《管理人員口才培訓(xùn)》講義

1、管理人員口才培訓(xùn)講義管理口才導(dǎo)入：迄今為止， 還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的正確的管理定義， 但多數(shù)定義包含有以下四個(gè)基本要素： （1） 在群體中（ 2）朝向某種目標(biāo)（ 3）通過(guò)群體中人的工制，建立并保持一種良好的環(huán)境，使 人在群體中高效率工作，完成既定目標(biāo)。（ 4）運(yùn)用多種管理手段。這里說(shuō)的管理是指管理 人員通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而在西方管理界有一句名言：管理即管人。管理 學(xué)家勞倫斯普利也曾給管理下這樣定義：管理就是通過(guò)他人把事情辦妥。因此，我們認(rèn) 為管理在很大程度上說(shuō)就是一種處理人際關(guān)系的藝術(shù)，而管理口才在其中又占有重要的地位。一、管理口才概說(shuō) 良好的口才是管理人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)之一。古酋

2、長(zhǎng)或氏族領(lǐng)導(dǎo)人的選舉“聽(tīng)其言， 觀其行，然后知其人”，現(xiàn)在管理人員的競(jìng)選中，演講是一種非常重要的手段。從管理學(xué) 的發(fā)展看，管理口才也越來(lái)越受到學(xué)者的重視。從管理學(xué)的發(fā)生、發(fā)展以來(lái)，到今日，已 經(jīng)形成一種共識(shí)：管理者的首要任務(wù)是協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，而這種關(guān)系主要是靠口頭 和書面的溝通。據(jù)研究，其中 70%的時(shí)間用于溝通，而其中的聽(tīng)說(shuō)又占 75%。作為領(lǐng)導(dǎo)者， 講話要具有權(quán)威性，應(yīng)注意講話的措辭和方式；作為管理者，要對(duì)下屬進(jìn)行授權(quán)、下達(dá)任 務(wù)并進(jìn)行監(jiān)督、控制。而這一切都離不了良好的口語(yǔ)表達(dá)，體現(xiàn)在管理中，便是管理口才的運(yùn)用。二、管理口才 按目的分，可分為批評(píng)口才、表?yè)P(yáng)口才、交談口才、命令口才、公

3、開發(fā)言的口才。 按信息交流的方式，可分為信息單向流動(dòng)的管理口才；信息雙向流動(dòng)的管理口才。此處按第一種分類講授。（一）表?yè)P(yáng)的口才技巧表?yè)P(yáng)是管理人員用得最多而又最易得到對(duì)方認(rèn)同的激勵(lì)方式。在管理中，恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)最能鼓舞士氣。表?yè)P(yáng)是對(duì)人的成績(jī)的肯定和受人尊重的需要的滿足。1、表?yè)P(yáng)的基本原則（學(xué)生討論，教師適當(dāng)補(bǔ)充）（ 1）只表?yè)P(yáng)應(yīng)當(dāng)表?yè)P(yáng)的事。表?yè)P(yáng)的效果在于使受表?yè)P(yáng)的行為得到強(qiáng)化。如果表?yè)P(yáng)的是錯(cuò)誤 的行為，那么受強(qiáng)化的也是錯(cuò)誤的行為。例：一天， 漁夫看見(jiàn)船舷邊有條蛇咬著一只青蛙，漁夫很為青蛙難過(guò)，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中救了出來(lái)。但他又為這條饑餓的蛇難過(guò)， 他就取出一瓶酒， 想扯嘴里倒了幾滴，

