《管理人員口才培訓(xùn)》講義

1、管理人員口才培訓(xùn)講義管理口才導(dǎo)入：迄今為止， 還沒有一個公認的正確的管理定義， 但多數(shù)定義包含有以下四個基本要素： （1） 在群體中（ 2）朝向某種目標(biāo)（ 3）通過群體中人的工制，建立并保持一種良好的環(huán)境，使 人在群體中高效率工作，完成既定目標(biāo)。（ 4）運用多種管理手段。這里說的管理是指管理 人員通過領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控作來實現(xiàn)目標(biāo)。而在西方管理界有一句名言：管理即管人。管理 學(xué)家勞倫斯普利也曾給管理下這樣定義：管理就是通過他人把事情辦妥。因此，我們認 為管理在很大程度上說就是一種處理人際關(guān)系的藝術(shù)，而管理口才在其中又占有重要的地位。一、管理口才概說 良好的口才是管理人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)之一。古酋

2、長或氏族領(lǐng)導(dǎo)人的選舉“聽其言， 觀其行，然后知其人”，現(xiàn)在管理人員的競選中，演講是一種非常重要的手段。從管理學(xué) 的發(fā)展看，管理口才也越來越受到學(xué)者的重視。從管理學(xué)的發(fā)生、發(fā)展以來，到今日，已 經(jīng)形成一種共識：管理者的首要任務(wù)是協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，而這種關(guān)系主要是靠口頭 和書面的溝通。據(jù)研究，其中 70%的時間用于溝通，而其中的聽說又占 75%。作為領(lǐng)導(dǎo)者， 講話要具有權(quán)威性，應(yīng)注意講話的措辭和方式；作為管理者，要對下屬進行授權(quán)、下達任 務(wù)并進行監(jiān)督、控制。而這一切都離不了良好的口語表達，體現(xiàn)在管理中，便是管理口才的運用。二、管理口才 按目的分，可分為批評口才、表揚口才、交談口才、命令口才、公

3、開發(fā)言的口才。 按信息交流的方式，可分為信息單向流動的管理口才；信息雙向流動的管理口才。此處按第一種分類講授。（一）表揚的口才技巧表揚是管理人員用得最多而又最易得到對方認同的激勵方式。在管理中，恰當(dāng)?shù)谋頁P最能鼓舞士氣。表揚是對人的成績的肯定和受人尊重的需要的滿足。1、表揚的基本原則（學(xué)生討論，教師適當(dāng)補充）（ 1）只表揚應(yīng)當(dāng)表揚的事。表揚的效果在于使受表揚的行為得到強化。如果表揚的是錯誤 的行為，那么受強化的也是錯誤的行為。例：一天， 漁夫看見船舷邊有條蛇咬著一只青蛙，漁夫很為青蛙難過，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中救了出來。但他又為這條饑餓的蛇難過， 他就取出一瓶酒， 想扯嘴里倒了幾滴，

4、蛇愉快地游走了，青蛙也顯得很幸福。漁夫正為自己做了好事而高興，可沒多久，那條蛇又回來了，嘴里咬著兩只青蛙（2）表揚應(yīng)具體。盡量避免空泛的不切實際的表揚，而進行具體的和特定的表揚。（ 3）表揚應(yīng)對事不對人。比較兩組：小李，你真是個天才！小李，你比其他人強多了。 小張，你今天的這份報告比上次好多了。小張，你這個關(guān)于員工管理的建議很好。（ 4）表揚應(yīng)及時。趁熱打鐵 , 效果才會更佳。（ 5）表揚應(yīng)公開。私下的表揚可能會被下屬認為是別有用心的拉攏。2、表揚的口才技巧（1）講明表揚的原因。可以進一步體現(xiàn)公里人員對下屬的關(guān)心和表揚的誠意。“老王，你 今天上午的事處理得很恰當(dāng)。我之所以認為你處理得很恰當(dāng)，是

