晉升訓(xùn)練員題庫(kù)

1、電影院線營(yíng)運(yùn)部員工晉升訓(xùn)練員考評(píng)題庫(kù)一、簡(jiǎn)答題：1、票房員工在工作中應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的現(xiàn)金制度包括哪些？ 員工手冊(cè)P1261) 票房崗位備用金及各種票券、會(huì)員卡等一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面管理其使用，同時(shí)對(duì)此項(xiàng)款項(xiàng)在使用過(guò)程的差異負(fù)責(zé)；2) 上崗前仔細(xì)清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)通知收銀主管，同時(shí)做好相應(yīng)記錄；3) 員工上崗不允許單獨(dú)攜帶現(xiàn)金及影城發(fā)行的任何種類的票類；4) 除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員以及員工組長(zhǎng)外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi)；5) 在售票工作尚未完全結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢(qián)入錢(qián)箱；

2、6) 禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中有隨時(shí)整理錢(qián)箱，按幣類不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象；7) 每次交易結(jié)束需關(guān)閉收銀抽屜，才能進(jìn)行下一筆交易；營(yíng)業(yè)過(guò)程中員工不可擅自清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入，隨時(shí)注意自己錢(qián)箱的零錢(qián)是否夠用；8) 無(wú)論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送；9) 無(wú)論任何原因暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢(qián)箱鎖好，同時(shí)退出電腦系統(tǒng)后離崗；10) 在當(dāng)班收銀總額超過(guò)5000時(shí)，要及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理安排財(cái)務(wù)人員收取大鈔，收大鈔時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)，在票房日?qǐng)?bào)表中雙方共同簽字注明；11) 假幣防范 收取現(xiàn)

3、金、尤其是大面額鈔票時(shí)，都應(yīng)該用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)。2、填寫(xiě)手工票的標(biāo)準(zhǔn)？ 員工手冊(cè)P1461) 在正卷上標(biāo)明廳號(hào)、時(shí)間、影片名、座位、票類及票價(jià)并在票號(hào)的空白處簽名以便影務(wù)員工核對(duì)，在副卷上標(biāo)明票類、日期、時(shí)間及場(chǎng)次（場(chǎng)次處只標(biāo)明廳號(hào)即可）2) 票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)迅速在手工票登記表上記下所開(kāi)具的手工票的張數(shù)、廳號(hào)及票類以便與票根核對(duì)后進(jìn)行手工票補(bǔ)登。3) 票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售位置，以免同一座位重復(fù)售票。3、票房員工的崗位基本要求？ 員工手冊(cè)P1201) 熱情、禮貌的工作態(tài)度 對(duì)所有觀眾都應(yīng)該一視同仁，耐心周到；2) 全面、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí) 正在

4、上映的和即將上映的影片信息、當(dāng)日影片的上映時(shí)間、影城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)等；3) 迅速、高效的工作技能 正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀眾的各種提問(wèn)；4) 忠誠(chéng)的思想品質(zhì) 在工作中正確處理現(xiàn)金、支票、發(fā)票及信用卡等，有責(zé)任對(duì)他人的非正確行為予以提示；5) 良好的表達(dá)能力能概括簡(jiǎn)明的將影片信息和促銷信心表達(dá)給觀眾，能全面將管理組下達(dá)的政策正確的傳達(dá)給同事；6) 應(yīng)變能力在工作中勤練崗位技能，不斷培養(yǎng)和提升應(yīng)變能力，解決觀眾購(gòu)票時(shí)的各種疑問(wèn)。4、哪些原因會(huì)造成貨品短缺？1) 進(jìn)貨時(shí)記錄不準(zhǔn)確；2) 供應(yīng)商提供的送貨單據(jù)錯(cuò)誤，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；3) 員工銷售時(shí)入機(jī)錯(cuò)誤；4) 耗和贈(zèng)送數(shù)量記錄不準(zhǔn)確； 5) 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量