4、蛇愉快地游走了，青蛙也顯得很幸福。漁夫正為自己做了好事而高興，可沒(méi)多久，那條蛇又回來(lái)了，嘴里咬著兩只青蛙（2）表?yè)P(yáng)應(yīng)具體。盡量避免空泛的不切實(shí)際的表?yè)P(yáng)，而進(jìn)行具體的和特定的表?yè)P(yáng)。（ 3）表?yè)P(yáng)應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。比較兩組：小李，你真是個(gè)天才！小李，你比其他人強(qiáng)多了。 小張，你今天的這份報(bào)告比上次好多了。小張，你這個(gè)關(guān)于員工管理的建議很好。（ 4）表?yè)P(yáng)應(yīng)及時(shí)。趁熱打鐵 , 效果才會(huì)更佳。（ 5）表?yè)P(yáng)應(yīng)公開。私下的表?yè)P(yáng)可能會(huì)被下屬認(rèn)為是別有用心的拉攏。2、表?yè)P(yáng)的口才技巧（1）講明表?yè)P(yáng)的原因?？梢赃M(jìn)一步體現(xiàn)公里人員對(duì)下屬的關(guān)心和表?yè)P(yáng)的誠(chéng)意?！袄贤酰?今天上午的事處理得很恰當(dāng)。我之所以認(rèn)為你處理得很恰當(dāng)，是

5、因?yàn)槟銟O具耐心地接納顧 客的投訴、委婉地解釋、調(diào)查顧客意見(jiàn)以及及時(shí)采取補(bǔ)救措施。”比只說(shuō)前一句效果更佳。（2）說(shuō)清下屬為工作所做的努力。管理人員如能進(jìn)一步說(shuō)明下屬為工作所花費(fèi)的精力和心 血，更能打動(dòng)下屬的心。例： 小張，你這份報(bào)告寫得很好，所包含的內(nèi)容全 面，而且角度很新， 看得出你是費(fèi)了不少心血。 據(jù)說(shuō)你昨晚加班到凌 晨?jī)牲c(diǎn)，真是辛苦你了。（3）恰當(dāng)運(yùn)用對(duì)比。 運(yùn)用對(duì)比可使表?yè)P(yáng)更有說(shuō)服力。 “小王， 你的書法比以前進(jìn)步很多。 ” 練習(xí)：內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)部分。（二）批評(píng)的口才技巧（教學(xué)方法同上）批評(píng)是對(duì)行為否定性回饋和負(fù)強(qiáng)化，目的是使該行為不再發(fā)生。注意避免兩種傾向：對(duì)不 滿意的事都進(jìn)行批評(píng)；充當(dāng)“

6、好好先生”，一味縱容。在管理中，適當(dāng)?shù)呐u(píng)不僅能使下 屬害怕批評(píng)的心理去除，而且還能獲得下屬的敬愛(ài)，關(guān)鍵在于要學(xué)會(huì)批評(píng)的技巧。1、批評(píng)的基本原則（1）盡量減少批評(píng)。批評(píng)在很多時(shí)候只會(huì)引起下屬的敵視。并且過(guò)多的批評(píng)會(huì)使下屬變地 猶豫不決，遇到意外事故就會(huì)手足無(wú)措。美國(guó)有兩位博士作過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求五十位男女 在一定的時(shí)間內(nèi)將一篇短文翻譯成簡(jiǎn)單的符號(hào)。偶爾給以無(wú)足輕重的批評(píng)，結(jié)果使他們的 翻譯速度平均降低 8%，而給以嚴(yán)厲的批評(píng)竟發(fā)生 50%以上的錯(cuò)誤。所以，作為管理者，正 滿腔怒火地要批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)想一想，有沒(méi)有更好的辦法使他知錯(cuò)又不損及他的自尊。（2）盡量避免公開的批評(píng)。不能不顧不問(wèn)，但也應(yīng)盡量

7、避免公開。公開的批評(píng)，對(duì)下屬的 自尊是毀滅性的打擊。如：一位經(jīng)理在視察車間時(shí)，對(duì)車間生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量很不滿意，他 當(dāng)即向車間主任吼到：“看看你讓下屬制造什么？你知道公司是不會(huì)接受這種劣質(zhì)產(chǎn)品的， 這是三流的產(chǎn)品。如果你繼續(xù)如此，你就別想再呆下去了。（ 3）批評(píng)應(yīng)“對(duì)事不對(duì)人”。 應(yīng)針對(duì)在特定時(shí)間、 空間下的特定行為， 而不針對(duì)個(gè)人本身。 否則便是人身攻擊。對(duì)比：你真蠢。我早就知道你干不了大事。笨蛋，這點(diǎn)小事都做不好。你今天上午對(duì)顧客的態(tài)度不對(duì)。你今天這份報(bào)告的措辭不當(dāng)，如 - ，今后應(yīng)當(dāng)注意。（4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。將影響批評(píng)的效果。要注意；掌握分寸（心平氣和，客觀分析）； 要及時(shí)（事隔過(guò)久，容易