5、因為你極具耐心地接納顧 客的投訴、委婉地解釋、調(diào)查顧客意見以及及時采取補救措施?！北戎徽f前一句效果更佳。（2）說清下屬為工作所做的努力。管理人員如能進一步說明下屬為工作所花費的精力和心 血，更能打動下屬的心。例： 小張，你這份報告寫得很好，所包含的內(nèi)容全 面，而且角度很新， 看得出你是費了不少心血。 據(jù)說你昨晚加班到凌 晨兩點，真是辛苦你了。（3）恰當(dāng)運用對比。 運用對比可使表揚更有說服力。 “小王， 你的書法比以前進步很多。 ” 練習(xí)：內(nèi)容見實訓(xùn)部分。（二）批評的口才技巧（教學(xué)方法同上）批評是對行為否定性回饋和負強化，目的是使該行為不再發(fā)生。注意避免兩種傾向：對不 滿意的事都進行批評；充當(dāng)“

6、好好先生”，一味縱容。在管理中，適當(dāng)?shù)呐u不僅能使下 屬害怕批評的心理去除，而且還能獲得下屬的敬愛，關(guān)鍵在于要學(xué)會批評的技巧。1、批評的基本原則（1）盡量減少批評。批評在很多時候只會引起下屬的敵視。并且過多的批評會使下屬變地 猶豫不決，遇到意外事故就會手足無措。美國有兩位博士作過一個實驗：要求五十位男女 在一定的時間內(nèi)將一篇短文翻譯成簡單的符號。偶爾給以無足輕重的批評，結(jié)果使他們的 翻譯速度平均降低 8%，而給以嚴厲的批評竟發(fā)生 50%以上的錯誤。所以，作為管理者，正 滿腔怒火地要批評下屬時，應(yīng)想一想，有沒有更好的辦法使他知錯又不損及他的自尊。（2）盡量避免公開的批評。不能不顧不問，但也應(yīng)盡量

7、避免公開。公開的批評，對下屬的 自尊是毀滅性的打擊。如：一位經(jīng)理在視察車間時，對車間生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量很不滿意，他 當(dāng)即向車間主任吼到：“看看你讓下屬制造什么？你知道公司是不會接受這種劣質(zhì)產(chǎn)品的， 這是三流的產(chǎn)品。如果你繼續(xù)如此，你就別想再呆下去了。（ 3）批評應(yīng)“對事不對人”。 應(yīng)針對在特定時間、 空間下的特定行為， 而不針對個人本身。 否則便是人身攻擊。對比：你真蠢。我早就知道你干不了大事。笨蛋，這點小事都做不好。你今天上午對顧客的態(tài)度不對。你今天這份報告的措辭不當(dāng)，如 - ，今后應(yīng)當(dāng)注意。（4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。將影響批評的效果。要注意；掌握分寸（心平氣和，客觀分析）； 要及時（事隔過久，容易

8、淡忘，效果不佳）；注意下屬心境（平和或主動聽取意見，冷處 理）。（5）做建設(shè)性批評。即不僅指出錯誤的行為，而且說出正確的做法和今后發(fā)展的方向。一 方面顯示對業(yè)務(wù)的精通，一方面也使受批評者心服口服，進一步認識自己的錯誤。如：小 王，你剛才對那位顧客的態(tài)度不好。顧客是我們的上帝，無論她這樣挑剔，你都應(yīng)該盡可 能地滿足她的要求，并且態(tài)度始終要友善可親。（6）每次只批評一件事。易使批評走向偏激，同時也使下屬產(chǎn)生逆反心理。并且感到無所適從。2、批評的口才技巧（1）首先問清錯事的原因。不問青紅皂白，容易冤枉好人。問清來由，可表現(xiàn)對下屬的關(guān) 心及對事件的負責(zé)。并且也有利于發(fā)現(xiàn)管理中的缺陷和失誤，有助于改進管