5、不準(zhǔn)確；6) 偷竊；5、電影放映時(shí)，影務(wù)員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、路線巡廳，請(qǐng)列舉不少于五條巡廳時(shí)查看的項(xiàng)目？員工手冊(cè)p651) 原則上是每隔20分鐘巡廳一次;2) 進(jìn)入廳內(nèi)后，檢查排片表之前是否巡視過(guò)，檢查調(diào)光燈是否處在最暗的狀態(tài)，地腳燈是否在正常運(yùn)作；3) 在通過(guò)影廳內(nèi)的走廊時(shí)，用手摸一下扶竿，看是否有塵灰，順便檢查一下兩邊的地腳燈有無(wú)損壞；4) 放映質(zhì)量，在廳內(nèi)選擇三個(gè)點(diǎn)，第一點(diǎn)：在座位的第一排，聽(tīng)音響有無(wú)雜音，幕布是否有損壞；第二點(diǎn)：走到座位的中部，巡視觀影環(huán)境（顧5) 客有無(wú)坐姿不雅，攝影，抽煙，吃瓜子等），以及放映質(zhì)量，畫(huà)面是否清晰，音響是否正常；第三點(diǎn)，在座位的最后一排，聆聽(tīng)音響是否清晰

6、，6) 確保最后一排的觀眾都能聽(tīng)清楚。7) 在巡廳的過(guò)程中，幫助顧客的需求，服務(wù)要熱情、周到，盡量做到貼身服務(wù)；8) 三點(diǎn)巡視完畢以后，檢查消防器材。當(dāng)需要穿過(guò)橫行的走廊時(shí)，需躬身慢跑。半蹲式檢查滅火器的生產(chǎn)日期以及氣壓表的狀態(tài)，檢查消防栓設(shè)備是否完好。9) 消防門(mén)需要推開(kāi)，要確保是暢通的，同時(shí)確保沒(méi)有顧客被關(guān)到外邊；10) 最后需要檢查廳內(nèi)溫度是否在24±2；11) 正確填寫(xiě)巡廳表，并擺放整潔。6、簡(jiǎn)述見(jiàn)面會(huì)的操作流程？ 員工手冊(cè)P711) 場(chǎng)務(wù)工作準(zhǔn)備：（1）物品。值班經(jīng)理指派影務(wù)人員協(xié)助負(fù)責(zé)人布置和準(zhǔn)備物品，如：擺放展示，待簽名海報(bào)等。（2）檢查。a）清潔：影廳、休息區(qū)、衛(wèi)生間

7、的清潔檢查；b)保證所有位置尤其是進(jìn)/退場(chǎng)路線范圍內(nèi)干凈暢通 ；c)保證對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備正常使用； d)一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告給值班經(jīng)理按要求及時(shí)處理；e)檢查儀容儀表，保證影城的公共形象；2) 清晰熟知進(jìn)/退場(chǎng)的路線分配的崗位：檢票口、進(jìn)場(chǎng)、巡廳、退場(chǎng)；3) 根據(jù)需要，聽(tīng)從值班經(jīng)理的調(diào)配；4) 現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)員應(yīng)該明確崗位職責(zé)，保持冷靜，維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序，切不可因?yàn)槊餍堑牡絹?lái)影響自己崗位的工作職責(zé)。7、簡(jiǎn)述早例會(huì)的會(huì)議內(nèi)容：1) 點(diǎn)名、背誦萬(wàn)達(dá)理念。2) 檢查員工的儀容儀表；3) 傳達(dá)電影咨詢。4) 溝通崗位目標(biāo)。5) 提出需改進(jìn)事項(xiàng)。6) 通告特殊事件。7) 娛樂(lè)互動(dòng)。8) 員工意見(jiàn)反饋。8、檢

8、票時(shí)應(yīng)特別注意哪些方面？ 1）仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影票的日期、時(shí)間、廳號(hào)、及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致。 2）對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1米3的免票線，如超過(guò)禮貌的請(qǐng)其家長(zhǎng)至票房補(bǔ)票后入場(chǎng)。 3）有特殊年齡規(guī)定時(shí)，入場(chǎng)觀眾是否符合影片對(duì)觀眾年齡的要求。 4）憑半價(jià)票或特殊優(yōu)惠票入場(chǎng)時(shí)，檢票口員工需核對(duì)觀眾的有效證件是否和優(yōu)惠條件一致。 5）查驗(yàn)結(jié)束后，應(yīng)將票根撕下保存，將影票交換觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對(duì)號(hào)入座。 6）影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對(duì)攜外帶食品觀眾應(yīng)禮貌的請(qǐng)其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場(chǎng)。耐心向觀眾講解寄存柜的使用方法，時(shí)常保持寄存柜的干凈整潔，為觀眾寄存其物品提供方便。