8、淡忘，效果不佳）；注意下屬心境（平和或主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，冷處 理）。（5）做建設(shè)性批評(píng)。即不僅指出錯(cuò)誤的行為，而且說(shuō)出正確的做法和今后發(fā)展的方向。一 方面顯示對(duì)業(yè)務(wù)的精通，一方面也使受批評(píng)者心服口服，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤。如：小 王，你剛才對(duì)那位顧客的態(tài)度不好。顧客是我們的上帝，無(wú)論她這樣挑剔，你都應(yīng)該盡可 能地滿足她的要求，并且態(tài)度始終要友善可親。（6）每次只批評(píng)一件事。易使批評(píng)走向偏激，同時(shí)也使下屬產(chǎn)生逆反心理。并且感到無(wú)所適從。2、批評(píng)的口才技巧（1）首先問(wèn)清錯(cuò)事的原因。不問(wèn)青紅皂白，容易冤枉好人。問(wèn)清來(lái)由，可表現(xiàn)對(duì)下屬的關(guān) 心及對(duì)事件的負(fù)責(zé)。并且也有利于發(fā)現(xiàn)管理中的缺陷和失誤，有助于改進(jìn)管

9、理。（2）在批評(píng)他人前，先做自我批評(píng)。上級(jí)作自我批評(píng)，在批評(píng)下屬時(shí)，下屬心理上會(huì)更易 于承受，產(chǎn)生認(rèn)同感。同時(shí)可以減輕對(duì)批評(píng)的抗拒心理，冷靜地審視自己的錯(cuò)誤。（毛澤 東批評(píng)與自我批評(píng)）（3）“表?yè)P(yáng)批評(píng)表?yè)P(yáng)”式批評(píng)法。將值得表?yè)P(yáng)的事留在批評(píng)前和批評(píng)后說(shuō)，使批評(píng)易 于接受。（4）恰當(dāng)使用對(duì)比。（父親：林肯在你這個(gè)時(shí)候，早就上大學(xué)了。兒子：可是林肯在你這個(gè)時(shí)候，早就是美國(guó)總統(tǒng)了。）父親在批評(píng)時(shí)，采用不利于兒子的對(duì)比，引起反感。上級(jí)在批評(píng)下級(jí)時(shí)，也要注意這點(diǎn)。通常與以前或比他差的人比，會(huì)受到較好的效果。（5）說(shuō)出錯(cuò)誤行為的后果?？梢砸鹗芘u(píng)者的注意，使他清楚地認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。（6）注意批評(píng)的措辭。

10、忌含糊籠統(tǒng)；忌戲謔性語(yǔ)言；如：廠長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)要秘書盡快處理的文件秘書還沒(méi)處理好，廠長(zhǎng)就用嘲諷的語(yǔ)氣說(shuō)：“你是不是上班的時(shí)間打瞌睡，怎么還有這么 多文件沒(méi)處理好？”結(jié)果當(dāng)即遭到秘書的反駁：“我上班從不打瞌睡的，同辦公室的小李、 小王可以作證?！奔煽浯?、過(guò)分言辭。如：廠長(zhǎng)批評(píng)遲到的工人：“你不該遲到，這是工作作風(fēng)問(wèn)題，說(shuō)明你工作作風(fēng)很差。如果每個(gè)工人都遲到二十分鐘，這廠還怎么辦下去？ 練習(xí)：內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)部分。3、建設(shè)性批評(píng)（溝通）所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確 切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。三個(gè)特征： 1、實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞。 2、溝通雙方的關(guān)系因?yàn)?得到交流而得

