車輛修理。因?yàn)?，路邊店維修水平良莠不齊，配件質(zhì)量難以保證，沒有對(duì)您愛車建立良好的健康檔案，雖然表面是節(jié)省點(diǎn)維修成本，但是確實(shí)埋下了不少安全隱患。到本店做維修，我們的技師是經(jīng)過廠家嚴(yán)格培訓(xùn)考核過的，對(duì)您的愛車非常熟悉，通過先進(jìn)的診斷設(shè)備，精準(zhǔn)的維修技法，可靠的配件保證，一定會(huì)使您的愛車得到最強(qiáng)的關(guān)懷。您看，目前我們店的維修價(jià)格一直在做調(diào)整，通過技術(shù)革新把成本降低讓利于顧客。誰說魚和熊掌不可兼得呢？你說是吧！您下一次的保養(yǎng)里程是15000公里，到時(shí)我們的售后服務(wù)人員會(huì)提前提醒您。歡迎您的再次光臨。79 客戶來公司對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)，但在公司等待汽車期間，貴公司沒有相關(guān)的服務(wù)人員提供服務(wù)，（例如：沒有人提供飲品）感覺被公司冷落了，并在交車時(shí)向SA訴說這一情況。作為一名SA，你該如何向客戶解釋這一現(xiàn)象？答案首先，因沒有提供及時(shí)的服務(wù)，冷落了顧客，向顧客致歉；同時(shí)感謝顧客及時(shí)向我們反映問題，提出建議，這些建議和意見將有助企業(yè)改善服務(wù)；給予顧客特殊禮遇，把顧客視為VIP客戶，在權(quán)限范圍內(nèi)給予一定的費(fèi)用優(yōu)惠。從企業(yè)內(nèi)部管理來看，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改善客戶接待方法，讓顧客正真感受到賓至如歸。80客戶來到4S店，詢問某車型的價(jià)格，在得知最大優(yōu)惠價(jià)后，向銷售顧問說，“同城的