9、理。（2）在批評他人前，先做自我批評。上級作自我批評，在批評下屬時，下屬心理上會更易 于承受，產(chǎn)生認同感。同時可以減輕對批評的抗拒心理，冷靜地審視自己的錯誤。（毛澤 東批評與自我批評）（3）“表揚批評表揚”式批評法。將值得表揚的事留在批評前和批評后說，使批評易 于接受。（4）恰當(dāng)使用對比。（父親：林肯在你這個時候，早就上大學(xué)了。兒子：可是林肯在你這個時候，早就是美國總統(tǒng)了。）父親在批評時，采用不利于兒子的對比，引起反感。上級在批評下級時，也要注意這點。通常與以前或比他差的人比，會受到較好的效果。（5）說出錯誤行為的后果?？梢砸鹗芘u者的注意，使他清楚地認識到自己的錯誤。（6）注意批評的措辭。

10、忌含糊籠統(tǒng)；忌戲謔性語言；如：廠長發(fā)現(xiàn)要秘書盡快處理的文件秘書還沒處理好，廠長就用嘲諷的語氣說：“你是不是上班的時間打瞌睡，怎么還有這么 多文件沒處理好？”結(jié)果當(dāng)即遭到秘書的反駁：“我上班從不打瞌睡的，同辦公室的小李、 小王可以作證。”忌夸大、過分言辭。如：廠長批評遲到的工人：“你不該遲到，這是工作作風(fēng)問題，說明你工作作風(fēng)很差。如果每個工人都遲到二十分鐘，這廠還怎么辦下去？ 練習(xí)：內(nèi)容見實訓(xùn)部分。3、建設(shè)性批評（溝通）所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確 切、誠實的人際溝通方式。三個特征： 1、實現(xiàn)信息的準確傳遞。 2、溝通雙方的關(guān)系因為 得到交流而得

11、到鞏固與加強，從而形成積極的人際關(guān)系。3、建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛，或為了社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。本質(zhì)：換位思考案例：1998 年 5 月的一天，某市都市快報報道：該市用戶在前一天下午，家里購置的某名牌 彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說： “當(dāng)時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然砰'地一聲，過去一看，家里的彩電 不知道怎么就炸了， 幸虧我當(dāng)時在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當(dāng)時的報紙上還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。這個事件發(fā)生后，引起媒體和市民的極大關(guān)注都市快報明確表示，將

12、對該事件進行跟 蹤報道，其他媒體也跟蹤此事。第二天， 都市快報作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠明確表示對這個事件“密切關(guān)注”；M彩電廠表示將以最快的速度組織專家對這個爆炸事件做調(diào)查，如果是廠家的原因，廠家將賠償全部損失； B 廠家則在看到報道后馬上派 人免費送一臺25寸彩電上門，并表示慰問。 X廠家、P廠家等也作了表態(tài)。思考：請你就上述幾個廠家的反應(yīng)做一個評述。如果你是該名牌彩電廠駐該市辦事處的負 責(zé)人，面臨這樣的事件，會采取什么對策？B企業(yè)的負責(zé)人在接受采訪時說：“如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會怎么想？這時候， 你最想要的是什么？我們免費送彩電上門

13、， 就是想別人之所想， 急別人之所急 換位思考在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己三個問題：第一：受眾需要什么？第二：我能給受眾什么？第三：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機的聯(lián)結(jié)？練習(xí)：內(nèi)容見實訓(xùn)部分溝通技能自我測試：一、評價標(biāo)準：非常不同意 / 不符合（ 1 分）不同意 / 不符合（ 2 分）比較不同意 /不符合（ 3 分）比較同意 /符合（ 4 分）同意 /符合（ 5 分）非常同意 /符合（ 6 分）二、測試問題：1、我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2、當(dāng)我勸告他人時，更幫助他們反思他們自身存在的問題。3、當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的

14、態(tài)度。4、當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5、當(dāng)我批評他人或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6、當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7、在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8、即使我不贊同，我也能對他人的觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9、我不會對權(quán)利比我小或擁有信息比我少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10、在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11、我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12、我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13、我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對

15、自己的觀點負責(zé)。14、討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15、我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的私人的會談。自我評價： 80 90你具有優(yōu)秀的溝通技能70 79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70 以下你需要嚴格地訓(xùn)練你的溝通能力（三）命令的口才技巧（簡說）所謂命令，是指管理人員為完成任務(wù)而將組織目標(biāo)交給下屬，并且?guī)в羞`令受罰的強制性。下命令是管理人員在日常管理中的一項經(jīng)常性活動。但從人的心理學(xué)角度說，沒有一個人愿意接受居高臨下的命令。所以，管理人員的命令口才至關(guān)重要。1、命令的方式（ 1）命令式（要求式）?！拔颐?- ”“我要求你們 - ”“你們必須 -