11、到鞏固與加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系。3、建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛(ài)，或?yàn)榱松鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。本質(zhì)：換位思考案例：1998 年 5 月的一天，某市都市快報(bào)報(bào)道：該市用戶在前一天下午，家里購(gòu)置的某名牌 彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說(shuō)： “當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然砰'地一聲，過(guò)去一看，家里的彩電 不知道怎么就炸了， 幸虧我當(dāng)時(shí)在廚房，否則說(shuō)不定還會(huì)鬧出人命來(lái)?！碑?dāng)時(shí)的報(bào)紙上還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。這個(gè)事件發(fā)生后，引起媒體和市民的極大關(guān)注都市快報(bào)明確表示，將

12、對(duì)該事件進(jìn)行跟 蹤報(bào)道，其他媒體也跟蹤此事。第二天， 都市快報(bào)作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)：H彩電廠明確表示對(duì)這個(gè)事件“密切關(guān)注”；M彩電廠表示將以最快的速度組織專家對(duì)這個(gè)爆炸事件做調(diào)查，如果是廠家的原因，廠家將賠償全部損失； B 廠家則在看到報(bào)道后馬上派 人免費(fèi)送一臺(tái)25寸彩電上門，并表示慰問(wèn)。 X廠家、P廠家等也作了表態(tài)。思考：請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)做一個(gè)評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠駐該市辦事處的負(fù) 責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對(duì)策？B企業(yè)的負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)說(shuō)：“如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會(huì)怎么想？這時(shí)候， 你最想要的是什么？我們免費(fèi)送彩電上門

13、， 就是想別人之所想， 急別人之所急 換位思考在溝通過(guò)程中，要做到換位思考，必須問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：第一：受眾需要什么？第二：我能給受眾什么？第三：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)的聯(lián)結(jié)？練習(xí)：內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)部分溝通技能自我測(cè)試：一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意 / 不符合（ 1 分）不同意 / 不符合（ 2 分）比較不同意 /不符合（ 3 分）比較同意 /符合（ 4 分）同意 /符合（ 5 分）非常同意 /符合（ 6 分）二、測(cè)試問(wèn)題：1、我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2、當(dāng)我勸告他人時(shí)，更幫助他們反思他們自身存在的問(wèn)題。3、當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的

14、態(tài)度。4、當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5、當(dāng)我批評(píng)他人或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6、當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7、在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8、即使我不贊同，我也能對(duì)他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9、我不會(huì)對(duì)權(quán)利比我小或擁有信息比我少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10、在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11、我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12、我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13、我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)

15、自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14、討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15、我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的私人的會(huì)談。自我評(píng)價(jià)： 80 90你具有優(yōu)秀的溝通技能70 79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70 以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通能力（三）命令的口才技巧（簡(jiǎn)說(shuō)）所謂命令，是指管理人員為完成任務(wù)而將組織目標(biāo)交給下屬，并且?guī)в羞`令受罰的強(qiáng)制性。下命令是管理人員在日常管理中的一項(xiàng)經(jīng)常性活動(dòng)。但從人的心理學(xué)角度說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)人愿意接受居高臨下的命令。所以，管理人員的命令口才至關(guān)重要。1、命令的方式（ 1）命令式（要求式）。“我命令 - ”“我要求你們 - ”“你們必須 -

16、 ”等。感覺(jué)缺 少親切感、平等感。一般適用于部隊(duì)或紀(jì)律特別懶散的人群。（ 2）請(qǐng)求式。體現(xiàn)對(duì)下屬的尊重?！澳銈兡芊? ”“請(qǐng)你們 - 好不好？”等。除緊急情況外，一般均可用。（3）協(xié)商式。先表明組織目標(biāo)，然后展開討論，引起下屬?gòu)纳霞?jí)或組織的角度思考問(wèn)題，找出最佳方案。運(yùn)用得當(dāng)，可極大地調(diào)動(dòng)下屬的積極性和主觀能動(dòng)性。適用于熟悉業(yè)務(wù)且責(zé)任心很強(qiáng)的下屬。常用“你認(rèn)為該怎么辦？”“你認(rèn)為有無(wú)必要？”“你意下如何？”4）激將法。俗話“請(qǐng)將不如激將”。三國(guó)中。諸葛亮巧用黃忠智取漢中就用了激將法。2、下命令的口才技巧和注意事項(xiàng)。1）選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x和方法。管理人員應(yīng)根據(jù)下屬的性格、素質(zhì)、地位、職權(quán)等選擇恰當(dāng)