9、（注意：非食品和貴重物品不寄存，請(qǐng)顧客自己保管。） 9、如何使用對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)有哪些？注意事項(xiàng)有哪些？一、使用1、使用前統(tǒng)一對(duì)講機(jī)的頻道。2、主叫人按住橡膠開(kāi)關(guān)按鈕時(shí)講話，松開(kāi)時(shí)收聽(tīng)被叫人的講話。3、對(duì)講機(jī)電池充電器：取下對(duì)講的電池插入充電器，充電器LED紅燈亮起表示正在充電，綠燈亮起表示電池電已充滿。4、使用對(duì)講機(jī)通話時(shí)，用語(yǔ)簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣輕緩，在緊急情況下不要慌張，不要在訴說(shuō)時(shí)增加緊張感，規(guī)范用語(yǔ)：1）“XX（崗位稱呼）收到請(qǐng)回話。”2）“XX(職務(wù)稱呼)收到請(qǐng)回話?！?）“收到請(qǐng)講。”4）“請(qǐng)您再重復(fù)一遍。”5）“收到謝謝。”6）遇到顧客投訴相關(guān)的問(wèn)題不要通過(guò)對(duì)講機(jī)描述問(wèn)題，可以用

10、：“我這里有很重要的事情需要值班經(jīng)理的協(xié)助”二、注意事項(xiàng)1、充電時(shí)要將對(duì)講機(jī)電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉。3、對(duì)講機(jī)電池充滿后，關(guān)閉充電器電源。4、使用時(shí)應(yīng)擺放在平面臺(tái)面上或懸掛在使用者身上，愛(ài)護(hù)使用避免摔丟。 5、員工應(yīng)佩戴耳機(jī)（無(wú)耳機(jī)時(shí)進(jìn)入影廳應(yīng)將對(duì)講機(jī)的音量調(diào)?。枰褂脤?duì)講機(jī)講話時(shí)，應(yīng)退出到廳外，不應(yīng)在影廳內(nèi)直接講話以免影響到觀眾觀影。 10、營(yíng)運(yùn)部為實(shí)現(xiàn)良好的觀影環(huán)境，應(yīng)如何檢查以加強(qiáng)對(duì)保潔公司的監(jiān)督？請(qǐng)分別闡述及影城需檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 1）隨時(shí)檢查。影城對(duì)保潔工作隨時(shí)進(jìn)行檢查。每天由值班經(jīng)理和保潔主管對(duì)影城衛(wèi)生進(jìn)行不定時(shí)檢查、打分，并且雙方主管簽字，不合格部分通知保潔人員當(dāng)日清潔完畢，影城當(dāng)

11、日值班經(jīng)理復(fù)檢，如保潔未進(jìn)行重新清潔，影城有權(quán)對(duì)保潔公司扣款處罰，以確保影城的環(huán)境。 2）定期抽查。每月26日，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理會(huì)同保潔主管一起對(duì)保潔工作進(jìn)行整體檢查，總結(jié)當(dāng)月保潔工作存在的問(wèn)題，并且雙方主管經(jīng)理簽字，根據(jù)影城所提的問(wèn)題，保潔進(jìn)行整改。3） 抽查。影城營(yíng)運(yùn)管理人員輪流在凌晨2點(diǎn)左右對(duì)保潔工作進(jìn)行抽檢。每人每月抽檢兩次，將檢查結(jié)果如實(shí)登記，當(dāng)班保潔人員簽字。4） 檢查項(xiàng)目包括：大堂，衛(wèi)生間，辦公區(qū)域，放映區(qū)域，影廳，員工，保安，保潔休息室的衛(wèi)生，每日填寫(xiě)清潔公司工作情況抽查記錄，對(duì)檢查不合格的地方令保潔人員盡快清理，再進(jìn)行復(fù)檢，保證影城的清潔情況。 11、影城水電成本控制標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 在