16、 ”等。感覺缺 少親切感、平等感。一般適用于部隊或紀律特別懶散的人群。（ 2）請求式。體現(xiàn)對下屬的尊重?！澳銈兡芊? ”“請你們 - 好不好？”等。除緊急情況外，一般均可用。（3）協(xié)商式。先表明組織目標(biāo)，然后展開討論，引起下屬從上級或組織的角度思考問題，找出最佳方案。運用得當(dāng)，可極大地調(diào)動下屬的積極性和主觀能動性。適用于熟悉業(yè)務(wù)且責(zé)任心很強的下屬。常用“你認為該怎么辦？”“你認為有無必要？”“你意下如何？”4）激將法。俗話“請將不如激將”。三國中。諸葛亮巧用黃忠智取漢中就用了激將法。2、下命令的口才技巧和注意事項。1）選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x和方法。管理人員應(yīng)根據(jù)下屬的性格、素質(zhì)、地位、職權(quán)等選擇恰當(dāng)

17、的受令人，并根據(jù)情況的不同，確定下命令的方式。（2）指定執(zhí)行和完成任務(wù)的時間。3）講清下達命令的理由和期望達到的效果?？梢栽黾庸ぷ鞯耐该鞫?，使下屬認識到任務(wù)的重要性，從而積極地執(zhí)行任務(wù)。4）關(guān)心命令的執(zhí)行方式。詳細說明，機械照辦。不加說明，則可能采用無效或低效的方 法。所以，最好是同下屬商量，然后確定執(zhí)行辦法。（5）根據(jù)執(zhí)行中的反饋信息即使調(diào)整策略、有效控制。四）交談的口才技巧此處的交談是指管理人員為滿足某種特定需要同下屬進行個別的交談。通過交談，管理人 員可以及時了解部門工作的進行情況，也可以向下屬傳遞有關(guān)信息，同時也可以用于對下 屬的考核、調(diào)查和訓(xùn)導(dǎo)等。1、交談的基本原則 （1）有特定目的

18、。在談話前確定談話要達到的目的，否則容易給人談話羅嗦、不得要領(lǐng)的 感覺。（2）以對方的角度看問題?！叭魏纬晒Φ拿卦E，就是以他人的觀點來衡量問題?！苯徽劶?談心，要引起共鳴，就必須從下屬的角度思考問題，并及時調(diào)整自己的談話。（3）有充分的準備。要盡可能多地獲取信息，就必須做充分的準備，包括了解對方的背景 資料、研究交談的主題以及確定各部分內(nèi)容的時間安排等。尤其是對主題要有深入的了解， 這樣才能問得恰當(dāng)，說得有理。（4）注意對方的反饋信息。反饋指下屬對管理人員的談話作出的反應(yīng)，包括表情、話語和 動作。管理人員應(yīng)針對反饋信息及時調(diào)整交談內(nèi)容和目的。14%用2、交談的口才技巧（1）聽的技巧“上帝賜給我們兩只耳朵和一張嘴，恐怕就是要我們多聽少說?！睋?jù)研究，各行業(yè)的主管有 70%的時間化在溝通上，其中 45%用于聽， 30%用于說， 16%用于讀，于寫。交談中“聽”包括四方面意思：視覺上你看到對方說話時的表情和姿態(tài)；聽覺上聽到對方所說的話；外表上，調(diào)整自己的姿態(tài)以表現(xiàn)對談話的關(guān)注和對談話者的尊重；思想上，要認真聽取并進行認真的分析、判斷和記憶。在聽的過程中，應(yīng)注意：對談話及時作出反應(yīng)（點頭、微笑、提問等）；善于聽出弦外之 音，注意觀察對方的表情、語氣、動作等并分析來了解真正意圖；不隨意打斷對方的談話， 過早得出結(jié)論；對沒聽懂的地方及時詢