17、的受令人，并根據(jù)情況的不同，確定下命令的方式。（2）指定執(zhí)行和完成任務(wù)的時(shí)間。3）講清下達(dá)命令的理由和期望達(dá)到的效果?？梢栽黾庸ぷ鞯耐该鞫?，使下屬認(rèn)識(shí)到任務(wù)的重要性，從而積極地執(zhí)行任務(wù)。4）關(guān)心命令的執(zhí)行方式。詳細(xì)說(shuō)明，機(jī)械照辦。不加說(shuō)明，則可能采用無(wú)效或低效的方 法。所以，最好是同下屬商量，然后確定執(zhí)行辦法。（5）根據(jù)執(zhí)行中的反饋信息即使調(diào)整策略、有效控制。四）交談的口才技巧此處的交談是指管理人員為滿足某種特定需要同下屬進(jìn)行個(gè)別的交談。通過(guò)交談，管理人 員可以及時(shí)了解部門工作的進(jìn)行情況，也可以向下屬傳遞有關(guān)信息，同時(shí)也可以用于對(duì)下 屬的考核、調(diào)查和訓(xùn)導(dǎo)等。1、交談的基本原則 （1）有特定目的

18、。在談話前確定談話要達(dá)到的目的，否則容易給人談話羅嗦、不得要領(lǐng)的 感覺(jué)。（2）以對(duì)方的角度看問(wèn)題。“任何成功的秘訣，就是以他人的觀點(diǎn)來(lái)衡量問(wèn)題?！苯徽劶?談心，要引起共鳴，就必須從下屬的角度思考問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整自己的談話。（3）有充分的準(zhǔn)備。要盡可能多地獲取信息，就必須做充分的準(zhǔn)備，包括了解對(duì)方的背景 資料、研究交談的主題以及確定各部分內(nèi)容的時(shí)間安排等。尤其是對(duì)主題要有深入的了解， 這樣才能問(wèn)得恰當(dāng)，說(shuō)得有理。（4）注意對(duì)方的反饋信息。反饋指下屬對(duì)管理人員的談話作出的反應(yīng)，包括表情、話語(yǔ)和 動(dòng)作。管理人員應(yīng)針對(duì)反饋信息及時(shí)調(diào)整交談內(nèi)容和目的。14%用2、交談的口才技巧（1）聽(tīng)的技巧“上帝賜給我們兩只耳朵和一張嘴，恐怕就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)?！睋?jù)研究，各行業(yè)的主管有 70%的時(shí)間化在溝通上，其中 45%用于聽(tīng)， 30%用于說(shuō)， 16%用于讀，于寫。交談中“聽(tīng)”包括四方面意思：視覺(jué)上你看到對(duì)方說(shuō)話時(shí)的表情和姿態(tài)；聽(tīng)覺(jué)上聽(tīng)到對(duì)方所說(shuō)的話；外表上，調(diào)整自己的姿態(tài)以表現(xiàn)對(duì)談話的關(guān)注和對(duì)談話者的尊重；思想上，要認(rèn)真聽(tīng)取并進(jìn)行認(rèn)真的分析、判斷和記憶。在聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)注意：對(duì)談話及時(shí)作出反應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑、提問(wèn)等）；善于聽(tīng)出弦外之 音，注意觀察對(duì)方的表情、語(yǔ)氣、動(dòng)作等并分析來(lái)了解真正意圖；不隨意打斷對(duì)方的談話， 過(guò)早得出結(jié)論；對(duì)沒(méi)聽(tīng)懂的地方及時(shí)詢