12、保證影城正常運(yùn)營(yíng)及服務(wù)品質(zhì)的情況下，由影城根據(jù)營(yíng)運(yùn)時(shí)段合理控制制定設(shè)施設(shè)備的開(kāi)關(guān)時(shí)間，包括但不限于：影城大廳的特效燈光、開(kāi)閉店各設(shè)備的開(kāi)啟時(shí)間、營(yíng)運(yùn)及辦公區(qū)域燈光、電腦、空調(diào)等的開(kāi)啟時(shí)間。 12、反映賣(mài)品銷售水平的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？ 人均消費(fèi)SPP=賣(mài)品收入觀影人次 點(diǎn)購(gòu)率=觀影人次售單數(shù) 每單消費(fèi)額=賣(mài)品總收入售單數(shù) 賣(mài)品占票房比值=賣(mài)品總收入票房總收入 賣(mài)品總收入=觀影人次*點(diǎn)購(gòu)率每單消費(fèi)額 13、請(qǐng)簡(jiǎn)述萬(wàn)達(dá)影城針對(duì)客人的自動(dòng)訂、購(gòu)票操作流程？現(xiàn)有顧客自助預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)影票方式有3種：1是會(huì)員網(wǎng)上關(guān)聯(lián)會(huì)員卡進(jìn)行預(yù)訂或購(gòu)買(mǎi)影票； 操作：顧客登錄萬(wàn)達(dá)網(wǎng)站后，先注冊(cè)用戶名，再點(diǎn)網(wǎng)上購(gòu)票，后點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)會(huì)員卡

13、，會(huì)員卡關(guān)聯(lián)成功后，在左下角會(huì)自動(dòng)彈出該會(huì)員的卡號(hào)，余額，積分，有效期等信息，然后再點(diǎn)擊網(wǎng)上購(gòu)票，選擇電影放映日期，選擇影片、電影場(chǎng)次，此時(shí)在“請(qǐng)選擇票價(jià)”處會(huì)自動(dòng)彈出（成人票XX元，會(huì)員折扣價(jià)XX元）后若會(huì)員卡內(nèi)余額足夠可選擇“馬上購(gòu)座”，若會(huì)員卡內(nèi)余額不足可選擇“馬上訂痤”選擇座位號(hào)，然后選擇座位，點(diǎn)確認(rèn)支付即可。2是會(huì)員可通過(guò)電話自助語(yǔ)音訂票；操作：顧客撥打影城電話（自動(dòng)或人工），輸入或報(bào)取會(huì)員卡號(hào)，密碼后，選擇時(shí)間，選擇影片，場(chǎng)次，座位（系統(tǒng)自動(dòng)分配當(dāng)前最好座位），然后確認(rèn)支付即可。3通過(guò)大堂自助購(gòu)票機(jī)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。操作：顧客到影城大堂，按照自動(dòng)售票機(jī)軟件提示操作即可，如選擇放映日期，影片

14、，場(chǎng)次，選擇座位號(hào)等。14、顧客與員工、保安、保潔挑釁或吵架怎么辦？a. 立即將影城方當(dāng)事人勸離現(xiàn)場(chǎng)。b. 告知顧客已通知影城值班經(jīng)理前來(lái)處理。c. 在值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，對(duì)顧客做好安撫工作。按照值班經(jīng)理指示開(kāi)展后續(xù)工作。15、在以下幾種情況下，作為不同部門(mén)的萬(wàn)達(dá)員工，該如何去接待？Ø 在票房部，遇到詢問(wèn)包場(chǎng)、團(tuán)體票客人；首先詢問(wèn)其有無(wú)預(yù)約，問(wèn)明來(lái)意后，可通知市場(chǎng)部安排專人接待，同時(shí)可向其推薦最新的影片、賣(mài)品活動(dòng)。Ø 在影務(wù)部，遇到同行要求參觀學(xué)習(xí)；首先禮貌的請(qǐng)他稍等，然后可以拿宣傳單頁(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)通知值班經(jīng)理說(shuō)明情況，根據(jù)上級(jí)指示給與參觀配合，體現(xiàn)萬(wàn)達(dá)員工的良好

15、面貌。Ø 在賣(mài)品部，遇到事前未預(yù)約的媒體拍攝； 在媒體面前要樹(shù)立企業(yè)良好的形象，未經(jīng)同意不作私人采訪，未預(yù)約的媒體可先請(qǐng)其到休息室稍等，待通知值班經(jīng)理后，專人接待拍攝，注意在媒體等待過(guò)程中不要使其尷尬，可送上最新畫(huà)刊。二、數(shù)據(jù)分析題影城月票房收入觀眾人次平均票價(jià)賣(mài)品收入(未扣稅）交易次數(shù)每單消費(fèi)人均消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)率賣(mài)品占票房比影城A320萬(wàn) 10萬(wàn)3228萬(wàn) 13000 22 2.8 13%8.75%影城B150萬(wàn)6萬(wàn)2524萬(wàn) 15000164 25%16%請(qǐng)根據(jù)報(bào)表指出A、B影城的問(wèn)題，并為2家影城各提出3種改進(jìn)的措施？A影城應(yīng)努力提高購(gòu)買(mǎi)率，從表中可以看出A影城的觀影人數(shù)較高可以增加

16、自助或推車服務(wù)、在票房發(fā)放賣(mài)品優(yōu)惠券或卡、增加新產(chǎn)品并大力促銷、在大堂做針對(duì)賣(mài)品產(chǎn)品的路演或抽獎(jiǎng)活動(dòng)、增加團(tuán)售、做優(yōu)惠套餐、票房套票、特色試吃等。B影城應(yīng)努力提高每單平均額，可以主推大份套餐、利用贈(zèng)品增加銷售、做大份積分卡、利用供應(yīng)商的支持飲料在購(gòu)買(mǎi)爆米花的基礎(chǔ)上買(mǎi)一送一等活動(dòng)、增加特小份爆米花在客人只購(gòu)飲料的時(shí)候推薦三、案例題1、案例：一晚，兩位觀眾持萬(wàn)達(dá)區(qū)域影城A店黃金場(chǎng)影票來(lái)到B店，臨近開(kāi)場(chǎng)時(shí)間待檢票進(jìn)場(chǎng)，員工發(fā)現(xiàn)影票為A店影票后，告知顧客需前往該店觀影。顧客不滿投訴：兩家店都是萬(wàn)達(dá)，哪里看都一樣。 你該怎么處理呢？2、案例：李女士的朋友前幾天借用她的會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)了兩張電影票，她今天來(lái)查詢

17、卡的余額。由于19點(diǎn)正好是購(gòu)票的高峰期，排隊(duì)的顧客較多，李女士就直接到柜臺(tái)要求服務(wù)員幫她查詢。服務(wù)員當(dāng)時(shí)要求她不要插隊(duì)，李女士覺(jué)得只是查詢一下不花多少時(shí)間，就一直要求服務(wù)員辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)員拒絕辦理，要求她排隊(duì)，從而引發(fā)了后面排隊(duì)顧客對(duì)李女士的指責(zé)，導(dǎo)致了爭(zhēng)執(zhí)，李女士感到非常氣憤。 你該怎么處理呢？3、案例：張女士在1月份預(yù)存了500元，辦理了一張有效期為一年的至尊卡，享受5折的會(huì)員優(yōu)惠，至目前卡內(nèi)還有260元的余額。由于工作調(diào)動(dòng)，張女士下周要離開(kāi)本地去外地工作，于是想辦理退卡返現(xiàn)金。她情緒激動(dòng)的一直在大聲叫嚷：卡里是我自己的錢(qián)，我不看就要退，你們不退就是霸王條款！ 你該怎么處理呢？4、案例：一

18、對(duì)夫婦在人流高峰期急匆匆地買(mǎi)票觀看阿凡達(dá)3D版，入場(chǎng)時(shí)電影已經(jīng)開(kāi)始，場(chǎng)燈關(guān)閉。他們找到自己的位置坐下觀看大約30分鐘后,妻子出廳上廁所，此時(shí)發(fā)現(xiàn)裙子后粘有一塊口香糖，頓時(shí)火冒三丈，拉起自己的丈夫找到當(dāng)廳服務(wù)員，要求影城給與解決。 你該怎么處理呢？5、案例：一天早晨7點(diǎn)過(guò)，一位打扮時(shí)髦的阿姨來(lái)到某影城大堂，要求看早上7點(diǎn)半的電影。影城人員接待了這位顧客，告訴她影城還沒(méi)有營(yíng)業(yè)，最早一場(chǎng)電影在10點(diǎn)鐘以后。這位阿姨非常氣憤，要求投訴，因?yàn)樗乔耙惶煸诰W(wǎng)上看到早上7：30的場(chǎng)次，特地一大早打車來(lái)看早場(chǎng)電影的。因?yàn)樵谇耙惶斓呐牌砝镉性鐖?chǎng)7：30的場(chǎng)次，是為了補(bǔ)票房輸入的。卻沒(méi)有事先通知值班經(jīng)理，也沒(méi)有

19、在網(wǎng)上把該場(chǎng)次隱藏起來(lái)。 你該怎么處理呢？6、案例：變形金剛2上映觀影人次急速增長(zhǎng)，晚上各影廳場(chǎng)次均滿場(chǎng)，顧客A發(fā)現(xiàn)自己的座位被客人B所坐，客人B說(shuō)自己的座位上面全部是水不能就座，不愿意更換，這時(shí)作為影務(wù)員工的你該如何處理？1) 首先先確認(rèn)客人B座椅上的水能否及時(shí)清理或鋪上隔墊，如影響觀影還需要采取其他措施。2) 告知B客人本影城是對(duì)號(hào)入座，將B客人積極引座到其他空位，讓A客人可以正常就座；3) 同時(shí)通知值班經(jīng)理和票房預(yù)定座位，避免賣(mài)重票；4) 如遇滿場(chǎng)無(wú)空位，征求客人意見(jiàn)后為客人臨時(shí)加座或更換其他臨近場(chǎng)次；5) 在處理過(guò)程中作到熱情、迅速，讓客人感受到誠(chéng)意，同時(shí)請(qǐng)其諒解，承諾此類事件不會(huì)再發(fā)

20、生；6) 根據(jù)客人情緒的反映，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可向值班經(jīng)理申請(qǐng)贈(zèng)送可樂(lè)或衍生品進(jìn)行安撫。7) 如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；8) 如果加座特別注意，要告知片方監(jiān)片人員說(shuō)明此情況。7、案例：A先生為影城的會(huì)員，經(jīng)常到影城觀影消費(fèi)，今天邀約了5位朋友一起到萬(wàn)達(dá)觀看電影*，在票房處發(fā)現(xiàn)自己的卡不能買(mǎi)超過(guò)4張的影票，無(wú)奈之下現(xiàn)場(chǎng)又辦理了一張會(huì)員卡，購(gòu)票之后來(lái)到賣(mài)品部購(gòu)買(mǎi)套餐，購(gòu)買(mǎi)后想將套餐里搭配的冰咖啡更換為冰可樂(lè)，賣(mài)品員工以已售賣(mài)食品不能更換為由，婉拒了客人的要求，隨后客人進(jìn)場(chǎng)觀影。40分鐘后客人走出影廳投訴咖啡變質(zhì)，要求退貨，同時(shí)聲稱耽誤了觀影時(shí)間要求退票，退新辦理的會(huì)員卡。請(qǐng)作為值班經(jīng)理的你來(lái)處理此次投訴事件。注意請(qǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)的處理投訴的步驟、方法、原則進(jìn)行闡述。處理的步驟：1、 接到客人投訴，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，避免客人等待過(guò)久；2、 了解顧客的姓名，在處理過(guò)程中對(duì)客戶尊稱為“A先生”；3、 將客人有請(qǐng)到休息區(qū)，耐心